精準(zhǔn)營銷新策略

銷售營銷---精準(zhǔn)營銷新策略銷售部---內(nèi)部學(xué)習(xí)資料目錄第一章：我欠你（I—oweU）銷售策略第二章：認(rèn)識(shí)你自己其他人到底怎么看待你第三章：你和客戶關(guān)系（類型、確定你現(xiàn)在的類型、如何改變關(guān)系）第四章：了解并適應(yīng)客戶（購買形式、客戶類型、角色、個(gè)人傾向）第五章：建立默契信任（）第一章：我欠你我欠你，適合各種職務(wù)、各種人群銷售的三段歷程強(qiáng)烈式銷售征服顧問式銷售說服的對象我欠你尊重的個(gè)體小測驗(yàn)：1、特價(jià)、特價(jià)軟包蒙牛原價(jià)25現(xiàn)價(jià)19.8啦！2、蒙牛優(yōu)酸乳、兒童喜歡喝的優(yōu)酸乳了！3、并不是每一種牛奶都叫特侖蘇！本章小結(jié)銷售形式價(jià)格談?wù)搩?nèi)容特點(diǎn)銷售要求關(guān)鍵詞強(qiáng)推式低價(jià)格產(chǎn)品服務(wù)特性處理客戶異議結(jié)束交易自身業(yè)務(wù)或產(chǎn)品結(jié)果導(dǎo)向顧問式中等價(jià)格客戶問題與自身產(chǎn)品的匹配把需求升級(jí)需求與產(chǎn)品匹配結(jié)束自身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品階段導(dǎo)向我欠你高價(jià)格客戶的挑戰(zhàn)及面對這挑戰(zhàn)想法客戶關(guān)心重點(diǎn)提供見解深入發(fā)展客戶關(guān)系自身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品客戶個(gè)人目標(biāo)及喜歡的工作方式持續(xù)對話歷程：他想知道了解的內(nèi)容，告訴他開場介紹重點(diǎn)一重點(diǎn)三重點(diǎn)二開場介紹重點(diǎn)四重點(diǎn)一重點(diǎn)八第二章：認(rèn)識(shí)你自己課堂小互動(dòng)：1、銷售最重要的素質(zhì)是什么（一個(gè)）？

誠\德要點(diǎn)1、八維分析圖，了解你自己

序號(hào)要點(diǎn)概況1自我認(rèn)識(shí)：自身的行為傾向、行為的影響力2個(gè)性能改變但是可以改變外在的行為3你的行為決定了別人對待你的方式4行為必須是真誠的。虛假的行為很快會(huì)被別人看穿5八維分析信任型、客戶為本型、主觀型要點(diǎn)小結(jié)：二章小結(jié)課堂小測驗(yàn)測試一下你屬于哪種性格？題目參考P186-196答案參考P197-205第三章：你和客戶的關(guān)系1、確定一下四種客戶關(guān)系社交關(guān)系聚餐、看球賽等私交很好談話很輕松客戶跟你一起沒壓力取代性強(qiáng)有風(fēng)險(xiǎn)唯一關(guān)鍵供應(yīng)商客戶有決定權(quán)、思路臨時(shí)幫助關(guān)系省去維護(hù)關(guān)系費(fèi)用沒有用戶忠誠度價(jià)格決定成交與否技術(shù)關(guān)系這是一種被動(dòng)的關(guān)系唯一關(guān)鍵供應(yīng)商客戶有決定權(quán)、思路不會(huì)錯(cuò)失任何機(jī)會(huì)忠誠和信任認(rèn)可你的技術(shù)品牌優(yōu)勢沒主動(dòng)權(quán)明顯的技術(shù)優(yōu)勢如微軟需要很長時(shí)間建立和維系這種關(guān)系合作伙伴關(guān)系最佳關(guān)系：認(rèn)可---信任—欣賞—參與決策三章小結(jié)社交關(guān)系技術(shù)關(guān)系合作伙伴關(guān)系臨時(shí)幫助關(guān)系確定你同客戶的關(guān)系的類型參考P44參考P45想辦法改變你們中間的關(guān)系沒有固定模式按照自己的思路走關(guān)系矩陣(管理層需了解）要改變，需了解：定性、策略、行動(dòng)銷售人員與客戶之間四種關(guān)系：臨時(shí)幫助、技術(shù)、社交、合作伙伴每種關(guān)系都不是完美的，我欠你理想的關(guān)系模式是合作伙伴不要高估于客戶關(guān)系的力量考慮周全，再行動(dòng)。改變一種關(guān)系關(guān)鍵在于正確的思路、策略。有時(shí)打破一種關(guān)系，介紹新人是最好的方法（本人有異議對此觀點(diǎn)）要點(diǎn)小結(jié)：第四章：了解并適應(yīng)客戶掃盲便利貼：接觸客戶考慮的三個(gè)關(guān)鍵問題：購買的方式在組織內(nèi)部每個(gè)客戶的責(zé)任范圍及影響力客戶在購買過程中角色確定客戶類型類型經(jīng)濟(jì)型用戶型技術(shù)型職務(wù)董事長、財(cái)務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)或者是部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)或部門經(jīng)理、直接操作者技術(shù)總監(jiān)、采購經(jīng)理特征需要了解性價(jià)比、投資價(jià)值及投資回報(bào)率對公司的盈虧表負(fù)責(zé)、有最終定奪權(quán)合同供應(yīng)商“需要了解”基礎(chǔ)上合作產(chǎn)品服務(wù)未來的使用者或者是操作者個(gè)人成功與服務(wù)聯(lián)系在一起，長長主觀做出判斷產(chǎn)品可量化的信息客觀、冷靜、專注于產(chǎn)品是不是達(dá)成他所希望的目標(biāo)有建議權(quán)和最終否決權(quán)注意事項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)沒有產(chǎn)生期望收益支付的價(jià)格過高銷售的產(chǎn)品沒達(dá)到預(yù)期效果產(chǎn)品有缺陷，給個(gè)人帶來麻煩或是領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)產(chǎn)品的兼容性和現(xiàn)有軟件的契合度產(chǎn)品是否影響了目前的流程及系統(tǒng)競爭對手有更有優(yōu)勢的產(chǎn)品備注:因本書是國外編著的，適用性需商榷。建議：根據(jù)自身客戶的對象討論出適合本部門的表格。四章小結(jié)客戶角色：1、支持者

