客戶關系管理系統(tǒng)技術要求

1客戶關系管理系統(tǒng)技術要求本文件規(guī)定了客戶關系管理系統(tǒng)的術語和定義、功能要求、技術要求、系統(tǒng)安全、文檔要求、檢測方法、用戶體驗優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、維護技術內(nèi)容。本文件適用于客戶關系管理系統(tǒng)的設計、評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T25000.51系統(tǒng)與軟件工程系統(tǒng)與軟件質量要求和評價（SQuaRE）第51部分：就緒可用軟件產(chǎn)品（RUSP）的質量要求和測試細則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1客戶關系管理系統(tǒng)customerrelationshipmanagementsystem簡稱CRM系統(tǒng)，是基于計算機應用技術、用以支持企業(yè)業(yè)務運營的信息系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)應包括日程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報價單管理、訂單管理、發(fā)票管理等功能。CRM系統(tǒng)主要為企業(yè)的客戶、合作伙伴、移動公司業(yè)務管理者和營銷服務人員提供服務。4功能要求4.1日程管理應將每天的工作和事務安排在日期中，并做一個有效的記錄，及時處理日常的工作和事務，同時做到工作備忘提醒的目的。4.2潛在客戶管理從挖掘潛在客戶到完成交易的過程中優(yōu)化潛在客戶群，應有效管理潛在客戶，優(yōu)化銷售和營銷部門，及時分配潛在客戶給專業(yè)銷售人員對接。4.3產(chǎn)品管理應將企業(yè)的某一部分（可能是產(chǎn)品、產(chǎn)品線、服務、品牌、細分等）視為一個虛擬公司所做的企業(yè)管理，進一步提升長期的顧客滿意度及競爭優(yōu)勢。4.4報價單管理應提供價格清單報價，即供應商給客戶的報價。對于交期長的物料或是進口的物料，應明確交期和最小訂單量。4.5訂單管理應把個性化、差異化服務有機的融入到客戶管理中去，提升經(jīng)濟效益和客戶滿意度。4.6發(fā)票管理可對稅務機關對生產(chǎn)經(jīng)營單位和個人在經(jīng)營活動中所開具的商品銷售和營業(yè)收入憑證進行管理。25技術要求5.1系統(tǒng)平均響應時間系統(tǒng)平均響應時間應滿足以下要求：——單個用戶迭代運行100次，平均響應時間小于2s；——10個并發(fā)的平均響應時間小于3s；——20個并發(fā)的平均響應時間小于5s；——50個并發(fā)的平均響應時間小于8s；——100個并發(fā)的平均響應時間小于10s。5.2系統(tǒng)資源占用情況系統(tǒng)資源占用情況應滿足以下要求：——CPU占用≤5%；——內(nèi)存占用≤80%；——交易成功率≥9%；——TPS≥2筆/s。5.3場景測試場景測試應滿足以下要求：表1場景測試要求123456系統(tǒng)安全6.1操作權限設定應能對企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員分別設定不同的操作權限。6.2數(shù)據(jù)自動備份應能設定自動備份的時間，系統(tǒng)自動將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務器硬盤的備份目錄下。6.3異地分支機構訪問的安全控制應能對在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行打包加密和進行身份認定。7文檔要求文檔應滿足GB/T25000.51中所列明的用戶文檔集、產(chǎn)品說明書要求，包含但不限于：——被測軟件需求規(guī)格說明書；——被測軟件設計文檔；——被測軟件的修改報告；——被測軟件用戶手冊；——被測軟件安裝部署手冊。8檢測方法38.1測試環(huán)境測試環(huán)境應滿足表2要求。表2測試環(huán)境要求112131pc418.2功能測試應對CRM系統(tǒng)的各功能進行驗證，根據(jù)功能測試用例，逐項測試，檢查系統(tǒng)是否達到用戶要求或需求定義的功能。8.3系統(tǒng)平均響應時間測試應按5.1進行逐項測試，用s表計算。8.4系統(tǒng)資源占用情況應按5.2進行逐項測試，查看系統(tǒng)日志。8.5場景測試從用戶的角度出發(fā)，驗證幾個模塊是否能完成一個用戶場景，CPU占用和內(nèi)存占用應滿足本標準要求，交易可完成。8.6系統(tǒng)安全測試應對CRM系統(tǒng)的各系統(tǒng)安全要求進行驗證，根據(jù)測試用例，逐項測試，檢查系統(tǒng)是否達到本標準要求。8.7文檔檢測應采用目測逐項檢查。9用戶體驗優(yōu)化9.1界面設計9.1.1界面設計應簡潔大方，不應過于繁雜的內(nèi)容，用戶界面應簡潔易懂。9.1.2應使用直觀的圖標和標識，使用戶應能快速理解功能和操作。9.2響應速度優(yōu)化9.2.1響應速度應優(yōu)化系統(tǒng)性能，系統(tǒng)可快速響應用戶操作，降低等待時間。9.2.2數(shù)據(jù)緩存對于常用數(shù)據(jù)，可進行數(shù)據(jù)緩存，加快數(shù)據(jù)的加載速度。9.3移動端適配9.3.1移動端應用針對移動端用戶，應提供適配的移動端應用，用戶可隨時隨地方便地使用系統(tǒng)。9.3.2響應式設計4對于不同大小的屏幕，應實現(xiàn)響應式設計，界面在不同設備上顯示效果應良好。9.4操作引導9.4.1為新用戶提供簡單的操作引導，應幫助其快速上手使用系統(tǒng)。9.4.2對于復雜的功能，可設計操作向導，引導用戶完成復雜操作。9.5錯誤處理與反饋9.5.1當用戶操作出錯時，系統(tǒng)應友好地提示用戶，并提供解決方案。9.5.2對于用戶的操作，應給予即時反饋，讓用戶明確操作的結果。9.6個性化定制9.6.1應允許用戶根據(jù)自己的喜好和習慣進行界面的定制，提高用戶對系統(tǒng)的滿意度。