旅游服務(wù)禮儀 課件全套 錢正英 第1-10章 旅游服務(wù)禮儀概述 - 酒店服務(wù)禮儀

禮儀概述

禮儀的概念1.禮貌、禮節(jié)（1）禮貌是指人們在日常交往中，相互表示敬重和友好的品質(zhì)和行為。它比較側(cè)重于強(qiáng)調(diào)人的道德規(guī)范和文明修養(yǎng)。（2）禮節(jié)則是人們在交往中相互表示問候、致意、祝愿等慣用的規(guī)則和形式。它比較強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)。2.禮

儀

禮貌和禮節(jié)，是禮儀的具體表現(xiàn)形式之一，除了禮貌、禮節(jié)，禮儀還會(huì)涉及到比如一些大規(guī)?；蚵≈貓龊隙Y遇規(guī)格、禮賓次序的規(guī)范等。

在現(xiàn)代，禮儀通俗而簡潔的解釋是：人類在社會(huì)交往活動(dòng)中約定俗成形成的表示尊敬的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮品器物等。3.對(duì)禮儀概念的補(bǔ)充（1）

“尊敬”

講禮儀，離不開對(duì)人的真心實(shí)意的尊重，必須是發(fā)自內(nèi)心的。（2）“約定俗成”、“規(guī)范與準(zhǔn)則”規(guī)范與準(zhǔn)則

形

式約定俗成蘊(yùn)含智慧，比如：禮儀的表達(dá)要做到“恰如其分”程度角度禮儀概述

禮儀的由來和起源1.源于祭祀2.源于交往安全

認(rèn)為人類在狩獵時(shí)代就已知道應(yīng)有禮貌。比如：握手禮。

狩獵時(shí)代，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器，遇見陌生人時(shí)，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。后來，這種遺俗逐漸演變成兩手相握的禮節(jié)方式。3.源于法庭規(guī)定

在西方，“禮儀”一詞源于法語詞匯，原意是“法庭上的通行證”。古代法國為了保證法庭中活動(dòng)的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通行證發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，作為遵守的規(guī)則。后來這一詞匯進(jìn)入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，成為人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則。4.源于風(fēng)俗習(xí)慣

人不能離開社會(huì)和群體，人與人在長期的交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為了人與人交際的規(guī)范，當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄并同時(shí)被人們自覺地遵守后，就逐漸成為了人們交際交往固定的禮儀。禮儀概述

禮儀的構(gòu)成1.禮儀的主體

禮儀的主體指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。

它既可以是個(gè)人，也可以是組織。當(dāng)禮儀活動(dòng)規(guī)模較小、較為簡單時(shí)，其主體通常是個(gè)人。當(dāng)禮儀活動(dòng)規(guī)模較大、較為復(fù)雜時(shí)，其主體通常是組織。

在某些情況下個(gè)人也會(huì)代表該組織實(shí)施禮儀行為，即成為禮儀主體的代表人。禮儀主體在選代表人時(shí)要注意選派的代表要真正能夠代表禮儀主體，并且為禮儀客體所認(rèn)可，能鞏固并發(fā)展與禮儀主體的良好關(guān)系。2.禮儀的客體

禮儀的客體又叫禮儀的對(duì)象，它指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。

禮儀客體既可以是具體的，也可以是抽象的；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是有形的，也可以是無形的；可以是人，也可以是物。

禮儀主體和禮儀客體之間的關(guān)系不是絕對(duì)的，主客體可以轉(zhuǎn)化。3.禮儀的媒介4.禮儀的環(huán)境

禮儀的環(huán)境指的是禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。

禮儀的環(huán)境，經(jīng)常制約著禮儀的實(shí)施。

如：在歐美國家，人們習(xí)慣用擁抱禮，但是在許多東南亞國家人們更愿意接受合十禮。

如：你和你的親密好友在同一公司工作，是上下級(jí)的關(guān)系，在公司里，要按照領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系來規(guī)范自己的行為；在私人的時(shí)間，可以按照密友的關(guān)系來規(guī)范自己的行為。禮儀概述

禮儀的原則1.尊重的原則（1）敬人，就是尊重他人。這是禮儀的核心與重點(diǎn)。（2）尊敬的原則要求：①自尊、自愛②尊重他人，平等交往③互謙互讓、互尊互敬

“禮者，敬人也”?！鬃?.適度的原則

適度是指在實(shí)行禮儀的過程中必須熟悉禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，把握好人們彼此之間的情感尺度，從而確定自己的行為尺度，控制好與人交往的距離。

旅游接待人員在接待國外賓客時(shí)，特別要注意維護(hù)國格和人格，做到有禮有節(jié)，不卑不亢。既彬彬有禮，又不低三下四；既熱情大方，又不阿諛奉承。3.寬容自律的原則

人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

自律是對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。最重要的是要自我約束、自我控制、自我反省。

對(duì)于他人，我們要多包容。禮儀不是用來要求別人的，是用來要求自己的。對(duì)不同于己，不同于眾的行為要耐心容忍，不必要求他人處處效法自己，與自己完全保持一致。4.從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，從俗就是指交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，如西方國家對(duì)“13”的忌諱，阿拉伯人忌酒類禮品，澳門人對(duì)數(shù)字“6”、“8”的喜愛等等。禮儀概述

禮儀的作用1.規(guī)范行為

禮儀作為行為規(guī)范，對(duì)人們的社會(huì)行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會(huì)的習(xí)俗和社會(huì)行為規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，不接受禮儀約束的人，社會(huì)就會(huì)以道德和輿論的手段來對(duì)他加以約束，甚至以法律的手段來強(qiáng)迫。2.提高修養(yǎng)

禮儀是一種修養(yǎng)，反映出一個(gè)人的精神氣質(zhì)，禮儀更是人們自我意識(shí)的道德要求，自我素質(zhì)的自然流露，自我修養(yǎng)的自覺行為。這種行為的養(yǎng)成，主要通過禮儀的教育和訓(xùn)練，使人們在更多地了解和掌握具體禮儀規(guī)范的同時(shí)，逐漸在內(nèi)心樹立起一種信念和修養(yǎng)準(zhǔn)則。而這種信念的形成，是潛移默化中的禮儀熏陶，不斷養(yǎng)成“非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”的自覺性，在人際交往中自覺地按照禮儀規(guī)范去做，使自己成為一個(gè)受歡迎的人。3.協(xié)調(diào)關(guān)系

一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對(duì)人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動(dòng)可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式?？梢姸Y儀在處理和發(fā)展健康良好的人際關(guān)系中，具有十分重要的作用。

4.建設(shè)文明

禮儀作為一種道德習(xí)俗，它對(duì)全社會(huì)的每個(gè)人，都有教化作用。禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會(huì)成為一定社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它以“傳統(tǒng)”的力量不斷地由老一輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。在社會(huì)進(jìn)步中，禮儀的教化作用具有極為重大的意義。尤其在目前社會(huì)主義精神文明建設(shè)中,講究禮節(jié)禮儀、注重禮貌是最基本的要求,它對(duì)建設(shè)精神文明的大廈起著基礎(chǔ)作用,只有基礎(chǔ)打得扎實(shí),大廈才能鞏固。旅游服務(wù)禮儀

旅游服務(wù)禮儀的基本原則1.賓客至上

賓客至上體現(xiàn)的是禮儀的基礎(chǔ)與核心——尊重。只有樹立了賓客至上的服務(wù)意識(shí),才能真正理解旅游服務(wù)的工作價(jià)值,同時(shí)才能理解賓客的要求,自然而然地向賓客提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務(wù),使賓客生活在和諧融洽的氛圍之中。2.真誠適度

（1）不冒犯賓客

旅游服務(wù)人員在工作過程中,不能有任何損害賓客自尊心的行為。（2）不干擾賓客

旅游服務(wù)人員要避免可能對(duì)賓客造成干擾的行為。

比如：聲音，應(yīng)做到“三輕”：說話輕、走路輕和操作輕。

空間，各種形式的服務(wù)不能影響賓客的正?；顒?dòng)。

熱情有度，要特別講究分寸和尺度。3.協(xié)調(diào)靈活

禮儀十分講究與場合、情境和交往對(duì)象保持協(xié)調(diào)一致、靈活應(yīng)變。在接待各國、各地賓客時(shí)要特別注意：內(nèi)外有別、中外有別、外外有別、人人有別、時(shí)時(shí)有別、處處有別、事事有別，具體情況具體對(duì)待，使賓客得到切實(shí)的禮遇和尊重。4.一視同仁

