酒店保安禮儀培訓

酒店保安禮儀培訓酒店保安是體現(xiàn)酒店整體形象的一個重要標志。酒店保安的禮儀是否標準，言行舉止是否到位，直接影響到顧客對酒店的第一印象，影響到顧客對酒店的評價。因此，加強對酒店保安禮儀培訓，提升酒店保安的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象十分必要。一、酒店保安人員的崗位職責1、 維護大堂內(nèi)正常秩序及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大堂設備設施等情況正常；2、 引導正常訪客，服務熱情周到；3、 完成重要貴賓禮儀接待工作；4、協(xié)助酒店對突發(fā)事件進 行管控處理。二、酒店保安職業(yè)道德規(guī)范執(zhí)八、、愛本職、忠于職守遵紀守法、勇于護法不計得失、勇于奉獻文明執(zhí)勤、禮貌待人廉潔奉公、不牟私利——三、酒店保安素質(zhì)要求嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)早制度服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守J-XJ岡位，終于職守，嚴格執(zhí)行崗4位責任制注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人值班時禁禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班值勤無關的事。四、酒店保安的工作禁忌/th、不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私XiIit夕中弊不準擅自待人進大廈內(nèi)留宿愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失，損壞、轉借和攜帶外出不準利用休息之便作變相賭博嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。五、酒店保安著裝要求1、 按照管理 處要求著 配發(fā)制 服2、 服裝熨燙 平整、襯 衫衣領 潔 凈、 黑 色 皮鞋、 深 色襪子〔 貴 賓 來訪時須佩戴白色手套〕3、 佩戴通訊 設備上崗 時須調(diào) 整 音量 到 合 適位置4、 發(fā)型前不 得過眉、 左右不 得 過耳 、 后 不得過 襯 衫衣領， 嚴 禁 留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿5、 崗上須使用禮貌用語，并詳細了解大廈入駐客戶情況。

六、酒店保安上崗前的準備工作1、制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮2、儀容要清潔〔親剃須、洗發(fā)、.、幾剪指甲、理發(fā)等〕3、頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味4、衣袋和褲帶切勿脹起，領帶、綬帶要佩戴整齊5、認真檢查對講機等工具的性能6、交接班前要認真查閱交班記錄，做好遺留問題交7、同時做好上傳下達工作，切勿草率行動七、酒店保安的工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確答復所有問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問〔前臺、部門等〕，給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。總之，工作禮貌要做到以下五項：微笑服務主動問候服務一次到位服務客人稱謂服務指揮疏導服務禮儀性服務每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務八、酒店保安的文明用語1、 大堂內(nèi)您好！先生/女士，請問我能幫助您什么忙嗎？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘電梯或某某公司。先生/女士您好，請您別著急，我馬上與上級聯(lián)系，看看能否解決此事。2、 巡視文明用語對不起先生/女士，本大廈為無煙大廈，謝謝合作！對不起先生/女士，此處為大廈公共區(qū)域，請您注意您的衣著。先生/女士您好，本大廈謝絕推銷。3、 車場內(nèi)對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到地下車庫，謝謝合作！對不起先生/女士，請您將車停在車外內(nèi)，以免被刮碰。4、 工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。平日應注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶做出承諾；保安員要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責任。九、做好酒店保安工作的四要素1、 眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當值時間去檢查四周的環(huán)境，以確?？蛻粲幸粋€安全和舒適的環(huán)境。2、 腿勤你必須認真站崗，出現(xiàn)問題要在第一時間到達現(xiàn)場；在完成巡邏或者是在得到批準之后，你才能休息。3、 手勤你必須對日常事務或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，不推諉、不依靠。4、 嘴勤你要大膽說話，主動問好，耐心解釋相關規(guī)定，贏得客戶的理解與尊重。保安行為舉止禮儀保安員的行為舉止，表達的是保安的精神風貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德標準的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用?！惨弧匙舜蠓?。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿?！捕痴咀硕饲f。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，表達出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚?！踩承凶叻€(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)那么；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)?！菜摹痴勗捵匀?。保安員無論在任何場合談話中， 態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。保安禮儀培訓資料〔一〕保安員在以下時機和場合要行舉手禮：1．著裝相遇領導時；2．站崗、執(zhí)勤、交接班時；3．執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時；4．受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時；5．外事活動場合與外賓接觸時；6．著裝在大會上發(fā)言之前和結束時；7．接受上級領導頒獎時；8．各種集會活動升旗時?！捕潮０矄T在以下時機、場合可以不敬禮：1．對經(jīng)常接觸的上級領導可以不敬禮；2．在技防監(jiān)控室、操作室、病房、診室等場合；3．在處置群體性、災害性事件現(xiàn)場作業(yè)時；4．參加文體活動和體力勞動時?！踩澄拿饔谜Z保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和藹，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。1、保安員值勤文明用語保安員的儀容衛(wèi)生儀容衛(wèi)生，是保安員精神風貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以下幾點：〔一〕服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿?！捕成蠉張?zhí)勤著裝要標準。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物?！踩匙⒁鈧€人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水；不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙。停車場管理標準作業(yè)規(guī)程（一）車輛進、出場1所有車輛進、出車場時應向車主敬禮，必要時說 “謝謝〃或點頭致禮。2當有車輛進場時，應迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。3必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，防止車輛撞壞。 5值班員應文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦挖苦車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告隊長、值班經(jīng)理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應通知領導，將肇事者送交公安機關處理。（二）交通督察1交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應及時告知車主。2遇有人在車輛旁邊窺視，應及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應將其帶到安保部或扭送公安機關處理。3遇場內(nèi)車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。（三）車管員效勞用語1當車輛進場必要時應說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。2對違章停車者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？3對場內(nèi)閑雜人員應說：“您好，為確保您的平安，請您不要在車場玩耍〃。“多謝合作〃。4遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎 ？〃別人感謝時應說 “不用謝，這是我應該做的〃。禮貌效勞用語（一）禮貌效勞用語請！您好！歡送。請問？請進、再見！對不起。很抱歉 ！請原諒。沒關系!!不用謝！請稍等。請留神！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡送光臨！歡送再來！請不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很快樂為您效勞！請問您有什么事？請問您是否捉找人？這是我應該做的。您的需求就是我的職責。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。 （糾正違章先敬禮）（二）禮節(jié)與文明用語1、顧客問路，必須用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。 2、保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服， 不得穿拖鞋，進門前應先敲門3、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 4、遇醫(yī)院病人經(jīng)過崗位時， 應面帶微笑。5、輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作〃。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，〃，“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處〃同時應多敬禮。保安員權限1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。2、 發(fā)生在管理效勞區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘查的權力。3、 管理效勞區(qū)域內(nèi)進行平安防范檢查，提出整改意見和合理化建議。4、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得涉及無辜人員或防衛(wèi)過當5、對單位員工進行法制宣傳，做好 “四防〃工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故）,落實各項平安防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不平安因素，及時上報有關部門。6、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、 監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關處理。7、 有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處分的權力。8、 違法犯罪行為有權制止，但無處分、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。9、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。保安九不準TOC\o"1-5"\h\z不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為 ；不準成心刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利 ；不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘 ；不準阻礙國家工作人員依法執(zhí)行公務不準私自為他人提供有償效勞 ；不準非法限制他人人身自由 ；不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器 ；不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。保安員區(qū)分盤查可疑人員a）執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。b）當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。c）觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d）盤問