2、反動(dòng)者3、教練、指導(dǎo)員4、守門人個(gè)人的興趣及傾向：了解用戶的興趣及行為，并使自己的行為與之適應(yīng)要點(diǎn)小結(jié)：沒有相同的兩個(gè)客戶，不要依賴刻板形式了解客戶類型---經(jīng)濟(jì)型、用戶型、技術(shù)型和他們購買標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)了解客戶角色---支持者、反對者、教練\指導(dǎo)者和看門人在購買進(jìn)程中和如何對他們進(jìn)行有效管理仔細(xì)考慮客戶的個(gè)性化，為了契合他們的個(gè)性調(diào)整你的行為定期要求客戶提出反饋意見家庭作業(yè)：1、熟讀3次本書P64----P712、制作出適合本部門的客戶類型、客戶角色一共2個(gè)表格第五章：建立默契和信任掃盲便利貼：創(chuàng)作良好第一印象的關(guān)鍵因素：以客戶為中心（而不是以我們的產(chǎn)品為關(guān)注點(diǎn)）尊重（對客戶個(gè)人）差異化（你的產(chǎn)品與競爭對手的差異化）你沒有第二次給別人留下第一印象-----佚名感謝每一個(gè)給你面談的客戶，你欠客戶一個(gè)回饋控制權(quán)---進(jìn)程、內(nèi)容及討論時(shí)長結(jié)構(gòu)—充分利用客戶提供的時(shí)間見解和經(jīng)驗(yàn)的分享—最經(jīng)典、常被忽視的資產(chǎn)開場白1、我準(zhǔn)備了一個(gè)會(huì)議

大綱。首先—其次

---再次---最后。不

知道你比較關(guān)心哪條。您排一下順序！2、首先，感謝您抽出

時(shí)間與我見面。你預(yù)留給我們大概有

多長時(shí)間？結(jié)束語1、在會(huì)議結(jié)束時(shí)，我應(yīng)

