連鎖經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)務(wù)課件

第一章

零售業(yè)演變與業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與發(fā)展

本章主要內(nèi)容：

本章主要介紹零售業(yè)經(jīng)歷的四次重大變革對(duì)現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的影響，零售業(yè)業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素及業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)在歐美及我國(guó)的發(fā)展歷程。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：解釋零售和零售業(yè)的概念；了解零售業(yè)的演變過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)；了解無(wú)店鋪銷(xiāo)售的八種形態(tài)；了解中外連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀；掌握商業(yè)業(yè)態(tài)的概念及構(gòu)成要素并能區(qū)分不同商業(yè)業(yè)態(tài)的特征；了解美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展分為哪幾個(gè)階段？日本連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展有何特點(diǎn)？了解通過(guò)中外連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的比較，對(duì)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的啟示。零售業(yè)演變與業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與發(fā)展零售業(yè)的演變與趨勢(shì)發(fā)展零售業(yè)業(yè)態(tài)及其發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的歷程第一節(jié)零售業(yè)的演變與趨勢(shì)發(fā)展零售與零售業(yè)零售業(yè)的演變現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一、零售與零售業(yè)

零售是商品流通過(guò)程中的最終環(huán)節(jié)，包括將不同地方生產(chǎn)的商品直接提供到消費(fèi)者手中（或向消費(fèi)者提供服務(wù)）所需要的全部活動(dòng)或步驟。因此，任何向最終消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的企業(yè)都要執(zhí)行零售的職能。無(wú)論這家企業(yè)是通過(guò)商店、郵寄、電話(huà)、商業(yè)電視節(jié)目、互聯(lián)網(wǎng)、上門(mén)推銷(xiāo)還是自動(dòng)售貨機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售，都會(huì)涉及零售問(wèn)題。一、零售與零售業(yè)

零售業(yè)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。目前比較主流的零售業(yè)定義分為兩種：一種是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的定義：認(rèn)為零售業(yè)是任何一個(gè)處于從事由生產(chǎn)者到消費(fèi)者的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人或公司，他們從批發(fā)商、中間商或者從制造商處購(gòu)買(mǎi)商品，并直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者。另一種是美國(guó)商務(wù)部的定義：認(rèn)為零售貿(mào)易業(yè)包括了所有把較少數(shù)量商品銷(xiāo)售給普通公眾的實(shí)體。他們不改變商品的最初形式，由此產(chǎn)生的服務(wù)也僅限于商品的銷(xiāo)售。零售貿(mào)易業(yè)板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無(wú)店鋪零售商。二、零售業(yè)的演變

自19世紀(jì)中期以來(lái)，零售業(yè)所經(jīng)歷的四次重大變革，卻都是在西方國(guó)家掀起，被稱(chēng)為零售業(yè)的四次革命分別是：百貨商店、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)、無(wú)店鋪銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)這四次革命，現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)定位有了新的內(nèi)容，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。（一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命與傳統(tǒng)的小型店鋪相比，百貨商店有四點(diǎn)創(chuàng)新：商店規(guī)模大。商品明碼標(biāo)價(jià)。改變管理方式。經(jīng)營(yíng)品種多，服務(wù)質(zhì)量好。零售業(yè)的演變（二）連鎖商店：零售業(yè)的第二次革命連鎖商店之所以被稱(chēng)為零售業(yè)的又一場(chǎng)革命，其主要原因?yàn)椋焊淖兞肆闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益。（三）超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第三次革命超級(jí)市場(chǎng)的出現(xiàn)，其革命性主要表現(xiàn)在：向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)成為可能。更具活力和適應(yīng)性的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性零售業(yè)的演變（四）無(wú)店鋪銷(xiāo)售：零售業(yè)的第四次革命促使無(wú)店鋪銷(xiāo)售方式的興起和發(fā)展的主要因素有以下四個(gè)方面：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。消費(fèi)者消費(fèi)觀念的改變。配套法律體系的完善，保障了消費(fèi)者的權(quán)利。第四，相關(guān)服務(wù)的發(fā)展。三、現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)1、美國(guó)零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)美國(guó)零售業(yè)發(fā)展變化新趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：傳統(tǒng)零售業(yè)的連鎖化和郊區(qū)化?，F(xiàn)代零售業(yè)的網(wǎng)絡(luò)電子化。電子網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)2、德國(guó)零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)德國(guó)零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：零售市場(chǎng)集約化、專(zhuān)業(yè)化程度高。平價(jià)超市發(fā)展最快。大型現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)麥德龍?jiān)趤喬貐^(qū)的擴(kuò)張和發(fā)展加快。3、法國(guó)零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)加大對(duì)東亞地區(qū)的投資力度。商品種類(lèi)集約化程度提高，食品、鮮活商品比重加大，零售店郊區(qū)化現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越明顯?，F(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（二）中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，走規(guī)?；?jīng)營(yíng)的道路成為零售業(yè)發(fā)展的新途徑新型零售業(yè)態(tài)將進(jìn)一步發(fā)展電子信息產(chǎn)品的大量采用，將進(jìn)一步推進(jìn)零售業(yè)的信息化管理水平外資零售業(yè)將繼續(xù)擴(kuò)大在中國(guó)的份額第二節(jié)零售業(yè)業(yè)態(tài)及其發(fā)展

零售業(yè)業(yè)態(tài)及其構(gòu)成要素零售業(yè)業(yè)態(tài)的類(lèi)型零售業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)一、零售業(yè)業(yè)態(tài)及其構(gòu)成要素（一）零售業(yè)業(yè)態(tài)的定義

現(xiàn)代零售業(yè)業(yè)態(tài)是零售企業(yè)為滿(mǎn)足不同消費(fèi)者需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，是針對(duì)消費(fèi)者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價(jià)格政策、銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段，提供銷(xiāo)售和服務(wù)的類(lèi)型化經(jīng)營(yíng)形態(tài)。（二）零售業(yè)業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素零售業(yè)業(yè)態(tài)主要由以下8個(gè)要素構(gòu)成：選址規(guī)模目標(biāo)顧客商品結(jié)構(gòu)店堂設(shè)施經(jīng)營(yíng)方式銷(xiāo)售方法（如：柜臺(tái)銷(xiāo)售、自選銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等）服務(wù)功能（如：提供信息、送貨上門(mén)、自由退換、停車(chē)場(chǎng)等）以上8個(gè)要素的不同變化，形成了零售業(yè)的不同業(yè)態(tài)。二、零售業(yè)業(yè)態(tài)的類(lèi)型

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)零售業(yè)按照零售業(yè)態(tài)分類(lèi)原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、家居建材商店、購(gòu)物中心、廠家直銷(xiāo)中心、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、直銷(xiāo)、電話(huà)購(gòu)物等18種零售業(yè)態(tài)。售業(yè)業(yè)態(tài)按照有無(wú)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行劃分，可以分為有店鋪業(yè)態(tài)和無(wú)店鋪業(yè)態(tài)兩大類(lèi)型。（一）有店鋪業(yè)態(tài)

有店鋪業(yè)態(tài)是指有固定的進(jìn)行商品陳列和銷(xiāo)售所需要的場(chǎng)所和空間，并且消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要在這一場(chǎng)所內(nèi)完成的零售業(yè)態(tài)。目前，我國(guó)主要的有店鋪業(yè)態(tài)有：有店鋪業(yè)態(tài)1、百貨店（DepartmentStore）百貨店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在城市繁華區(qū)、交通要道。商店規(guī)模大，營(yíng)業(yè)面積在5000平方米以上。商品結(jié)構(gòu)以經(jīng)營(yíng)男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類(lèi)齊全、少批量、高毛利。商店設(shè)施豪華、店堂典雅、明快。采取柜臺(tái)銷(xiāo)售與自選（開(kāi)架）銷(xiāo)售相結(jié)合方式。采取定價(jià)銷(xiāo)售，可以退貨。（服務(wù)功能齊全。有店鋪業(yè)態(tài)2、超級(jí)市場(chǎng)（Supermarket）超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。以居民為主要銷(xiāo)售對(duì)象，10分鐘左右可到達(dá)。商店?duì)I業(yè)面積在1000平方米左右。商品構(gòu)成以購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品為主。采取自選銷(xiāo)售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算由設(shè)在出口處的收銀機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間每天不低于11小時(shí)。有一定面積的停車(chē)場(chǎng)地。有店鋪業(yè)態(tài)3、大型綜合超市（Hypermarket）大型綜合超市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。商店?duì)I業(yè)面積2500平方米以上。商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開(kāi)發(fā)。采取自選銷(xiāo)售方式。設(shè)與商店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)。有店鋪業(yè)態(tài)4、便利店（ConvenienceStore）便利店是滿(mǎn)足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。便利店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車(chē)站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)所在地。商店?duì)I業(yè)面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率高。居民徒步購(gòu)物5-7分鐘可到達(dá)，80%的顧客為有目的的購(gòu)買(mǎi)。商品結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)。營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，一般在10小時(shí)以上，甚至24小時(shí)，終年無(wú)休日。（以開(kāi)架自選貨為主，結(jié)算在收銀機(jī)處統(tǒng)一進(jìn)行。有店鋪業(yè)態(tài)5、專(zhuān)業(yè)店（Specialitystore）專(zhuān)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營(yíng)商品占經(jīng)營(yíng)商品的90%。經(jīng)營(yíng)的商品、品牌具有自己的特色。采取定價(jià)銷(xiāo)售和開(kāi)架面售。從業(yè)人員需具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。有店鋪業(yè)態(tài)6、專(zhuān)賣(mài)店（ExclusiveShop）專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。營(yíng)業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)而定。商品結(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主。銷(xiāo)售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利。商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。采取定價(jià)銷(xiāo)售和開(kāi)架面售。注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)性服務(wù)。有店鋪業(yè)態(tài)7、購(gòu)物中心（Shoppingcenter/ShoppingMall）購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：由發(fā)起者有計(jì)劃地開(kāi)設(shè)、布局，統(tǒng)一規(guī)劃，店鋪獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。選址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道。內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，與各類(lèi)專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、快餐店等組合構(gòu)成。設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)租賃制。核心店的面積一般不超過(guò)購(gòu)物中心面積的80%。服務(wù)功能齊全，集零售、餐飲、娛樂(lè)為一體。根據(jù)銷(xiāo)售面積，設(shè)立相應(yīng)規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)。有店鋪業(yè)態(tài)8、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)（WarehouseStore）倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（設(shè)立條件）：選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道。商店?duì)I業(yè)面積大，一般為10000平方米左右。目標(biāo)顧客以中小零售商、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)和有交通工具的消費(fèi)者為主。商品結(jié)構(gòu)主要以食品（有一部分生鮮商品）、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車(chē)用品、室內(nèi)用品等為主。店堂設(shè)施簡(jiǎn)樸、實(shí)用。采取倉(cāng)儲(chǔ)式陳列。開(kāi)展自選式的銷(xiāo)售。設(shè)有較大規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)。有店鋪業(yè)態(tài)9、折扣店（DiscountStore）常見(jiàn)的折扣店的類(lèi)型主要有：德國(guó)阿爾迪（Aldi）折扣店?！懊氛劭鄣辍保∣utlets），也稱(chēng)奧特萊斯。（二）無(wú)店鋪業(yè)態(tài)

