【攜程VIP客戶關(guān)系維護問題及優(yōu)化建議分析開題報告文獻(xiàn)綜述5400字】

攜程VIP客戶關(guān)系維護問題及完善對策研究開題報告文獻(xiàn)綜述選題來源、選題依據(jù)和背景情況、研究目的、理論意義和實際應(yīng)用價值等選題來源：自選選題依據(jù)和背景情況：當(dāng)社會生產(chǎn)力水平的發(fā)展使供需平衡向消費者傾斜的時候，當(dāng)市場經(jīng)濟走向過剩經(jīng)濟的時候，市場營銷理論的視角也逐步從企業(yè)內(nèi)部發(fā)展到以客戶為中心，滿足消費者需求的層面。于是企業(yè)間競爭的焦點也從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭逐步走向客戶資源的競爭[1]。企業(yè)管理也從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)演進(jìn)為關(guān)注客戶需求，并開始以客戶關(guān)系為導(dǎo)向組織企業(yè)管理。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展、市場競爭的加劇、全球化程度的加深和成熟度的提高、行業(yè)集中度與企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)營銷管理的復(fù)雜程度也越來越高?？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)營銷管理的重要組成部分，也越來越多的被企業(yè)所重視。對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，尤其是VIP客戶管理，成為企業(yè)有效配置資源，獲取競爭優(yōu)勢的重要選擇[2]。VIP客戶作為企業(yè)客戶的特殊群體，對企業(yè)的重要性不言而喻。VIP客戶的存在對企業(yè)而言，可以攤銷大部分的成本；為企業(yè)帶來大量的現(xiàn)金流；可以使企業(yè)形成穩(wěn)定的生產(chǎn)與物流；形成生產(chǎn)規(guī)模和品牌效應(yīng)；也是企業(yè)說服它的他客戶的武器。被譽為臺灣“經(jīng)營之神”的臺塑集團創(chuàng)始人王永慶有個著名的“魚骨理論”：以盡量少的投資，達(dá)到最大的經(jīng)濟效益。如何把更多的精力投入到開發(fā)和管理VIP客戶身上，對于一個企業(yè)的成敗具有舉足輕重的作用。近些年來，社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，人們的生活水平有了顯著的提高，旅游也越來越熱門化、普及化，我國的旅游業(yè)經(jīng)過多年的不斷發(fā)展與進(jìn)步，目前已經(jīng)成為了我國的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，并且是當(dāng)今世界規(guī)模最大以及發(fā)展前景最好的產(chǎn)業(yè)之一。隨著游客的自主意識的不斷提高以及消費觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，游客不再滿足一些標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)。這些變化對于旅游企業(yè)的客戶管理尤它的是VIP客戶管理帶來了更多的挑戰(zhàn)。旅游企業(yè)需要根據(jù)這些VIP客戶的需求和變化，提供越來越多的符合VIP客戶的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以使企業(yè)擴VIP客戶規(guī)模，為企業(yè)創(chuàng)造理想的經(jīng)營利潤和優(yōu)秀的品牌形象。研究目的：近年來，隨著改革開放的深入，國內(nèi)旅游行業(yè)不斷的發(fā)展完善，國內(nèi)各個旅游企業(yè)的產(chǎn)品的差異性越來越小。過去，旅游企業(yè)的營銷思路主要以產(chǎn)品為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略，正逐步被以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略取代。只有了解并掌握客戶的需求，加強與客戶的關(guān)系，有效地挖掘和管理客戶的價值，才能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，才能立于不敗之地。隨著營銷理論在中國的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理理論逐漸被中國的企業(yè)熟知和重視。特別是在國內(nèi)旅游企業(yè)，客戶關(guān)系管理理論更有它的現(xiàn)實價值。所以現(xiàn)階段，國內(nèi)各個旅游企業(yè)對客戶關(guān)系管理越來越重視。本文重點對旅游企業(yè)VIP客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行研究，找到VIP客戶關(guān)系管理的流程化途徑并設(shè)計了VIP客戶關(guān)系管理的實施保障步驟。理論意義：從理論上來說，目前中國旅游行業(yè)個人VIP關(guān)系管理理論仍然不太成熟，主要是引用國外的相關(guān)理論。特別是針對不同特點的旅游企業(yè)沒有針對性的理論研究?