禮儀原則允許根據(jù)不同交往對(duì)象，根據(jù)不同賓客要求，因時(shí)因地地采用不同的方法，但是對(duì)賓客的態(tài)度必須是一視同仁的，要給予同等的禮遇，不能厚此薄彼。不論服務(wù)對(duì)象是內(nèi)賓還是外賓，無論賓客身份高低，無論賓客經(jīng)濟(jì)收入如何，穿著打扮怎樣，都要始終如一地堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。儀容禮儀

——化妝的禮儀妝容修飾禮儀

化妝可以美化容貌，也是自尊的表現(xiàn)。適度得體的妝容是對(duì)他人的一種尊重。建議旅游從業(yè)者中，女士在上崗時(shí)畫淡妝；男士必要時(shí)可局部修飾（如修理過于雜亂的眉等）。1.職業(yè)妝的必要性

（1）不非議他人的化妝、不借用他人的化妝品。2.化妝的禮儀

（2）自然、協(xié)調(diào)自然：忌濃妝艷抹。協(xié)調(diào)：如與服裝類型協(xié)調(diào)、自身?xiàng)l件協(xié)調(diào)、考慮職業(yè)、身份、場合等等。2.化妝的禮儀

（3）及時(shí)修補(bǔ)不要使妝面出現(xiàn)殘缺2.化妝的禮儀

什么時(shí)候需要補(bǔ)妝？

常見的有以下幾種情況：1.用餐之后、飲水之后；2.休息之后；3.出汗之后、沐浴之后。

（4）回避他人

妝容修飾包括高超的化妝技巧，也包括有意識(shí)的約束自己的行為和覺察體諒他人的感受。2.化妝的禮儀在異性面前化妝、補(bǔ)妝是不雅的行為儀容禮儀

——儀容整潔的五個(gè)“無”儀容的基本要求

清除及時(shí)并注意避開他人1.無異物即保持面容和身體的清潔，注意不要有眼、鼻、耳的分泌物，口中無食物殘?jiān)?，身上不要有殘發(fā)、頭皮屑等。如身體不要發(fā)出諸如腸動(dòng)、排氣聲，嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝等不雅之聲等。如不得已產(chǎn)生，應(yīng)和身邊的人打個(gè)招呼，表示歉意。2.無異響即要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤洗澡、勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其他異味等。飯后應(yīng)去除口腔異味。3.無異味即保持面容、手部等裸露在外的身體各個(gè)部分完好、整潔，否則會(huì)令人感覺不舒服。做好皮膚管理。4.無創(chuàng)破面部多余的毛發(fā)是指除眉毛和眼睫毛之外的毛發(fā)，包括鼻毛、耳毛、胡須等。清除及時(shí)并注意避開他人。5.無多余毛發(fā)5.無多余毛發(fā)儀容禮儀

——手、足管理儀容的基本要求1.手的清潔旅游服務(wù)人員必須做到：工作前要洗手；用餐、吃東西之前要洗手；上衛(wèi)生間后要洗手；下班前要洗手；要時(shí)時(shí)注意手臂是否保持干凈。2.指甲定期修剪每周修剪一次指甲死皮及時(shí)處理避免在任何公共場合（包括工作環(huán)境）修剪指甲及周邊。指甲的長度：染色指甲不超過指尖5mm為宜，不染色的指甲不超過指尖2mm為宜。使用甲油要慎重，宜選擇不夸張的顏色。進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖植孔o(hù)理。3.腿、腳的修飾鞋子、襪子勤洗勤換較正式的場合：男士不得露腿；女士不得穿短裙褲或者超短裙。襪子無破洞儀容禮儀

——香水禮儀妝容修飾禮儀

在工作場合使用，最好選擇比較淡雅的香水?？梢匀ハ闼衽_(tái)聞香、試香。

第一步，試香紙聞香；第二步，噴在皮膚上試香。1.香水的選擇

（1）七點(diǎn)法（2）噴霧法2.香水的使用位置

將香水距人身體10--20厘米，然后向人所站立的上方噴酒香水，香水會(huì)成霧狀慢慢降落于人的身體，在噴霧中站立一會(huì)兒，讓身體充分融在香水的霧氣里，香氣均勻且持久。

（3）不宜使用的地方①不宜用在易出汗的位置。②不宜噴在臉部。③不宜噴在頭發(fā)上。④不要把香水噴在陽光會(huì)直接曬到的部位。⑤盡量不要將香水灑在衣服的表面，特別是絲質(zhì)服裝、皮毛之上；

避免直接噴灑在白色的衣服上。⑥香水不要噴到珠寶和金、銀制品上。2.香水的使用位置

（1）上班使用淡香水，切忌個(gè)性強(qiáng)烈的香水；在噴灑香水時(shí)，要注意量不能多；參加葬禮、婚禮、會(huì)議和面試，都需慎重使用香水，不能太濃。3.使用香水要注意場合

（2）如果參加宴會(huì)，香水涂抹在腰部以下是基本的禮貌。過濃的香水會(huì)影響食物的味道，可能減低食欲；如果參加品酒會(huì)，一般不要噴香水，因?yàn)橄闼稌?huì)影響品酒過程以及對(duì)酒的欣賞和判斷。3.使用香水要注意場合

（3）探望病人要慎用香水（最好不用）3.使用香水要注意場合儀容禮儀

——頭發(fā)修飾禮儀儀容的基本要求1.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：

前發(fā)不及眉，側(cè)發(fā)不低于耳垂下緣，后發(fā)不及領(lǐng)。1.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：前不過眉，后不過肩（盤發(fā)和短發(fā)）。2.發(fā)色、發(fā)飾自然不宜將頭發(fā)染得過于鮮艷。不用花哨艷麗的發(fā)飾。3.保持穩(wěn)定選擇那些比較穩(wěn)定的發(fā)型，或者對(duì)發(fā)型進(jìn)行穩(wěn)定性處理。4.與臉型相配根據(jù)自己的臉型選擇發(fā)型，這是發(fā)型修飾的關(guān)鍵。儀容禮儀

——日?；瘖y必備用品妝容修飾禮儀

1.化妝工具

眉鉗刮眉刀

修眉剪

散粉刷

胭脂刷1.化妝工具

眉刷

眼影刷1.化妝工具

海綿頭

睫毛夾

睫毛刷1.化妝工具

海綿粉撲

散粉粉撲粉底刷1.化妝工具

棉棒紙巾1.化妝工具尖頭鈍頭

隔離乳2.化妝品粉底液散粉粉餅

眉筆眉粉2.化妝品

眼線筆2.化妝品眼線膏

睫毛膏眼影2.化妝品

唇彩腮紅2.化妝品口紅儀表禮儀著裝的基本原則1.著裝的整體要求2.著裝的“TPOR”原則2.著裝的“TPOR”原則

（1）把握時(shí)間原則在工作時(shí)間的服裝選擇,要以莊重大方為原則。如果參加公關(guān)活動(dòng)、社交活動(dòng),則要以典雅端莊為原則。在參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)時(shí),一般以選擇禮服為宜。郊游、逛街、健身時(shí),可以選擇款式隨意一些、色彩鮮艷一些的服裝。服飾選擇還要根據(jù)季節(jié)的變化而變化。2.著裝的“TPOR”原則

（2）把握地點(diǎn)原則例如：在嚴(yán)肅莊重的辦公場所不宜穿著拖鞋。在吊唁的場合不宜穿得大紅大紫。在旅游過程中不宜腳穿高跟鞋、身著旗袍。談判場合的不宜穿著休閑服裝等。2.著裝的“TPOR”原則

（3）把握場合原則公務(wù)場合。比如：上班、慶典、談判及公關(guān)場合等。公務(wù)場合要選擇比較正式的服裝。社交場合。比如：舞會(huì)、音樂會(huì)、宴會(huì)等，這類正規(guī)的社交場合，比較適宜穿禮服。休閑場合。比如：居家、散步、購物、健身等,休閑場合則要選擇休閑裝。2.著裝的“TPOR”原則

（4）把握角色原則例如：在婚慶場合,不宜穿得比新郎、新娘還要光鮮。在公務(wù)場合女士不宜身著無袖的上衣、過短的裙子,男士不宜穿著露著腳趾的涼鞋等；秘書的著裝不能勝于領(lǐng)導(dǎo)等。

所以，要正確地進(jìn)行自我定位。把握角色原則，就是要求我們在一定的時(shí)間、地點(diǎn)及場合，選擇適合自己身份的服飾。儀表禮儀

認(rèn)識(shí)正裝1.什么是正裝2.男士正裝2.男士正裝2.男士正裝3.女士正裝3.女士正裝3.女士正裝3.女士正裝儀表禮儀飾品（首飾）佩戴的原則飾品佩戴的原則飾品佩戴的原則飾品佩戴的原則飾品佩戴的原則儀表禮儀男士西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)西裝穿著要領(lǐng)儀表禮儀女士套裙穿著要領(lǐng)女士套裙1.色彩選擇2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法2.穿著得法儀態(tài)禮儀

