危機(jī)管理完整版本

危機(jī)管理課程介紹

本書一共分三篇，上篇為危機(jī)管理理論部分，從危機(jī)的定義至危機(jī)管理及其理論探索到危機(jī)管理的基本程序，由淺入深，為中下篇的學(xué)習(xí)打下理論基礎(chǔ)；中篇為危機(jī)管理實(shí)務(wù)，包括危機(jī)信息收集、危機(jī)預(yù)案以及預(yù)演至危機(jī)決策執(zhí)行、危機(jī)信息管理、危機(jī)心理管理、危機(jī)傳播管理，介紹了危機(jī)管理的各種思路方法；下篇主要是一些經(jīng)典并具有代表性的危機(jī)管理案例。課程目標(biāo)1234危機(jī)的含義危機(jī)的意義危機(jī)管理的基本含義危機(jī)管理的理論探索危機(jī)信息管理了解理解掌握實(shí)踐危機(jī)的基本類型危機(jī)的基本特征危機(jī)管理的基本特征危機(jī)決策與執(zhí)行危機(jī)傳播管理目標(biāo)分類危機(jī)預(yù)演危機(jī)預(yù)案危機(jī)心理管理危機(jī)管理的基本要素危機(jī)管理的基本原則危機(jī)管理的基本程序課程考核課堂表現(xiàn)25分課堂紀(jì)律：15分理論考核：35分

實(shí)踐考核25分考核分類第一章緒論上篇危機(jī)管理理論第一章緒論第一章危機(jī)什么是危機(jī)呢？春日里的寒流——

大學(xué)生就業(yè)危機(jī)第一節(jié)危機(jī)的含義

我們應(yīng)該如何判斷危機(jī)呢？三鹿奶粉事件！！第二節(jié)危機(jī)的判斷

一、危機(jī)的分類1、危機(jī)影響2、危機(jī)領(lǐng)域3、危機(jī)性質(zhì)第三節(jié)危機(jī)的基本類型

二、危機(jī)的主題劃分1、政府危機(jī)2、企業(yè)危機(jī)三、危機(jī)分類的意義第三節(jié)危機(jī)的基本類型

一、危機(jī)的隱蔽性二、危機(jī)的突發(fā)性三、危機(jī)的不確定性第四節(jié)危機(jī)的基本特征

四、危機(jī)的公開性五、危機(jī)的連帶性六、危機(jī)的復(fù)雜性七、危機(jī)的雙重性第四節(jié)危機(jī)的基本特征

第五節(jié)危機(jī)的意義

久病成醫(yī)換個(gè)活法自信避免危機(jī)危機(jī)意義贏得特殊機(jī)會(huì)一、基本特征第四節(jié)危機(jī)管理的基本特征及意義

不確定性應(yīng)急性預(yù)控性藝術(shù)性復(fù)雜性與權(quán)變性危機(jī)管理基本特征社會(huì)性第一章緒論第二章危機(jī)管理一、管理基本定位現(xiàn)代管理是一種動(dòng)態(tài)的過程管理現(xiàn)代管理學(xué)的一般構(gòu)成框架分解結(jié)構(gòu)現(xiàn)代管理的整個(gè)過程（動(dòng)態(tài)）觀念有意識(shí)的指導(dǎo)活動(dòng)過程負(fù)有職責(zé)的能動(dòng)過程方法與藝術(shù)針對(duì)過程中的具體情況所要?jiǎng)佑玫慕鉀Q辦法及藝術(shù)人本觀念擇優(yōu)觀念責(zé)任觀念效益觀念權(quán)變觀念戰(zhàn)略觀念系統(tǒng)觀念領(lǐng)導(dǎo)職能（核心）控制職能（關(guān)鍵）組織職能（基礎(chǔ)）倫理觀念計(jì)劃職能（首要）創(chuàng)新觀念創(chuàng)新職能（重要）方法：經(jīng)濟(jì)、行政、法律、社會(huì)心理、數(shù)量分析技術(shù)：預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、控制、推廣與應(yīng)用藝術(shù)：用人、宣傳鼓動(dòng)、人際關(guān)系、公共關(guān)系危機(jī)觀念第一節(jié)危機(jī)管理的基本含義

二、危機(jī)管理定位一、內(nèi)部因素第二節(jié)危機(jī)管理的基本要素

決策者的能力與魅力全員的危機(jī)意識(shí)組織已有的各項(xiàng)制度資源資金與物質(zhì)的保障組織信息溝通交流平臺(tái)危機(jī)管理內(nèi)部要素一、外部因素第二節(jié)危機(jī)管理的基本要素

利益直接相關(guān)者的關(guān)系政策與法律的環(huán)境社會(huì)倫理的環(huán)境媒體與輿論環(huán)境其他的外部資源危機(jī)管理外部要素一、危機(jī)管理三大入門準(zhǔn)則第三節(jié)危機(jī)管理的基本原則

三大入門法則黃金時(shí)間保護(hù)弱者“說”比“做”更重要二、危機(jī)管理最高準(zhǔn)則三、危機(jī)管理的其他準(zhǔn)則第三節(jié)危機(jī)管理的基本原則

一、基本特征第四節(jié)危機(jī)管理的基本特征及意義

不確定性應(yīng)急性預(yù)控性藝術(shù)性復(fù)雜性與權(quán)變性危機(jī)管理基本特征社會(huì)性二、意義第四節(jié)危機(jī)管理的基本特征及意義

有效地降低管理成本，提高管理的效率能夠強(qiáng)全員的憂患意識(shí)保證組織持續(xù)平衡地發(fā)展，達(dá)成永續(xù)經(jīng)營(yíng)扣除公眾報(bào)怨維持組織的良好形象危機(jī)管理的意義第三章危機(jī)管理的理論探討第一節(jié)西方危機(jī)管理學(xué)科的產(chǎn)生與發(fā)展

西方危機(jī)管理理論的由來及發(fā)展20世紀(jì)80年代以來西方危機(jī)管理理論的探索當(dāng)前西方危機(jī)管理理論研究的基本取向西方危機(jī)管理學(xué)科的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)西方危機(jī)管理學(xué)科的產(chǎn)生與發(fā)展

研究?jī)?nèi)容的全面革新研究手段的創(chuàng)新研究體制的創(chuàng)新及研究動(dòng)作的市場(chǎng)化趨勢(shì)研究國(guó)際化的趨勢(shì)越來越明顯西方危機(jī)管理研究的基本取向第二節(jié)中國(guó)危機(jī)管理理論的開創(chuàng)與發(fā)展

中國(guó)危機(jī)管理理論的引進(jìn)與初步研究中國(guó)危機(jī)管理研究的視角中國(guó)目前危機(jī)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)危機(jī)管理理論探索的不足中國(guó)危機(jī)管理理論的歷史進(jìn)程第二節(jié)中國(guó)危機(jī)管理理論的開創(chuàng)與發(fā)展