無(wú)店鋪業(yè)態(tài)是指不通過(guò)店鋪銷(xiāo)售，由廠家或商家直接將商品遞送給消費(fèi)者的零售業(yè)態(tài)。無(wú)店鋪銷(xiāo)售的主要業(yè)態(tài)包括：展示銷(xiāo)售、通信銷(xiāo)售（包括郵購(gòu)與媒體營(yíng)銷(xiāo)）、訪問(wèn)銷(xiāo)售、聚會(huì)示范銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)化銷(xiāo)售、復(fù)合式銷(xiāo)售和新媒體銷(xiāo)售八種。三、零售業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)多元化連鎖化融合化第三節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的歷程連鎖店的出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的起源與發(fā)展一、連鎖店的出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展須具備以下條件：社會(huì)的穩(wěn)定為保障相對(duì)發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為前提較為完善的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和便利的交通工具發(fā)達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)使遍布各地的店鋪能便利而有效的聯(lián)系科學(xué)技術(shù)的強(qiáng)有力支持總部能提供管理、制度、品牌的支持消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)水平、消費(fèi)觀念上升到追求服務(wù)的品質(zhì)、企業(yè)的品牌、生活方式的快捷、便利階段。二、連鎖經(jīng)營(yíng)的起源與發(fā)展（一）世界各地連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展1、美國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)從全球范圍看，美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展始終充當(dāng)著世界連鎖的“領(lǐng)頭羊”的角色。迄今為止，美國(guó)仍是世界上最發(fā)達(dá)的連鎖業(yè)大國(guó)。美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷史，可劃分為4個(gè)階段：連鎖的創(chuàng)立階段現(xiàn)代連鎖階段發(fā)展、創(chuàng)新的連鎖階段科技化和國(guó)際化的連鎖階段世界各地連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展2、歐洲的連鎖經(jīng)營(yíng)英國(guó)英國(guó)著名的連鎖企業(yè)還有：桑斯博里公司（J·Sainsbury）、翠豐公司（Kingfisher）、隋福威公司（Safeway），2004年全球零售百?gòu)?qiáng)排名中，它們分別為第21位、第32位和第44位。法國(guó)法國(guó)是歐洲連鎖業(yè)的龍頭。法國(guó)連鎖業(yè)從結(jié)構(gòu)上看有兩大特色：一是中小型連鎖店居多；二是大型連鎖店在總營(yíng)業(yè)額中占較大比重。家樂(lè)福公司（Carrefour）是僅次于美國(guó)沃爾瑪?shù)氖澜绲诙笊虡I(yè)零售集團(tuán)。世界各地連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展德國(guó)

20世紀(jì)80年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)已成為德國(guó)普遍的商業(yè)企業(yè)組織形式，經(jīng)營(yíng)規(guī)模也越來(lái)越大。麥德?。∕etro）是德國(guó)最大的商業(yè)集團(tuán)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)有現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)、百貨店、大賣(mài)場(chǎng)、DIY、超級(jí)商店等，2001年的零售額438億美元，排名全球第六位，2005年零售額為605億美元，全球排名上升至第四位。阿爾迪（Aldi）是德國(guó)最大的以經(jīng)營(yíng)食品為主的連鎖折扣店，一直以薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)理念而馳名世界，該公司的售價(jià)一般比超市低30％。世界各地連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展荷蘭阿霍德（Ahold）是荷蘭最大的連鎖企業(yè)，創(chuàng)建于1887年，主營(yíng)食品飲料和藥品批發(fā)，兼營(yíng)食品生產(chǎn)。主要業(yè)態(tài)有：現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)、便利店、折扣店、藥店、專(zhuān)業(yè)店、大型綜合超市等。2005年其零售額為445億美元，在全球零售業(yè)排名第八位。世界各地連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展3、日本的連鎖經(jīng)營(yíng)在歐美以外的西方國(guó)家中，連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展最好的當(dāng)屬日本。日本的連鎖經(jīng)營(yíng)雖然自歐美國(guó)家引入，但在發(fā)展過(guò)程中通過(guò)融入本國(guó)的消費(fèi)特性和民族特色，形成了自己的發(fā)展特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：自由連鎖與特許連鎖相結(jié)合特許連鎖向區(qū)域性的小規(guī)模連鎖店群發(fā)展區(qū)域性連鎖店的發(fā)展（二）中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷程上海連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展北京連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展廣東連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展（三）中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)1、我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r及特點(diǎn)連鎖零售業(yè)逐年遞增，整體規(guī)模不斷擴(kuò)大。連鎖經(jīng)營(yíng)向更多地區(qū)、更廣業(yè)態(tài)發(fā)展外資零售企業(yè)擴(kuò)張速度加快，成長(zhǎng)性好于內(nèi)資企業(yè)。2、我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展存在的不足。公司銷(xiāo)售規(guī)模偏小，行業(yè)的市場(chǎng)集中度偏低。信息管理水平不高，物流基礎(chǔ)設(shè)施較弱。連鎖經(jīng)營(yíng)管理的人才缺乏。（三）中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)3、我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)。發(fā)展速度將進(jìn)一步加快。連鎖經(jīng)營(yíng)形式和業(yè)態(tài)將會(huì)進(jìn)一步向多樣化方向發(fā)展。外資連鎖零售企業(yè)的擴(kuò)張方式將由合資轉(zhuǎn)向并購(gòu)?！緦W(xué)生學(xué)習(xí)指南】本章小結(jié)本章首先對(duì)零售業(yè)的發(fā)展歷史進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)約的回顧，并對(duì)現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析。然后引入零售業(yè)業(yè)態(tài)的概念及構(gòu)成要素，并通過(guò)對(duì)零售業(yè)業(yè)態(tài)主要類(lèi)型的介紹，使讀者能夠了解零售企業(yè)的基本形態(tài)和組織形式。最后引入零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷程，通過(guò)對(duì)世界發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的回顧與我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的現(xiàn)狀的分析，使讀者在看到連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)蓬勃發(fā)展的廣闊前景的同時(shí)，也認(rèn)識(shí)到我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展與世界發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。名詞解釋答案

零售：零售是商品流通過(guò)程中的最終環(huán)節(jié)，包括將不同地方生產(chǎn)的商品直接提供到消費(fèi)者手中（或向消費(fèi)者提供服務(wù)）所需要的全部活動(dòng)或步驟。因此，任何向最終消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的企業(yè)都要執(zhí)行零售的職能。無(wú)論這家企業(yè)是通過(guò)商店、郵寄、電話(huà)、商業(yè)電視節(jié)目、互聯(lián)網(wǎng)、上門(mén)推銷(xiāo)還是自動(dòng)售貨機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售，都會(huì)涉及零售問(wèn)題。名詞解釋答案

零售業(yè)：從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)看零售業(yè)是任何一個(gè)處于從事由生產(chǎn)者到消費(fèi)者的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人或公司，他們從批發(fā)商、中間商或者從制造商處購(gòu)買(mǎi)商品，并直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者。美國(guó)商務(wù)部的定義：認(rèn)為零售貿(mào)易業(yè)包括了所有把較少數(shù)量商品銷(xiāo)售給普通公眾的實(shí)體。他們不改變商品的最初形式，由此產(chǎn)生的服務(wù)也僅限于商品的銷(xiāo)售。名詞解釋答案

零售業(yè)態(tài)：是零售企業(yè)為滿(mǎn)足不同消費(fèi)者需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，是針對(duì)消費(fèi)者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價(jià)格政策、銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段，提供銷(xiāo)售和服務(wù)的類(lèi)型化經(jīng)營(yíng)形態(tài)。名詞解釋答案

