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文檔簡(jiǎn)介

酒店客房服務(wù)禮儀樓層接待禮儀1.了解賓客信息（1）入住信息

到店、離店時(shí)間、人數(shù)（2）基本信息

身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣（3）接待規(guī)格

制定有針對(duì)性的服務(wù)接待計(jì)劃。一、賓客抵店前2.準(zhǔn)備客房（1）確認(rèn)家具、床等是否按要求布置到位。（2）檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否完好，各類用品是否充足。（3）調(diào)整房間的溫度、濕度。3.按要求配備物品（1）準(zhǔn)備歡迎卡（信）、放置鮮花、水果等表示歡迎。（2）客人的個(gè)性化需求，凡屬合理范圍的應(yīng)予以滿足。（3）關(guān)注客人宗教信仰，及時(shí)撤出忌諱用品。一、賓客抵店前衛(wèi)生安全舒適溫馨????????迎接賓客，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。注意使用姓氏稱呼：“歡迎您！××先生（小姐）?！?.引導(dǎo)賓客出電梯，提拿行李。3.引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房。4.按“三到”要求提供服務(wù)。

“客到、茶到、毛巾到”注意遞送時(shí)必須使用托盤(pán)和毛巾夾。5.介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及其使用方法，靈活調(diào)整服務(wù)環(huán)節(jié)。6.主動(dòng)詢問(wèn)賓客需求，禮貌告別。二、迎接賓客做好準(zhǔn)備（1）確定離店時(shí)間，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要酒店相關(guān)服務(wù)。

如：叫醒服務(wù)、行李服務(wù)、出租車或其他服務(wù)。（2）確定是否有委托代辦項(xiàng)目。2.禮貌送別（1）賓客離房應(yīng)禮貌告別。（2）重要賓客或老弱病殘者應(yīng)由專人送到門(mén)廳，給與關(guān)注。三、離店服務(wù)禮儀3.檢查記錄（1）查看有無(wú)遺留或遺忘物品。盡快聯(lián)系客人，及時(shí)追送；若賓客已離店，按遺留物品處理規(guī)定保管處理。（2）發(fā)現(xiàn)客房物品缺少或設(shè)施損壞，應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系并報(bào)告主管。

注意靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。三、離店服務(wù)禮儀感謝各位的觀看本視頻為《旅游服務(wù)禮儀》課程配套教學(xué)視頻主講人：鮑娟

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