該能很好的理解你目

前鎖面臨的挑戰(zhàn)，而

這會(huì)是我們長期合作

的起點(diǎn)和基礎(chǔ)2、會(huì)談過程中我將盡量

分享一下我們與其他

組織合作中獲得的想

法和經(jīng)驗(yàn)。但愿這可

以幫助你避免其他組

織所犯的錯(cuò)誤、或者

是更好地引導(dǎo)你想到

更好的方式，來戰(zhàn)勝

挑戰(zhàn)，您覺得如何？教你一招鮮

保你吃遍天五章小結(jié)要點(diǎn)小結(jié)：客戶預(yù)計(jì)你將督促他們購買通過表現(xiàn)出的理解問題和分享經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)烈愿望，來把自己和競爭對手區(qū)別開來通過明確的把談話的控制權(quán)轉(zhuǎn)交給客戶，使用”我欠你”的方式來開始一個(gè)合作的進(jìn)程的開始回報(bào)客戶所投入的時(shí)間第六章揭示真正需求，剖析我欠你的核心價(jià)值一句話介紹：解釋什么是我欠你關(guān)注于幫助客戶，從每個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)給客戶提供價(jià)值。實(shí)現(xiàn)方式：運(yùn)用有效詢問流程，幫助客戶搞清楚他們最關(guān)注的事情動(dòng)力來源：權(quán)威影響力個(gè)人魅力吸引力、親和力、高雅代表人物：克林頓知識(shí)、認(rèn)知代表人物：工程師、律師、會(huì)計(jì)量變質(zhì)變過程代表：提問課堂小測驗(yàn)動(dòng)力來源分析：他雖然很有感染力，舉止也很優(yōu)雅；但是他們沒有改變我的想法;并且他們看來并沒有我起初的懂得那么多？重點(diǎn)中的重點(diǎn)-----提問表面類問題深入類問題調(diào)整類問題描述類問題促成類問題詢問一個(gè)事實(shí)可能產(chǎn)生的負(fù)面含義。針對現(xiàn)有狀況所產(chǎn)生的負(fù)面影響確保你正在處理可以幫到客戶的主要問題，并發(fā)現(xiàn)其可以幫助的機(jī)會(huì)。理解解決這個(gè)問題對于客戶的價(jià)值及客戶希望購買的迫切程度。重點(diǎn)關(guān)注解決問題所帶來的積極影響確?？蛻舫兄Z采取下一步措施，確認(rèn)雙方有共同的理解事實(shí)、細(xì)節(jié)、后果困難、問題、對于負(fù)面結(jié)果的擔(dān)憂與困難問題相關(guān)的含義，對于更深入探討的許可、確認(rèn)結(jié)果下一步措施表面類問題表面類問題回答工作（業(yè)務(wù)）進(jìn)來忙嗎一般吧，今年電商都不好過。明年你們部門的三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)是什么？利潤、利潤、利潤還是利潤面對競爭，有什么想法我認(rèn)為大家面臨的問題是一樣的面對競爭有什么想法、客戶反饋如何總體不錯(cuò)，沒人能得到完美的反饋幾分鐘前，您談到利潤率不如你期望的那么高，這點(diǎn)讓人擔(dān)憂嗎你目前是如何跟蹤銷售情況你能告訴我更多的信息嗎你能告訴我更多關(guān)于這是如何運(yùn)作的深入類問題深入類問題回答這是否會(huì)產(chǎn)生任何連鎖反應(yīng)是的他正開始帶來一些負(fù)面的客戶反饋利潤減少是否會(huì)對你的研發(fā)經(jīng)費(fèi)產(chǎn)生影響我倒沒有認(rèn)真考慮過這個(gè)問題的確是用影像的更大的挑戰(zhàn)這對員工的士氣會(huì)產(chǎn)生什么影響我想這不會(huì)有什么好處正如你所說的我們的員工流動(dòng)率上升了更大的挑戰(zhàn)除了人員成本的問題停工期還會(huì)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生其他的影響嗎他會(huì)導(dǎo)致無法按期完成任務(wù)更大的挑戰(zhàn)由于不科考隊(duì)額設(shè)備所帶來的影響中哪三個(gè)是最大的我的壓力等級(jí)激怒的員工和現(xiàn)金流更大的挑戰(zhàn)參加過很多的項(xiàng)目，在這些項(xiàng)目中銷售人員宣稱只得到他們能夠提供給客戶問題的正確答案，但是客戶仍然不會(huì)購買原因經(jīng)常在于雖然你試圖接近俄ude問題對于客戶可能是重要的但是他也許不是他們所面臨的最重要的挑戰(zhàn)。有時(shí)你提出一個(gè)深入的問題的目的是為了找出問題但是客戶認(rèn)為你所看到的問題只是一個(gè)事實(shí)罷了在這種情況下請?zhí)岢霰砻骖惡蜕钊腩悊栴}針對這個(gè)事實(shí)，找出是否還存在更多地客戶也可能沒有立刻意識(shí)到的負(fù)面結(jié)果因此這使變成了一個(gè)挑戰(zhàn)或者看看是否還有其他的問題或麻煩所以綜上所述深入類問題揭示了客戶的最大難題并且?guī)椭愫涂蛻衾斫饷總€(gè)問題時(shí)是上有多大。這就可以從許多的問題和麻煩中找出最重大的挑戰(zhàn)調(diào)整類問題指出方向調(diào)整類問題指導(dǎo)銷售人員檢查他們是否已經(jīng)找出了關(guān)鍵的問題或挑戰(zhàn)。他們也許能給銷售人員和客戶喘息的時(shí)間。他們改變了談話的節(jié)奏，因此每個(gè)人都嗯能夠得到片刻的輕松調(diào)整類問題回答這事兒對于你的總體目標(biāo)而言有多重要這是目前的當(dāng)務(wù)之急這是不是您現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)這個(gè)很重要但是說實(shí)話還有另外一個(gè)問題讓我夜不能寐（還有更大的挑戰(zhàn)）您的首席執(zhí)行官是否贊成這事目前的關(guān)鍵問題絕對贊成，他每天都多次提到這個(gè)問題（確認(rèn)的關(guān)鍵問題）這個(gè)問題似乎對您非常重要您是否愿意我多問幾個(gè)問題呢是的很重要當(dāng)然請繼續(xù)提問（允許）我嗯能夠看出來這事個(gè)很敏感的問題，您是夠愿意繼續(xù)談?wù)撓氯ト绻闶乜谌缙?，好吧我愿意繼續(xù)談?wù)撓氯フ{(diào)整類問題用于從客戶那里探求一個(gè)問題的重要性，或者從獲得繼續(xù)進(jìn)行一系列提問的許可。如果客戶還可以有一個(gè)更大的問題那么你現(xiàn)在在這個(gè)問題上求助于表面類或深入類問題如果客戶確認(rèn)這就是關(guān)鍵問題或者給你許可那么你還有兩個(gè)選擇可以表明你隨后還會(huì)回到這個(gè)問題，并且開始提出表面類問題尋求更多的背景信息或者挖掘其他的問題你可以在轉(zhuǎn)向描述類這類問題之前在這個(gè)問題上提出亙古的哦額深入類問題

如果你決定繼續(xù)這個(gè)問題請記住現(xiàn)在還不是你銷售的時(shí)候客戶還沒有說他們希望解決這個(gè)問題這就是需要使用下面要談到的描述類的問題描述類問題（尋求將來的積極性）描述類問題結(jié)果描述類問題時(shí)我欠你的一級(jí)臺(tái)階。大多數(shù)的銷售人員接受過培訓(xùn)，能夠熟練地找出問題。很多人能夠從問題轉(zhuǎn)向需求。但是很少人能夠熟練地為客戶描述出問題迎刃而解之后的圓滿前景。描述的步驟經(jīng)常會(huì)被銷售人員遺忘，而這事非常重要的一個(gè)步驟，因?yàn)槿藗內(nèi)绻軌蚩吹揭粋€(gè)美好前景，而不是一個(gè)消極現(xiàn)在的話，他們會(huì)感覺高興地多。