；诳蛻絷P(guān)系管理理論，以此實踐為基礎(chǔ)，本文將總結(jié)旅游企業(yè)個人VIP客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用實踐，以茲給予其他的企業(yè)以借鑒，并希望這種以研究VIP客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新性應(yīng)用能夠給予客戶關(guān)系管理理論一些補充和完善。實際應(yīng)用價值：雖然個人VIP客戶只占攜程旅行網(wǎng)全部客戶數(shù)量極小的一部分，但根據(jù)管理學(xué)著名的“二八法則”，個人VIP客戶對攜程旅行網(wǎng)利潤卻做了極大的貢獻(xiàn)。要想在個人VIP客戶業(yè)務(wù)上有所發(fā)展，必須要從開發(fā)新個人VIP客戶和維護存量個人VIP客戶兩方面下功夫，同時提高對個人VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)攜程旅行網(wǎng)的實際情況顯示，絕大部分個人VIP客戶的價值并未完全挖掘出來，個人VIP客戶仍有巨大的潛力可以挖掘。只有找出問題所在、提出并執(zhí)行相應(yīng)的對策，才能提升個人VIP客戶的貢獻(xiàn)度，提升攜程旅行網(wǎng)整體的經(jīng)營水平。本文從攜程旅行網(wǎng)VIP客戶關(guān)系維護面臨的問題入手，對客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了追溯，闡述了前人對客戶關(guān)系管理的基本理論。提出了從個人VIP客戶開發(fā)拓展、跟進(jìn)營銷、維護、產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)的處理、服務(wù)及物理設(shè)施上七個方面進(jìn)行個人VIP客戶關(guān)系管理策略，并詳細(xì)說明了使該策略成功的實施保證。這些策略和實施保證將對攜程旅行網(wǎng)對個人VIP客戶營銷具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。二、文獻(xiàn)綜述本選題的研究現(xiàn)狀、發(fā)展動態(tài)、附主要參考文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀：（一）關(guān)于VIP客戶關(guān)系管理的定義研究托尼·米爾曼（Millman.Tony）在1995年的文章中提出：“VIP客戶（KeyAcount）就是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶?！盞enBurnett認(rèn)為：VIP客戶是那些能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的業(yè)務(wù)類型，并且在有此類業(yè)務(wù)存在的地方贏得的客戶。（二）關(guān)于客戶關(guān)系管理理論的研究Storbacka等人（1994）立足于客戶關(guān)系，提出關(guān)系營銷就是通過建立與顧客和它的他伙伴的關(guān)系，并且不斷地維持和增強，并利用實踐來獲取利潤，達(dá)到雙方的利益要求的一種營銷模式。Bolton（1998）剖析了顧客滿意與顧客關(guān)系的互動關(guān)系，最終論證了顧客滿意決定著顧客關(guān)系的假設(shè)。Peppers等人（1999）通過分析“一對一營銷”模式，基于顧客識別、細(xì)分、互動和定制的關(guān)系來開發(fā)了管理模型。Stone等人（2001）開發(fā)了由吸引、歡迎、熟悉、賬戶管理、特別呵護、顧客流失組成的“關(guān)系階段模型”，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了顧客忠誠——顧客價值矩陣。（三）關(guān)于VIP客戶關(guān)系管理方法的研究張志同（2010）認(rèn)為VIP客戶必須具有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是短期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來較好的現(xiàn)金流；二是在整體顧客排名的位置比較靠前。鄭揚景（2011）認(rèn)為當(dāng)前許多企業(yè)在個人高端客戶的營銷和維護中存在定位不夠合理，缺乏對市場的再細(xì)分。鄭揚景認(rèn)為企業(yè)在細(xì)分VIP客戶市場時應(yīng)根據(jù)VIP客戶的消費文化、理財心理等為方面進(jìn)行細(xì)分。俞健等（2012）商業(yè)銀行在VIP客戶市場的競爭越來越激烈,商業(yè)銀行的VIP客戶的經(jīng)營構(gòu)成了商業(yè)銀行利潤的主要來源。在商業(yè)銀行VIP客戶營銷發(fā)展中,普遍存在客戶需求把握不準(zhǔn)確,銀行賬戶管理成本呈現(xiàn)無差異化趨勢;同時對VIP客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)混亂,缺乏可續(xù)的管理機制,客戶管理維護成本高,全員營銷價值理念不強,拓展市場措施手段過激等。為了促使商業(yè)銀行VIP客戶營銷健康發(fā)展,要從品牌形象、主管部門支持、政府與公眾媒體聯(lián)系、同業(yè)關(guān)系和員工忠誠度等方面下工夫,建立良好的VIP客戶關(guān)系。周曉雪（2012）認(rèn)為VIP客戶是供電企業(yè)主要的電量購買者,也是供電企業(yè)主要的利潤來源,所以研究供電企業(yè)VIP客戶營銷策略具有十分重要的現(xiàn)實意義。