以過去的反應(yīng)為主逐步地轉(zhuǎn)向預(yù)防為主更加強(qiáng)調(diào)危機(jī)的恢復(fù)與學(xué)習(xí)，促進(jìn)管理的良性循環(huán)更加注意內(nèi)外溝通作用及精神復(fù)員構(gòu)建新的危機(jī)管理理論分析的框架中國(guó)危機(jī)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)從決策者和決策過程的觀念角度進(jìn)行分析第三節(jié)危機(jī)管理研究基本方法的探討

危機(jī)管理其研究方法立足于管理學(xué)的特色考慮危機(jī)管理學(xué)科研究的特殊性危機(jī)研究方法的科學(xué)性及技術(shù)性特征危機(jī)管理研究方法的探討第四節(jié)應(yīng)急、風(fēng)險(xiǎn)、問題管理的研究危機(jī)管理應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)管理問題管理第四節(jié)應(yīng)急、風(fēng)險(xiǎn)、問題管理的研究

應(yīng)急管理研究的由來及發(fā)展中國(guó)應(yīng)急管理研究的現(xiàn)狀應(yīng)急管理與危機(jī)管理的關(guān)系應(yīng)急管理研究第四節(jié)應(yīng)急、風(fēng)險(xiǎn)、問題管理的研究

風(fēng)險(xiǎn)管理研究的產(chǎn)生及發(fā)展中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理的引進(jìn)與發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)管理研究與危機(jī)管理研究的關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管理研究第四節(jié)應(yīng)急、風(fēng)險(xiǎn)、問題管理的研究

問題管理的由來及發(fā)展問題管理在危機(jī)管理中的作用問題管理研究第一章緒論第四章危機(jī)管理的基本程序何為模型？模型是所研究的系統(tǒng)、過程、事物或概念的一種表達(dá)形式；也可指根據(jù)實(shí)驗(yàn)、圖樣放大或縮小而制成的樣品，一般用于展覽或?qū)嶒?yàn)或鑄造機(jī)器零件等用的模子。模型就是對(duì)某一問題的內(nèi)在機(jī)制與外部聯(lián)系進(jìn)行的一種直觀簡(jiǎn)潔的描述。建立模型的目的就是為了便于使用，危機(jī)管理的階段也可以稱為危機(jī)管理的程序，主要是為了確定危機(jī)管理的基本步驟。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型一、斯蒂文.芬克的危機(jī)傳播四階段模型，也稱“F模型”征兆期發(fā)作期延續(xù)期痊愈期延續(xù)期第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型第一個(gè)階段：危機(jī)潛在期（征兆期）危機(jī)處理最容易的階段，但同時(shí)也是最不為人所知的階段。第二個(gè)階段：危機(jī)突發(fā)期（發(fā)作期）最短的階段，但對(duì)人們心理造成極大的沖擊，使人感覺漫長(zhǎng)；同時(shí)也是善后工作的重心所在。第三個(gè)階段：危機(jī)蔓延期（延續(xù)期）時(shí)間較長(zhǎng)的階段，如果危機(jī)管理運(yùn)作恰當(dāng)，將會(huì)極大地縮短這一階段的時(shí)間。第四個(gè)階段：危機(jī)解決階段（痊愈期）從危機(jī)的影響中完全解脫出來，但仍要保持警惕，因?yàn)槲C(jī)可能會(huì)去而復(fù)來，表明危機(jī)管理的循環(huán)往復(fù)的過程。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型二、羅伯特.希斯的四R模型縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)素質(zhì)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)管理計(jì)劃培訓(xùn)和演習(xí)確認(rèn)危機(jī)隔離危機(jī)處理危機(jī)消除危機(jī)危機(jī)影響分析危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃展開恢復(fù)行動(dòng)化危機(jī)為機(jī)遇管理第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型縮減模塊縮減管理貫穿整個(gè)危機(jī)管理的過程，也是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。其要內(nèi)置于環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員中并與其渾然一體。一旦上述要求發(fā)生變化，危機(jī)縮減就應(yīng)該成為不可分割的一部分。只有將以上這些管理活動(dòng)作為組織持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的一部分，有利于組織降低風(fēng)險(xiǎn)和威脅，降低危機(jī)沖擊所致的成本，并提高永續(xù)經(jīng)營(yíng)、不斷進(jìn)取的概率。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型縮減模塊四要素1、環(huán)境：準(zhǔn)備就緒狀態(tài)意味著人們都要做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)備工作，因而縮減危機(jī)策略能夠建立和保證與環(huán)境相適宜的報(bào)警信號(hào)，這些策略也可能會(huì)重視改進(jìn)對(duì)環(huán)境的管理。2、結(jié)構(gòu)：縮減危機(jī)的策略包括保證物歸原處，保證人員會(huì)操作一些設(shè)備。某些時(shí)候還要根據(jù)環(huán)境需要進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)要保證諸如標(biāo)簽、說明書、ISO等質(zhì)量方面的細(xì)節(jié)。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型縮減模塊四要素3、系統(tǒng)：在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下，管理者運(yùn)用縮減危機(jī)策略確定哪些防險(xiǎn)系統(tǒng)可能失效，并相應(yīng)修正和強(qiáng)化。4、人員：當(dāng)反應(yīng)和恢復(fù)的人員能力強(qiáng)，能夠有效控制局面的時(shí)候，人員就成為降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個(gè)“關(guān)鍵因素”。當(dāng)然該能力是通過培訓(xùn)和演習(xí)得來的。同時(shí)，人隨著實(shí)踐中的不斷提升，會(huì)對(duì)危機(jī)處理產(chǎn)生新的方法，形成“集思廣益”的效果，因此縮減策略還包括建設(shè)性聽取匯報(bào)。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型預(yù)備模塊（危機(jī)前）預(yù)備模塊體現(xiàn)了預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境，從而對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。運(yùn)用縮減管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法可以確定哪些預(yù)警系統(tǒng)可能會(huì)，就可以及時(shí)地予以修正或加強(qiáng)。