有店鋪業(yè)態(tài)：是指有固定的進(jìn)行商品陳列和銷(xiāo)售所需要的場(chǎng)所和空間，并且消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要在這一場(chǎng)所內(nèi)完成的零售業(yè)態(tài)。無(wú)店鋪業(yè)態(tài)：是指不通過(guò)店鋪銷(xiāo)售，由廠家或商家直接將商品遞送給消費(fèi)者的零售業(yè)態(tài)。無(wú)店鋪銷(xiāo)售的主要業(yè)態(tài)包括：展示銷(xiāo)售、通信銷(xiāo)售（包括郵購(gòu)與媒體營(yíng)銷(xiāo)）、訪問(wèn)銷(xiāo)售、聚會(huì)示范銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)化銷(xiāo)售、復(fù)合式銷(xiāo)售和新媒體銷(xiāo)售八種。思考題參考答案1、從零售業(yè)的演變過(guò)程談?wù)劻闶蹣I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)答題要點(diǎn)：自19世紀(jì)中期以來(lái)，零售業(yè)經(jīng)歷了四次重大變革，被稱(chēng)為零售業(yè)的四次革命分別是：百貨商店、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)、無(wú)店鋪銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)這四次革命，現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)定位有了新的內(nèi)容，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。分述四次革命的創(chuàng)新點(diǎn)簡(jiǎn)述發(fā)達(dá)國(guó)家（美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)）零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)簡(jiǎn)述中國(guó)零售業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)思考題參考答案2、商業(yè)業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素有哪些？談?wù)勆虡I(yè)業(yè)態(tài)的類(lèi)型及各主要業(yè)態(tài)的特征答題要點(diǎn)：業(yè)態(tài)的概念簡(jiǎn)述商業(yè)業(yè)態(tài)構(gòu)成的8個(gè)要素根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)零售業(yè)按照零售業(yè)態(tài)分類(lèi)的18種業(yè)態(tài)分述百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店等業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特征（至少列舉四個(gè)業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特征）思考題參考答案3、談?wù)劅o(wú)店鋪銷(xiāo)售的八種形態(tài)答題要點(diǎn)：無(wú)店鋪銷(xiāo)售概念分述展示銷(xiāo)售、通信銷(xiāo)售（包括郵購(gòu)與媒體營(yíng)銷(xiāo)）、訪問(wèn)銷(xiāo)售、聚會(huì)示范銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)化銷(xiāo)售、復(fù)合式銷(xiāo)售和新媒體銷(xiāo)售八種形態(tài)特征。思考題參考答案4、美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？答題要點(diǎn)：美國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷史，可劃分為4個(gè)階段：連鎖的創(chuàng)立階段（發(fā)生的時(shí)間段、經(jīng)歷的產(chǎn)生、成長(zhǎng)和回落三個(gè)時(shí)期簡(jiǎn)述）現(xiàn)代連鎖階段（發(fā)生的時(shí)間段、高速發(fā)展的主要原因）（發(fā)展、創(chuàng)新的連鎖階段（發(fā)生的時(shí)間段、階段呈現(xiàn)的發(fā)展特點(diǎn)）科技化和國(guó)際化的連鎖階段（發(fā)生的時(shí)間段、階段呈現(xiàn)的發(fā)展特點(diǎn)）思考題參考答案5、日本連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的特征表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答題要點(diǎn)：在歐美以外的西方國(guó)家中，連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展最好的當(dāng)屬日本。20世紀(jì)60年代連鎖經(jīng)營(yíng)的組織形式從西方傳入日本，日本的連鎖經(jīng)營(yíng)雖然自歐美國(guó)家引入，但在發(fā)展過(guò)程中通過(guò)融入本國(guó)的消費(fèi)特性和民族特色，形成了自己的發(fā)展特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：自由連鎖與特許連鎖相結(jié)合特許連鎖向區(qū)域性的小規(guī)模連鎖店群發(fā)展區(qū)域性連鎖店的發(fā)展思考題參考答案6、試述中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的現(xiàn)狀答題要點(diǎn)：簡(jiǎn)述中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程簡(jiǎn)述中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r及特點(diǎn)簡(jiǎn)述中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展存在的不足簡(jiǎn)述中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)第二章連鎖經(jīng)營(yíng)綜述本章主要內(nèi)容：

本章主要闡述連鎖經(jīng)營(yíng)的概念，連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型及適應(yīng)性分析和連鎖經(jīng)營(yíng)的原則。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：理解連鎖經(jīng)營(yíng)的概念、實(shí)質(zhì)與特征掌握連鎖經(jīng)營(yíng)的基本類(lèi)型熟悉連鎖經(jīng)營(yíng)的原則第二章連鎖經(jīng)營(yíng)綜述

連鎖經(jīng)營(yíng)釋義

連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型及適應(yīng)性分析

連鎖經(jīng)營(yíng)的原則

連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析第一節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)釋義連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生與發(fā)展的條件連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征一、連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)

連鎖經(jīng)營(yíng)的涵義：連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，一般指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，以特定形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在總部的統(tǒng)一管理下，通過(guò)對(duì)企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施規(guī)?；?jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營(yíng)公司的構(gòu)成：連鎖經(jīng)營(yíng)公司由總部、配送中心和門(mén)店三部分構(gòu)成。一、連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)：連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應(yīng)用到傳統(tǒng)商業(yè)中，改變傳統(tǒng)商業(yè)中購(gòu)銷(xiāo)一體、柜臺(tái)服務(wù)、單店核算、主要依賴(lài)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和技巧來(lái)決定銷(xiāo)售的小商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，從而實(shí)現(xiàn)了在店名、店貌、商品方面的標(biāo)準(zhǔn)化，在商品購(gòu)銷(xiāo)、信息匯集、管理規(guī)范、廣告宣傳和員工培訓(xùn)等方面的統(tǒng)一化，把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解為像工業(yè)生產(chǎn)流水線上那樣相對(duì)簡(jiǎn)單的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。一、連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)

連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)就是統(tǒng)一性。這主要表現(xiàn)在四個(gè)方面的“統(tǒng)一”和“連鎖”：經(jīng)營(yíng)理念連鎖企業(yè)識(shí)別連鎖

商品服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)管理連鎖二、連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生與發(fā)展的條件（一）連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生和發(fā)展的條件社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展市場(chǎng)制度的變化消費(fèi)水平的提高各種技術(shù)的進(jìn)步（二）開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)的條件足夠的資金力量獨(dú)特的貿(mào)易商標(biāo)和良好的商譽(yù)試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)連鎖店的經(jīng)營(yíng)體系和操作手冊(cè)三、連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征

連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征是：把現(xiàn)代社會(huì)化工業(yè)大生產(chǎn)的基本原理，結(jié)合商業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用到流通領(lǐng)域，即在專(zhuān)業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了流通的系統(tǒng)化和規(guī)模化，達(dá)到了規(guī)模效率與靈活方便的統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個(gè)原則上：經(jīng)營(yíng)上的分工原則管理上的3S原則物流上的集中配送原則信息上的網(wǎng)絡(luò)化原則第二節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型及適應(yīng)性分析三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式及其不同特征三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的優(yōu)劣比較三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的適應(yīng)性分析一、三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式及其不同特征（一）正規(guī)連鎖（RegularChain簡(jiǎn)稱(chēng)RC）1、正規(guī)連鎖的涵義：正規(guī)連鎖（也稱(chēng)直營(yíng)連鎖），是指連鎖的門(mén)店由連鎖公司全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部的直接控制下，開(kāi)展統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、利益獨(dú)享、風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)擔(dān)的一種高度統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式。2、正規(guī)連鎖的主要特征：產(chǎn)權(quán)一體化經(jīng)營(yíng)管理權(quán)高度集中統(tǒng)一統(tǒng)一核算三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式及其不同特征（二）特許連鎖（FranchiseChain簡(jiǎn)稱(chēng)FC）1、特許連鎖的涵義