文章對供電企業(yè)的VIP客戶進(jìn)行了界定,并提出了供電公司VIP客戶關(guān)系管理的策略。付百航（2014）VIP客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展最為重要的保障之一。對VIP客戶的維護和管理,為VIP客戶提供持續(xù)、個性化的解決方案,并以此來滿足客戶的特定需求。刑福瑞（2015）以商業(yè)銀行為例分析了當(dāng)前商業(yè)銀行客戶管理方面的細(xì)分問題，指出我國大部分商業(yè)銀行對VIP客戶市場細(xì)分不科學(xué)，導(dǎo)致某家企業(yè)同時成為多家銀行的VIP客戶，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險。針對這種情況，刑福瑞提出了VIP客戶市場的“金字塔式”細(xì)分模式：每個營業(yè)網(wǎng)點按自身客戶的20%劃分出網(wǎng)點的VIP客戶，作為網(wǎng)點全方位負(fù)責(zé)管理的核心客戶；每個支行從所轄網(wǎng)點劃分出20%的管家客戶里，然后將其分為客戶的黃金賬戶的密鑰管理20%客戶；在所有的賬戶20%黃金客戶又分為客戶為黃金賬戶的分支的關(guān)鍵管理20%為公司；各分部的基礎(chǔ)銀行，分為白金帳戶密鑰管理20%。這樣有利于商業(yè)銀行對VIP客戶進(jìn)行針對性的管理。綜上所述，從以上的回顧中，我們不難發(fā)現(xiàn)對于VIP客戶的關(guān)系研究大多都在銀行的理財業(yè)務(wù)和保險方面，對于運用這一理論來探討旅游企業(yè)中的顧客忠誠度的策略卻沒有人研究，于是筆者運用攜程旅游網(wǎng)為例，以理論結(jié)合實際的方法來研究VIP客戶關(guān)系管理的策略，是一種新的嘗試。主要參考文獻(xiàn)[1]Myer.S.C.DeterminantsofCorporateBorrowing[J].JournalofFinancialEconomics，Vol.5，1997.[2]Ammirati，Sean.OtherVoices：AskYourUsers：LessReallyCanBeMore[J].InformationWeek，2003（7）[3]Dhar，RaviandKlausWertenbroch.ConsumerChoiceBetweenHedonicandUitilitarianGoods[J].JournalofMarketing，2000（2）[4]Voss，SpangenbergandGrohmann.MeasuringtheHedonicandUitilitarianDimensionsofConsumerAttitude[J].JournalofMarketing，2003（8）[5]B.H.Booms,M.J.Bitner,MarketingStrategiesandOrganizationalStructviresforServiceFirms[J].MarketingofScience,1981(2):47-51.[6]羅納德·S·史威福特．客戶關(guān)系管理，加速利潤和優(yōu)勢提升[M]．北京：中國經(jīng)濟出版社，2001．[7]周六云，范薇.個人高價值客戶的拓展難點與對策[J].現(xiàn)代金融,2009(6):27-30.[8]周曉雪.我國供電公司VIP客戶關(guān)系管理策略研究[J].市場論壇,2012,01:38-40.[9]沈蓓穎,楊敏.攜程旅行網(wǎng)營銷成功的研究與啟示[J].新課程研究(職業(yè)教育),2007,07:88.[10]劉云,王瑾.攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)接觸程度與顧客滿意度關(guān)系研究[J].東方企業(yè)文化,2012,15:41-43.[11]秦達(dá)郅,徐虹,白江曼.我國旅游企業(yè)差旅管理經(jīng)營模式案例比較分析——以國旅運通和攜程網(wǎng)為例[J].旅游論壇,2012,05:46-51.[12]劉學(xué)軍.留住老客戶——對VIP客戶維系的探索與實踐[J].中國電信業(yè),2010,05:62-64.[13]成建宏.以客戶價值管理為核心打造全方位客戶關(guān)系管理平臺[J].電力信息化,2010,08:14-17.[14]肖星,劉樂.基于互聯(lián)網(wǎng)方式的“顧客抱怨”處理分析與應(yīng)對策略——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].廣州大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2010,10:55-58.[15]甘露.數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].電子商務(wù),2011,06:59-60.[16]宋波.攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式[J].企業(yè)改革與管理,2011,05:37-39.[17]王笑一,宋梅.基于波特五力模型的攜程旅行網(wǎng)商業(yè)模式優(yōu)化研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2016,17:119-120.[18]胡慧蓮.電子商務(wù)背景下旅行社行業(yè)分工體系的重構(gòu)[J].邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2011,06:70-72.[19]付百航.淺談VIP客戶的維護與管理[J].