第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型預(yù)備模塊中預(yù)警系統(tǒng)的功能危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快反應(yīng)；保護(hù)人和財(cái)產(chǎn)；激活積極反應(yīng)系統(tǒng)。完善的預(yù)警系統(tǒng)可以很直觀地評(píng)估和模擬出事故可能造成的災(zāi)難，以警示相關(guān)者做出快速和必要的反應(yīng)。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型反應(yīng)模塊（危機(jī)處理中）反應(yīng)模塊強(qiáng)調(diào)的是在危機(jī)已經(jīng)來臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)？其涵蓋范圍極為廣泛，如溝通（危機(jī)的、媒體的、利益相關(guān)者等等）。在反應(yīng)模塊中，縮減管理可以幫助管理者識(shí)別危機(jī)的根源，找到有利于應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型恢復(fù)模塊（危機(jī)后）恢復(fù)模塊主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈覆轍。在恢復(fù)模塊中，縮減管理可以對(duì)恢復(fù)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)產(chǎn)生的進(jìn)行評(píng)估，從而使恢復(fù)工作產(chǎn)生更大的效果。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型米特羅夫、皮爾遜的五階段模型信號(hào)偵測(cè)期準(zhǔn)備和預(yù)防期損害控制期恢復(fù)期學(xué)習(xí)期促進(jìn)良性循環(huán)第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型第一階段：信號(hào)偵測(cè)期就是通過已有的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)或理論知識(shí)對(duì)危機(jī)征兆進(jìn)行系統(tǒng)地識(shí)別，確定企業(yè)是否存在危機(jī)暴發(fā)的各種信號(hào)。第二階段：準(zhǔn)備和預(yù)防期就是為可能實(shí)施的危機(jī)管理做好準(zhǔn)備，采取各種措施，預(yù)防危機(jī)發(fā)生。第三階段：損害控制期就是當(dāng)企業(yè)危機(jī)暴發(fā)后，必須通過自己的各種努力，避免或減少給企業(yè)或者企業(yè)外部利益主體帶來的損失和災(zāi)難。第四階段：恢復(fù)期就是指企業(yè)通過危機(jī)恢復(fù)管理，使企業(yè)能快速地從危機(jī)中復(fù)原，實(shí)現(xiàn)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第五階段：學(xué)習(xí)期即企業(yè)從危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷改善和提高企業(yè)的危機(jī)管理能力，避免危機(jī)再次發(fā)生。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型諾曼.R.奧古斯丁危機(jī)管理六階段模型危機(jī)的避免危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)的確認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利危機(jī)管理全過程促進(jìn)危機(jī)管理的良性循環(huán)第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型危機(jī)的避免這一階段事實(shí)上就是危機(jī)預(yù)防，企業(yè)危機(jī)管理者不但要加強(qiáng)全員的危機(jī)防范意識(shí)，還要注意加強(qiáng)和員工的信息溝通，通過共同努力把企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)減到最小。當(dāng)企業(yè)不得不冒險(xiǎn)時(shí)一定要遵循風(fēng)險(xiǎn)與相對(duì)稱的原則。對(duì)于無法避免的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)必須要有恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制。真正的問題還在于完全的預(yù)防是可望而不可及的。

《青蛙的寓言》！第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型危機(jī)管理的準(zhǔn)備企業(yè)管理者由于過多的工作壓力而往往很容易忽略為將來可能暴發(fā)的危機(jī)做些準(zhǔn)備工作。因此，企業(yè)管理者必須為危機(jī)做好準(zhǔn)備，如制訂行動(dòng)計(jì)劃、通信計(jì)劃、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)、關(guān)系建立等等，以防范危機(jī)的突然襲擊，在危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作時(shí)特別強(qiáng)調(diào)要注意細(xì)節(jié)問題，才能夠做到有備無患。也只有在此階段做中準(zhǔn)備工作，當(dāng)危機(jī)來臨之，企業(yè)的管理者才可能從容面對(duì)，瞬間把握住危機(jī)的趨勢(shì)，為危機(jī)的控制奠定良好的基礎(chǔ)。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型危機(jī)的確認(rèn)這是非常具有挑戰(zhàn)性的工作。因?yàn)檫@時(shí)企業(yè)管理者必須要根據(jù)企業(yè)已有的一些信號(hào)來判斷和論證危機(jī)是否已經(jīng)發(fā)生，企業(yè)管理者通過搜集各種信息并集中考慮大家的意見，必要時(shí)還要請(qǐng)外部專家?guī)椭\斷。如果危機(jī)確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該盡快找出危機(jī)的源頭，為解決危機(jī)提供思路。

1994年底，英特爾奔騰處理芯片的危機(jī)。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型危機(jī)的控制當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要迅速作出反應(yīng)，盡可能地將危機(jī)的擴(kuò)散度和所帶來的損失控制到最小的范圍內(nèi)，在這個(gè)階段，企業(yè)需要根據(jù)不同的情況，確定自己工作的優(yōu)先次序。這一階段首先要控制危機(jī)給企業(yè)帶來的損失，即眼前的問題。那些遠(yuǎn)大的目標(biāo)暫不要考慮，不但于危機(jī)無益，且有可能將危機(jī)大范圍擴(kuò)散。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)以最快速度向危機(jī)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)派出高級(jí)管理人員，級(jí)別越高于危機(jī)控制越有利。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型危機(jī)的解決在這一階段危機(jī)的解決速度至關(guān)重要。因此，企業(yè)管理層必須根據(jù)危機(jī)發(fā)生的原因，迅速而又有針對(duì)性地采取對(duì)抗性措施，促進(jìn)企業(yè)危機(jī)妥善而又盡快地解決。此階段的可分為應(yīng)急處理與恒久處理兩種形式。應(yīng)急處理是指采取一切措施盡快消除表面危機(jī)（速度、態(tài)度和應(yīng)變力為關(guān)鍵指標(biāo)）。恒久處理需要追根溯源，消除產(chǎn)生同樣問題的隱患。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型從危機(jī)中獲利危機(jī)管理的最后一個(gè)階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從危機(jī)中獲得。如果一個(gè)組織在危機(jī)管理的前幾個(gè)階段處理妥當(dāng)?shù)脑挘穗A段就可以提供一個(gè)能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)：一方面，組織可以從危機(jī)事件處理中獲得經(jīng)驗(yàn)，預(yù)防危機(jī)；另一方面，危機(jī)事件可以強(qiáng)化組織的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)防范。這樣其危機(jī)管理的行為就帶有一定的前瞻性。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型薛瀾等人提出的危機(jī)管理五階段論預(yù)警準(zhǔn)備識(shí)別隔離管理后處理延續(xù)期圖：危機(jī)管理的五階段論第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型1、危機(jī)預(yù)警以及危機(jī)管理的準(zhǔn)備階段這一階段是為了有效地預(yù)防和避免危機(jī)事件發(fā)生，主要包括避免危機(jī)、危機(jī)管理預(yù)案、組織系統(tǒng)建立和模擬演習(xí)。2、識(shí)別危機(jī)階段信息是影響危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵因素，該階段的關(guān)鍵問題是通過危機(jī)監(jiān)測(cè)或信息監(jiān)測(cè)處理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和辯別出危機(jī)潛伏期的各種癥狀。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型3、隔離危機(jī)階段當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理人必須要充分運(yùn)用危機(jī)發(fā)展過程，通過迅速采取對(duì)策，發(fā)揮啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)“防火墻”的作用控制危機(jī)事態(tài)的蔓延，以保證其他相關(guān)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、管理危機(jī)階段當(dāng)危機(jī)發(fā)展到一定程度，就會(huì)對(duì)組織及社會(huì)帶來很大的損失，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懙秸麄€(gè)社會(huì)秩序，這時(shí)候的組織要積極行動(dòng)起來，采取一些可行的方法甚至不惜運(yùn)用國(guó)家資源，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)控制危機(jī)，將危機(jī)造成的損失降到最低。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型5、危機(jī)后處理階段這個(gè)階段是危機(jī)管理的最后一個(gè)階段。在這個(gè)階段，要做好危機(jī)善后處理，消除危機(jī)隱患，通過反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出應(yīng)對(duì)危機(jī)的改革方案。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型胡立成的危機(jī)管理三階段論事前預(yù)防危機(jī)處理危機(jī)后的恢復(fù)工作延續(xù)期圖為危機(jī)管理三階段論它從時(shí)間上很簡(jiǎn)潔、明了地劃分了危機(jī)管理的前、中后的關(guān)聯(lián)性，這也是對(duì)危機(jī)管理不同階段性工作的概括性歸納第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型1、事前預(yù)防做好事前準(zhǔn)備、檢查原因、建立危機(jī)管理小組和模擬訓(xùn)練。2、危機(jī)處理先要正確識(shí)別危機(jī)，然后根據(jù)危機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)生原因，遵從快速處理原則，防止危機(jī)蔓延，盡量減少損失。3、危機(jī)后的恢復(fù)在危機(jī)后盡快修補(bǔ)危機(jī)造成的破壞，如重要關(guān)系、通信網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、組織形象等，并做好總結(jié)，建議危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)并徹底消除危機(jī)的隱患。第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型暢鐵民的危機(jī)管理職能模型危機(jī)管理職能危機(jī)信息分析（？）危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃（？）危機(jī)應(yīng)對(duì)組織（？）危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)（？）危機(jī)應(yīng)對(duì)控制（？）貫穿危機(jī)管理全過程第一節(jié)危機(jī)管理的階段模型總結(jié)1、危機(jī)是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程；2、危機(jī)階段的邏輯關(guān)聯(lián)性；3、危機(jī)組織的重要性。思考關(guān)于七種模型的區(qū)別？第二節(jié)危機(jī)管理的一般程序思考：危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組平時(shí)的工作職責(zé)是什么？它與危機(jī)中組建的危機(jī)管理小組有什么關(guān)系？平時(shí)危機(jī)管理的日常工作應(yīng)該由什么部門來運(yùn)作？第二節(jié)危機(jī)管理的一般程序1、危機(jī)的預(yù)警2、危機(jī)的準(zhǔn)備3、危機(jī)的確認(rèn)與決策4、危機(jī)的控制與處理5、危機(jī)的恢復(fù)6、危機(jī)的善后第三節(jié)危機(jī)前的管理