——站姿儀態(tài)禮儀臂部：自然下垂膝：并膝腿：繃直身體的重量均勻地分在兩腳之上手、足：男士和女士根據(jù)不同的站姿而定。頭：正頸：立直下頜：微收兩肩：后收、下壓挺胸收腹立腰提臀1.站姿的要領(lǐng)

（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿1.站姿的要領(lǐng)手：自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏，雙腳并攏。目：平視面：放松

（2）男士各種站姿1.站姿的要領(lǐng)平行式前搭手勢③交流站姿雙手置于身體兩側(cè)V字步①雙手疊放于身體后面平行式②③

丁字步V字步①

丁字步②

（3）女士各種站姿

前搭手勢（叉手）1.站姿的要領(lǐng)比叉手要放松肘部略收交流站姿2.站姿禁忌（1）東倒西歪、

無精打采、

倚靠他物。2.站姿禁忌（2）肩部傾斜、

彎腰含胸。2.站姿禁忌（3）身體的重心明顯在一條腿上。（4）小動(dòng)作過多。2.站姿禁忌（5）手位不當(dāng)手叉褲袋雙手交叉抱胸前雙手叉腰雙手叉腰2.站姿禁忌（6）腳位不當(dāng)雙腳叉開過大交叉站立交叉站立儀態(tài)禮儀

——坐姿儀態(tài)禮儀1.坐姿的要領(lǐng)入座、離座：自然、輕穩(wěn)坐椅面的1/3～2/31.坐姿的要領(lǐng)頭正，下頜微收，面部放松。上體自然挺直，雙肩平整放松，挺胸。雙臂自然彎曲。雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。雙腿自然彎曲。腿和膝的擺放，男、女不同。

（2）男士各種坐姿1.坐姿的要領(lǐng)重疊式交叉式正坐式前伸式

（3）女士各種坐姿1.坐姿的要領(lǐng)正坐式斜放式交叉式重疊式側(cè)掛式2.坐姿禁忌（1）前俯后仰。（2）雙腿過于叉開或長長地伸出。（3）大腿并攏，小腿分開，雙手夾在腿中間或雙手放于臀部下面。（4）高架“二郎腿”

或“4”字型腿。（5）坐下后隨意挪動(dòng)椅子。（6）猛坐猛起。（7）搖腿、抖腳。儀態(tài)禮儀

——蹲姿儀態(tài)禮儀1.蹲姿規(guī)范下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下。女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男士兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（1）高低式蹲姿下蹲前，右腳置于左腳的左后側(cè)，使右腿與左腿交叉。下蹲時(shí)，左小腿垂直于地面，左腳全腳著地。蹲下后，右腳腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下。1.蹲姿規(guī)范（2）交叉式蹲姿雙腿一蹲一跪。下蹲之后，一腿單膝點(diǎn)地，臀部幾乎坐在腳跟之上，同時(shí)腳尖著地；另外一條腿全腳掌著地。雙膝同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。1.蹲姿規(guī)范（3）跪式（單膝點(diǎn)地式）2.蹲姿禁忌（1）突然下蹲（2）距離他人太近（3）方位失當(dāng)（4）過度彎折上身和翹起臀部（5）蹲在椅上（6）蹲著休息儀態(tài)禮儀

——走姿儀態(tài)禮儀1.走姿的要領(lǐng)頭正肩平軀挺腰部略放松兩臂前后自然擺動(dòng),擺幅15°～30°1.走姿的要領(lǐng)步幅適度步速均勻

步位女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡在一條直線上；男士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡是兩條平行線。

（1）后退式走姿2.其他走姿①②③④

（2）側(cè)行式走姿2.其他走姿給賓客帶路時(shí)引導(dǎo)過程中進(jìn)行提醒時(shí)在較窄的空間中與人相遇時(shí)3.走姿禁忌八字步。身體不穩(wěn)定：搖頭、晃肩、扭臀等。雙手插兜、背手。行走帶響。低頭看腳、看手機(jī)。左顧右盼。與人搶道、多人同行排成行。儀態(tài)禮儀

——手姿儀態(tài)禮儀橫擺式回?cái)[式斜臂式1.常用禮儀手勢1.常用禮儀手勢直臂式雙臂式

前伸式2.手姿禁忌（1）指尖對(duì)人（2）勾手指（3）不衛(wèi)生手姿（4）觸碰禁忌部位（5）雙臂抱起指尖對(duì)人勾手指雙臂抱起掏耳朵電話禮儀

1.確定合適的時(shí)間

當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適。比如：要避開對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間。

總的來說晚上10點(diǎn)以后、早晨上班前不要打電話；

晚餐時(shí)不要打電話等。如果在上述時(shí)間必須要打電話時(shí)，則要在接通電話后，首先征求對(duì)方意見：“對(duì)不起，能打擾您一會(huì)嗎？”。說話要力求簡潔，盡量少占用別人的時(shí)間。

2.確定合適的空間

不用辦公室電話打私事、聊天。同時(shí)，注意控制公共場所講電話的音量。

會(huì)談或開會(huì)時(shí)，手機(jī)保持靜音；如果是重要電話必須接聽，應(yīng)致歉后離開接聽。

3.問候和自報(bào)家門比如：“您好!我是**公司的***。”

拿起電話，不應(yīng)該出現(xiàn)“喂，喂”等語言。

在詢問對(duì)方找什么人時(shí)，不要說“你找誰？”，而應(yīng)該詢問：“請問您找哪一位？”。

4.列出要點(diǎn)

重要電話或者從事咨詢崗位，在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下。讓賓客等待，是很不禮貌的。

5.注意舉止打電話時(shí)，不能歪著身子，不能趴在桌子上，不能吃東西、喝水等。如果體態(tài)不端正，會(huì)直接影響到我們的聲音。這些不良的體態(tài)會(huì)給他人一種懶散的感覺。

6.微笑著接打電話

在接打電話中，雙方雖然都看不到對(duì)方，但是雙方通過語氣等可以感受到對(duì)方是否熱情。

笑容不只表現(xiàn)在臉上，也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

7.積極應(yīng)答

聽電話的一方沉默的時(shí)間太長，講話的人認(rèn)為其沒有注意聽，或者是認(rèn)為電話中斷了。所以，在接打電話時(shí)要做好應(yīng)答。

我們常用的應(yīng)答語有：“是的?！薄澳f的對(duì)?！薄昂芎谩！薄罢埨^續(xù)講?！钡鹊?。

8.及時(shí)接聽

在電話鈴聲三響之前，就要拿起聽筒。如果耽擱了，在拿起聽筒后應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！北M快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

9.通話中斷的處理

如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，應(yīng)由發(fā)話人或地位低的一方及時(shí)撥打回去，不可讓對(duì)方久等，并解釋、致歉，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

10.禮貌對(duì)待錯(cuò)撥電話當(dāng)別人撥錯(cuò)了電話，我們要本著體諒他人的原則耐心接聽，并告之對(duì)方：“對(duì)不起，這里是**公司，電話號(hào)碼是**，您要打的電話是多少？”如果我們打錯(cuò)了電話，要真誠地說：“對(duì)不起!是我打錯(cuò)了”，禮貌地道歉。

11.善始善終地結(jié)束通話通話完畢，一般是地位高的一方先掛機(jī)。如：客戶先掛電話；上級(jí)先掛電話；女士先掛電話等等。在想要結(jié)束通話時(shí)，可以用再次重復(fù)重點(diǎn)的方式暗示通話結(jié)束，同時(shí)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，比如：“非常感謝!”、“謝謝您的幫助與支持!再見!”等等。鞠躬禮

1.鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)（1）立正身體，目光平視，面帶微笑；（2）男士雙手放在身體兩側(cè)，女士左右手四指并攏，虎口交叉，相握放于腹部；（3）可附帶問候用語；（4）以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一直線，身體前傾15°--90°，視線隨之自然下垂；（5）身體前傾速度適中，到位后停留約1秒鐘再恢復(fù)原狀。

2.鞠躬的場合與度數(shù)（1）一鞠躬

適用于普通的社交和商務(wù)活動(dòng)場合，在初次見面的朋友之間、賓主之間以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長輩時(shí)；

一般問候、打招呼時(shí)施15°左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30°與45°的鞠躬禮，90°的鞠躬常用于深深的感謝、謝罪等特殊情況。（2）三鞠躬