特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等，以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式。（二）特許連鎖2、特許連鎖的主要特征：特許連鎖要有一個(gè)特許權(quán)擁有者即特許者特許者（盟主）擁有特許權(quán)特許者（盟主）與被特許者（加盟者）以特許權(quán)授權(quán)合同為主要聯(lián)結(jié)紐帶所有權(quán)分散經(jīng)營(yíng)權(quán)高度集中特許連鎖的主要特征：總部（盟主）有義務(wù)教給加盟店完成事業(yè)所必須的所有信息、知識(shí)、技術(shù)等一整套經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)授予加盟者使用其店名、商號(hào)、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記等在一定區(qū)域的壟斷使用權(quán)，并在合同期限內(nèi)不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)加盟者要向盟主交付一定報(bào)償特許連鎖的盟主與加盟者之間是縱向關(guān)系，各加盟者之間無(wú)橫向關(guān)系（三）自由連鎖（VoluntanyChain簡(jiǎn)稱(chēng)VC）1、自由連鎖的涵義：自由連鎖是企業(yè)之間為共同利益而結(jié)成的一種合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合形式。這種聯(lián)合往往通過(guò)簽訂連鎖經(jīng)營(yíng)合同加以確定，總部與具有獨(dú)立法人資格的門(mén)店合作，各門(mén)店在總部的指導(dǎo)下集中采購(gòu)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。依據(jù)自由原則，各門(mén)店可以自由加入或退出連鎖體系。自由連鎖（VoluntanyChain簡(jiǎn)稱(chēng)VC）2、自由連鎖的基本特征：擁有一個(gè)或幾個(gè)核心企業(yè)作為自由連鎖的主導(dǎo)企業(yè)各門(mén)店的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和財(cái)權(quán)具有獨(dú)立性合同是維系自由連鎖體系的經(jīng)濟(jì)關(guān)系紐帶共同進(jìn)貨是自由連鎖的最大誘因二、三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的優(yōu)劣比較三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的優(yōu)缺點(diǎn)1、正規(guī)連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)（1）正規(guī)連鎖的優(yōu)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)決策優(yōu)勢(shì)（2）正規(guī)連鎖的缺點(diǎn)龐大的資本負(fù)擔(dān)分店經(jīng)營(yíng)受制約增加管理成本三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的優(yōu)缺點(diǎn)2、特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)（1）特許連鎖的優(yōu)點(diǎn)對(duì)特許者有利對(duì)被特許者有利對(duì)社會(huì)有利特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)（2）特許連鎖的缺點(diǎn)由于加盟者缺乏經(jīng)營(yíng)自主性，往往阻礙其積極性的發(fā)揮由于強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)要求，容易限制經(jīng)營(yíng)的靈活性由于有些特許者片面追求品牌授權(quán)金，超量發(fā)展加盟店而管理乏力，不能提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障，不僅嚴(yán)重貶損連鎖企業(yè)形象，而且侵害加盟者權(quán)益，甚至可能導(dǎo)致特許系統(tǒng)的整體崩潰三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的優(yōu)劣比較3、自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)（1）自由連鎖的優(yōu)點(diǎn)成員店自主權(quán)大，獨(dú)立性強(qiáng)，利益直接，具較高的自主性和靈活性，有利于調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性連鎖系統(tǒng)的集中管理指導(dǎo)，有利于提高成員店的經(jīng)營(yíng)水平統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一促銷(xiāo)等，有利于成員店降低成本，享受到規(guī)模效益和整體組織化的好處總部系統(tǒng)投資少，布點(diǎn)快自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)（2）自由連鎖的缺點(diǎn)在總部與門(mén)店、門(mén)店與門(mén)店之間聯(lián)結(jié)紐帶不緊密，凝聚力弱成員店獨(dú)立性大，總部集中統(tǒng)一運(yùn)作的作用受到限制，組織不夠穩(wěn)定，發(fā)展規(guī)模和地域受到局限連鎖系統(tǒng)內(nèi)部過(guò)于民主，決策遲緩，對(duì)市場(chǎng)難于快速應(yīng)變，整體競(jìng)爭(zhēng)力受到削弱（二）三種形式的異同比較1、共同點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)相同功能結(jié)構(gòu)相同標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作相同2、不同點(diǎn)產(chǎn)權(quán)不同利益分配關(guān)系不同內(nèi)部關(guān)系不同產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)不同三、三種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的適應(yīng)性分析正規(guī)連鎖形式主要適用于零售業(yè)，尤其是大型百貨商店和超級(jí)市場(chǎng)特許連鎖形式主要適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)及便利店之類(lèi)小型零售業(yè)等領(lǐng)域自由連鎖形式比較適用于零售業(yè)，特別對(duì)中小型零售商店具有吸引力第三節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)的原則

連鎖經(jīng)營(yíng)的原則主要包括兩個(gè)方面：一是與各種企業(yè)相同的通用原則，二是與連鎖業(yè)相關(guān)的行業(yè)原則。連鎖經(jīng)營(yíng)的通用原則連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)原則一、連鎖經(jīng)營(yíng)的通用原則連鎖經(jīng)營(yíng)的通用原則誠(chéng)信原則效益原則守法原則二、連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)原則

行業(yè)原則，是指連鎖企業(yè)必須遵守的經(jīng)營(yíng)規(guī)范和要求（一）日本7一Eleven的四項(xiàng)基本原則7一Eleven是日本最成功的連鎖店經(jīng)營(yíng)形式，其秘訣在于遵守“四項(xiàng)基本原則”；鮮度管理——比任何商場(chǎng)都新鮮的商品商品結(jié)構(gòu)滿(mǎn)足顧客需求店面整潔、干凈、明亮親切的服務(wù)和顧客打招呼，記住?？偷哪樋缀兔诌B鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)原則（二）世界連鎖巨頭一麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原則麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原則是“QSC+V原則”，即品質(zhì)第一的“Quality”原則，服務(wù)至上的“Service”原則，清潔衛(wèi)生的“Cleanness”原則和物超所值的“Valve”原則。通過(guò)比較7一Eleven和麥當(dāng)勞的基本經(jīng)營(yíng)原則，我們發(fā)現(xiàn)兩者是相通的。同時(shí)印證了所有連鎖經(jīng)營(yíng)的共同行業(yè)法則——QSC+V四大原則。第四節(jié)

連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)連鎖經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)一、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)的制度優(yōu)勢(shì)1、正規(guī)連鎖制度優(yōu)勢(shì)規(guī)模優(yōu)勢(shì)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)2、特許連鎖制度優(yōu)勢(shì)特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)盟主的好處特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)加盟店的好處特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)消費(fèi)者的好處（一）連鎖經(jīng)營(yíng)的制度優(yōu)勢(shì)3、自由連鎖的制度優(yōu)勢(shì)靈活性學(xué)習(xí)性流通性獲利性連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（二）連鎖經(jīng)營(yíng)的效益優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)技術(shù)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)化，有利于店鋪經(jīng)營(yíng)水平的提高

標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)，有利于改善服務(wù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售物流中心承擔(dān)了部分批發(fā)職能，使批發(fā)環(huán)節(jié)的部分利潤(rùn)由社會(huì)轉(zhuǎn)到了企業(yè)內(nèi)部集中化的經(jīng)營(yíng)與管理，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本連鎖經(jīng)營(yíng)有利于減少商業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)，有利于提高零售商業(yè)的地位，有利于指導(dǎo)生產(chǎn)，組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

容易快速聚集資本，有利于抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)會(huì)組織化程度高，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力經(jīng)營(yíng)費(fèi)用低產(chǎn)品銷(xiāo)售能力強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)二、連鎖經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)由經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)由市場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)集團(tuán)指導(dǎo)不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)存在風(fēng)險(xiǎn)的分析，我們給出幾條規(guī)避建議：搞好自我評(píng)估搞好行業(yè)評(píng)估搞好連鎖集團(tuán)的評(píng)估【學(xué)生學(xué)習(xí)指南】

本章小結(jié)

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營(yíng)制度;連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)在四個(gè)方面的“統(tǒng)一”,即經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)識(shí)別、商品服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一；連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個(gè)原則上：即經(jīng)營(yíng)上的分工原則、管理上的3S（簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化）原則、物流上的集中配送原則和信息上的網(wǎng)絡(luò)化原則；連鎖經(jīng)營(yíng)的基本形式有正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖三種；連鎖經(jīng)營(yíng)的通用原則為誠(chéng)信原則、效益原則和守法原則；連鎖經(jīng)營(yíng)的行業(yè)原則有日本7一Eleven的四項(xiàng)基本原則和麥當(dāng)勞的“QSC+V四原則”等名詞解釋答案

連鎖經(jīng)營(yíng)：連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，一般指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，以特定形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在總部的統(tǒng)一管理下，通過(guò)對(duì)企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施規(guī)?；?jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。名詞解釋答案

正規(guī)連鎖：正規(guī)連鎖（也稱(chēng)直營(yíng)連鎖），是指連鎖的門(mén)店由連鎖公司全資或控股開(kāi)設(shè)，在總部的直接控制下，開(kāi)展統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、利益獨(dú)享、風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)擔(dān)的一種高度統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式。

名詞解釋答案

特許連鎖：特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等，以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用，被特許者按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式。名詞解釋答案

自由連鎖：自由連鎖是企業(yè)之間為共同利益而結(jié)成的一種合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合形式。這種聯(lián)合往往通過(guò)簽訂連鎖經(jīng)營(yíng)合同加以確定，總部與具有獨(dú)立法人資格的門(mén)店合作，各門(mén)店在總部的指導(dǎo)下集中采購(gòu)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。依據(jù)自由原則，各門(mén)店可以自由加入或退出連鎖體系。思考題參考答案1、什么是連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)？

答：連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應(yīng)用到傳統(tǒng)商業(yè)中，改變傳統(tǒng)商業(yè)中購(gòu)銷(xiāo)一體、柜臺(tái)服務(wù)、單店核算、主要依賴(lài)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和技巧來(lái)決定銷(xiāo)售的小商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，從而實(shí)現(xiàn)了在店名、店貌、商品方面的標(biāo)準(zhǔn)化，在商品購(gòu)銷(xiāo)、信息匯集、管理規(guī)范、廣告宣傳和員工培訓(xùn)等方面的統(tǒng)一化，把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解為像工業(yè)生產(chǎn)流水線上那樣相對(duì)簡(jiǎn)單的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)就是統(tǒng)一性。這主要表現(xiàn)在四個(gè)方面的“統(tǒng)一”和“連鎖”：(1)經(jīng)營(yíng)理念連鎖：(2)企業(yè)識(shí)別連鎖

