便民服務(wù)中心民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建工作典型案例

便民服務(wù)中心民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建工作典型案例乙地市便民服務(wù)中心(以下簡稱便民中心)負(fù)責(zé)乙地市政府服務(wù)熱線(以下稱“熱線”)運(yùn)營建設(shè)，是在原市長熱線的基礎(chǔ)上，全面整合了分散在各部門的非警務(wù)、非緊急類熱線，于2018年9月28日府與群眾的“紐帶橋梁”,為全市各族群眾暢通訴求渠道，化解全市各族群眾身邊“天大的小事”,解決社會(huì)矛盾，維護(hù)民族團(tuán)結(jié)，做到“事事有回音，件件有著落”。并于2022年6月，獲評(píng)為第五批自治區(qū)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范窗口單位。截至2023年3月31日，便民中心已累計(jì)接到各族群眾各類訴求94.4萬余件，其中，通過電話渠道接到91.5萬余件，通過微信、App等渠道接到2.9萬余件，群眾對話務(wù)服結(jié)果滿意率達(dá)97%以上，共收到各族群眾各類感謝、表揚(yáng)733件。重點(diǎn)領(lǐng)域疑難訴求事項(xiàng)協(xié)調(diào)處理工作機(jī)制)等20項(xiàng)工作制度，建立府服務(wù)全覆蓋的服務(wù)機(jī)制，建立健全了市、面化。目前熱線承辦單位共386個(gè)，承辦人員1194名，其中中區(qū)直部門11個(gè)，市直部門55個(gè)，公共企事業(yè)單位14個(gè)，縣級(jí)部門232個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)74個(gè)，全面且足量的機(jī)構(gòu)和工作人員為各族群眾提整體并入熱線；另外16條熱線割接至熱線，完成了所有非警務(wù)、非線、婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線。真正實(shí)現(xiàn)政府部門非緊急事項(xiàng)“一號(hào)”上線下通過短信、視頻、海報(bào)、展報(bào)等多種方式組織開展了2期宣傳工作，在全市7個(gè)街道，55個(gè)鎮(zhèn)和10個(gè)鄉(xiāng)2個(gè)民族鄉(xiāng)，1170個(gè)村 (社區(qū))張貼了近50萬份宣傳資料，向全市各族群眾推送服務(wù)宣傳信息300萬條，讓熱線深入人心，并專程目前已累計(jì)梳理、擴(kuò)充知識(shí)庫信息2698條。群眾咨詢類事項(xiàng)直接答復(fù)率由整合上線初的49.2%提升至當(dāng)前的90%以上，切實(shí)提高熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展99場專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；開展話務(wù)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)操作門業(yè)務(wù)辦理大廳進(jìn)行16場業(yè)務(wù)觀摩學(xué)習(xí)，使話務(wù)員更深入地學(xué)習(xí)了便民中心聯(lián)合熱線承辦單位共同開展政民互動(dòng)活動(dòng)5場次，傾聽民聲坐班接線活動(dòng)20次，在線為群眾宣傳、解答政策100余件次，現(xiàn)場受理群眾訴求36件。拉近了部門與各族群眾的距離，近距離傾聽各“話務(wù)員甄別-電話轉(zhuǎn)接-三方通話-滿意度評(píng)價(jià)”雙線直通、即時(shí)辦眼”小程序反映訴求1778件次，讓各族群眾共享改革發(fā)展成果。線以來，累計(jì)開展督辦工作200余件次，督辦警示作用愈發(fā)顯著,如累計(jì)編制了54期政務(wù)服務(wù)便民熱線月報(bào)以及91期周報(bào)呈報(bào)市委、市政府，共紅榜表揚(yáng)73個(gè)單位，黑榜批評(píng)30個(gè)單位。通過正反雙重獎(jiǎng)以來，熱線現(xiàn)場核實(shí)群眾訴求10余件次，切實(shí)推進(jìn)工單的辦理。民熱線“接訴即辦”快速處辦工作機(jī)制(試行)》相關(guān)要求，共受理并快速辦結(jié)“接訴即辦”工單177件次，主要涉及水電氣的使用、自工作機(jī)制》要求，組織各承辦單位和指導(dǎo)縣(市、區(qū))熱線工作站召理工作機(jī)制》,對部分重點(diǎn)領(lǐng)域因跨部門、跨行業(yè)以及一些職能部門投訴熱線，全力保障“7×24小時(shí)”全時(shí)人工在線服務(wù)，與市優(yōu)化營高效辦理。累計(jì)受理涉及營商環(huán)境訴求工單共3000余件，辦結(jié)率為100%,結(jié)果滿意率為98%以上。主要涉及企業(yè)開辦、水電氣報(bào)裝、惠毛南等12個(gè)民城街道辦通過熱線平臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制族組成的特殊情解決陽光居民日常生活遇到的各類問題2252件次，解決了第五鄉(xiāng)等瑤族聚集鄉(xiāng)鎮(zhèn)涉及房屋和土地征拆、農(nóng)田糾紛、道路修建、垃圾清理等問題1710件。形成基層民族事務(wù)治理常態(tài)化工作機(jī)制，促進(jìn)政府治理和社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動(dòng)。三是脫貧攻堅(jiān)強(qiáng)助力。積極對接，助力貧困戶解難題，以扶貧政策、文件作為知識(shí)信息源，依托熱線服務(wù)渠道，積極對接扶貧主管部門，落實(shí)專