一旦確認(rèn)你正在談?wù)摰氖顷P(guān)鍵問題，確認(rèn)這個(gè)問題所有的消極影響已經(jīng)被提出并得到理解，而你也被允許繼續(xù)你的談話，這就是時(shí)候改變方向了，或者，至少是改變言語及強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)

在這個(gè)階段，客戶承認(rèn)問題的存在，但也許并沒有認(rèn)清解決他的必要性。舉例來說，他們也許看到了一個(gè)問題，但是覺得問題的解決超出了他們的控制范圍。你確定客戶會(huì)對問題的解決負(fù)全責(zé)。

現(xiàn)在，你從建立消極的方面轉(zhuǎn)向幫助客戶描述一個(gè)美好的未來。描述未來的重點(diǎn)，是因?yàn)榻鉀Q這個(gè)問題或者問題所帶來的積極結(jié)果，幫助吧問題轉(zhuǎn)化成一向需要世界行動(dòng)的挑戰(zhàn)。描述類問題回答解決這個(gè)問題會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？他可以減少我們的停工時(shí)間，并鼓舞員工的士氣。結(jié)果解決這個(gè)問題能夠?qū)δ闾峁┒啻蟮膸椭ń疱X上的利益）？可以盈利增長15%；很多每年超過500000的利益對此，你認(rèn)為利息那個(gè)的狀況應(yīng)該是什么？我希望你們一直獨(dú)立溝通，不需要我一直介入你希望達(dá)成什么結(jié)果？我希望把周轉(zhuǎn)時(shí)間減少為一周。所以不但影響現(xiàn)金流，還將會(huì)減少來自客戶的消極反饋，對嗎？是的，會(huì)是這樣。這真是太好了。我能否確認(rèn)，如果，如果你能夠解決這個(gè)問題的話，就不僅能夠提高積極性，而且還能提高利潤，減輕壓力？是的，是這樣的。我們確實(shí)需要現(xiàn)在解決這個(gè)問題。因此您希望不僅能夠解決周轉(zhuǎn)期的問題，而且還能降低成本？是，如果我峨嵋你能夠達(dá)成這些，我們的日子就好過多了，如果可以幫您把周轉(zhuǎn)時(shí)間減少為一周，這對您會(huì)有什么樣的意義？我們能夠增加利潤，提高士氣，我們的首席執(zhí)行官也會(huì)高興。你會(huì)注意到兩種不同類型的描述問題。一種是更加開放性的問題，一種是更具有知道姓。關(guān)鍵是在流程結(jié)束的時(shí)候客戶掌握著結(jié)果。你可以通過客戶使用的語言，從他們的感情投入來判斷這一點(diǎn)。

一旦客戶描述了他們所希望的結(jié)果，你就已經(jīng)把關(guān)系提升到了新的程度，他們需要時(shí)就會(huì)想到你。談話本身對客戶來說是一段非常積極愉快的經(jīng)歷，與剛開始相比較，他們更加信任你。你并沒有試圖給他們銷售任何東西的，但是你已經(jīng)幫助他們轉(zhuǎn)換了思維，并且朝著解決他們的一個(gè)或更多關(guān)鍵挑戰(zhàn)的方向努力。

下一步，你需要得到對于行動(dòng)的承諾。這也可能是你要采取的行動(dòng)，或者是客戶要采取的行動(dòng)。促成類問題—轉(zhuǎn)向行動(dòng)促成類問題-----下一步一旦客戶決定做某事，而且很迫切，那么他們下一步可能會(huì)有所行動(dòng)，而你需要確保他們有所行動(dòng)。在這個(gè)階段有兩個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)：1、也許你是假設(shè)交易意向已經(jīng)達(dá)成，并且已經(jīng)做好計(jì)劃提供產(chǎn)品或服務(wù)，而事實(shí)上，客戶并沒有感覺餓utamen做出了肯定的承諾。2、銷售人員轉(zhuǎn)向結(jié)束交易。無論銷售流程進(jìn)展如何順利，提出促成類的問題能夠提高成功銷售的可能性。以下是一些促成類問題的范例。促成類問題回答您希望我?guī)椭銈兘鉀Q這個(gè)問題嗎？那樣會(huì)很有幫助（下一步）您希望我們指定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來幫助您嗎？你何時(shí)可以提交計(jì)劃。您希望我從現(xiàn)在就開始這項(xiàng)工作嗎？下一個(gè)星期開始就可以。您知道誰可能幫助您解決這個(gè)問題嗎？我想我們的惡內(nèi)部團(tuán)隊(duì)將需要您的幫助您是否需要我?guī)椭业娇赡軒椭娜诉x如果您能幫我物色到合適人選，那在好不過了這并不是流程的結(jié)束，對于我欠你銷售人員，這只是達(dá)成第一步。及其重要的事你在遵守承諾，確認(rèn)你們所淘籮的和達(dá)成一致以及那的內(nèi)容，并且保持客戶的興趣。觀察并傾聽別人的談話最后嘗試對客戶使用這種提問方式在安全的環(huán)境中練習(xí)這些技巧前期準(zhǔn)備1、了解客戶的傾向性行為和個(gè)人風(fēng)格2、了解自己的傾向性行為，以及這會(huì)給他人帶來的影響3、了解客戶業(yè)務(wù)和市場4、了解他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)提問的常見領(lǐng)域調(diào)劑性問題價(jià)值表提問的常見領(lǐng)域財(cái)務(wù)方面（收入、利潤、現(xiàn)金流）客戶競爭對手市場（市場份額，市場認(rèn)知）雇員一旦這幾個(gè)領(lǐng)域是女神的印入你的腦海，從而去擬定好問題，并且把問題和結(jié)果聯(lián)系起來就變得容易多了。在會(huì)議中，如果辨明了一個(gè)挑戰(zhàn)的話，參考你頭腦中的這個(gè)清單能幫助你快速擬定恰當(dāng)?shù)纳钊腩惡兔枋鲱悊栴}問題開會(huì)調(diào)劑類問題目的：客戶有時(shí)候感覺與銷售人員會(huì)談好型是在接受審訊。同樣，有時(shí)你也需要鼓勵(lì)客戶跳出細(xì)節(jié)來關(guān)注大局無障礙類問題許可客戶自由的考慮各種選擇。如果您擁有一切，包括時(shí)間、