；(3)商品服務(wù)連鎖；(4)經(jīng)營(yíng)管理連鎖。思考題參考答案2、連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征有哪些？答：連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征是：把現(xiàn)代社會(huì)化工業(yè)大生產(chǎn)的基本原理，結(jié)合商業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用到流通領(lǐng)域，即在專(zhuān)業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了流通的系統(tǒng)化和規(guī)?；?，達(dá)到了規(guī)模效率與靈活方便的統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個(gè)原則上：(1)經(jīng)營(yíng)上的分工原則；（2）管理上的3S原則；（3）物流上的集中配送原則；（4）信息上的網(wǎng)絡(luò)化原則。思考題參考答案3、正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖有哪些異同點(diǎn)？答：(1)共同點(diǎn):①組織結(jié)構(gòu)相同;②功能結(jié)構(gòu)相同;③標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作相同。（2）不同點(diǎn)：①產(chǎn)權(quán)不同；②利益分配關(guān)系不同；③內(nèi)部關(guān)系不同；④產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)不同。思考題參考答案4、簡(jiǎn)述連鎖經(jīng)營(yíng)的原則答：1、連鎖經(jīng)營(yíng)的通用原則：①誠(chéng)信原則；②效益原則；③守法原則。2、連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)原則：①日本7一Eleven的四項(xiàng)基本原則7一Eleven是日本最成功的連鎖店經(jīng)營(yíng)形式，其秘訣在于遵守“四項(xiàng)基本原則”；第一原則是：鮮度管理——比任何商場(chǎng)都新鮮的商品；第二原則是：商品結(jié)構(gòu)滿(mǎn)足顧客需求；第三原則是：店面整潔、干凈、明亮；第四原則是：親切的服務(wù)和顧客打招呼，記住常客的臉孔和名字。思考題參考答案②世界連鎖巨頭一麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原則麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原則是“QSC+V原則”，即品質(zhì)第一的“Quality”原則，服務(wù)至上的“Service”原則，清潔衛(wèi)生的“Cleanness”原則和物超所值的“Valve”原則。通過(guò)比較7一Eleven和麥當(dāng)勞的基本經(jīng)營(yíng)原則，我們發(fā)現(xiàn)兩者是相通的。同時(shí)印證了所有連鎖經(jīng)營(yíng)的共同行業(yè)法則——QSC+V四大原則。思考題參考答案5、分析連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)。答：一、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)的制度優(yōu)勢(shì)1、正規(guī)連鎖制度優(yōu)勢(shì)：(1)規(guī)模優(yōu)勢(shì)；（2）經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)；（3）技術(shù)優(yōu)勢(shì)。2、特許連鎖制度優(yōu)勢(shì)：（1）特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)盟主的好處；（2）特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)加盟店的好處；（3）特許連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)消費(fèi)者的好處。3、自由連鎖的制度優(yōu)勢(shì)：（1）靈活性；（2）學(xué)習(xí)性；（3）流通性；（4）獲利性。5、分析連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)（二）連鎖經(jīng)營(yíng)的效益優(yōu)勢(shì)1、經(jīng)營(yíng)技術(shù)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)化，有利于店鋪經(jīng)營(yíng)水平的提高；2、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)，有利于改善服務(wù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售；3、物流中心承擔(dān)了部分批發(fā)職能，使批發(fā)環(huán)節(jié)的部分利潤(rùn)由社會(huì)轉(zhuǎn)到了企業(yè)內(nèi)部；4、集中化的經(jīng)營(yíng)與管理，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本；5、連鎖經(jīng)營(yíng)有利于減少商業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)；6、連鎖經(jīng)營(yíng)，有利于提高零售商業(yè)的地位，有利于指導(dǎo)生產(chǎn)，組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品。分析連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1、容易快速聚集資本，有利于抓住稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；2、組織化程度高，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；3、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用低；4、產(chǎn)品銷(xiāo)售能力強(qiáng)；5、規(guī)模經(jīng)濟(jì)。二、連鎖經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)由經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；

由市場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；

集團(tuán)指導(dǎo)不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)存在風(fēng)險(xiǎn)的分析，我們給出幾條規(guī)避建議：搞好自我評(píng)估搞好行業(yè)評(píng)估搞好連鎖集團(tuán)的評(píng)估第三章

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本章主要內(nèi)容：

本章主要介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的組織設(shè)計(jì)，從理論層面上介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思路；從操作層面上具體介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：對(duì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的工作任務(wù)有較清晰的認(rèn)識(shí)并能對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行合理分工。根據(jù)連鎖總部職能設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部相應(yīng)職能部門(mén)。根據(jù)連鎖門(mén)店職能能夠設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店相應(yīng)職能部門(mén)。根據(jù)連鎖配送中心職能設(shè)計(jì)自己連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心職能部門(mén).第三章連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

連鎖企業(yè)配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第一節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序組織及連鎖經(jīng)營(yíng)組織連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織與傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)組織的區(qū)別連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思路一、組織及連鎖經(jīng)營(yíng)組織

組織是多數(shù)人聚集在一起，充分發(fā)揮不同的能力及優(yōu)點(diǎn)，從而相互彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)，以最少的資源，得到最大的效果的一種“分工架構(gòu)”。不管哪種形式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其基本的組織結(jié)構(gòu)由兩個(gè)部分組成：總部和門(mén)店。另根據(jù)具體經(jīng)營(yíng)模式有的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)設(shè)有自己的配送中心。連鎖總部是連鎖經(jīng)營(yíng)的指揮領(lǐng)導(dǎo)層和經(jīng)營(yíng)決策層，屬?zèng)Q策后勤作業(yè)單位，通過(guò)總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、集中化管理使門(mén)店的作業(yè)單純化、高效化，這是總部管理的最高原則。組織及連鎖經(jīng)營(yíng)組織

連鎖門(mén)店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，承擔(dān)具體的銷(xiāo)售功能。連鎖配送中心是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)成功的保證。如果是直營(yíng)連鎖，總部與分店是上下級(jí)關(guān)系；如果是加盟連鎖、自由連鎖，則總部與分店之間是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系，在法律上是平等關(guān)系，在業(yè)務(wù)上是合作關(guān)系，在運(yùn)營(yíng)上是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織與傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)組織的區(qū)別縱向命令的階層減少，效率提高、成本降低橫向?qū)I(yè)部門(mén)增加，分工加強(qiáng)，責(zé)任明確教育職能部門(mén)的重要性加強(qiáng)三、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（一）統(tǒng)一指揮的原則主要是避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任不清。（二）以工作為中心的原則以工作為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)有三條標(biāo)準(zhǔn)：一沒(méi)有多余的管理環(huán)節(jié)，每個(gè)崗位必須有明確的工作任務(wù)；二是部門(mén)劃分粗細(xì)適當(dāng)；三是每個(gè)部門(mén)的人員配備與工作任務(wù)相適應(yīng)，既不要人浮于事，又要能確保任務(wù)完成。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則（三）連鎖店的組織層次和管理幅度要適當(dāng)管理層次應(yīng)采取適當(dāng)?shù)钠交芾?，適度的管理層次。（四）對(duì)稱(chēng)原則（五）專(zhuān)業(yè)化組織設(shè)置原則組織設(shè)置主要是按專(zhuān)業(yè)功能設(shè)計(jì)。四、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思路（一）明確組織目標(biāo)連鎖企業(yè)在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，首先分析企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，合理地確立企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)及各具體目標(biāo)，為確定企業(yè)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程提供指導(dǎo)方向。（二）明確企業(yè)的任務(wù)一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常要完成以下任務(wù)：商品采購(gòu)、運(yùn)輸、驗(yàn)收、配送、存貨控制；商品標(biāo)價(jià)、陳列；店鋪維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查、顧客投訴；人事管理；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；商品包裝、送貨、退貨、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、預(yù)算；協(xié)調(diào)等等任務(wù)。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思路（三）確定與上游企業(yè)的任務(wù)分工于上述任務(wù)，應(yīng)確定出哪些需要與物流公司、制造商、連鎖企業(yè)共同完成，抑或是各家分擔(dān)相關(guān)任務(wù)。（四）將任務(wù)分解為具體的工作在這一步中必須發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化的作用，將有關(guān)任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體工作。（五）工作分類(lèi)將以上具體的工作進(jìn)行分類(lèi)。（六）落實(shí)安排工作將分類(lèi)的工作落實(shí)到連鎖企業(yè)相應(yīng)的組成部分，形成總部職能，門(mén)店職能，配送中心職能。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思路（七）設(shè)計(jì)職能部門(mén)據(jù)工作職能分別設(shè)計(jì)總部的職能部門(mén)、門(mén)店的職能部門(mén)、配送中心的職能部門(mén)來(lái)完成相應(yīng)的工作任務(wù)。（八）組織定型連鎖企業(yè)組織必須采取整合的協(xié)調(diào)的方式，將不同的工作區(qū)分開(kāi)來(lái)并清楚的描述出來(lái)，同時(shí)工作之間的關(guān)系也要明確，從而形成一個(gè)有機(jī)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織。（九）確定各職位人員企業(yè)要根據(jù)各部門(mén)的工作性質(zhì)，確定任職人員的素質(zhì)要求，再通過(guò)招聘等方式為各個(gè)部門(mén)配備人員，并明確其職務(wù)、職稱(chēng)和職第二節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)總部職能設(shè)立總部職能部門(mén)

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)圖

一、總部職能(一)政策制定制定發(fā)展戰(zhàn)略確立分店進(jìn)行企業(yè)形象策劃制定企業(yè)的購(gòu)銷(xiāo)政策及商品開(kāi)發(fā)政策制定商品的銷(xiāo)售政策確立配送模式制定勞動(dòng)人事政策總部職能（二）店鋪開(kāi)發(fā)安排開(kāi)店流程，尋找店鋪、商圈劃分分店各職能部門(mén)職責(zé)，制定分店的操作規(guī)范及表單等（三）商品管理商品采購(gòu)與銷(xiāo)售商品存放與貨架擺放（四）商品配送管理配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷(xiāo)售能力相適應(yīng)。成本控制與及時(shí)供貨相適應(yīng)。提高配送中心商品的拆裝組配率。界定好配送中心對(duì)門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

