上海佘山3號(hào)品牌管理之客戶管理戰(zhàn)略教材

抓住金字塔頂端佘山3號(hào)品牌管理之客戶管理戰(zhàn)略策源營(yíng)銷〔上?！?024年10月我們生活在一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，顧客才是秀場(chǎng)的真正明星。〞“關(guān)于客戶管理關(guān)于客戶管理，開展至今，目前存在3種操作模式：模式一模式二模式三SP活動(dòng)客戶參與互動(dòng)專設(shè)客服部、長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的安排管理簡(jiǎn)單的吃喝娛樂形式，難以對(duì)開展商品牌形象深刻理解加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)等互動(dòng)形式進(jìn)行客戶管理，但是方案無(wú)連續(xù)性，貫徹不堅(jiān)決，放棄的居多有長(zhǎng)遠(yuǎn)的安排方案，專門的客服部門統(tǒng)籌管理，協(xié)調(diào)銷售、物業(yè)在銷售活動(dòng)中涉及客戶效勞的活動(dòng)事宜，處理客戶投訴，配合工程品牌的塑造。品牌管理品牌品質(zhì)管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)專屬客戶效勞互動(dòng)溝通平臺(tái)培育品牌忠誠(chéng)度客戶管理戰(zhàn)略核心之一定制服務(wù)當(dāng)所有越來越多的人可以買得起頂級(jí)品牌，奢侈品彰顯身份個(gè)性的界限趨于模糊，頂級(jí)品牌在謀求超越，讓最富有的人體會(huì)到至尊榮耀、體會(huì)到奢華購(gòu)物的樂趣。這個(gè)世界最高端之一的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在興起了變革，奢侈品公司把自己從制造商和承包商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳钌铣说男?，讓即使是最富有的精英也覺得榮寵備至，獨(dú)一無(wú)二。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要差異定位，客戶效勞同樣需要。這種定制效勞是未來的趨勢(shì)。serviceonorder客戶管理戰(zhàn)略核心之二大客戶效勞大客戶也稱為核心客戶，其實(shí)就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法那么〞，企業(yè)80%的利潤(rùn)來源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略。據(jù)有關(guān)研究說明，由于吸引新客戶的本錢是保持現(xiàn)有客戶滿意的本錢的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和本錢，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。識(shí)別大客戶，并以個(gè)性化效勞提高其滿意度和忠誠(chéng)度，是把握這局部客戶的最正確方法。keyaccountmanagement客戶管理戰(zhàn)術(shù)客戶關(guān)心G方案——建立客戶檔案◎個(gè)人資料信息收集整理〔家庭成員，興趣愛好，閱讀習(xí)慣等〕◎生日賀卡及禮品贈(zèng)送◎記錄“歡樂家庭積分活動(dòng)〞參與情況◎發(fā)放“3號(hào)會(huì)員金卡〞，參與介紹有禮優(yōu)惠活動(dòng)搭建互動(dòng)溝通平臺(tái)◎發(fā)放客戶內(nèi)刊◎定期電話回訪◎定期投遞工程信息客戶信◎不定期舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)◎設(shè)立客戶投訴郵箱地址◎舉辦二期產(chǎn)品規(guī)劃客戶聽證會(huì)◎舉辦物業(yè)管理公約客戶聽證會(huì)客戶管理戰(zhàn)術(shù)大客戶專屬V方案——?jiǎng)討B(tài)定制詳盡VIP客戶檔案◎個(gè)人資料信息收集整