金錢和資源，您的目標(biāo)是什么？如果您能夠改變您的貨物運(yùn)輸

方式的任何一個(gè)方面，那會(huì)是

什么如果你可以在任何地方設(shè)您的

總部，你會(huì)選那里。如果你能夠重新開始的話，你

會(huì)選擇哪種職業(yè)如果費(fèi)用不是問題，什么是您

傾向的貨運(yùn)方式。正面、負(fù)面類問題通過客戶告訴你最好和最壞的情景來幫助他們進(jìn)行一次差異分析。在討論的早期，這是發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題的非常有效的方式。最重要的三個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？最不重要的三個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？在哪三個(gè)方面領(lǐng)先于您的競爭，

在哪一個(gè)方面你可能落戶的呢。工作中哪三個(gè)方面你最喜歡，哪三個(gè)方面是你最希望改變的。首先提正面問題，從正面的問題開始，讓客戶放松下來。注意提三問題。提出一個(gè)問題，讓問題保持開放性，能夠讓客戶有機(jī)會(huì)給出“頂級(jí)”的回答。提出三個(gè)問題可以鼓勵(lì)他們深入思考。他山之玉類問題講述一個(gè)來自第三方的故事，讓客戶反駁，以這個(gè)內(nèi)容為基礎(chǔ)來進(jìn)一步發(fā)展。針對于敏感問題，它不會(huì)看做是你的提問。最近我在一次晚宴上碰到的一個(gè)人他從中國出口服裝。他告訴我們他們出口道美國的貨物碰到許多海關(guān)延誤的問題。您認(rèn)為這是一個(gè)中國的生產(chǎn)企業(yè)普便會(huì)遇到的問題嗎？最近幾個(gè)月，專業(yè)期刊上刊登了很多

討論，內(nèi)容是說在不同的國家，海關(guān)

當(dāng)局對于商品價(jià)值的申報(bào)變得更為嚴(yán)

格。你認(rèn)為在亞洲這是一個(gè)問題嗎？幾個(gè)月前，我在報(bào)紙上讀到這句話：

對于許多公司來說，保留高素質(zhì)的員工仍然是一個(gè)很大的問題。您覺得在您的行業(yè)存在這樣的問題嗎？第一步以寬泛話題開始第二步把范圍搜小到問題第三步再轉(zhuǎn)到寬泛的話題期限類問題給客戶一個(gè)時(shí)間期限今后的三年，依你所見，在您的

領(lǐng)域發(fā)生的最重要的變化是什么請告訴我去年您取得的三個(gè)最滿

意的成果。明年的三個(gè)最重要的

挑戰(zhàn)是什么？你覺得三年之后，這家公司的前

景如何？從現(xiàn)在開始的三年，您希望做什

么？打破格局類問題脫離客戶通常使用的流程。思考不于標(biāo)準(zhǔn)的范圍。我知道這聽起來不可信，但是如

果在一年之內(nèi)所有的電話包括手

機(jī)都發(fā)生故障的話，您將怎么做

呢？如果突然互聯(lián)網(wǎng)癱瘓6個(gè)月，您有

什么備選方案？如果你所有的員工明天辭職并且

再也不會(huì)來了，你將怎么做呢？如果燃料的價(jià)格突然飆升500%,

并且機(jī)動(dòng)車被禁開一年，您將會(huì)

怎么樣？扭轉(zhuǎn)思維類問題說一下不太現(xiàn)實(shí)的事情，并樂見客戶回?fù)?，這可能改變他們的思維。您認(rèn)為您能夠得到的100%的客戶

滿意度嗎？40%的利潤增長率可能實(shí)現(xiàn)嗎？您能在今后的三年時(shí)間內(nèi)把成本

降低50%嗎？關(guān)鍵：當(dāng)客戶試圖回?fù)舻臅r(shí)，你不應(yīng)該辯解。如果你這樣做的話，這就不是扭轉(zhuǎn)思類問題，而是你相信的事兒。難點(diǎn)：在討論中什么時(shí)候提出什么問題事實(shí)和感受事實(shí)發(fā)現(xiàn)自己您每個(gè)月往歐洲運(yùn)輸多少貨物？平均的運(yùn)輸時(shí)間是多長？每年您的運(yùn)輸費(fèi)用是多少？您雇傭了多少人管理運(yùn)輸和配送？你的客戶是否經(jīng)歷過由于運(yùn)輸

延遲而導(dǎo)致收入損失的事情。時(shí)事類問題在提問流程的表面類和促成類問題階段是非常有用的。當(dāng)你嘗試著考慮一個(gè)想法，以及當(dāng)你確定一些事實(shí)或是接下來的行動(dòng)時(shí)，這會(huì)是非常有用的。感受類問題你感覺對市場份額的影響如何？您的員工對停工時(shí)間感覺如何？如果這樣恩能達(dá)成的話，會(huì)對