中國郵政,2014,05:14.[20]王慧.網(wǎng)絡(luò)時代旅游電子商務(wù)營銷策略實證分析——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].價格月刊,2014,06:69-73.[21]李明霞,凌毅.客戶關(guān)系管理在同程網(wǎng)的實施應(yīng)用及優(yōu)化研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2014,13:81-83.[22]徐永,趙衍,范徵.攜程旅行網(wǎng)案例(2007年更新版)[J].上海管理科學(xué),2008,01:92-97.[23]林紅,葉祥松,高煜.我國旅行社行業(yè)新型分工體系的建立——以攜程旅行網(wǎng)為例[J].西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2006,03:57-61.[24]簡兆權(quán),肖霄.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新與價值共創(chuàng):攜程案例研究[J].管理工程學(xué)報,2015,01:20-29.[25]李娟.在線旅游企業(yè)客戶滿意度與忠誠度分析——以攜程網(wǎng)為例[J].企業(yè)導(dǎo)報,2015,14:85.[26]巴佳慧,周春林,王少峰.攜程旅行網(wǎng)贏利模式研究[J].江蘇商論,2009,02:92-94.[27]卞洲,張學(xué)為.傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)絡(luò)旅行社營銷比較研究——以中國國際旅行社與攜程旅行網(wǎng)為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2009,13:1.[28]孔永強,石露尤.攜程網(wǎng)制定霸王條款,損害消費者利益遭投訴[J].商品與質(zhì)量,2009,29:2.[29]劉穎.基于攜程旅行網(wǎng)的我國旅游電子商務(wù)發(fā)展實證分析[J].商場現(xiàn)代化,2013,16:99-100.[30]張之樂.旅游企業(yè)品牌個性對消費者重購意愿的影響研究——以稻草人旅行社、攜程旅行網(wǎng)以及春秋國旅為例[J].旅游論壇,2013,06:21-27.

三、論文目錄和章節(jié)安排論文詳細(xì)目錄和章節(jié)安排中文摘要ABSTRACT第1章緒論1.1研究背景與意義1.2研究目的與方法1.2.1研究目的1.2.2研究方法1.3研究內(nèi)容與框架1.3.1主要內(nèi)容1.3.2研究框架1.4特色與不足第2章關(guān)鍵概念與理論2.1在線旅游社內(nèi)涵與類型2.2客戶關(guān)系管理基本理論2.2.1客戶的基本內(nèi)涵與類型2.2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與流程2.2.3客戶滿意度內(nèi)涵與測量2.2.4提升客戶滿意度的策略第3章攜程旅游網(wǎng)及其VIP客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1攜程旅游網(wǎng)簡介及發(fā)展概況3.1.1攜程旅游網(wǎng)簡介3.1.2攜程旅游網(wǎng)發(fā)展概況3.2攜程旅游網(wǎng)VIP客戶及其關(guān)系管理現(xiàn)狀3.2.1VIP客戶識別及規(guī)模與類型3.2.2VIP客戶關(guān)系管理整體框架3.2.3VIP客戶滿意度界定與測量第4章攜程旅游網(wǎng)VIP客戶關(guān)系管理問題及成因4.1調(diào)研設(shè)計及實施4.1.1調(diào)研設(shè)計4.1.2調(diào)研實施4.2主要問題及成因4.2.1攜程旅游網(wǎng)VIP客戶關(guān)系管理存在的問題4.2.2攜程旅游網(wǎng)VIP客戶關(guān)系管理存在問題的原因第5章攜程旅行網(wǎng)VIP客戶關(guān)系管理改進(jìn)對策與實施保障5.1改進(jìn)對策（針對前述問題提出基本思路及基本舉措）5.2實施保障（人、財、物、系統(tǒng)等方面的保障）第6章研究總結(jié)與啟示6.1研究總結(jié)6.2研究啟示參考文獻(xiàn)致謝四、研究內(nèi)容1．研究目標(biāo)、思路、主要研究內(nèi)容及擬解決的關(guān)鍵問題研究目標(biāo)：以攜程旅游網(wǎng)為例，以理論結(jié)合實際的方法來研究VIP客戶關(guān)系管理的策略。研究思路與內(nèi)容：本文重點對攜程旅行網(wǎng)VIP客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行研究，找到VIP客戶關(guān)系管理的流程化途徑并設(shè)計了VIP客戶關(guān)系管理的實施保障步驟。本文首先搜集了有關(guān)VIP客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料和文獻(xiàn)，將國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)理論、研究成果和成功案例進(jìn)行了詳細(xì)學(xué)習(xí)，對VIP客戶關(guān)系管理理論有了一定了解和認(rèn)識后，對攜程旅游網(wǎng)VIP客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討攜程旅游網(wǎng)VIP客戶管