主要適用于傳統(tǒng)婚禮、悼念活動(dòng)；

行禮時(shí)身體上部向前下彎約90°，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次。

3.鞠躬禮的幾個(gè)注意事項(xiàng)（1）鞠躬時(shí)，背要直，不可駝背；目光應(yīng)隨身體動(dòng)作向下看，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看對(duì)方，脖子不可伸得太長，也不可挺出下頦；（2）行鞠躬禮必須脫帽；（3）受禮者一般以鞠躬禮還禮。若是長輩、女士和上級(jí)，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。名片禮儀

1.遞送名片前的注意事項(xiàng)

2.遞送名片

2.遞送名片

3.接受名片

（1）應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指或右手接住名片的下方兩角。

態(tài)度要必恭必敬，同時(shí)表示感謝并立即閱讀，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。

如有任何疑問應(yīng)當(dāng)立即請教、問明(如某些多音字等)，以免事后尷尬。

3.接受名片

3.接受名片

（3）回饋、整理收好對(duì)方的名片以后,應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的名片。在接收對(duì)方的名片之后如果不遞上自己的名片，也不向?qū)Ψ秸f明原因，是很不禮貌的行為。大量的名片要定期分類整理，條件允許的話，可以根據(jù)名片建立電子版本的通訊錄。

集體介紹的禮儀

1.集體介紹的時(shí)機(jī)（1）規(guī)模較大的社交聚會(huì)，有多方參加，各方均有多人。（2）大型的公務(wù)活動(dòng)，參加者不止一方，而各方不止一人。（3）涉外交往活動(dòng)，參加活動(dòng)的賓主雙方皆不止一人。（4）正式的大型宴會(huì)，主方與來賓均不止一人。（5）演講、報(bào)告、比賽，參加者不止一人。（6）會(huì)見、會(huì)談，各方參加者不止一人。（7）婚禮、生日晚會(huì)，當(dāng)事人與來賓雙方均不止一人。（8）舉行會(huì)議，應(yīng)邀前來的與會(huì)者往往不止一人。（9）接待參觀、訪問者，來賓不止一人。

2.集體介紹的順序（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）

強(qiáng)調(diào)地位、身份（3）

單向介紹（4）人數(shù)多的一方的介紹

若一方人數(shù)較多，可采取籠統(tǒng)的方式進(jìn)行介紹。（5）

人數(shù)較多各方的介紹

①以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；

②以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；

③以單位名稱的英文字母順序?yàn)闇?zhǔn)；

④以抵達(dá)時(shí)間的先后順序?yàn)闇?zhǔn)；

⑤以座次順序?yàn)闇?zhǔn)；

⑥以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。饋贈(zèng)禮儀禮品的選擇和贈(zèng)送

1.合理地選擇禮品（1）選擇禮物要考慮具體的情況或場合

如：

公司慶典可以送鮮花；

慰問病人可以選擇鮮花、營養(yǎng)品、書刊等（要考慮病人病情有所取舍）；

朋友生日送卡片、蛋糕等；

慶祝節(jié)日可以送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)；

旅游歸來送親朋好友旅游紀(jì)念品及土特產(chǎn)；

走親訪友可以選擇精致的水果、糖酒食品等等。

1.合理地選擇禮品（2）禮物輕重要得當(dāng)（3）考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀

在選擇禮品時(shí)，必須考慮到自己與受贈(zèng)對(duì)象之間的關(guān)系現(xiàn)狀，不同的關(guān)系應(yīng)當(dāng)選擇不同的禮品。如：異性普通朋友之間不送玫瑰、香水、內(nèi)衣、首飾、領(lǐng)帶和腰帶等。

香水是貼身之物，不宜送異性普通朋友。

1.合理地選擇禮品（4）遵守“投好避忌”的原則

①根據(jù)受贈(zèng)對(duì)象的愛好和實(shí)際需求來選擇禮品。②避開收禮者的忌諱

一是個(gè)人禁忌；

二是民俗禁忌；

三是宗教禁忌；

四是倫理、道德禁忌。

2.恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送禮品（1）注意禮品的包裝①取下價(jià)格標(biāo)簽；②選擇顏色、圖案適宜的包裝紙；③托人轉(zhuǎn)交的禮品，應(yīng)將名片或書寫好的卡片放于信封中，再粘貼在禮品紙上。（2）注意贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)①較正式的宴會(huì)：通常在宴會(huì)結(jié)束時(shí)贈(zèng)禮；家宴，可以在宴會(huì)開始前贈(zèng)禮。②會(huì)見及會(huì)談場合：通常是在告辭時(shí)贈(zèng)禮。③歡慶、祝賀時(shí)：通常會(huì)提前或是在開始時(shí)贈(zèng)禮。④贈(zèng)送鮮花：可以選擇迎接或送別時(shí)完成。

2.恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送禮品（3）注意贈(zèng)禮的方式

①當(dāng)面贈(zèng)送

②郵寄、代轉(zhuǎn)

③禮儀公司遞送當(dāng)面贈(zèng)送禮品時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)見及會(huì)談時(shí)，一般由身份最高的人代表本方贈(zèng)禮。贈(zèng)禮時(shí)，對(duì)受禮者，要選擇身份由高到低的順序贈(zèng)送禮品。贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要熱情。贈(zèng)禮時(shí)，受禮者往往會(huì)婉言推辭。這種推辭通常有兩種不同的含義，一種是受禮者的客套，并不是真正的推辭；第二種是真的拒絕，這時(shí)贈(zèng)禮者要考慮對(duì)方是否確實(shí)為難，不便強(qiáng)求。親吻禮與擁抱禮

1.親吻禮（1）吻面頰施禮時(shí)，尊長一般親吻晚輩臉的一側(cè)或兩側(cè)，晚輩對(duì)尊長是吻額頭。關(guān)系親近

的婦女和至親友好間也可吻面頰。（2）吻手男士應(yīng)走到女士面前，立正垂首致意，男士以右手或雙手輕輕抬起女士的右手，

并俯身彎腰使自己的嘴唇象征性地去觸及女士的手背或手指。（3）吻唇

一般而言，只有夫妻、戀人或情人之間吻唇，以示親昵。（4）貼面施禮時(shí)，兩人同時(shí)將面頰相貼，順序?yàn)橄扔液笞蟆?/p>

2.擁抱禮（1）動(dòng)作要領(lǐng)

兩人正面對(duì)立,左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰。（2）注意事項(xiàng)

①勿抱住對(duì)方的腰部；

②手不要搭在肩上；

③切記“貼右頰”的規(guī)定；

④行擁抱禮時(shí)不要離得太遠(yuǎn)；

⑤擁抱時(shí)間不要太長；

⑥擁抱時(shí)不要抬起小腿。

為他人介紹的禮儀

1.介紹人的資格介紹人應(yīng)熟悉或者比較熟悉被介紹的雙方。具體來說，能擔(dān)任介紹人的有：

（1）主人（女主人在場應(yīng)由女主人為客人彼此介紹）（2）職高位尊者（3）德高望重者（4）受歡迎者

2.為他人介紹的順序遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。具體表現(xiàn)：

（1）先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；

（2）先介紹晚輩，后介紹長輩；

（3）先介紹男士，后介紹女士；

（4）先介紹未婚者，后介紹已婚者；

（5）先介紹家人，后介紹朋友、同事；

（6）先介紹主人，后介紹來賓；

（7）先介紹后來者，后介紹先到者等等。

3.介紹的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式

以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。（2）推薦式

介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備將某人舉薦給某人，重點(diǎn)介紹其優(yōu)點(diǎn)。（3）禮儀式

是一種最為正規(guī)的他人介紹，語氣、表達(dá)、稱呼上更為規(guī)范和謙恭。（4）簡單式

只介紹雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏。（5）附加式（強(qiáng)調(diào)式）

用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起其他被介紹者的重視。（6）引見式

介紹者將被介紹的雙方引到一起即可。

4.介紹時(shí)的細(xì)節(jié)（1）事先征求雙方被介紹者的意見。（2）介紹者詢問被介紹者結(jié)交意愿時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受；

如果不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解。（3）在為他人做介紹時(shí)，要將手伸出，四指并攏，拇指略張開，

掌心朝向側(cè)前方，指向被介紹者，但是，面部要朝向另一方。（4）介紹相識(shí)時(shí)，被介紹者雙方一般應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視

介紹者或者對(duì)方（女士、長者有時(shí)可不用站起；宴會(huì)、談判會(huì)，

略略欠身致意即可）。

被介紹的雙方在相識(shí)后，要互致問候。致意禮

致意禮

致意是常用的禮節(jié)，遵循“尊者優(yōu)先”的原則。即地位高的那一方優(yōu)先享有對(duì)方的敬意。

如：年輕者應(yīng)當(dāng)先向年長者致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)先向上級(jí)致意；服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向賓客致意。