你個(gè)人有多大的幫助？為了清除積壓的訂單，員工對于

不得不加班工作如何反應(yīng)？當(dāng)評(píng)價(jià)問題對于客戶的重要性時(shí)，感受類問題可能非常有用，比如：流程的深入類、調(diào)整類和描述類問題階段

感受類問題通常更加寬泛，它引起一些思考而不是行動(dòng)。有直接感和緊迫感。讓客戶像是在審問感受類問題價(jià)值表理解問題是什么？理解為什么他現(xiàn)在是一個(gè)問題而以前不是？理解解決他的價(jià)值是什么？問題或挑戰(zhàn)現(xiàn)有狀況未來期望價(jià)值員工流動(dòng)率低31%士氣低下。沒有真正的文化行業(yè)首位，客戶的選擇無法衡量距離產(chǎn)品投放市場的時(shí)間17天。20%存貨變質(zhì)，客戶滿意度低，企業(yè)盈利能力下降產(chǎn)品在商場中以質(zhì)取勝利率超過100%，供應(yīng)鏈?zhǔn)艿叫枨罅康尿?qū)動(dòng)通過深入類問題完成問題或挑戰(zhàn)欄的填寫。通過表面類或深入類問題完成現(xiàn)有狀況欄的填寫。通過描述類問題完成未來期望欄的填寫。通過調(diào)整類、描述類和促成類問題完成價(jià)值欄的填寫。討論的目的幫助客戶惡化銷售人員共同清新的理解所涉問題，以及解決他們的價(jià)值。不給出解決方案還能夠防止銷售人員落入過早推銷他們的產(chǎn)品和服務(wù)這個(gè)陷阱。在任何會(huì)議中，建議不要嘗試三個(gè)以上的問題。如果塞進(jìn)太多內(nèi)容的話，你所觸及的問題會(huì)缺乏足夠的深度，而你則無法正確的確定需求。成功的原因是繼續(xù)這個(gè)過程。1、會(huì)議結(jié)束，復(fù)印價(jià)值表，給客戶一個(gè)復(fù)印件2、回到辦公室準(zhǔn)備成型文檔，發(fā)給客戶3、結(jié)尾告訴他們你明天回給他們打電話，來確保你做對了每一件事，同時(shí)看看他們是否還有任何更進(jìn)一步的想法。這可以繼續(xù)推進(jìn)你們之間的合作。第六章要點(diǎn)總結(jié)重點(diǎn)中的重點(diǎn)1、避免臆斷2、和客戶保持步調(diào)一致，對他們的行動(dòng)作出反應(yīng)，而不是進(jìn)行控制并爭取主動(dòng)。3、使用我欠你流程，以確保你們能夠?qū)τ趦?yōu)先的需求達(dá)成一個(gè)充分的、共同的理解。4、表面類---引出事實(shí)

深入類---理解事實(shí)背后的挑戰(zhàn)和問題

調(diào)整類---獲得許可，確認(rèn)優(yōu)先事件或改變方向

描述類---采取行動(dòng)的結(jié)果或益處

促成類---就下一步驟達(dá)成一致5、通過記住關(guān)鍵因素來熟悉我欠你的使用，并通過使用“調(diào)劑性”問題來增加多樣性6、使用價(jià)值表來展示結(jié)構(gòu)，理解以及傳遞價(jià)值的愿望7、一貫秉承“提供幫助”的思維，協(xié)助客戶表達(dá)他們的需求。