理〔包括家庭成員詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模，對(duì)消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等〕◎印有3號(hào)印記的獨(dú)特生日賀卡及生日禮品贈(zèng)送◎發(fā)放“3號(hào)會(huì)員白金卡〞，優(yōu)先享有客戶優(yōu)惠活動(dòng)方案◎享有專屬客戶介紹成交禮品贈(zèng)送方案實(shí)行大客戶經(jīng)理制◎由指定客戶經(jīng)理提供定向效勞◎每月定期上門拜訪◎享有交房?jī)?yōu)先權(quán)◎享有SP活動(dòng)VIP專屬效勞◎免費(fèi)提供裝修設(shè)計(jì)及物業(yè)管理咨詢效勞客戶管理戰(zhàn)術(shù)業(yè)界客戶接待Y方案——建立業(yè)界客戶接待制度◎設(shè)立業(yè)界接待日及業(yè)界客戶熱線◎指定銷售經(jīng)理接待講解◎登記：參觀人員信息收集整理〔包括所屬行業(yè)性質(zhì)，參觀人員職務(wù)等〕◎發(fā)放：參觀牌及攝影證，并準(zhǔn)備工程資料◎意見收集：參觀完后填寫意見或建議表持續(xù)動(dòng)態(tài)維系方案◎登記聯(lián)絡(luò)方式，不定期郵寄客戶內(nèi)刊或SP活動(dòng)邀請(qǐng)卡◎邀請(qǐng)參與客戶活動(dòng)◎在客戶內(nèi)刊上開辟業(yè)界反響專欄，邀請(qǐng)參觀過業(yè)界客戶撰寫文章或者摘選意見匯總表配合推案促進(jìn)銷售營(yíng)造社區(qū)氣氛提升生活品質(zhì)由于承載著豐富的內(nèi)容，根據(jù)不同的推廣階段，客戶維系方案在執(zhí)行過程中各有側(cè)重點(diǎn)。因此本方案分為兩條執(zhí)行路線：客戶管理執(zhí)行——“兩線并進(jìn)”12月03月06月12月10月11月后期推廣階段分為4個(gè)階段，客戶管理方案也按此階段制定：9.24～11月上旬11月中旬～01月上旬～07年12月02月中旬～06月底籌備啟動(dòng)升溫持續(xù)客戶管理階段計(jì)劃客戶管理階段計(jì)劃階段性工作重點(diǎn)階段NO.1籌備10月12月11月客戶維系方案分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：重點(diǎn)確定客戶維系方案下階段SP活動(dòng)的籌劃各類物料準(zhǔn)備建立客戶檔案客戶檔案說明：客戶檔案是為了配合工程的“客戶關(guān)心G/V/Y方案〞活動(dòng)的展開。目的是維系優(yōu)質(zhì)客戶，增強(qiáng)新老客戶對(duì)工程后期活動(dòng)的互動(dòng)參與與歸屬感，促進(jìn)工程銷售與氣氛營(yíng)造?？蛻艟S系方案分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：階段NO.2啟動(dòng)11月01月12月重點(diǎn)配合第二、三批房源推案進(jìn)行客戶累積，加強(qiáng)“介紹〞成交比重，以品質(zhì)體驗(yàn)營(yíng)銷堅(jiān)決已購(gòu)客戶信心。1、SP1：會(huì)所、品質(zhì)體驗(yàn)館公開，11月底或12月初現(xiàn)場(chǎng)舉辦“風(fēng)氣佘山〞活動(dòng)。2、SP2：借年底新年節(jié)日時(shí)機(jī)，1月底開展已購(gòu)老客戶新年聯(lián)誼活動(dòng)。3、維系：圣誕節(jié)前后投遞客戶內(nèi)刊、新年節(jié)日賀卡慰問。4、G/V/Y方案：11月開始啟動(dòng)。5、氣氛營(yíng)銷：不定期為社會(huì)知名品牌在會(huì)所提供沙龍場(chǎng)地，同時(shí)周末在會(huì)所安排人員游泳，打網(wǎng)球及籃球比賽，營(yíng)造社區(qū)氣氛。