1.點(diǎn)頭

這是與別人打招呼時(shí)常用的禮貌舉止。多用于路上與別人相遇，還有迎送的場合。常用于距離較遠(yuǎn)時(shí)，或不便說話之時(shí)，亦或是迎送者有許多人時(shí)。

2.舉手（1）動(dòng)作要領(lǐng)：全身直立，面帶微笑，目視對(duì)方，可略點(diǎn)頭；將右臂抬起，四指并攏，拇指略張開，掌心向前，輕輕往左右兩側(cè)揮動(dòng)兩三次。（2）注意事項(xiàng)：擺動(dòng)的次數(shù)不要太多，速度不要過快。一般情況下，右手手指不超過自己的頭頂。

3.欠身（1）動(dòng)作要領(lǐng)：在站姿的基礎(chǔ)上，上身以髖關(guān)節(jié)為軸前傾，一般幅度為15°-30°，目視對(duì)方。（2）欠身與鞠躬的區(qū)別：

鞠躬要低頭，而欠身僅身體稍向前傾，不一定低頭，兩眼仍可直視對(duì)方。

鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐著。饋贈(zèng)禮儀受禮和回贈(zèng)

1.禮貌地接受禮品（1）用雙手接受禮品（2）表示謝意（3）觀賞禮品①中國人的傳統(tǒng)做法是待客人離開后再將禮品打開；

②西方國家的習(xí)慣是當(dāng)場打開禮品,并對(duì)禮品和贈(zèng)禮人進(jìn)行一番贊揚(yáng)；

③考慮到禮儀的實(shí)用性，可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇是當(dāng)時(shí)打開還是事

后拆開。

2.如何拒絕禮品最好不要立即、當(dāng)面拒絕；可采取事后退還的方法，委婉拒絕。（1）要在24小時(shí)內(nèi)迅速作出反應(yīng)；（2）如果送禮人是善意的，應(yīng)解釋原因，取得對(duì)方的諒解；（3）如果送禮人另有所圖，則需要告訴對(duì)方禮品不合適；（4）在必要的情況下，要做好善后處理，以保證自己的安全。

3.適時(shí)地回贈(zèng)禮品（1）回贈(zèng)的禮品選擇

可參考對(duì)方贈(zèng)送的禮品。

一般不要超出對(duì)方所贈(zèng)禮品的價(jià)值；即使在某些情況下超出也不可太過。（2）回贈(zèng)的時(shí)機(jī)

①在會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)中,往往選擇活動(dòng)結(jié)束時(shí)回贈(zèng)禮品。

②在私人交往過程中,不要在接受禮品后馬上回禮；如果回贈(zèng)禮物,可以選擇與對(duì)方道別時(shí),還可以選擇下一次前去拜訪對(duì)方時(shí)。自我介紹的禮儀

1.要主動(dòng)進(jìn)行自我介紹主動(dòng)進(jìn)行自我介紹可以給對(duì)方留下熱情、主動(dòng)的印象。在宴會(huì)、舞會(huì)等社交場合，如有與人相識(shí)的愿望，就需要自我介紹。當(dāng)拜訪朋友時(shí)，如遇陌生人，一言不發(fā)的做法不夠禮貌。在參加活動(dòng)、出席會(huì)議時(shí)，想要結(jié)識(shí)各方面人士，就應(yīng)自我介紹。

2.把握自我介紹的內(nèi)容（1）介紹的內(nèi)容姓名、職業(yè)、所在單位、籍貫、工作單位、工作經(jīng)歷、畢業(yè)學(xué)校、特長愛好等。（2）在選擇自我介紹的內(nèi)容時(shí),要考慮與對(duì)方關(guān)系的遠(yuǎn)近。如：初次相見時(shí),

應(yīng)介紹姓名、單位、職務(wù)三項(xiàng)。（3）可以根據(jù)需要提供比較詳細(xì)的情況。比如：別人想了解你的興趣愛好時(shí)；通過第三方介紹，與別人認(rèn)識(shí)的時(shí)候；與對(duì)方產(chǎn)生共鳴時(shí)等等。

3.把握自我介紹的三個(gè)要素（1）時(shí)機(jī)

自我介紹的時(shí)間要盡量短；不要因?yàn)樽晕医榻B妨礙對(duì)方。（2）態(tài)度

自然、友善、親切、隨和；充滿自信；語氣自然，語速正常，語言清晰。（3）真實(shí)

要實(shí)事求是，真實(shí)可信。

4.講究自我介紹的技巧（1）在自我介紹時(shí)，可利用名片、介紹信等資料加以輔助。（2）介紹時(shí)還經(jīng)常伴隨握手、點(diǎn)頭致意、問候等動(dòng)作。（3）在進(jìn)行自我介紹時(shí)，一些容易搞錯(cuò)的內(nèi)容要重復(fù)、解釋。握手禮

1.握手的要領(lǐng)距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，凝視對(duì)方，面帶微笑；上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直。手的高度大致與腰部齊平，手部稍用力，住對(duì)方的手掌。上下稍許晃動(dòng)三四下，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。

性別不同握手的方式不同1.握手的要領(lǐng)

2.握手的順序（1）原則“尊者決定”，即地位高的人先伸手，然后另一方響應(yīng)、配合。（2）具體表現(xiàn)

上級(jí)先伸手；年長者先伸手；女士先伸手；已婚者先伸手等；

（3）特殊情況

接待來訪者時(shí)：主人先伸手；客人告辭時(shí)：客人先伸手。（4）一人與多人握手時(shí)

既可按照“由尊而卑”的順序，也可按照“由近而遠(yuǎn)”的順序。

3.握手的時(shí)間和力度（1）握手的時(shí)間長度要適宜初次見面，一般控制在3秒鐘左右；再次見面時(shí)，可以適當(dāng)延長握手的時(shí)間。（2）握手時(shí)力度要適當(dāng)

建議與異性家人或朋友、同事進(jìn)行力度的嘗試，找到握手時(shí)的

力度感覺；在與對(duì)方握手時(shí)，要將自己的拇指搭在對(duì)方的手背上，

并用自己的四指握住對(duì)方的手指。

4.握手的其他注意事項(xiàng)會(huì)議座次禮儀1.主席臺(tái)座次1.主席臺(tái)座次1.主席臺(tái)座次2.會(huì)議室座次2.會(huì)議室座次2.會(huì)議室座次2.會(huì)議室座次3.合影位次位次規(guī)則

位次規(guī)則位次或座次

位次或座次的排列順序1.遵守慣例

比如，國際會(huì)議、體育比賽，按照字母順序排列就是個(gè)慣例；我國在民主選舉中的差額選舉，候選人的排序，最標(biāo)準(zhǔn)的做法是按照姓氏筆畫、漢字筆畫排列。

位次規(guī)則2.中外有別

以左為尊

適用于政務(wù)會(huì)議、國企內(nèi)部會(huì)議等

適用于商務(wù)會(huì)議、涉外活動(dòng)等

以右為尊中國傳統(tǒng)國際慣例

位次規(guī)則3.定位標(biāo)準(zhǔn)

位次排列中的左和右，指當(dāng)事人自己之間的左和右，以此作為定位標(biāo)準(zhǔn)。

如：開會(huì)4.場合有別

正式場合、因公交往、對(duì)外交往的時(shí)候，要特別講究位次排序。5.靈活運(yùn)用如：客人認(rèn)路，接待人員走在后；客人若不認(rèn)路，就應(yīng)靈活處理，可以考慮走在客人前方。

位次規(guī)則6.掌握技巧

除“左為上”是中國傳統(tǒng)習(xí)慣，“右為上”是國際慣例之外，要掌握以下幾個(gè)技巧：（1）面門為上

通常以面對(duì)房門的座位為上座，背對(duì)房門的座位為下座。如：宴請。（2）居中為上（3）前排為上

如：拍照（4）以遠(yuǎn)為上

在室內(nèi)，距離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高；離房門越近，位置越低。

如：辦公室

宴席位次禮儀1.座次圓桌1.座次圓桌1.座次圓桌1.座次長桌2.桌次2.桌次界域禮儀

1.什么是界域

2.人際距離1.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）0-45

cm

常發(fā)生在愛情關(guān)系、親友、父母、子女關(guān)系之間,以及某些外交場合中的禮節(jié)擁抱、親吻臉頰等。2.個(gè)人距離45-120cm

是與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)及師生等熟人之間的空間交往或?qū)λ颂翎?、斗毆的距離,如握手等。3.社交距離