危機(jī)預(yù)警危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)前的管理第三節(jié)危機(jī)前的管理

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備危機(jī)預(yù)警有序推進(jìn)危機(jī)預(yù)警的工作第三節(jié)危機(jī)前的管理

信息收集子系統(tǒng)信息決策子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)信息加工子系統(tǒng)報(bào)警子系統(tǒng)咨詢子系統(tǒng)第三節(jié)危機(jī)前的管理

收集危機(jī)的信息上報(bào)預(yù)警信息危機(jī)預(yù)警工作評(píng)估危機(jī)的信息決策者的預(yù)警反應(yīng)采取相關(guān)的危機(jī)預(yù)防措施第三節(jié)危機(jī)前的管理

制訂危機(jī)管理計(jì)劃或預(yù)案危機(jī)預(yù)案的演習(xí)以及危機(jī)管理的日常培訓(xùn)危機(jī)準(zhǔn)備組建應(yīng)對(duì)各類危機(jī)的管理小組第三節(jié)危機(jī)前的管理

危機(jī)預(yù)警設(shè)計(jì)上存在的缺陷對(duì)危機(jī)信息不予重視，對(duì)危機(jī)預(yù)報(bào)反應(yīng)遲鈍危機(jī)準(zhǔn)備注意事項(xiàng)危機(jī)評(píng)估準(zhǔn)確性不夠第四節(jié)危機(jī)中的管理

收集與危機(jī)相關(guān)信息，確認(rèn)危機(jī)是否發(fā)生？找出危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)確認(rèn)工作內(nèi)容確認(rèn)影響程度，包括范圍、后果對(duì)危機(jī)進(jìn)行歸類第四節(jié)危機(jī)中的管理

初步識(shí)別并判斷等級(jí)，將結(jié)果上報(bào)將情況報(bào)危機(jī)第一責(zé)任人，召開對(duì)策會(huì)議危機(jī)確認(rèn)工作步驟將結(jié)果備份給上級(jí)及本級(jí)指揮中心按有關(guān)規(guī)定將情況向相關(guān)部門傳達(dá)建立跟蹤監(jiān)測(cè)專線，時(shí)時(shí)傳遞信息危機(jī)管理中心對(duì)危機(jī)等級(jí)時(shí)行最后確定第四節(jié)危機(jī)中的管理“危機(jī)管理需要一個(gè)既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)反應(yīng)者作出一個(gè)富有彈性但又極有力度的決定。”

——羅伯特.希斯第四節(jié)危機(jī)中的管理

發(fā)現(xiàn)問題或機(jī)會(huì)決策方案的執(zhí)行和反饋危機(jī)決策一般程序確定決策目標(biāo)探討并擬訂各種可行方案方案的評(píng)價(jià)、比較與選擇第四節(jié)危機(jī)中的管理德爾菲法，是采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見趨于集中，最后做出符合市場(chǎng)未來發(fā)揮在那趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。德爾菲法又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團(tuán)隊(duì)成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反復(fù)的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識(shí)及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團(tuán)隊(duì)溝通流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù)第四節(jié)危機(jī)中的管理在德爾菲法的實(shí)施過程中，始終有兩方面的人在活動(dòng)，一是預(yù)測(cè)的組織者，二是被選出來的專家。首先應(yīng)注意的是德爾菲法中的調(diào)查表與通常的調(diào)查表有所不同，它除了有通常調(diào)查表向被調(diào)查者提出問題并要求回答的內(nèi)容外，還兼有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任，它是專家們交流思想的工具。德爾菲法的工作流程大致可以分為四個(gè)步驟，在每一步中，組織者與專家都有各自不同的任務(wù)。

1．開放式的首輪調(diào)研

(1)由組織者發(fā)給專家的第一輪調(diào)查表是開放式的，不帶任何框框，只提出預(yù)測(cè)問題，請(qǐng)專家圍繞預(yù)測(cè)問題提出預(yù)測(cè)事件。因?yàn)?，如果限制太多，?huì)漏掉一些重要事件。

(2)組織者匯總整理專家調(diào)查表，歸并同類事件，排除次要事件，用準(zhǔn)確術(shù)語提出一個(gè)預(yù)測(cè)事件一覽表，并作為第二步的調(diào)查表發(fā)給專家。