SP1：“拜訪3號(hào)〞——佘山3號(hào)生活風(fēng)氣揭幕時(shí)間：12月2日〔周六〕2:00pm—4:00pm地點(diǎn)：“3號(hào)〞會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)、未購(gòu)客戶、媒體記者重要活動(dòng)內(nèi)容：①3號(hào)會(huì)所公開②品質(zhì)體驗(yàn)館落成③佘山3號(hào)金卡發(fā)放儀式④“拜訪佘山腳下的生活〞主題圖片攝影欣賞⑤籃球?qū)褂^摩賽⑥抽獎(jiǎng)活動(dòng)活動(dòng)形式：下午茶及鑒賞會(huì)活動(dòng)重點(diǎn)：①所有抽獎(jiǎng)禮品及活動(dòng)禮品均為定制禮品，印制“佘山3號(hào)〞logo所有邀請(qǐng)對(duì)象發(fā)放“樣板房圖冊(cè)〞②設(shè)立VIP活動(dòng)專區(qū)

活動(dòng)配合：①與公關(guān)公司洽談活動(dòng)流程②聯(lián)動(dòng)文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互動(dòng)效應(yīng)。媒體配合：邀請(qǐng)新聞晨報(bào)、新民晚報(bào)、東方早報(bào)、第一地產(chǎn)、搜房等主流媒體參與，跟蹤報(bào)道工程動(dòng)態(tài)。物料配合：①佘山風(fēng)景及工程內(nèi)部圖片拍攝及陳列②活動(dòng)看板及相關(guān)導(dǎo)示設(shè)計(jì)③邀請(qǐng)函、客戶信設(shè)計(jì)④活動(dòng)禮品準(zhǔn)備

時(shí)間：1月6日〔周六〕7:00pm—9:00pm地點(diǎn)：風(fēng)氣會(huì)所或酒吧邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶及其新朋好友重要活動(dòng)內(nèi)容：①新年歡慶活動(dòng):節(jié)目表演，游戲活動(dòng)②抽獎(jiǎng)活動(dòng)活動(dòng)形式：冷餐會(huì)NewJazz新年音樂會(huì)活動(dòng)配合：①與公關(guān)公司洽談活動(dòng)流程，聯(lián)系活動(dòng)場(chǎng)所，相關(guān)樂隊(duì)、演奏者②制定抽獎(jiǎng)規(guī)那么，選擇相關(guān)境外雙人游

SP2：“Club3Identity——3號(hào)主題新年P(guān)arty〞啟動(dòng)：客戶關(guān)心G方案建立客戶檔案1〕個(gè)人資料信息2〕準(zhǔn)備社區(qū)系列活動(dòng)參與的記錄卡3〕記錄所有客戶的生日〔含子女〕日期投遞生日賀卡及禮品贈(zèng)送設(shè)立客戶投訴郵箱，告知email投訴地址11月底電話回訪，告知會(huì)所、品質(zhì)體驗(yàn)館開放日期及時(shí)間11月中旬啟動(dòng)“介紹有禮〞活動(dòng)圣誕節(jié)前投遞?客戶內(nèi)刊創(chuàng)刊號(hào)?12月開始，啟動(dòng)系列活動(dòng)元旦進(jìn)行短信群發(fā)，問候新年時(shí)間：12月地點(diǎn)：會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶及其新朋好友、前期來訪客戶活動(dòng)內(nèi)容：聯(lián)合一些醫(yī)療健身機(jī)構(gòu)，為佘山3號(hào)業(yè)主量身制定“個(gè)人健身方案〞客戶關(guān)心G方案：系列活動(dòng)1時(shí)間：1月地點(diǎn)：會(huì)所邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶及其新朋好友、前期來訪客戶活動(dòng)內(nèi)容：金融投資理財(cái)及社交講座等

客戶關(guān)心G方案：系列活動(dòng)2啟動(dòng)：大客戶專屬V方案動(dòng)態(tài)定制詳盡的VIP客戶檔案搜集詳細(xì)的個(gè)戶信息，包括家庭成員詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模，對(duì)消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等印有3號(hào)印記的獨(dú)特生日賀卡及生日禮品贈(zèng)送發(fā)放“3號(hào)會(huì)員白金卡〞，優(yōu)先享有客戶優(yōu)惠