9.6.2根據(jù)用戶的歷史操作行為，應推薦相關內(nèi)容，提高用戶粘性。9.7幫助與培訓9.7.1為用戶提供使用幫助和幫助文檔，應解答常見問題，幫助用戶解決問題。9.7.2為用戶提供系統(tǒng)使用培訓，應幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)功能。9.8快捷操作9.8.1對于常用的功能和操作，應提供快捷方式，讓用戶能夠快速完成操作。9.8.2應優(yōu)化用戶操作流程，簡化繁瑣的操作步驟，提高用戶的操作效率。9.9用戶反饋與改進9.9.1用戶反饋應鼓勵用戶提供反饋意見和建議，對用戶的反饋要及時做出回應。9.9.2持續(xù)改進根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)分析，應持續(xù)改進系統(tǒng)，提高用戶體驗。10數(shù)據(jù)安全10.1數(shù)據(jù)控制10.1.1敏感數(shù)據(jù)對于客戶的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，應采用合適的加密算法進行加密處理，數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中應具有安全性。10.1.2權限控制應建立嚴格的權限管理機制，限制不同用戶對數(shù)據(jù)的訪問權限，授權人員應能查看和修改客戶數(shù)據(jù)。10.2數(shù)據(jù)泄露10.2.1審計機制應建立安全審計日志，記錄系統(tǒng)的操作和訪問記錄，及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全威脅和異常行為。10.2.2安全培訓應培訓員工有關數(shù)據(jù)安全的知識，提高員工對數(shù)據(jù)保護的認識和重視程度，減少因人為失誤導致的數(shù)據(jù)泄露風險。10.2.3數(shù)據(jù)遮蔽對于不需要展示給所有人的敏感數(shù)據(jù)，可采用數(shù)據(jù)遮蔽技術，如脫敏處理，保護數(shù)據(jù)的隱私性。510.3隱私與授權10.3.1隱私政策應明確系統(tǒng)收集、使用客戶數(shù)據(jù)的目的和范圍，并將隱私政策以明確的方式告知用戶，增加用戶對數(shù)據(jù)使用的透明度和可控性。10.3.2用戶授權在收集客戶數(shù)據(jù)之前，應征得用戶的明確授權同意，合法使用客戶數(shù)據(jù)。10.4系統(tǒng)備份與災備10.4.1數(shù)據(jù)備份對于客戶關系管理系統(tǒng)中重要的數(shù)據(jù)，應定期進行數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)不應硬件故障或其他意外事件而丟失。10.4.2災備機制應建立災備計劃，備份數(shù)據(jù)存儲在不同的地點，應對突發(fā)情況，數(shù)據(jù)應具有可用性和完整性。10.5安全升級與漏洞修復10.5.1定期升級應定期進行系統(tǒng)安全升級，及時引入新的安全功能和修復已知漏洞。10.5.2安全評估應定期進行安全評估，評估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風險，并采取相應的安全措施。10.6審計與監(jiān)控10.6.1數(shù)據(jù)審計應建立數(shù)據(jù)審計日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問和修改記錄，進行數(shù)據(jù)追溯和監(jiān)控。10.6.2實時監(jiān)控應實施實時監(jiān)控技術，對系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和阻止異常行為。10.7退出機制10.7.1數(shù)據(jù)銷毀對于不再需要的客戶數(shù)據(jù)，應提供數(shù)據(jù)銷毀功能，數(shù)據(jù)不應被濫用或泄露。10.7.2退出機制為用戶提供退出系統(tǒng)的便捷途徑，用戶可隨時決定停止使用系統(tǒng)，保障用戶的隱私權。11維護11.1定期備份與災備11.1.1數(shù)據(jù)備份應定期對客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行備份，數(shù)據(jù)不應丟失或損壞。11.1.2災備機制應建立災備計劃，將備份數(shù)據(jù)存儲在不同的地點，應對突發(fā)情況。11.2系統(tǒng)性能優(yōu)化11.2.1性能評估應定期評估系統(tǒng)的性能表現(xiàn)，分析系統(tǒng)的瓶頸和優(yōu)化空間。11.2.2硬件設施根據(jù)性能評估結果，應適時升級硬件設施，提高系統(tǒng)的運行性能。11.3安全升級與漏洞修復11.3.1升級系統(tǒng)應定期進行安全升級，引入新的安全功能和修復已知漏洞。11.3.2安全評估應定期進行安全評估，評估系統(tǒng)的安全性能，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風險并采取相應的安全措施。11.4審計與監(jiān)控11.4.1數(shù)據(jù)審計應建立數(shù)據(jù)審計日志，記錄數(shù)據(jù)的訪問和修改記錄，進行數(shù)據(jù)追溯和監(jiān)控。11.4.2實時監(jiān)控對系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，應及時發(fā)現(xiàn)和阻止異常行為。11.5維護和檢查11.5.1系統(tǒng)維護應定期對客戶關系管理系統(tǒng)進行維護，包括系統(tǒng)硬件設備的檢查和清潔等。11.5.2維護記錄應建立維護記錄，記錄維護情況和維護人員，追蹤系統(tǒng)的維護歷史。11.6用戶培訓與支持11.6.1用戶培訓應定期為用戶提供系統(tǒng)使用培訓，熟練掌握系統(tǒng)操作技巧。11.6.2技術支持為系統(tǒng)的使用者提供技術支持，應解決用戶在使用過程中遇到的問題。