2．評(píng)價(jià)式的第二輪調(diào)研

(1)專家對(duì)第二步調(diào)查表所列的每個(gè)事件作出評(píng)價(jià)。例如，說明事件發(fā)生的時(shí)間、爭(zhēng)論問題和事件或遲或早發(fā)生的理由。

(2)組織者統(tǒng)計(jì)處理第二步專家意見，整理出第三張調(diào)查表。第三張調(diào)查表包括事件、事件發(fā)生的中位數(shù)和上下四分點(diǎn)，以及事件發(fā)生時(shí)間在四分點(diǎn)外側(cè)的理由。第四節(jié)危機(jī)中的管理3．重審式的第三輪調(diào)研

(1)發(fā)放第三張調(diào)查表，請(qǐng)專家重審爭(zhēng)論。

(2)對(duì)上下四分點(diǎn)外的對(duì)立意見作一個(gè)評(píng)價(jià)。

(3)給出自己新的評(píng)價(jià)（尤其是在上下四分點(diǎn)外的專家，應(yīng)重述自己的理由）。

(4)如果修正自己的觀點(diǎn)，也應(yīng)敘述改變理由。

(5)組織者回收專家們的新評(píng)論和新爭(zhēng)論，與第二步類似地統(tǒng)計(jì)中位數(shù)和上下四分點(diǎn)。

(6)總結(jié)專家觀點(diǎn)，形成第四張調(diào)查表。其重點(diǎn)在爭(zhēng)論雙方的意見。

4．復(fù)核式的第四輪調(diào)研

(1)發(fā)放第四張調(diào)查表，專家再次評(píng)價(jià)和權(quán)衡，作出新的預(yù)測(cè)。是否要求作出新的論證與評(píng)價(jià)，取決于組織者的要求。

(2)回收第四張調(diào)查表，計(jì)算每個(gè)事件的中位數(shù)和上下四分點(diǎn)，歸納總結(jié)各種意見的理由以及爭(zhēng)論點(diǎn)。

第四節(jié)危機(jī)中的管理值得注意的是，并不是所有被預(yù)測(cè)的事件都要經(jīng)過四步。有的事件可能在第二步就達(dá)到統(tǒng)一，而不必在第三步中出現(xiàn)；有的事件可能在第四步結(jié)束后，專家對(duì)各事件的預(yù)測(cè)也不一定都是達(dá)到統(tǒng)一。不統(tǒng)一也可以用中位數(shù)與上下四分點(diǎn)來作結(jié)論。事實(shí)上，總會(huì)有許多事件的預(yù)測(cè)結(jié)果是不統(tǒng)一。第四節(jié)危機(jī)中的管理

在危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下迅速成立危機(jī)處理小組擬定危機(jī)處理報(bào)告危機(jī)控制處理程序啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)管理計(jì)劃或制訂新的危機(jī)方案選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)控制與處理的策略第四節(jié)危機(jī)中的管理

生命第一的原則爭(zhēng)取支援的原則危機(jī)策略選擇與評(píng)估的原則有序推進(jìn)原則專業(yè)操作、責(zé)任到位原則“做”與“說”同步原則第四節(jié)危機(jī)中的管理

危機(jī)中止策略危機(jī)分擔(dān)策略危機(jī)控制處理具體策略隔離策略消除策略危機(jī)利用策略第四節(jié)危機(jī)中的管理

快速反應(yīng)的原則適當(dāng)停頓的原則危機(jī)處理基本原則果斷應(yīng)對(duì)的原則第四節(jié)危機(jī)后的管理

危機(jī)恢復(fù)工作的基本任務(wù)危機(jī)恢復(fù)的基本要求危機(jī)恢復(fù)階段危機(jī)恢復(fù)工作的基本程序第四節(jié)危機(jī)后的管理

建立危機(jī)恢復(fù)小組確定危機(jī)恢復(fù)的策略危機(jī)恢復(fù)工作基本程序獲取危機(jī)處理的全部信息制訂危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施危機(jī)恢復(fù)的計(jì)劃第四節(jié)危機(jī)后的管理

確定以人為核心的恢復(fù)計(jì)劃制定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)恢復(fù)基本要求保證恢復(fù)工作的連續(xù)性確定合適的恢復(fù)機(jī)制第四節(jié)危機(jī)后的管理

危機(jī)調(diào)查危機(jī)善后階段對(duì)危機(jī)的總結(jié)與評(píng)價(jià)中篇危機(jī)管理實(shí)務(wù)第五章危機(jī)信息收集、危機(jī)預(yù)案、危機(jī)預(yù)演第一節(jié)危機(jī)信息收集的原則與方法弗雷澤匹.塞特爾的七種典型警告信號(hào)

1、震驚。

2、信息不充足。

3、事件在逐步升級(jí)。

4、失去控制。

5、來自外部的質(zhì)詢?cè)龆唷?/p>

6、不知所措。

7、恐慌。第一節(jié)危機(jī)信息收集的原則與方法

準(zhǔn)確性原則專業(yè)性原則危機(jī)信息收集的原則全面性原則實(shí)時(shí)性原則長(zhǎng)期性原則第一節(jié)危機(jī)信息收集的原則與方法

先確定信息的需求選擇有效的信息渠道，盡量保證渠道的順暢危機(jī)信息收集的基本程序確定信息來源，盡量從多種不同的渠道獲取危機(jī)信息采取不同的方法進(jìn)行信息的收集整理和保存信息第一節(jié)危機(jī)信息收集的原則與方法設(shè)計(jì)“員工調(diào)查制度”

“員工調(diào)查制度”的界定“員工調(diào)查制度”的意義第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組美國(guó)公共衛(wèi)生系統(tǒng)(標(biāo)桿管理)在非典大戰(zhàn)中的優(yōu)異表現(xiàn)？州衛(wèi)生廳衛(wèi)生部和社會(huì)服務(wù)部市、縣衛(wèi)生局美國(guó)公共衛(wèi)生系統(tǒng)（高效的國(guó)家危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)）衛(wèi)生研究院美國(guó)疾病預(yù)防控制中心食品和藥物管理局其它各級(jí)醫(yī)院/醫(yī)療機(jī)構(gòu)/社區(qū)組織等聯(lián)邦政府州政府市、縣政府美國(guó)公眾美國(guó)公共衛(wèi)生管理體系運(yùn)作危機(jī)前的預(yù)防（公共衛(wèi)生防護(hù)網(wǎng)）危機(jī)中的應(yīng)對(duì)措施（CDO全面開展行動(dòng)）國(guó)家重點(diǎn)疾病監(jiān)控體系（負(fù)責(zé)報(bào)告危險(xiǎn)疾病的病例）衛(wèi)生保健人員全國(guó)監(jiān)控體系（防止員工在職業(yè)中的感染）危機(jī)ID網(wǎng)和新傳染病預(yù)警網(wǎng)（從全球主要醫(yī)院收集資料）研究工作協(xié)作工作信息發(fā)布工作第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組