120-360

cm

是一種較正式的交往關(guān)系,是指使下屬(含傭仆等)、接見來訪者、談判等的距離。4.公眾距離360

cm以上

指無特殊心理聯(lián)系的界域語言,空間距離較大。愛德華·霍爾博士認(rèn)為，根據(jù)人們交往關(guān)系的不同程度，可以把個(gè)體空間劃為四種距離，即親密、個(gè)人、社交、公眾。

3.位置界域乙1——社交位置誠摯、友好、無緊張情緒，桌角起到屏障的作用。乙2

——友好位置親切、信賴，意氣相投、親密、平等。乙3

——競爭位置防范性，如：談判、上下級(jí)氣氛乙4

——公共位置

無溝通、陌生人

4.高度界域

一個(gè)人在另一個(gè)人面前改變身體的高度，可以被作為一種確立上下級(jí)關(guān)系的手段。

例如，在與皇室見面時(shí)，大多數(shù)女士行屈膝禮，男士則將頭傾斜一下或者摘掉帽子，以便使自己顯得比皇室成員矮一點(diǎn)。當(dāng)人們來到國王、神像、神壇等象征尊貴崇高的事物面前，都要彎腰跪拜。跪拜，屈膝，鞠躬，脫帽這些都是通過降低自己的身體高度來向?qū)Ψ奖硎咀鹁矗绨葜狻?/p>

現(xiàn)代的致敬方式沿襲了這種降低身體高度的做法。一般說來，一個(gè)人感到自己的地位比對(duì)方越低，他降低自身的程度就越大。5.界域禮儀---遠(yuǎn)距離東亞人（中？、日、泰、菲）西歐人（英、荷）中歐人（德）北美洲人（美、加）澳洲人（澳大利亞）（1）注重文化差異---近距離拉丁美洲人南歐人（法國、意大利）阿拉伯人5.界域禮儀（2）以橫向、縱向的位移來表示尊重橫向的移動(dòng)例：迎接外地客人在家等待外地客人來敲門；到門口迎接；到車站（碼頭、機(jī)場）迎接；開車到客人家中將其接來（是主人所能表現(xiàn)的最大的不便，恭敬和尊重的意味最深）縱向的升降彎腰降低：個(gè)高者降低身高，表示對(duì)對(duì)方的尊重，能獲得好感。站立升高：尊者到場時(shí)，卑者需站起來，如果仍舊保持低位，或坐或躺，則說明他對(duì)來者的蔑視。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：是否給自己造成“不便”禮儀從某種角度來講，是一種“不便的展示”。5.界域禮儀（3）保持距離在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)該保持恰當(dāng)?shù)木嚯x。主動(dòng)服務(wù)無干擾服務(wù)+5.界域禮儀（3）保持距離如：引導(dǎo)距離

最佳的引導(dǎo)距離是賓客側(cè)前方1-1.5米（或一米左右）。如：待命距離

有些客人不希望被打擾，所以不喜歡服務(wù)人員站的太近。而又有些客人怕找不到服務(wù)人員解決他們的需要，所以又希望服務(wù)人員離他們近些。因此，我們最佳的待命距離是側(cè)后方3米左右的地方（可以根據(jù)實(shí)際情況再調(diào)整距離），以保證客人的隨叫隨到。5.界域禮儀（4）尊重他人的領(lǐng)域權(quán)

不亂動(dòng)他人物品不隨便進(jìn)入他人領(lǐng)域

不污染他人的界域，如：當(dāng)眾抽煙,沖著人打噴嚏、打哈欠；

在公共場所大聲接打手機(jī)，在樓道里大聲喧嘩等。坐車的位次禮儀行進(jìn)與引導(dǎo)位次禮儀1.一般行走2.引導(dǎo)賓客時(shí)2.引導(dǎo)賓客時(shí)3.上下樓梯的位次4.出入房門的順序5.乘坐電梯的順序5.乘坐電梯的順序旅游服務(wù)人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——交談的語言表達(dá)技巧1.音量大小適中

對(duì)賓客講話的音量，以能清晰地將話語送達(dá)賓客耳邊為準(zhǔn)，過高或過低都不好。

最簡單的檢查和練習(xí)方法是讓你的朋友、同事等互相判斷、檢查，從而對(duì)自己的音量進(jìn)行調(diào)整。

在工作崗位上，我們要特別注意不能不管不顧地大聲講話，震驚四座，這樣往往使對(duì)方難堪；

避免湊到客人耳邊小聲嘀咕，甚至呵出的氣都噴到了客人的臉上;

旅游服務(wù)人員要盡量避免隔著很遠(yuǎn)與客人打招呼、攀談，看到客人從遠(yuǎn)處走來可以先點(diǎn)頭示意，然后上前打招呼；

遇到聽力不佳的客人時(shí)，可以略提高嗓音，簡要作答。2.語氣柔和（1）語氣要柔和

尤其是在旅游服務(wù)中，我們的服務(wù)對(duì)象一般是不可以接受太強(qiáng)硬的語氣的，所以這個(gè)時(shí)候一定要把握好一個(gè)度。比較：①“各位貴賓，前面有三級(jí)臺(tái)階，請大家行走時(shí)注意您的腳下”；②“前面有臺(tái)階，大家看著點(diǎn)兒”。

顯然，后者有點(diǎn)強(qiáng)硬，前者比后者聽起來舒服多了。2.語氣柔和（2）語氣要肯定

尤其是賓客把你當(dāng)成他的一個(gè)解決問題的專家的時(shí)候，一定要肯定，這樣對(duì)方才會(huì)快速接受你提供的方案。比如：客人向你投訴。如果他講的內(nèi)容是符合事實(shí)的，那我們不妨肯定他的問題，這時(shí)候說話，我們就需要設(shè)身處地的從他的角度來表達(dá)，之后再提出解決的方案。先處理客人的情緒，再處理問題，這樣比較容易讓人接受。3.語調(diào)恰當(dāng)

語調(diào)有升調(diào)、降調(diào)、平調(diào)和曲調(diào)四種。

同樣一個(gè)“我”字，采用不同的語調(diào)可以回答各種不同的問題：

①誰是班長?——我。(語調(diào)平穩(wěn)，句尾稍抑)

②你的電話!——我?(語調(diào)漸升，句尾稍揚(yáng))

③誰負(fù)得了這個(gè)責(zé)任?——我!(語調(diào)降得既快又低)

④你來當(dāng)班長!——我?!(語調(diào)曲折)

朗讀中的語調(diào)是細(xì)致而復(fù)雜的，它可以表達(dá)各種豐富的感情。4.語速適中

講話時(shí)，要依據(jù)實(shí)際情況的需要調(diào)整快慢，講話速度最好不要過快（特別是有分量的談話內(nèi)容），應(yīng)盡可能娓娓道來，給他人留下穩(wěn)健的印象，也給自己留下思考的余地。

正常的語速應(yīng)該是每分鐘240-270個(gè)字左右，如果每分鐘講話接近400字的話，聽眾就會(huì)感覺很緊張；如果每分鐘講話只有200個(gè)字，聽者就會(huì)覺得憋得慌，兩種情況都會(huì)讓聽者感覺不適。旅游服務(wù)人員談吐禮儀

旅游服務(wù)用語的特點(diǎn)1.規(guī)范性（1）在服務(wù)工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規(guī)范。這是因?yàn)槲覈窖员姸喽覐?fù)雜，而現(xiàn)代社會(huì)跨地域、跨方言交往十分頻繁，服務(wù)工作中以普通話作為交際工具，有利于消除服務(wù)活動(dòng)中的語言溝通障礙。（2）旅游服務(wù)行業(yè)的各種工作語言標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。比如：在我國頒布的旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定，在對(duì)客服務(wù)中，不得使用土語、俚語和粗語，對(duì)客服務(wù)中要用請示建議和勸說式的敬語、謙語，不得使用否定語、命令語、訓(xùn)誡語、斗氣語和煩躁語。1.規(guī)范性常用的“十字”禮貌用詞有：請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。我們在服務(wù)中要注意：不能因?yàn)榕c客人熟悉，就使用過分隨意的語言。比如：有些賓客會(huì)在工作中與我們多次見面，一般我們見面的問候語是“您好”，但如果因?yàn)榕c賓客熟悉的緣故就換成了“哇!是你呀!”，就顯得不是很正規(guī)。碰到這樣的情況，我們可以用賓客的“姓氏+尊稱”的方式，結(jié)合問候語，讓賓客既能感受到我們的規(guī)范和專業(yè)，同時(shí)，又有被重視的感覺。2.主動(dòng)性

對(duì)客服務(wù)時(shí)，使用服務(wù)用語應(yīng)該是一種自覺而為的行為。主動(dòng)使用禮貌用語向客人問候、致意，可以使客人感受到重視和尊重，是良好溝通的基礎(chǔ)。