總部職能（五）資金運(yùn)作管理安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例。抓好銷(xiāo)售款項(xiàng)回籠至總部的時(shí)間控制。嚴(yán)格履行商品貨款的結(jié)算制度。（六）商品促銷(xiāo)管理設(shè)定促銷(xiāo)目標(biāo)擬訂促銷(xiāo)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行與評(píng)估總部職能（七）督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部與門(mén)店的信息溝通；門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)；門(mén)店商品管理；門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況分析等。

（八）信息管理（九）行政管理企業(yè)各項(xiàng)制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)分店各項(xiàng)制度的建立提供指導(dǎo)與規(guī)劃。二、設(shè)立總部職能部門(mén)

針對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的職能，設(shè)計(jì)相應(yīng)的職能部門(mén)來(lái)承擔(dān)完成，并明確各部門(mén)具體的工作內(nèi)容。通常連鎖企業(yè)都會(huì)有最高管理層、財(cái)務(wù)部、管理部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、開(kāi)發(fā)部、信息部、營(yíng)銷(xiāo)部、配送中心（配送中心根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況可以屬于總部職能部門(mén)，也可以是連鎖企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不屬于總部職能部門(mén)）等部門(mén)。三、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的組織結(jié)構(gòu)圖（一）總部職能部門(mén)結(jié)構(gòu)圖（二）總部組織系統(tǒng)形式同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不同區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第三節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

門(mén)店職能連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖

一、門(mén)店職能環(huán)境管理職能主要包括店面的外觀管理與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。人員管理職能主要包括門(mén)店的員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商的管理。商品管理職能主要指門(mén)店對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗以及商品銷(xiāo)售狀況等方面的管理?，F(xiàn)金管理職能主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。門(mén)店職能

信息資料管理職能主要包括門(mén)店?duì)I運(yùn)信息管理。銷(xiāo)售管理職能1、跟進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況、發(fā)展趨勢(shì)并提出對(duì)策及建議。2、制定銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)建議，落實(shí)促銷(xiāo)方案。3、總結(jié)銷(xiāo)售工作，為企業(yè)制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)模較大的門(mén)店規(guī)模較小的門(mén)店第四節(jié)連鎖企業(yè)配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的影響配送中心職能配送中心組織結(jié)構(gòu)圖連鎖企業(yè)配送中心構(gòu)建一、配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的影響

物流配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)重要的影響：可以使商品流發(fā)生變化。商品配送實(shí)現(xiàn)了集約化，降低了物流成本。減少連鎖店物流操作，使連鎖店更加專(zhuān)注于銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)，也降低各店鋪的成本二、配送中心職能（一）備貨職能

備貨是指準(zhǔn)備貨物的系列活動(dòng)，它是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。備貨應(yīng)當(dāng)包括以下活動(dòng)：訂購(gòu)貨物。籌集貨物。儲(chǔ)存貨物。（二）理貨

理貨是配送的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。理貨中包括：貨物分揀。配貨。包裝。配送中心職能（三）送貨送貨是配送活動(dòng)的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工在配送過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)要求或配送對(duì)象(產(chǎn)品)的特點(diǎn)，有時(shí)需要在配貨之前先對(duì)貨物進(jìn)行加工，以求提高配送質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。（五）信息采集功能配送中心兼有連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息中心的功能。連鎖企業(yè)配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、配送中心組織結(jié)構(gòu)圖四、連鎖企業(yè)配送中心構(gòu)建連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的構(gòu)建，特別要考慮以下問(wèn)題：配送中心構(gòu)建內(nèi)容配送中心構(gòu)建程序配送中心的布局【學(xué)生學(xué)習(xí)指南】本章小結(jié)本章主要介紹了連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)思路；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心主要要干的工作即職能；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心相關(guān)部門(mén)的設(shè)計(jì)以及它們之間的關(guān)系。名詞解釋答案

鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織：連鎖經(jīng)營(yíng)的組織是各個(gè)門(mén)店為達(dá)到共同目標(biāo)而使連鎖店內(nèi)所有員工通力協(xié)作的具體形式。部職能：連鎖企業(yè)總部職責(zé)是決策和為分店提供支持與服務(wù)，其基本職責(zé)如下：政策制定、店鋪開(kāi)發(fā)、商品管理、商品配送管理、資金運(yùn)作管理、商品促銷(xiāo)管理、督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)、信息管理、行政管理。名詞解釋答案

門(mén)店職能：門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，也是利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者，其基本職能是商品的銷(xiāo)售與服務(wù)，以及相關(guān)的管理作業(yè)。如：環(huán)境管理、人員管理、商品管理、現(xiàn)金管理、信息資料管理、銷(xiāo)售管理等職能。配送中心職能：配送中心位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是專(zhuān)門(mén)從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體。其具有以下五大職能：備貨、理貨、送貨、流通加工信息采集等職能。思考題參考答案1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能?？偛柯毮埽?一)政策制定1、制定發(fā)展戰(zhàn)略2、確立分店3、進(jìn)行企業(yè)形象策劃4、制定企業(yè)的購(gòu)銷(xiāo)政策及商品開(kāi)發(fā)政策5、制定商品的銷(xiāo)售政策6、確立配送模式7、制定勞動(dòng)人事政策；（二）店鋪開(kāi)發(fā)1、安排開(kāi)店流程，尋找店鋪、商圈2、劃分分店各職能部門(mén)職責(zé)，制定分店的操作規(guī)范及表單等；（三）商品管理1、商品采購(gòu)與銷(xiāo)售2、商品存放與貨架擺放；1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能。（四）商品配送管理1、配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷(xiāo)售能力相適應(yīng)。2、成本控制與及時(shí)供貨相適應(yīng)。3、提高配送中心商品的拆裝組配率。4、界定好配送中心對(duì)門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（五）資金運(yùn)作管理1、安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫(kù)存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例。2、抓好銷(xiāo)售款項(xiàng)回籠至總部的時(shí)間控制。3、嚴(yán)格履行商品貨款的結(jié)算制度。（六）商品促銷(xiāo)管理1、設(shè)定促銷(xiāo)目標(biāo)2、擬訂促銷(xiāo)計(jì)劃3、計(jì)劃執(zhí)行與評(píng)估。1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能。（七）督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)：督導(dǎo)人員的主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括總部與門(mén)店的信息溝通；門(mén)店的常規(guī)指導(dǎo)；門(mén)店商品管理；門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況分析等。；（八）信息管理；（九）行政管理1、企業(yè)各項(xiàng)制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)分店各項(xiàng)制度的建立提供指導(dǎo)與規(guī)劃。1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能。

門(mén)店職能：(一)環(huán)境管理職能：主要包括店面的外觀管理與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境管理。

(二)人員管理職能：主要包括門(mén)店的員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商的管理。(三）商品管理職能：主要指門(mén)店對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗以及商品銷(xiāo)售狀況等方面的管理。(四）現(xiàn)金管理職能：主要包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。(五)信息資料管理職能：主要包括門(mén)店?duì)I運(yùn)信息管理。(六)銷(xiāo)售管理職能：1、跟進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況、發(fā)展趨勢(shì)并提出對(duì)策及建議。2、制定銷(xiāo)售計(jì)劃、促銷(xiāo)建議，落實(shí)促銷(xiāo)方案。3、總結(jié)銷(xiāo)售工作，為企業(yè)制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供依據(jù)。1、描述連鎖企業(yè)總部、門(mén)店、配送中心的職能。

配送中心職能：（一）備貨職能：備貨是指準(zhǔn)備貨物的系列活動(dòng)，它是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。備貨應(yīng)當(dāng)包括以下活動(dòng)，第一、訂購(gòu)貨物。第二、籌集貨物。第三、儲(chǔ)存貨物。（二）理貨是配送的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。理貨中包括，第一、貨物分揀。第二、配貨。第三、包裝。（三）送貨：送貨是配送活動(dòng)的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工：在配送過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)要求或配送對(duì)象(產(chǎn)品)的特點(diǎn)，有時(shí)需要在配貨之前先對(duì)貨物進(jìn)行加工，以求提高配送質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。（五）信息采集功能：配送中心兼有連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息中心的功能。2、觀察一大型商店，了解其經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)與商品，如果要把它發(fā)展為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出總部組織結(jié)構(gòu)并描述其工作職責(zé)。提示：在觀察后，按教材中組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路并結(jié)合總部職能逐步完成。3、假設(shè)現(xiàn)在要以連鎖經(jīng)營(yíng)形式發(fā)展便利店，營(yíng)業(yè)面積在100平方米左右，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)門(mén)店組織結(jié)構(gòu)并描述其工作職責(zé)。提示：根據(jù)規(guī)模和業(yè)態(tài)，按教材中組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路并結(jié)合門(mén)店職能逐步完成第四章

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的總部管理本章主要內(nèi)容：

在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)中，總部是靈魂所在，起著統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)全局的作業(yè)作用。本章主要介紹連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的物流、信息、財(cái)務(wù)以及人力資源管理等內(nèi)容。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部的物流管理、信息管理和人力資源管理是本章的重點(diǎn)，物流管理和財(cái)務(wù)管理是本章的難點(diǎn)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：了解連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理的概念，熟悉連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流運(yùn)作的程序，掌握連鎖企業(yè)配送中心的構(gòu)建及工作內(nèi)容；明確連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念和功能，掌握POS、MIS、EOS、ECR及條形碼技術(shù)在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理中的應(yīng)用；認(rèn)識(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)，熟悉財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容，掌握連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析方法；了解連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源管理的概念，明確人力資源計(jì)劃的確定，掌握人力資源的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及薪酬管理等主要內(nèi)容。第四章連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的總部管理