全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施危機(jī)管理小組的職能與作用為危機(jī)處理制定有關(guān)的策略和計(jì)劃在危機(jī)爆發(fā)時(shí)保證有人對(duì)于危機(jī)處理給予全面的工作指導(dǎo)和咨詢進(jìn)行危機(jī)的善后工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，完善危機(jī)應(yīng)對(duì)體系和提升危機(jī)管理能力第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組思考？1、危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職能與作用？2、危機(jī)處理小組的職能與作用？3、危機(jī)恢復(fù)小組的職能與作用？第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組組建危機(jī)管理小組的基本要求？1、靈活構(gòu)建危機(jī)管理的職能機(jī)構(gòu)；2、危機(jī)管理小組人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和素質(zhì)技能的合理搭配。第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組

咨詢系統(tǒng)靈活構(gòu)建危機(jī)管理的職能機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)信息部分決策部分操作系統(tǒng)決策系統(tǒng)第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組

危機(jī)管理中心的主要負(fù)責(zé)人設(shè)置專家組決策系統(tǒng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)部資源配置部第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組

智囊型“厄運(yùn)經(jīng)銷商”型危機(jī)管理小組成員特征溝通型記錄型人道主義型第二節(jié)組建高效的危機(jī)管理小組

不同技能人員的融合及責(zé)任心？成員的忠誠(chéng)度及保密性？選擇成員時(shí)注意的問題成員的心理承受能力？管理小組的管理幅度？成員真正能起到的作用？第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）危機(jī)管理計(jì)劃是一個(gè)組織獨(dú)立的危機(jī)管理的文件，一般是指在危機(jī)事件發(fā)生后馬上啟動(dòng)并遵行的“劇本”。它是危機(jī)管理決策和行動(dòng)的指南，不僅要系統(tǒng)、全面、連續(xù)而且要靈活、通用和具有前瞻性，更要對(duì)具體細(xì)節(jié)給予認(rèn)真的關(guān)注，使之具有可操作性。應(yīng)包括：標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程、清晰的業(yè)務(wù)流程、危機(jī)管理的目標(biāo)優(yōu)先序列、必要的危機(jī)管理預(yù)算和定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢查及變動(dòng)方面的內(nèi)容。它一般應(yīng)有兩套作業(yè)，第一套作業(yè)與支持危機(jī)管理反應(yīng)的組織有關(guān)，另一套作業(yè)包括反應(yīng)行動(dòng)。第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）

有利于協(xié)調(diào)成員行動(dòng)有利于減少工作的重復(fù)和資源浪費(fèi)危機(jī)管理預(yù)案的意義有利于危機(jī)管理過程中出現(xiàn)的變化做出預(yù)測(cè)有利于對(duì)行動(dòng)進(jìn)行及時(shí)控制增強(qiáng)危機(jī)決策的科學(xué)性增加應(yīng)對(duì)危機(jī)決策的時(shí)效性增強(qiáng)危機(jī)指揮的規(guī)范性及權(quán)威性第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）思考史蒂文.芬克的調(diào)查書后思考課所講內(nèi)容？第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）布蘭德的“危機(jī)計(jì)劃九大事項(xiàng)”安德森與克萊納的“危機(jī)計(jì)劃要點(diǎn)深度評(píng)估”奧古斯丁的“危機(jī)管理計(jì)劃的次要事項(xiàng)效果”第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）

根據(jù)組織資源的在效性來制訂危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)劃必須保證可操作性危機(jī)管理計(jì)劃的基本要求保證計(jì)劃的前瞻性保證計(jì)劃的時(shí)效性保證計(jì)劃表達(dá)的簡(jiǎn)潔明了裝訂標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）

危機(jī)預(yù)案的類型按內(nèi)容或解決危機(jī)的類型按使用權(quán)限按預(yù)案制做主體按內(nèi)容涉及的范圍綜合預(yù)案部門預(yù)案具體業(yè)務(wù)預(yù)案對(duì)內(nèi)預(yù)案對(duì)外預(yù)案對(duì)下對(duì)上自制預(yù)案專家預(yù)案權(quán)變預(yù)案部分預(yù)案第三節(jié)編寫危機(jī)預(yù)案（危機(jī)計(jì)劃書）

計(jì)劃前頁政策部分危機(jī)預(yù)案的內(nèi)容處理計(jì)劃部分恢復(fù)管理部分危機(jī)后管理與評(píng)估部分附錄部分第四節(jié)《危機(jī)管理手冊(cè)》或《危機(jī)行動(dòng)指南》的編制思考

《危機(jī)管理手冊(cè)》或《危機(jī)行動(dòng)指南》是什么？為什么關(guān)鍵人物的聯(lián)系方式是機(jī)密資料？行政崗位領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式應(yīng)不應(yīng)該公之于眾？第五節(jié)危機(jī)預(yù)案的演習(xí)

預(yù)案演練（實(shí)戰(zhàn)演練）危機(jī)預(yù)演的形式桌面演練（程序演習(xí)）第五節(jié)危機(jī)預(yù)案的演習(xí)

案例情景模擬訓(xùn)練危機(jī)預(yù)演的訓(xùn)練方法角色輪換訓(xùn)練專門針對(duì)危機(jī)管理小組的訓(xùn)練第六章危機(jī)決策與執(zhí)行第一節(jié)危機(jī)決策的特點(diǎn)一、決策與危機(jī)決策（一）決策與危機(jī)決策（二）決策的類型1.戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策2.群體決策和個(gè)人決策3.初始決策和追蹤決策4.程序化決策和非程序化決策5.確定性決策、風(fēng)險(xiǎn)決策與不確定決策（三）危機(jī)決策的特殊性（四）危機(jī)決策的基本方法1.決策快速分析法2.多目標(biāo)演算法3.決策支持模型法4.情境演化法5.援例推理法第二節(jié)危機(jī)決策的過程一、危機(jī)前的決策（一）危機(jī)事前決策的主要任務(wù)（二）危機(jī)事前決策的基本要求1.相關(guān)性原理（因果推理）2.相似性原理3.統(tǒng)計(jì)原理4.跟蹤研究（三）危機(jī)事前決策的具體方法1.定性預(yù)測(cè)法

專家小組法

德爾菲法

電子會(huì)議法2.定量預(yù)測(cè)

時(shí)間序列法

因果類比推理評(píng)估法

模擬實(shí)驗(yàn)評(píng)估法

危機(jī)晴雨表評(píng)估法二、危機(jī)中的決策

（一）交互領(lǐng)域分析法（AIDA）

（二）因果魚果圖（主因圖）

（三）力場(chǎng)分析法

（四）非確定性決策法

1.小中取大法，悲觀準(zhǔn)則

2.大中取大法3.最小最大后悔值法第三節(jié)危機(jī)決策方案的注意事項(xiàng)