活動(dòng)方案享有專屬客戶介紹成交禮品贈(zèng)送方案從11月起，由指定銷售經(jīng)理每月定期上門拜訪設(shè)立大客戶投訴的直達(dá)通道，由總經(jīng)理直接受理啟動(dòng)：業(yè)界客戶接待Y方案登記業(yè)界來訪客戶聯(lián)絡(luò)方式記錄業(yè)界來訪客戶參觀工程后的意見或者建議業(yè)界來訪客戶層次分級(jí)，不定期郵寄客戶內(nèi)刊按照業(yè)界分級(jí)客戶，投遞SP活動(dòng)邀請(qǐng)卡，邀請(qǐng)參與客戶活動(dòng)在在客戶內(nèi)刊上開辟業(yè)界反響專欄，邀請(qǐng)參觀過業(yè)界客戶撰寫文章或者摘選意見匯總表階段NO.3升溫2月7月6月客戶維系方案分階段目標(biāo)及重點(diǎn)：重點(diǎn)推廣重點(diǎn)：配合第四批房源推案進(jìn)行客戶累積，從歷史沿革，人物居住形態(tài)等方面進(jìn)行新一輪炒作，深度挖掘佘山3號(hào)的開發(fā)理念，領(lǐng)先周邊同類工程的同期述求?！翱蛻絷P(guān)心方案〞貫穿＋SP1、從3～6月開展“歡樂家庭積分〞系列社區(qū)活動(dòng)強(qiáng)化工程生活氣氛的營(yíng)造。2、3月中旬舉辦SP活動(dòng)配合推案。3、營(yíng)銷事件：?過程?出書客戶關(guān)心方案：系列活動(dòng)3時(shí)間：3月上旬啟動(dòng)，每周六2:00pm—4:00pm地點(diǎn)：會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶、未購(gòu)客戶、媒體記者活動(dòng)主題：“親子體驗(yàn)周〞——溫馨社區(qū)系列活動(dòng)重要活動(dòng)內(nèi)容：①在會(huì)所開辟兒童游戲天地，邀請(qǐng)小朋友前來參加②舉辦小型趣味比賽，以家庭為單位參加③舉辦“聰明寶貝〞兒童才藝表演④征募相關(guān)以家庭為主題的活動(dòng)照片，進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)⑤定期報(bào)名的歡樂家庭籃球賽，全家人都參與其中活動(dòng)形式：周末小型SP活動(dòng)活動(dòng)重點(diǎn)：①記錄客戶參與佘山3號(hào)歡樂家庭積分活動(dòng)②定制活動(dòng)禮品配合工程第四批房源的推售與推廣小高潮，工程在客戶維系上將加強(qiáng)社區(qū)氣氛營(yíng)造。同時(shí)帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人氣，使得客戶在參與活動(dòng)的過程中也成為“活動(dòng)的道具〞?？蛻絷P(guān)心方案：系列活動(dòng)4時(shí)間：4月上旬啟動(dòng)，每周六2:00pm—4:00pm地點(diǎn)：會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)對(duì)象：所有已購(gòu)客戶、未購(gòu)客戶、媒體記者活動(dòng)主題：“佘山春天影像展〞——溫馨社區(qū)系列活動(dòng)重要活動(dòng)內(nèi)容：①佘山3號(hào)風(fēng)箏節(jié)②在社區(qū)開展小型網(wǎng)球、籃球及游泳比賽③佘山生活影像展〔繪畫、撰文、攝像、拍照等〕④每周定期舉辦插花、理財(cái)、健身等風(fēng)氣生活講座活動(dòng)形式：室外活動(dòng)、小型運(yùn)動(dòng)比賽及展覽活動(dòng)重點(diǎn)：①定制活動(dòng)禮品②設(shè)立VIP活動(dòng)區(qū)制造營(yíng)銷事件：出版?過程?〔名字暫定〕時(shí)間：3月新聞炒作：?過程?非過程，不僅是描述工程到現(xiàn)在的開發(fā)過程。而是通過一些事件，表達(dá)出開發(fā)者在這個(gè)里面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活和未來生活的理解，在這里面的掙扎和喜悅，從而完整地表達(dá)出，整個(gè)工程背后的精神氣質(zhì)，可以在出版前后進(jìn)行一輪炒作?；顒?dòng)形式：?過程?(暫定)的出版發(fā)行