第七章轉(zhuǎn)向更高的層次7.1不同談話的等級(jí)（源于雅克架設(shè)假設(shè)說首席執(zhí)行官需要有最優(yōu)秀的思考能力和最長遠(yuǎn)的眼光。裝飾概念：1、為了發(fā)展更好地關(guān)系，你需要能夠與高層客戶的思考等級(jí)保持一致。2、你希望幫助客戶不同于細(xì)節(jié)，而是看到整體的形式，以及一個(gè)解決方案的總體價(jià)值。這能幫助你更容易的銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)。3、你希望幫助客戶解決一些他們現(xiàn)有的問題；但是目前，他們只能看到一些癥狀而不是起因。而你在幫助他們處理真正的問題，這就能夠幫助你加深與客戶的關(guān)系。舉例：建房屋大體狀況房屋的建筑經(jīng)營一項(xiàng)業(yè)務(wù)等級(jí)一室內(nèi)裝飾、細(xì)節(jié)、個(gè)人、日期器具更短的工作時(shí)間、利潤率等級(jí)二情景、行動(dòng)、團(tuán)隊(duì)、月份走廊的大小工作、生活的平衡、年利潤等級(jí)三整體計(jì)劃、策略、成果、部門、年份樓層的數(shù)量整合工作以及家庭、長期利潤預(yù)測等級(jí)四概念、夢想、遠(yuǎn)景目標(biāo)、組織、遺產(chǎn)空間、色彩一個(gè)人們愿意呆的地方，業(yè)務(wù)的持續(xù)性從等級(jí)一開始能讓客戶管局既定情景談?wù)撍兴麄兡壳翱吹降暮玫暮筒缓玫氖虑檗D(zhuǎn)到等級(jí)四這會(huì)促使客戶遠(yuǎn)離也許在等級(jí)一中存在的消極因素。這樣你就轉(zhuǎn)向了積極的將來，描繪夢想中的圖景。你可以停留在這個(gè)等級(jí)，這會(huì)滿足第四等級(jí)的思考者，但是，你將無法轉(zhuǎn)向具體的行動(dòng)。轉(zhuǎn)到等級(jí)三這會(huì)幫助客戶關(guān)注需要達(dá)成的關(guān)鍵事情，從而確保完成等級(jí)四的目標(biāo)。這些不是行動(dòng)方案，知識(shí)需要完成的某件事。以等級(jí)2結(jié)束這是為了確保達(dá)成等級(jí)三而需要采取的行動(dòng)。以房屋的例子來看，為了為了建造一棟兩層的房屋，也許我們需要外巨額更深的低級(jí)。在這個(gè)階段，很可能在等級(jí)1中提出的一些問題還沒有得到解決。這也沒關(guān)系，因?yàn)槿绻鞒毯苡行д归_的話，客戶將會(huì)看到這些問題，盡管他們是很很重要，但是在現(xiàn)實(shí)中并不是達(dá)成愿景成果的關(guān)鍵。對于很多人來說，最難的是從等級(jí)一到等級(jí)四。關(guān)鍵技巧就是提出正確的問題。從思考的等級(jí)一轉(zhuǎn)到等級(jí)四，你是在提出“描述類”問題，并且是一些特別有效的問題要點(diǎn)：不要設(shè)想知道他們的夢想是什么，而是針對這個(gè)練習(xí)，我們可以為你的客戶考慮一些可能的高級(jí)的概念性場景。一旦你為客戶準(zhǔn)備了等級(jí)四的問題，你可能忍不住直接轉(zhuǎn)換到行動(dòng)方案。例如轉(zhuǎn)到等級(jí)2而不是等級(jí)3。這行的通。但是有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，兩個(gè)等級(jí)的差距太大，因此人們很難把兩者聯(lián)系起來，并且關(guān)于他們采取一個(gè)特定行動(dòng)的原因可能會(huì)被遺忘。等級(jí)三-----成果理解我們和外包公司擁有的全球性的網(wǎng)絡(luò)理解下一代的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展可能提供什么了解客戶對技術(shù)和人員方面真正的需求等級(jí)2----行動(dòng)確認(rèn)哪些承擔(dān)我們外包工作的公司聯(lián)系所有外包公司的技術(shù)部門聯(lián)系一些網(wǎng)站發(fā)展的領(lǐng)軍性人物撰寫一份關(guān)于網(wǎng)絡(luò)未來的報(bào)告目前客戶需求的調(diào)查報(bào)告重點(diǎn)：1、了解把談話轉(zhuǎn)向大局的價(jià)值2、認(rèn)識(shí)到思考存在不同的等級(jí)3、理解你自己自然的思考等級(jí)，然后調(diào)整它。使之與你客戶傾向的等級(jí)相匹配4、使用分解的描述類或者調(diào)劑性問題，從等級(jí)一轉(zhuǎn)換到等級(jí)45、在流程中不要很快轉(zhuǎn)向行動(dòng)方案。鞏固信任和信用

確認(rèn)信函的3關(guān)鍵1、感謝2、闡明理解3、確定后續(xù)步驟時(shí)間：今天，09:42發(fā)自：銷售人員發(fā)給：客戶主題：我們的會(huì)談?dòng)H愛的客戶：

培訓(xùn)需求感謝您昨天下午在百忙中光臨我們的會(huì)議。我們對XXX的變革管理計(jì)劃非常感興趣。我想我們確認(rèn)對淘籮過的要點(diǎn)的共同理解會(huì)是有益的，可以便于繼續(xù)流程，保證我們雙方的思路能保持同一方向。

我的理解是：

您解釋了XXX的重組，并且您正與AAA團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)變革管理工作。

在討論辦哈是，您描述了對于XXX需求；您還描述了XXX合作。你說目前這種劃分領(lǐng)地的心態(tài)不恩能夠在新的項(xiàng)目。

我們討論了您目前面臨的各種挑戰(zhàn)

您講述了您目前面臨的各種挑戰(zhàn)

您講述了培訓(xùn)課程如何需要被整合進(jìn)一個(gè)更為廣泛的變革課程，同時(shí)我們也概況了再培訓(xùn)相聚之前和之后可以開展的活動(dòng)來確保培訓(xùn)有效性。

具體談到我們的項(xiàng)目管理，我們借助了聯(lián)系冊介紹了我們的項(xiàng)目管理方法，強(qiáng)調(diào)了這個(gè)課程也許要為特定的組織量身定做，您提到操作指南的很大一部分將需要用當(dāng)?shù)氐恼Z言完成，我們也確認(rèn)說著將不會(huì)是一個(gè)問題。

我希望我記住了每件事情，但是請務(wù)必讓我了解我是否有所紕漏，或者您是否何有進(jìn)一步的想法。

后續(xù)步驟談及后續(xù)步驟，您說您計(jì)劃組織一個(gè)高級(jí)管理層的會(huì)議，以期達(dá)到目前主要目標(biāo)的理解；1、思維模式的轉(zhuǎn)變2、流程的轉(zhuǎn)變您將考慮接下來的戰(zhàn)略，并且和AAA團(tuán)隊(duì)談?wù)撘幌屡嘤?xùn)的相關(guān)事宜。我們將和AAA討論與你們的合作我將會(huì)發(fā)給您一份項(xiàng)目管理課程的概要（請參閱附件）再次感謝您抽出時(shí)間，我們期望很快收到您的回復(fù)。親切的問候銷售人員