時(shí)機(jī)的把握與控制不斷培養(yǎng)和提高決策者的非常態(tài)思維方式危機(jī)決策方案注意事項(xiàng)追求滿意的，但不是完善的結(jié)果防范危機(jī)決策中的陷阱準(zhǔn)確地運(yùn)用決策的技巧第三節(jié)危機(jī)決策方案的注意事項(xiàng)

先入為主陷阱框架陷阱危機(jī)決策中的陷阱維持現(xiàn)狀陷阱沉沒成本陷阱確認(rèn)證據(jù)陷阱評(píng)估與預(yù)測(cè)陷阱基本量陷阱利己陷阱第三節(jié)危機(jī)決策方案的注意事項(xiàng)決策技巧1、帕累托方法；2、六頂思考帽；3、時(shí)機(jī)很重要；4、減少思維定勢(shì)的影響；5、不要抵制變化與風(fēng)險(xiǎn)；6、誠(chéng)實(shí)對(duì)待可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤；7、誠(chéng)實(shí)對(duì)待自己的動(dòng)機(jī)；8、重新構(gòu)建問題；9、控制你的自信心和憂慮；10、學(xué)習(xí)如何管理小組決策；11、嘗試在你的決策中保持平衡。第四節(jié)危機(jī)決策方案的執(zhí)行一、決策執(zhí)行的計(jì)劃二、執(zhí)行計(jì)劃的指揮三、決策執(zhí)行的協(xié)調(diào)第七章危機(jī)信息管理第一節(jié)危機(jī)信息管理系統(tǒng)危機(jī)管理信息

系統(tǒng)危機(jī)前兆信息危機(jī)處置過程的信息事后分析總結(jié)信息基礎(chǔ)信息危機(jī)管理信息系統(tǒng)是面向危機(jī)管理的信息服

務(wù)平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系的手段

和載體，是危機(jī)管理的信息技術(shù)

基礎(chǔ)。構(gòu)建一個(gè)組織危機(jī)管理的信息系統(tǒng)是注意的三個(gè)方面：一、充分利用已有的信息交流的技術(shù)或條件二、擴(kuò)展信息技術(shù)應(yīng)用，引進(jìn)現(xiàn)代科技成果三、注重信息技術(shù)的實(shí)用性第二節(jié)現(xiàn)代信息技術(shù)在危機(jī)管理中的意義一、現(xiàn)代信息技術(shù)在客戶或公眾關(guān)系管理中的作用二、現(xiàn)代信息技術(shù)在危機(jī)信息收集、危機(jī)診斷中的作用三、現(xiàn)代信息技術(shù)在危機(jī)控制中的作用第三節(jié)危機(jī)信息管理技術(shù)的具體應(yīng)用一、國(guó)際公司信息化管理田中提出的三種“場(chǎng)”：

源發(fā)“場(chǎng)”——社會(huì)化階段（信息創(chuàng)新與轉(zhuǎn)化

的起點(diǎn)）

互動(dòng)“場(chǎng)”——外部化階段

網(wǎng)絡(luò)“場(chǎng)”——聯(lián)合化階段二、危機(jī)前的信息管理1.信息搜索2.信息整合3.危機(jī)預(yù)測(cè)4.危機(jī)預(yù)報(bào)

三、危機(jī)中的信息技術(shù)的運(yùn)用

（一）信息技術(shù)在危機(jī)決策與處理中的運(yùn)用

（二）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立信息通報(bào)網(wǎng)絡(luò)

四、危機(jī)后的信息技術(shù)管理第四節(jié)危機(jī)信息管理系統(tǒng)構(gòu)建的基本要求1.危機(jī)管理信息化過程需要具備三個(gè)方

面的條件

2.我國(guó)危機(jī)管理信息系統(tǒng)存在的問題第一章緒論第八章危機(jī)心理管理第一節(jié)危機(jī)心理管理的特殊地位案例思考（P147）要求體會(huì)出各類不同的心理狀態(tài)？第一節(jié)危機(jī)心理管理的特殊地位

對(duì)于心理問題引發(fā)的危機(jī)，需平時(shí)就關(guān)注心理方面管理危機(jī)心理管理在危機(jī)管理中的特殊地位建立一個(gè)相對(duì)獨(dú)立，雙滲入所有管理實(shí)務(wù)的心理干預(yù)機(jī)制第二節(jié)危機(jī)狀態(tài)下人的心理特征

沖擊期危機(jī)心理反應(yīng)階段防御期解決期成長(zhǎng)期第二節(jié)危機(jī)狀態(tài)下人的心理特征

情緒上的反應(yīng)災(zāi)后心理反應(yīng)癥狀身體上的反應(yīng)心理上的影響形成重大創(chuàng)作后壓力癥候群第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程

危機(jī)預(yù)防階段的心理自我教育及心理危機(jī)防范危機(jī)心理管理過程危機(jī)中的心理干預(yù)第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程心理危機(jī)干預(yù)是一種心理治療方式，指對(duì)處于困境或遭受挫折的人予以心理關(guān)懷和短程幫助的一種方式。他能夠幫助心理疾病患者正確理解和認(rèn)識(shí)自己的危機(jī)，由于患者通常無法看到生活中發(fā)生的困境與自己心理障礙之間存在的關(guān)系，所以心理治療者可以通過傾聽、提問等直接有效的方法，使患者釋放被壓抑的情感，并通過一定的干預(yù)措施來扭轉(zhuǎn)錯(cuò)位的心理。危機(jī)干預(yù)分為預(yù)防性、治療性和補(bǔ)救性三種。第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程

心理干預(yù)的目的危機(jī)中的心理干預(yù)危機(jī)心理干預(yù)的實(shí)際操作方法第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程