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流管理

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信息管理

連鎖企業(yè)的人力資源管理連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的物流管理連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流的概念連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流運(yùn)作程序與作業(yè)控制連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流配送中心一、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流的概念（一）物流定義

“物流”一詞源于國(guó)外。在不同時(shí)期，人們對(duì)物流有不同解釋。如：物流活動(dòng)（LogisticsActivity）、物料流（MaterialFlow）。但作為現(xiàn)代物流科學(xué)含義的“物流”必須有嚴(yán)格的定義。按照我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)物流的定義，物流是指：“以最小的總費(fèi)用，按用戶(hù)要求，將物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體轉(zhuǎn)移的流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合?！保ǘ┪锪飨到y(tǒng)組成1.物流系統(tǒng)物流系統(tǒng)是由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸搬運(yùn)、配送、流動(dòng)加工、物流信息等環(huán)節(jié)所組成。2.物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素商品（Products）的種類(lèi)、品目等；商品的數(shù)量（Quantity）多少、年度目標(biāo)的規(guī)模、價(jià)格；商品的流向（Route）、生產(chǎn)廠、配送中心、消費(fèi)者等；服務(wù)（Service）水平、速達(dá)性、商品質(zhì)量的保證等；時(shí)間（Time）即不同的季度、月、周、日、時(shí)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)特點(diǎn)；物流成本（Cost）（三）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理的職能連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理的含義連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理是指根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的總體需要以及企業(yè)內(nèi)部各分店的訂貨要求，通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、控制手段，以較低的成本，從生產(chǎn)商、供應(yīng)商處統(tǒng)一采購(gòu)商品。通過(guò)必要的加工處理和儲(chǔ)存，向各分店高效率地轉(zhuǎn)移商品的過(guò)程，使物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效率。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理的職能從連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部看，物流管理職能可分為三個(gè)層次。即操作層、計(jì)劃管理層和戰(zhàn)略層職能。二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流運(yùn)作程序與作業(yè)控制（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流系統(tǒng)開(kāi)發(fā)程序

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程可分為三個(gè)階段，即：系統(tǒng)規(guī)劃階段系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)實(shí)施階段連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流運(yùn)作程序與作業(yè)控制（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容1.商品運(yùn)輸環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合理配置選擇最佳的運(yùn)輸方式制定防止車(chē)輛空載的措施籌劃共同運(yùn)輸方案采用各種現(xiàn)代化運(yùn)輸方法2.商品倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內(nèi)容商品倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)控制內(nèi)容包括：實(shí)行A.B.C管理科學(xué)的庫(kù)存管理控制應(yīng)用預(yù)測(cè)技術(shù)（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容3.裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容商品裝卸搬運(yùn)作業(yè)內(nèi)容包括：堆放、拆垛分揀、配貨搬運(yùn)、移送分裝、貼簽等環(huán)節(jié)。（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容4.包裝環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容商品包裝作業(yè)控制內(nèi)容包括：進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)：加強(qiáng)核算確定不同商品的包裝形式確定包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝應(yīng)與其他環(huán)節(jié)配合有利于環(huán)保5.流通加工環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內(nèi)容流通加工的作業(yè)控制內(nèi)容包括：組裝整理、復(fù)原分解、分類(lèi)加工三、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流配送中心

（一）配送概念與配送模式1.配送概念

配送英文的原詞是Delivery，詞意為交貨、送貨。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》中對(duì)配送下的定義是：“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)?！边B鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流配送中心2.物流配送模式現(xiàn)代物流配送一般有：倉(cāng)庫(kù)配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、專(zhuān)業(yè)配送中心配送和企業(yè)內(nèi)部配送中心配送四種基本模式。3.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的配送模式連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要采用三種物流配送模式。即企業(yè)內(nèi)部配送中心配送模式、專(zhuān)業(yè)配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的配送中心的工作流程與功能1.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的工作流程整個(gè)物流配送作業(yè)流程包括以下內(nèi)容：下達(dá)接貨指令；接貨、驗(yàn)貨和入庫(kù)；庫(kù)存保管；揀取、加工和集配；配送商品。（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的配送中心的工作流程與功能2.配送中心的功能連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的工作流程直接反映出具體功能。即集貨、存儲(chǔ)、加工理貨、分揀配貨、裝卸運(yùn)輸和信息六大功能:集貨功能;儲(chǔ)存功能;加工理貨功能;分揀、配貨功能;裝卸、運(yùn)輸功能;提供商品信息的功能。第二節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信息管理連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能POS系統(tǒng)MIS系統(tǒng)EOS系統(tǒng)ECR系統(tǒng)一、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)的功能可以歸納為以下幾個(gè)方面：信息采集功能；信息加工功能；信息存儲(chǔ)和檢索功能；信息傳輸?shù)墓δ埽贿B鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建一般有兩個(gè)層次：第一個(gè)層次是聯(lián)系供應(yīng)商（生產(chǎn)者）、消費(fèi)者以及金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)及政府部門(mén)等，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)外部的信息系統(tǒng)。第二個(gè)層次是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)。二、POS系統(tǒng)（一）POS系統(tǒng)的組成

POS（Pointofsales）即時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)或前臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是由收款機(jī)、條碼掃描儀、數(shù)據(jù)顯示器、票據(jù)打印機(jī)、電子秤、磁場(chǎng)閱讀器、封閉式錢(qián)箱、信息記錄與傳送設(shè)備等硬件設(shè)備和相應(yīng)的軟件構(gòu)成。

POS系統(tǒng)通常是一個(gè)前、后臺(tái)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，它是將企業(yè)前臺(tái)電子收銀機(jī)與后臺(tái)計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，收銀員將銷(xiāo)售終端采集到的商品號(hào)件數(shù)、交易時(shí)刻等信息數(shù)據(jù)通過(guò)特定的方式傳送給后臺(tái)。并用后臺(tái)的計(jì)算機(jī)處理完整的商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，將結(jié)果儲(chǔ)存到服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中。幫助企業(yè)管理者掌握。當(dāng)時(shí)、當(dāng)日、當(dāng)月等各種商品銷(xiāo)售信息，為決策提供依據(jù)。POS系統(tǒng)（二）POS系統(tǒng)的功能POS系統(tǒng)的功能可歸納為：1.收銀員識(shí)別功能；2.多種銷(xiāo)售功能；3.多種方式的付款功能；4.其他功能；三、MIS系統(tǒng)（一）MIS體統(tǒng)的構(gòu)成

MIS（managementinformationsystem）即管理信息系統(tǒng)，作為后臺(tái)管理系統(tǒng)，它是與前臺(tái)POS系統(tǒng)共同構(gòu)成完整的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)。MIS系統(tǒng)的作用是將前臺(tái)POS系統(tǒng)收集來(lái)的信息進(jìn)行分析、存儲(chǔ)、加工。從而對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的進(jìn)貨、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、合同、財(cái)務(wù)、人力資源信息進(jìn)行管理，輔導(dǎo)企業(yè)各級(jí)管理人員實(shí)現(xiàn)對(duì)商流、物流、資金流的有效控制和管理。MIS系統(tǒng)（二）MIS系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)是依據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理需要所考慮的。按照企業(yè)管理機(jī)構(gòu)層次的需要將管理信息系統(tǒng)縱向劃分為三個(gè)層次:MIS決策層MIS的管理控制層MIS的業(yè)務(wù)處理層MIS系統(tǒng)（三）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)一般而言，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要可建立以下軟件結(jié)構(gòu)：物流管理子系統(tǒng)財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)子系統(tǒng)人事管理子系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)四、EOS系統(tǒng)（一）電子訂貨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1.電子訂貨系統(tǒng)的概念

EOS（electronicorderingsystem）電子訂貨系統(tǒng)，是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部將訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)將資料傳遞到商品的供應(yīng)商處。連鎖企業(yè)分店業(yè)可以用EOS系統(tǒng)向配送中心訂貨管理以及企業(yè)盤(pán)點(diǎn)管理等。EOS可以處理從商品資料的說(shuō)明到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過(guò)程的作業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)利用EOS系統(tǒng)可以有效的縮短進(jìn)貨的時(shí)間，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。電子訂貨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

2.電子訂貨系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子訂貨系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要包括:連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)中心；供應(yīng)商EOS系統(tǒng)（二）電子訂貨系統(tǒng)工作流程電子訂貨系統(tǒng)工作流程包括：連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和庫(kù)存信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給供應(yīng)商；供應(yīng)商根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的訂貨需求發(fā)貨；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)裝貨通知準(zhǔn)備對(duì)貨物進(jìn)行檢查驗(yàn)收準(zhǔn)備和應(yīng)付賬款的準(zhǔn)備。五、ECR系統(tǒng)（一）ECR系統(tǒng)概念與實(shí)施原則1.ECR含義