3.情感性

（1）用語的情感色彩

在旅游接待服務(wù)工作中要求多用褒義的、積極的感情色彩的語言，少用中性感情色彩的語言，避免使用貶義、消極的感情色彩的語言，以引起對(duì)方愉悅性的互動(dòng)，造成一種良好的交際情感氛圍。

例如在服務(wù)中我們可以多用“樂意”、“快樂”、“高興”、“對(duì)不起”、“是的”等詞語，這樣的表達(dá)就很積極討喜。3.情感性

（2）語音的情感色彩

語言是以聲傳意、以聲傳情的。語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的緩急等變化，均能夠傳達(dá)出說話人豐富變化的感情。比如我們說話時(shí)，音量適中，語氣柔和，語調(diào)恰當(dāng)，語速適中，都會(huì)給賓客帶來舒適的感受。3.情感性

（3）體態(tài)語的情感色彩

體態(tài)語是指交談時(shí)以姿態(tài)、表情、手勢、動(dòng)作等傳遞信息的無聲語言，如“微笑語”就是情感的直接表現(xiàn)，它往往給人以友善、溫和、美好的感覺。4.語境性

旅游工作者的語言必須符合自己的身份地位，根據(jù)對(duì)方的社會(huì)背景、文化傳統(tǒng)以及個(gè)人經(jīng)歷和性格等語境因素，區(qū)分說話對(duì)象，選擇說話內(nèi)容，采取適當(dāng)?shù)男问?，注意禁忌和避諱。

例如客人狀態(tài)比較好的時(shí)候，可適當(dāng)多言；而當(dāng)客人疲憊時(shí)，則應(yīng)用語簡潔，盡量少說為妙。又如在面對(duì)有情緒的賓客時(shí)，如稱他為“先生”，會(huì)增加與客人間的疏離感，但如果使用“大哥”來稱呼，那么一下子就拉近了與賓客間的距離，也有利于平息賓客的怒氣。旅游服務(wù)人員談吐禮儀

旅游服務(wù)用語的要求1.內(nèi)容上要做到“信”、“達(dá)”、“雅”（1）

“信”

要求講真語，不講假話，表達(dá)誠實(shí)，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實(shí)踐諾言。（2）“達(dá)”

主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌啰嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達(dá)意。對(duì)于旅游從業(yè)人員來講，我們的表達(dá)一定要規(guī)范，容易理解，不宜表達(dá)得很奇怪，有的時(shí)候，明明是好話，說出來就成了另一個(gè)意思，讓我們的服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生誤解。1.內(nèi)容上要做到“信”、“達(dá)”、“雅”（3）

“雅”①要多用雅語。

服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，尤其是在與之進(jìn)行正式的交談時(shí)，用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅。這樣做可以充分體現(xiàn)自己的良好修養(yǎng)。如在提及吃飯時(shí)，不應(yīng)該使用俗語“撮一頓”而應(yīng)該使用雅語“用餐”。談到社會(huì)名流時(shí)，不應(yīng)該以俗語稱之為“大腕”，而應(yīng)當(dāng)使用雅語對(duì)其以“知名人士”相稱。對(duì)于上了年紀(jì)的男子或年輕的女子，不能用俗語稱呼他們“老頭兒”或“小妞兒”，而應(yīng)該使用雅語分別稱其為“老先生”或“小姐”。此外，要求行為端正、舉止文雅得體。1.內(nèi)容上要做到“信”、“達(dá)”、“雅”②要回避不雅之語。

服務(wù)人員在與人交談時(shí)，不應(yīng)當(dāng)采用任何不文雅的詞語，不得使用粗話、臟語、黑話、怪話與廢話，同時(shí)要力求達(dá)到語言內(nèi)容文明、語言形式文明、語言行為文明，三者并重，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺。2.聲音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（1）“清”

要求旅游服務(wù)人員要吐詞清楚，不緊不慢，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳。（2）“柔”

要求語調(diào)語氣柔和親切。

語調(diào)一般指的是人們說話時(shí)的具體腔調(diào)。通常，一個(gè)人的語調(diào)主要體現(xiàn)在他講話時(shí)的語音高低、輕重、快慢的節(jié)奏。語調(diào)柔和即要求在語音的高低、輕重、快慢等方面表現(xiàn)得較好。

語氣即人們說話時(shí)的口氣。語氣一般具體表現(xiàn)為陳述、疑問、祈使、感嘆、否定等不同的語句形式。旅游服務(wù)人員與客人交談時(shí)，一定要熱情、親切、和藹而有耐心，盡量克服急躁、生硬和輕慢等不良情緒。2.聲音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（3）“亮”

要求語音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫，明亮動(dòng)聽。

要想取得良好的發(fā)音效果，可以在平時(shí)做一些語音訓(xùn)練，尤其對(duì)于景區(qū)講解員或?qū)в蔚葝徫粊碚f，有意識(shí)地堅(jiān)持語音訓(xùn)練，對(duì)提高專業(yè)講解能力有很大的幫助。

另外，我們在與賓客溝通或做講解的時(shí)候要考慮對(duì)方的感受，要注重聽者的反應(yīng)。比如：我們在講話的時(shí)候不可一味的滔滔不絕，應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注對(duì)方，給聽者思考的余地。一般來講，在列舉事例之前，略作停頓，能引起聽眾獨(dú)立思考；在作出妙語驚人的回答之后，稍作頓，可使人咀嚼回味；在講出奇聞軼事和精彩見解之后，在聽眾贊嘆之佘，特意停頓，可加深聽眾印象，引起聯(lián)想等等。旅游服務(wù)人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——交談的主題選擇1.可以選擇的主題

（1）目的性話題

即交談雙方已經(jīng)約定，或者其中一方已預(yù)先準(zhǔn)備好的主題，例如：尋求幫助、征求意見、研究工作等。此類主題適用于正式交談。（2）內(nèi)涵性話題

即內(nèi)容文明、高雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。例如：文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、建筑等。此類主題適用于各類交談，但要求面對(duì)知音，忌諱不懂裝懂，班門弄斧。1.可以選擇的主題

（3）輕松的主題

即談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。例如：影視作品、旅游、休閑、娛樂、美食等。此類主題適用于非正式交談，可以各抒己見，發(fā)揮余地比較大。（4）時(shí)尚的主題

即以此時(shí)、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?。?010年為例，國內(nèi)時(shí)尚的交談主題有“上海世博會(huì)”、“廣州亞運(yùn)會(huì)”等。此類主題適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。1.可以選擇的主題

（5）對(duì)象性話題

交談雙方，尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。如：與醫(yī)生交談，宜談健身祛；與作家交談，宜談文學(xué)創(chuàng)作等。此類主題適用于各種交談，話題選擇之道，在于應(yīng)以交談對(duì)象為中心。談話主題的選擇應(yīng)盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點(diǎn)。比如和一個(gè)保守的人談?wù)摗白沸恰被蚴恰皶r(shí)裝潮流”等話題就不太合適。兼顧對(duì)方偏好的話題才能真正激發(fā)對(duì)方的表達(dá)欲望，從而使交談輕松自然地進(jìn)行下去。2.不宜談及的話題（1）非議國家、黨和政府

不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動(dòng)上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛國守法是每個(gè)公民、每個(gè)企業(yè)界人士的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問題，這個(gè)問題沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。（2）涉及行業(yè)和國家機(jī)密

我國有國家安全法、國家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談?wù)摰摹Ｒ虼?，在談話中不能涉及國家秘密與行業(yè)秘密。2.不宜談及的話題（3）非議、中傷他人，傳播謠言

交談中應(yīng)盡量遠(yuǎn)離“人”的話題。不要在交談中傳播閑言碎語，制造是非，更應(yīng)避免攻擊、謾罵、中傷他人的話題。（4）令人反感的事情

在交談中應(yīng)避免出現(xiàn)有關(guān)悲痛、消極、不吉之事，更要避免一些無聊、低級(jí)、庸俗的話題的出現(xiàn)。2.不宜談及的話題（5）討論個(gè)人隱私、缺陷

在交談中，有關(guān)對(duì)方的年齡、婚姻狀況、收入、經(jīng)歷、信仰等，都屬于涉及個(gè)人隱私的話題，不宜談?wù)?。做到“六不問”?/p>

欣賞物品，莫問價(jià)值；

情同手足，莫問工資；

敬老尊賢，莫問年齡；

與人約會(huì)，莫問住處；

與人為友，莫問婚姻；

關(guān)心他人，莫問身體。旅游服務(wù)人員談吐禮儀

旅游服務(wù)用語的原則以賓客為中心的原則

在旅游行業(yè)中，接待與服務(wù)工作本身就是以滿足客人的需要為前提的。而在賓客的各種需要中，對(duì)尊重的需要往往是第一位的。作為旅游行業(yè)的從業(yè)人員，我們要自覺轉(zhuǎn)變觀念，從賓客角度出發(fā)，滿足他們的心理需求，把服務(wù)做好，將話說好。我們在語言表達(dá)上要力求體現(xiàn)“以賓客為中心”的原則。以賓客為中心的原則