危機(jī)心理干預(yù)的步驟危機(jī)心理干預(yù)實(shí)際操作方法危機(jī)心理管理存在的問題危機(jī)心理干預(yù)的基本要求啟動(dòng)心理干預(yù)的相關(guān)預(yù)案，有序地推進(jìn)整個(gè)心理干預(yù)過程第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程案例：W，男，高三剛畢業(yè)學(xué)生。這是一個(gè)很文靜，很有禮貌，也曾經(jīng)是很有理想很有抱負(fù)的男孩子。在初中時(shí)成績(jī)非常出色，是父母的驕傲，老師的寵兒，同學(xué)心中的榜樣。剛進(jìn)高中時(shí)進(jìn)行了摸底考試，結(jié)果成績(jī)離理想的相去甚遠(yuǎn)，想到自己曾經(jīng)的輝煌不由失落感倍增。特別是初中的同學(xué)C，現(xiàn)在的同桌成績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他，這無疑使他更受打擊?？伤麖?qiáng)烈地想把成績(jī)搞上去，總怕自己上課漏聽什么，結(jié)果，他一聽到上課鈴聲心就會(huì)猛烈跳動(dòng)，整個(gè)上課過程就象得了嚴(yán)重的心臟病似的，很難受，可一下課就一切正常了。每次考試他都想著要翻本，可事實(shí)是一次比一次差，甚至拿到試卷就會(huì)發(fā)抖，腦中一片空白。從此他一度萎靡，上課提不起精神，甚至連頭也不敢抬，總感覺老師和同學(xué)都在笑話他，都在歧視他。就在這時(shí)他和C在宿舍因一點(diǎn)小事發(fā)生了沖突，經(jīng)過教育和開導(dǎo)，事情很容易就解決了。C也沒再把這件事放在心上，可W卻認(rèn)為這是C對(duì)他輕視踐踏的突出表現(xiàn)，又聯(lián)想到從開學(xué)到現(xiàn)在很多次他自認(rèn)為C侮辱他的事情，斷定自己有今天全是C這個(gè)小人背后搞的鬼，他越想越氣，決心要報(bào)復(fù)，但又沒膽量，總這樣憋著，漸漸地感覺胸悶，心慌，頭痛和厭食。最后，他終于無法控制自己，向C發(fā)出了挑戰(zhàn)書，邀C晚上到廁所決斗。幸虧老師及時(shí)得到消息予以阻止，否則后果不堪設(shè)想。第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程1、開始于考試焦慮我們從W第一次摸底考試失敗后產(chǎn)生的一系列心理變化可以推斷，他一開始是處于典型的考試焦慮狀態(tài)，他的自負(fù)和脆弱讓他無法接受自己不如人的事實(shí)，矛盾使得他心力交瘁。考試焦慮是后天習(xí)得的心理障礙，它是主客觀因素共同作用而形成的，多數(shù)是因?yàn)榧议L(zhǎng)、老師或自己對(duì)學(xué)習(xí)提出過高要求，超越了自己的承受能力并形成了過度的心理壓力。一般來說考試焦慮與下列因素有關(guān)：（1）考試焦慮與能力水平呈負(fù)相關(guān)，即學(xué)習(xí)能力相對(duì)較弱或?qū)W習(xí)效果較差者容易產(chǎn)生考試焦慮；（2）考試焦慮與抱負(fù)水平呈正相關(guān)、即要求自己成績(jī)過高者容易發(fā)生；（3）考試焦慮與競(jìng)爭(zhēng)水平呈正相關(guān)，即考試意義越大越易產(chǎn)生；（4）考試焦慮與考試失敗經(jīng)歷呈正相關(guān)，即經(jīng)歷過重大考試失敗者容易發(fā)生；（5）考試焦慮與心理生理狀態(tài)呈負(fù)相關(guān)，即心理承受能力差的人容易發(fā)生，且與生理狀態(tài)也有關(guān)系。第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程2、經(jīng)歷了抑郁W在多次自我掙扎而不能揚(yáng)眉吐氣后陷入了深深的不安和憂慮中，隨著時(shí)間的推移，W患上了比較嚴(yán)重的抑郁癥。抑郁癥是一種以情感低落為核心表現(xiàn)的心理狀態(tài)，通常表現(xiàn)為內(nèi)心愁苦，缺乏愉悅感，思維遲鈍，注意力不集中，記憶力減退，常感到不順心，對(duì)什么事情都沒有興趣，缺乏信心，有時(shí)還伴有失眠或昏睡、體重下降、心慌等生理變化。它是心靈的殺手，近年來，中學(xué)生抑郁癥患者呈迅速上升、日漸嚴(yán)重的趨勢(shì)，甚至于有的學(xué)生走上絕食、自殺的極端道路，引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注。其實(shí)，抑郁也是一種正常的情緒反應(yīng)。生活中，人人都會(huì)面臨各式各樣的不如意，遭遇形形色色的挫折，但絕大多數(shù)人都能化解不快，忘卻煩惱，只有小部分人不由自主地沉湎其中，難以自拔，日積月累，沮喪悲觀。而W的心理素質(zhì)較差，對(duì)于一時(shí)的失敗不能正確認(rèn)識(shí)，一直耿耿于懷無法釋然導(dǎo)致了最終抑郁癥的產(chǎn)生。第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程高職高專畢業(yè)生就業(yè)心理危機(jī)及干預(yù)防護(hù)體系的構(gòu)建一、高職高專畢業(yè)生常見的就業(yè)心理危機(jī)（一）自我危機(jī)。（二）信心危機(jī)。（三）價(jià)值危機(jī)。（四）定位危機(jī)。（五）責(zé)任危機(jī)。（六）情緒危機(jī)。

第三節(jié)危機(jī)心理管理的過程二、高職高專畢業(yè)生就業(yè)心理危機(jī)的成因分析

(一)畢業(yè)生主觀認(rèn)知非理性。（二）學(xué)校就業(yè)保障理念錯(cuò)位。（三）社會(huì)調(diào)節(jié)力度弱化。（四）“就業(yè)評(píng)估”導(dǎo)向干擾。第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

越軌行為與危機(jī)管理危機(jī)心理管理實(shí)務(wù)分析群體心理與群體性事件的管理第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

越軌行為的特點(diǎn)越軌行為與危機(jī)管理越軌行為的類型越軌行為產(chǎn)生的原因越軌行為的表現(xiàn)形式第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

違反了重要的社會(huì)規(guī)范的越軌行為特點(diǎn)不能簡(jiǎn)單地等同于社會(huì)問題具體、相對(duì)的社會(huì)大多數(shù)人不造成的越軌的程度及懲罰取決于觸犯規(guī)范的重要性第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

形式主義者越軌行為的表現(xiàn)反叛者變換手法者退縮者第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

異常行為越軌行為的類型反社會(huì)行為不適當(dāng)行為自毀行為犯罪行為不道德的行為第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

群體心理與群體性事件的管理群體心理與群體性事件的產(chǎn)生群體性事件的預(yù)防與控制第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

易于接受暗示的“心理傳染”現(xiàn)象危機(jī)中的群體心理特征負(fù)責(zé)鼓勵(lì)下的“集體無意識(shí)”群體心理意向的前傾，在外界刺激下，很容易促發(fā)“行動(dòng)”群體傾向“形象思維”，拒絕“邏輯思維”第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

群體性事件的特點(diǎn)群體性事件的預(yù)防與控制非理性行為發(fā)生的原因群體性事件產(chǎn)生的原因群體性事件的預(yù)防第四節(jié)危機(jī)心理管理的實(shí)務(wù)分析

由于信息傳達(dá)的問題，人們無法得知真相或受謠言、流言誤導(dǎo)而作出非理性行為非理性行為發(fā)生的原因在外界的強(qiáng)烈刺激所造成的人們的心理嚴(yán)重失衡由于個(gè)體自身能力和智力的限制，使其行為帶有盲目性和非科學(xué)性第四節(jié)危機(jī)心理