對待方案的原則：1、開始時(shí)帶著這樣的想法：方案太耗費(fèi)時(shí)間，只增加很少的價(jià)值或者沒有價(jià)值，除非必須的情況下，我不需要起草方案。2、如果有人要求你需要一個(gè)方案的話，有禮貌的提問題他們所需要的信息，然后再口頭提供這些信息，并詢問他們是否需要把這些信息寫下來。如果他們回答肯定的話很多時(shí)候他們都不需要，她們真正需要的其實(shí)是價(jià)格。3、盡可能的簡化方案，很少有人讀懂整個(gè)方案。如果你把方案寫的最為間斷他就可以脫穎而出。4、和你的客戶合作，找出他們所需要的你能夠提供幫助的地方，然后使用描述了后續(xù)步驟的確認(rèn)信函來與他們進(jìn)行確認(rèn)。尋求對后續(xù)步驟的承諾而不是結(jié)束這次銷售。證明：給客戶提供舒適感受的最好的方法是談?wù)撃阒暗慕?jīng)驗(yàn)。如果你給客戶提供真正的舒適感受，請談?wù)撛诜?wù)中或在使用中實(shí)際發(fā)生的事情，這才是證明。無論是否提及你的客戶的名字。為了增加可信度，可以適當(dāng)?shù)呐幸幌履銈兊漠a(chǎn)品。要點(diǎn)：1、使用確認(rèn)信函來確認(rèn)共同的理解并且繼續(xù)合作性的進(jìn)程、2、形成這樣的一種思維；除非必須的情況下，否則要避免書面的方案3、通過分享經(jīng)驗(yàn)來提供能力的證明，包括好的和壞的經(jīng)歷闡述你的想法，獲得積極的影響五要素：聽眾、結(jié)構(gòu)、演講方式、問題與解答、視覺手段聽眾：你將如何吸引聽眾的注意力？你將如何做來表明你把他們最重要的利益牢記在心你將如何解決金錢、時(shí)間和舒適感這幾個(gè)關(guān)鍵因素駐足思考：駐足思考的第一個(gè)工具是頭腦掃描網(wǎng)格圖1、思考你對客戶背景都了解什么;他們的年齡、家庭、教育、娛樂、性格類型（盡可能的去猜測)態(tài)度、工作中的角色、業(yè)務(wù)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。同時(shí)，考慮你所了解的關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目和演講的背景知識(shí)。然后考慮他們對你的看法。他們是否認(rèn)識(shí)你，喜歡你（以及你的組織）？關(guān)于你的業(yè)務(wù)或者職業(yè)的普遍觀念如何？他們期望你有怎樣的行為舉止？同時(shí)，考慮你所了解的關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目和演講的背景知識(shí)。2、思考客戶對這個(gè)項(xiàng)目以及你將給他們做的講演的總體期望。這和內(nèi)容及風(fēng)格有關(guān)。他們希望聽到什么內(nèi)容?你能夠說什么對他們有利的事情？（在內(nèi)容方面：想法、見解、清晰的信息、競爭對手的信息、相關(guān)的真實(shí)故事、實(shí)際應(yīng)用的例子，成本和收益、對于潛在問題和解決方案的解釋）風(fēng)格方面：專注、坦率、誠實(shí)、簡潔（他們是忙碌的人）、興趣、熱情。他們是需要細(xì)節(jié)還是大致的信息.他們更傾向于邏輯性強(qiáng)還是更人性化的方式？他們希望有提問的機(jī)會(huì)嗎？3、最后，考慮關(guān)于項(xiàng)目和你的講演中是什么可能會(huì)使他們是去。喜歡什么內(nèi)容闡述香港之旅面對一個(gè)日本家庭主婦協(xié)會(huì)面對英國足球支持者俱樂部背景（我對于他們的認(rèn)識(shí)）大多數(shù)是女性年齡30-50之間有禮貌、甚至少言寡語清潔并有效率大多數(shù)是男性年齡20-40歲之間吵鬧的、喜歡享樂喜歡喝酒背景（他們對我的認(rèn)識(shí)）沒有任何了解期望有禮貌的行為沒有任何了解持懷疑態(tài)度期望（積極的事物）安靜的賓館健康水療靠近購物場所好的餐館討價(jià)還價(jià)充滿趣味的地方靠近酒吧踢足球很多可做的事早上開始的很晚擔(dān)憂（消極的事物）不能理解語言無禮太多噪音塵土被吸收過高的價(jià)格不能理解的語言沒有足球乏味的夜生活有限的日期活動(dòng)客戶名稱：演講主題：背景：他們、我期望（積極的事物）擔(dān)憂（消極的事物）講故事、結(jié)構(gòu)：自信和信任能夠建立在結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上。結(jié)構(gòu)是支撐任何講演的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)1.關(guān)注聽眾希望聽到什么，而不是講演者希望說什么2、針對于問題作出更加完整和經(jīng)過深思熟慮的回答的能力3、即使處于壓力之下，也要具有保持冷靜并作出令人信服回答的風(fēng)度。WWW.1、永遠(yuǎn)只有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2、鐘擺計(jì)劃（三個(gè)時(shí)間）10年前，您每星期售出2000瓶水了，那時(shí)市場上只是有為數(shù)不多的品牌，而且利潤率固定。如今，您每周的銷售量大約是2000升，市面上有十幾個(gè)品牌，并且利潤率差別很大。讓我們展望未來一年之后，有了這種加味水的新型飲品之后，您的目標(biāo)是每周3000瓶水和更高的利潤。3、全球計(jì)劃（三個(gè)地點(diǎn)）您的銷售大概來自三個(gè)地方;加油站的便利超市每周2000瓶水市中心的小型超市3000升