比如：不要與賓客比高低、爭輸贏。在與客人交往中，服務(wù)人員應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在為客人提供服務(wù)。只要不是原則問題，不可為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或組織辯解，而應(yīng)向客人道歉，并盡快幫助客人解決問題。

同時(shí)，也不要對(duì)客人評(píng)頭論足。尤其是賓客的個(gè)人隱私，不要好奇詢問客人，也不要問及對(duì)方的疾病和需要保密的問題。

在與客人的談話內(nèi)容上，一般不要涉及疾病、死亡、災(zāi)禍等不愉快的事情。贊譽(yù)的原則

我們在工作中要具備贊賞的態(tài)度，盡量使用贊賞的言語，不用貶損他人的表達(dá)。

我們來比較下面兩句話：

第一句：那個(gè)女人真胖。

第二句：那位太太真是珠圓玉潤。

很明顯，第二句的說話者做到了贊譽(yù)的準(zhǔn)則。而第一句則違反了贊譽(yù)準(zhǔn)則，有貶損他人之意，不太禮貌。

贊美是我們工作中的潤滑劑，正確地使用贊美可以使我們事半功倍。得體原則

（1）語言表達(dá)準(zhǔn)確、規(guī)范。善于將“您”、“請”、“對(duì)不起”、“謝謝”這些常規(guī)禮貌習(xí)語運(yùn)用到語言表達(dá)中去，使語言表達(dá)符合待客的規(guī)范要求（2）要將稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、歡送語，因時(shí)、因地、因人、因事靈活運(yùn)到日常語言表達(dá)之中，使服務(wù)用語充分體現(xiàn)出文明、親切、細(xì)致、周到的職業(yè)特點(diǎn)。

得體原則

（3）對(duì)客交流時(shí)，要充分運(yùn)用語言、語氣、語調(diào)、語感的變化，使旅游職業(yè)規(guī)范用語符合聲調(diào)高低適中、自然柔和，語氣熱情親切、充滿誠意，語速不急不緩、生動(dòng)清晰等要求。（4）要求接待與服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)等，符合職業(yè)規(guī)范要求。

只有符合得體原則的禮貌服務(wù)——有聲和無聲語言，才能真正成為協(xié)調(diào)賓客與服務(wù)接待人員之間關(guān)系的潤滑劑。

謙虛的原則（1）與客人交流時(shí)，盡量以聽為主，輔之以點(diǎn)頭、微笑、眼神示意，而不應(yīng)自以為是地在客人面前夸夸其談。（2）淡然對(duì)待客人的夸贊，不沾沾自喜。例如，當(dāng)客人夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說“謝謝您的鼓勵(lì)，這是我應(yīng)該做的”，或者說“您過獎(jiǎng)了，這是我的職責(zé)”等。（3）與客人交流時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)盡量顯得寬容而又耐心。例如，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，要盡量寬慰與安撫客人，不得頂撞，更不應(yīng)該和客人爭執(zhí)。如客人聲音較大時(shí)，可以說“您的心情我可以理解，有什么事情請慢慢說。”等。謙虛的原則（4）謙遜并不意味著低聲下氣，或者放棄原則，一味遷就客人，而應(yīng)是不卑不亢，既尊重客人，也不貶損自己。旅游從業(yè)人員在工作中會(huì)遇到形形色色的客人，交談的雙方可能身份、地位不同，但不論在任何人面前，我們交談的態(tài)度應(yīng)該是坦然平等的。面對(duì)達(dá)官貴人、名流權(quán)威不能唯唯諾諾、手足無措、畏首畏尾；面對(duì)比自己地位低的人也不應(yīng)該趾高氣揚(yáng)、盛氣凌人。在交談時(shí)，要把對(duì)方視為平等的交流對(duì)象，在心理上、用詞上、語調(diào)上，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。

與客人交流，語氣要溫和，多采用商量式、詢問式、建議式、選擇式的方式進(jìn)行表達(dá)，避免轉(zhuǎn)達(dá)式、通知式、命令式、指責(zé)式的方法。

我們來比較下面兩句話：

第一句：你在這里簽個(gè)字！

第二句：先生，能否麻煩您在這里簽個(gè)字呢？

很明顯第一句話用的是命令式的表達(dá)方式，比較生硬；而第二句話則是征詢的語氣，比較委婉，聽者感受是截然不同的。我們在工作中要多運(yùn)用后者的表達(dá)方式，讓賓客得到被尊重、被重視的精神感受。委婉的原則

委婉語，也稱“婉言”，是指講話時(shí)出于對(duì)客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，既能達(dá)到使對(duì)方意會(huì)的語言效果，又避免對(duì)方尷尬，甚至傷害對(duì)方的情感。委婉語通常在客人提出不合理要求時(shí)，使用較多。委婉的原則旅游服務(wù)人員談吐禮儀服務(wù)禁忌用語1.俚語

俚語是指那些粗俗的、通行范圍極窄的方言語，它的使用太過隨便，不宜在服務(wù)行業(yè)中對(duì)客人使用。這些語言，多是觸犯了他人的個(gè)人忌諱，尤其是和他人的自身?xiàng)l件、健康條件相關(guān)的某些忌諱。

例如，對(duì)老年客人，絕對(duì)不可以說“老頭”、“老不死”等，就算有時(shí)指的不是對(duì)方，但對(duì)方也會(huì)很敏感，產(chǎn)生反感。

在接觸身體狀況不甚理想的人時(shí)，對(duì)其身體的不滿意地方，如胖人的“肥”，個(gè)子低之人的“矮”等，都是需要回避的。2.行話

行話是一個(gè)行業(yè)內(nèi)的專門用語，一般人是不容易理解的。有鑒于此，在對(duì)客人的服務(wù)過程中最好不要使用，以免讓客人覺得你是有意刁難，或是有意孤立客人。

比如：把“景區(qū)講解員”簡稱為“景講”，很多游客就一下子反應(yīng)不過來；

又如：“景點(diǎn)第一大門票”，指的是一個(gè)景點(diǎn)的第一層門票。因?yàn)橛械木包c(diǎn)進(jìn)去后，里面還有很多小景點(diǎn)或者電瓶車、索道等另付門票入內(nèi)的，這種門票旅行團(tuán)一般是不含的。所以，在與游客溝通時(shí)，此類表達(dá)盡量不要用。3.性別歧視語

在如今男女高度平等的社會(huì)，無論是男士還是女士，都很在意自己是否被他人尊重。

例如：在稱呼女士的時(shí)候不要使用“小妞兒”，稱呼男士的時(shí)候不要使用“小子”，在稱呼來自某地區(qū)的人時(shí)，不要使用“某某佬”；

又如：有些歧視、貶低女性的表達(dá)，像“你這點(diǎn)事都斤斤計(jì)較，還不如個(gè)女人。”都是很沒素質(zhì)的表現(xiàn)。4.敵視語

在工作中，對(duì)于一些要求工作人員提供服務(wù)的客人，由于服務(wù)人員自身的意愿和感情，而對(duì)客人給予瞧不起、鄙視的態(tài)度。

如“你怎么連基本常識(shí)都不懂”、“這個(gè)很貴，你買得起嗎？”當(dāng)客人表示不喜歡推薦的商品或是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚滿意而準(zhǔn)備離開時(shí)，工作人員在其身后小聲嘀咕，“一看就是個(gè)窮光蛋”、“沒錢買就別在這兒費(fèi)事”等。

5.厭煩語

在服務(wù)工作中，工作人員應(yīng)該是：有問必答、答必盡心、百問不厭、百答不煩。在接待客人的時(shí)候，要從始至終表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。

假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許對(duì)對(duì)方說“我也不知道”，“從未聽說過”。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不可以訓(xùn)訴對(duì)方：“那上面不是寫著了嗎？”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎？”。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求為其提供服務(wù)或幫助時(shí)，不能夠告訴對(duì)方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實(shí)等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”等。旅游服務(wù)人員談吐禮儀批評(píng)和拒絕的技巧——拒絕的技巧（一）拒絕的原則（1）尊重和委婉的原則

拒絕時(shí)應(yīng)以尊重和理解游客為前提，盡可能委婉，不傷害對(duì)方的自尊，講究拒絕的策略，當(dāng)別人提出希求時(shí),如果你連對(duì)方的理由、動(dòng)機(jī)都沒有