ECR(efficientconsumerresponse)，即高效率消費(fèi)者反應(yīng)，它是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)以高效率地滿(mǎn)足顧客需求出發(fā)，在商品流通供應(yīng)鏈上，通過(guò)零售商、供應(yīng)商和制造商緊密合作，建立起來(lái)的一個(gè)以消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)的快速反應(yīng)能力的系統(tǒng)。其核心是：以顧客需要為基礎(chǔ)、以供需雙方共同合作建立補(bǔ)貨系統(tǒng)為條件，以高效反應(yīng)為目標(biāo)。ECR系統(tǒng)概念與實(shí)施原則2.應(yīng)用ECR技術(shù)應(yīng)遵循的原則滿(mǎn)足消費(fèi)高價(jià)值的服務(wù)目標(biāo)；供需雙方緊密合作；共享信息資源；建立共同評(píng)價(jià)體系。ECR系統(tǒng)（二）ECR技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式ECR的信息技術(shù)具體的實(shí)現(xiàn)方式包括：商品管理技術(shù)計(jì)算機(jī)自動(dòng)補(bǔ)貨技術(shù)信息交互技術(shù)ECR系統(tǒng)運(yùn)用的信息交互技術(shù)主要有：銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息（POS）技術(shù)和電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)。第三節(jié)連鎖企業(yè)的人力資源管理連鎖企業(yè)人力資源計(jì)劃連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人員招聘人力資源的培訓(xùn)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的管理一、連鎖企業(yè)人力資源計(jì)劃（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源計(jì)劃內(nèi)容連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源計(jì)劃，也稱(chēng)人力資源規(guī)劃，是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)組織未來(lái)的人力資源的供求狀況進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和分析并制定出相應(yīng)的政策與措施，以確保組織在完成戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)獲得所需人力資源的過(guò)程。人力資源計(jì)劃內(nèi)容可根據(jù)規(guī)劃的業(yè)務(wù)內(nèi)容和規(guī)劃的范圍來(lái)劃分：連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源計(jì)劃內(nèi)容連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源規(guī)劃的業(yè)務(wù)內(nèi)容；一般包括：人力資源整體目標(biāo)規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、制度的制定與調(diào)整、人力資源的開(kāi)發(fā)、人事調(diào)配晉升計(jì)劃、員工培訓(xùn)績(jī)效考核、薪酬福利與激勵(lì)計(jì)劃，定編、定崗、定員與勞動(dòng)定額等。連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃的范圍包括：長(zhǎng)期規(guī)劃、中期規(guī)劃和短期規(guī)劃。連鎖企業(yè)人力資源計(jì)劃（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定人力資源計(jì)劃的基本原則連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定人力資源計(jì)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相一致；人力資源計(jì)劃的人員供給要與企業(yè)各個(gè)發(fā)展時(shí)期的人員需求相平衡；人力資源計(jì)劃的重要目標(biāo)必須要確保組織獲得的所需要的人力資源；人力資源計(jì)劃的制定必須符合企業(yè)組織內(nèi)外部環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)要求。（三）連鎖企業(yè)人力資源計(jì)劃的確定過(guò)程二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人員招聘（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人員招聘原則連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在人力資源招聘時(shí)應(yīng)遵循以下原則：量才適用的原則；公開(kāi)、公平原則；全面考察原則；適合錄用原則。（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源招聘的方法連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源招聘可分為內(nèi)部招聘和外部招聘。根據(jù)來(lái)源的不同，招聘的方法也不同。企業(yè)內(nèi)部招聘；外部招聘。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人員招聘（三）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源招聘的程序連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源招聘是一項(xiàng)復(fù)雜具有系統(tǒng)化的工作。為了使人力資源招聘工作規(guī)范有序進(jìn)行，必須要按一定的步驟進(jìn)行。其基本程序包括：確定招聘計(jì)劃；發(fā)布招聘信息；招聘測(cè)試；人員錄用決策四個(gè)環(huán)節(jié)三、人力資源的培訓(xùn)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；服務(wù)技能的培訓(xùn)；（二）連鎖企業(yè)人力資源培訓(xùn)形式與方法連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的培訓(xùn)形式連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的培訓(xùn)方法：連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源培訓(xùn)規(guī)劃和控制四、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的管理

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的管理是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，它受企業(yè)內(nèi)外的諸多因素制約。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源管理體系主要內(nèi)容（一）績(jī)效考核績(jī)效、考核的內(nèi)容；績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；考核方法。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源的管理（二）薪酬管理1.薪酬的構(gòu)成：工資津貼獎(jiǎng)金福利2.薪酬管理的內(nèi)容（三）獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰獎(jiǎng)勵(lì)懲罰第四節(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理管理的特點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容一、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理管理的特點(diǎn)（一）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的多樣性連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)有正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖三種不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。由于三種不同形式的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)的關(guān)系上存在著差異，因此連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理制度和管理活動(dòng)就呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。（二）正規(guī)連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)財(cái)務(wù)管理的特征正規(guī)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一核算的財(cái)務(wù)管理制度；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)具有票物分開(kāi)的特點(diǎn)；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資產(chǎn)統(tǒng)一運(yùn)作、資金統(tǒng)一使用。二、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的資金管理連鎖企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)管理連鎖企業(yè)的成本管理連鎖企業(yè)的利潤(rùn)管理連鎖企業(yè)的稅金管理【學(xué)生學(xué)習(xí)指南】本章小結(jié)本章探討了連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部管理所涉及到的物流管理、信息管理、人力資源管理和財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部物流管理的內(nèi)容包括:物流的基本定義；物流管理的職能；總部物流管理運(yùn)作的程序與內(nèi)容；連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的功能、構(gòu)建和工作流程。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部信息管理的內(nèi)容包括:連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建；POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)、ECR系統(tǒng)的應(yīng)用和商品編碼技術(shù)的應(yīng)用?！緦W(xué)生學(xué)習(xí)指南】本章小結(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部人力資源管理的內(nèi)容包括:人力資源計(jì)劃的內(nèi)容；人員招聘的原則、程序和方法；人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容和形式；人力資源績(jī)效管理和薪酬管理。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容包括:連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)；資金管理；流動(dòng)資產(chǎn)管理；成本管理；利潤(rùn)管理等。名詞解釋答案

物流配送中心：是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)立的商品配送業(yè)務(wù)的物流機(jī)構(gòu)。物流配送中心的主要職能是對(duì)所接收到的供應(yīng)商的大量貨物、進(jìn)行倒裝、分類(lèi)、保管、管理、流通、加工和情報(bào)處理等作業(yè)，然后按照眾多分店的訂貨要求備齊貨物，及時(shí)完成為分店的配送業(yè)務(wù)?！?/p>

物流配送模式：現(xiàn)代物流配送一般有：倉(cāng)庫(kù)配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、專(zhuān)業(yè)配送中心配送和企業(yè)內(nèi)部配送中心配送四種基本模式。名詞解釋答案

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的商品配送模式：連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要采用三種物流配送模式。即企業(yè)內(nèi)部配送中心配送模式、專(zhuān)業(yè)配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息管理系統(tǒng)：是以計(jì)算機(jī)管理為基礎(chǔ)通過(guò)信息的收集、傳輸、存儲(chǔ)、分析、整理、輸出和使用，為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程提供完整信息服務(wù)的管理系統(tǒng)。名詞解釋答案

POS系統(tǒng)：通常是一個(gè)前、后臺(tái)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，它是將企業(yè)前臺(tái)電子收銀機(jī)與后臺(tái)計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，收銀員將銷(xiāo)售終端采集到的商品號(hào)件數(shù)、交易時(shí)刻等信息數(shù)據(jù)通過(guò)特定的方式傳送給后臺(tái)。并用后臺(tái)的計(jì)算機(jī)處理完整的商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，將結(jié)果儲(chǔ)存到服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中。幫助企業(yè)管理者掌握。當(dāng)時(shí)、當(dāng)日、當(dāng)月等各種商品銷(xiāo)售信息，為決策提供依據(jù)。名詞解釋答案EOS（electronicorderingsystem）電子訂貨系統(tǒng)：是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部將訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)將資料傳遞到商品的供應(yīng)商處。連鎖企業(yè)分店業(yè)可以用EOS系統(tǒng)向配送中心訂貨管理以及企業(yè)盤(pán)點(diǎn)管理等。EOS可以處理從商品資料的說(shuō)明到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過(guò)程的作業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)利用EOS系統(tǒng)可以有效的縮短進(jìn)貨的時(shí)間，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。名詞解釋答案

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源計(jì)劃：也稱(chēng)人力資源規(guī)劃，是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)組織未來(lái)的人力資源的供求狀況進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和分析并制定出相應(yīng)的政策與措施，以確保組織在完成戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)獲得所需人力資源的過(guò)程。

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理：是指連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)各種財(cái)務(wù)管理手段對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程(商品進(jìn)、存、銷(xiāo)的各環(huán)節(jié))及企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行有效的監(jiān)督、檢查和控制的過(guò)程。名詞解釋答案

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)：主要指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為銷(xiāo)售耗用而儲(chǔ)備的商品（即存貨）、低值易耗品和包裝物等。

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的成本管理：主要通過(guò)商品毛利率、費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)及范圍、銷(xiāo)售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制，由總部統(tǒng)一進(jìn)行核算，統(tǒng)一管理。思考題參考答案1.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流管理的職能有哪些？從連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部看，物流管理職能可分為三個(gè)層次。即操作層計(jì)劃管理層戰(zhàn)略層思考題參考答案2.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流系統(tǒng)運(yùn)作程序有哪些階段？可分為：系統(tǒng)規(guī)劃階段系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)實(shí)施階段等三個(gè)階段。思考題參考答案3.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)物流作業(yè)控制的內(nèi)容？商品運(yùn)輸環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容商品倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內(nèi)容裝卸搬運(yùn)環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容包裝環(huán)節(jié)作業(yè)控制內(nèi)容流通加工環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內(nèi)容思考題參考答案4.連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)配送中心的工作流程？下達(dá)接貨指令接貨、驗(yàn)貨和入庫(kù)庫(kù)存保管揀取、加工和集配配送商品思考題參考答案5.配送中心的具有那些功能？集貨功能儲(chǔ)存功能加工理貨功能分揀、配貨功能裝卸、運(yùn)輸功能提供商品信息的功能思考題參考答案6.連鎖經(jīng)營(yíng)