物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升方案

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與提升方案質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量管理是指協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量方面的指揮和控制活動。這包括制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。我們公司非常重視所接管項(xiàng)目的質(zhì)量管理，并嚴(yán)格遵循ISO9001、ISO14001和OHSAS18000三個體系的認(rèn)證要求，不斷提高服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造一個安心、省心、放心、開心的生活環(huán)境。一、物業(yè)服務(wù)“三位一體”品質(zhì)監(jiān)督體系為確保項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠按時有效地落實(shí)，保證管理成效，我們需要明確各管理部門的職責(zé)和作用，并實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系品質(zhì)監(jiān)督體系。二、嚴(yán)格遵守三體系認(rèn)證要求三體系認(rèn)證包括ISO9001認(rèn)證、ISO14001認(rèn)證和OHSAS18000認(rèn)證。ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO14001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標(biāo)準(zhǔn)，適用于任何類型與規(guī)模的組織。OHSMS(包括OHSAS18000)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)。我們公司通過三體系認(rèn)證后，一直嚴(yán)格遵守認(rèn)證要求，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念，通過各種手段獲取和理解顧客的要求，并通過體系中各個過程的運(yùn)作滿足顧客要求甚至超越顧客要求。我們通過顧客滿意的測量來獲取顧客滿意程序的感受，以不斷提高公司在顧客心中的地位，增強(qiáng)顧客的信心。三、管理監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制（一）物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理服務(wù)中心，作為負(fù)責(zé)物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向貴處公司行政管理部負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)，令顧客滿意。1、全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，依照我們公司制定的綜合管理計(jì)劃進(jìn)行。2、在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照三體系的要求及程序。3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)。4、作好各項(xiàng)詳細(xì)的管理質(zhì)量記錄。5、及時處理顧客對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。6、物業(yè)服務(wù)中心采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，在內(nèi)部管理運(yùn)作上注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作流程（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。我們的物業(yè)管理公司是負(fù)責(zé)最終責(zé)任的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)物業(yè)管理和服務(wù)狀況，同時向委托方負(fù)責(zé)。我們制定了綜合管理服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)，并組建了高效的管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍。為了不斷提高管理水平，我們定期向貴處深圳物業(yè)項(xiàng)目各級領(lǐng)導(dǎo)和住戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取各方對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況。貴處公司行政管理部是我們的物業(yè)管理監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的工作計(jì)劃，并對管理服務(wù)工作進(jìn)行抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。客戶可以通過與物業(yè)管理人以會議或其它的形式溝通，評審項(xiàng)目管理服務(wù)狀況，交流管理服務(wù)意見和建議。如果存在問題，客戶可以實(shí)時向物業(yè)服務(wù)中心或我們投訴，也可以通過其它方式監(jiān)督。我們通過三體系認(rèn)證的公司質(zhì)量管理體系，全面涵蓋內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)管理各個領(lǐng)域、層次和環(huán)節(jié)，使管理和服務(wù)工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，為顧客提供物超所值的服務(wù)。我們的公司設(shè)立了專職負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系全面推廣運(yùn)行的運(yùn)營管理部門，部門內(nèi)包含物業(yè)管理所需的各專業(yè)技術(shù)人員，對管理服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施專業(yè)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)質(zhì)量意識，現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)檢查，綜合管理評審，提出改進(jìn)措施，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為顧客提供物超所值的服務(wù)。運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督導(dǎo)檢查和物業(yè)管理專項(xiàng)檢查的全面組織和協(xié)調(diào)工作，審核并發(fā)出各向部門/服務(wù)中心提出的不符合項(xiàng)/潛在不符合項(xiàng)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題或重大質(zhì)量安全事故（包含事故隱患），提出糾正和預(yù)防措施，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報、宣講。同時，督促各項(xiàng)目就檢查問題點(diǎn)按規(guī)定時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行糾正與改進(jìn)，力求各物業(yè)服務(wù)中心的工作能夠不斷進(jìn)步與完善。為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我們建立了公司內(nèi)部的三級督導(dǎo)機(jī)制，包括運(yùn)營管理部、綜合物業(yè)事業(yè)部和服務(wù)中心。運(yùn)營管理部門對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查并考核的形式進(jìn)行。公司實(shí)施定期督導(dǎo)檢查，由運(yùn)營管理部組織督導(dǎo)檢查小組，制定計(jì)劃并報公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。檢查時間為當(dāng)月或季度的任何時間。此外，還有專項(xiàng)檢查，包括根據(jù)外審工作要求進(jìn)行的迎檢審計(jì)專項(xiàng)檢查、節(jié)前的消防安全大檢查、每年季節(jié)性防自然災(zāi)害大檢查以及配合行業(yè)專項(xiàng)活動或公司專項(xiàng)活動進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等。除了運(yùn)營管理部進(jìn)行的督導(dǎo)外，公司還設(shè)立了綜合物業(yè)事業(yè)部作為二級管控部門，由公司副總經(jīng)理直接管理。該部門負(fù)責(zé)對項(xiàng)目月度工作計(jì)劃完成情況及完成質(zhì)量的跟進(jìn)，對員工培訓(xùn)情況的督導(dǎo)及相關(guān)資源的協(xié)調(diào)，以及對服務(wù)中心所管理項(xiàng)目的品質(zhì)情況的督導(dǎo)。品質(zhì)督導(dǎo)的形式包括月檢和抽檢，要求受檢項(xiàng)目能達(dá)到日常工作與迎檢前的工作狀態(tài)一致。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)人員組織各專業(yè)主管對本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周檢查，需定期覆蓋一次本項(xiàng)目所有區(qū)域和范圍。檢查結(jié)果記錄在《周檢檢查暨整改措施單》中，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)及時處理，特殊情況報告直接上級。公司規(guī)定各服務(wù)中心對于品質(zhì)檢查、整改的相應(yīng)職責(zé)，包括配合品質(zhì)督導(dǎo)檢查及相關(guān)輔助工作、負(fù)責(zé)并跟進(jìn)不合格項(xiàng)/觀察項(xiàng)的整改工作、組織本項(xiàng)目的日常周檢工作并向綜合物業(yè)事業(yè)部提交本周周檢記錄。公司通過不斷檢查和評審，對管理和服務(wù)的各個過程進(jìn)行識別，實(shí)施有效的持續(xù)控制，并持續(xù)改進(jìn)于管理服務(wù)的全過程，使公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到良性發(fā)展。檢查指標(biāo)包括觀察項(xiàng)和一般不合格項(xiàng)，觀察項(xiàng)指潛在的不符合項(xiàng)，存在潛在的不安全因素，但通過必要的整改即可消除的問題項(xiàng)。一般不合格項(xiàng)指與管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求輕微不符合或違反管理體系要求的孤立（偶然）的輕微事件。1、質(zhì)量管理體系問題存在可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果或安全隱患的問題，同一問題在項(xiàng)目或多個區(qū)域重復(fù)出現(xiàn)，影響管理體系運(yùn)行。同時，發(fā)現(xiàn)的觀察項(xiàng)未按規(guī)定要求整改完成。2、嚴(yán)重不合格項(xiàng)嚴(yán)重不合格項(xiàng)與管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符合，可能導(dǎo)致管理體系失效或不能確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，違反管理體系要求的一般性不符合項(xiàng)數(shù)量太多。同時，上次檢查定性為一般不合格，在規(guī)定整改時間內(nèi)沒有完成整改或未能提供整改證據(jù)的問題。在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項(xiàng)）檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，沒有按照規(guī)定要求整改完成。3、全員培訓(xùn)，全員參與公司建立完善的員工培訓(xùn)體系，常規(guī)化