口腔門診護士崗位說明書及崗位標準

口腔門診護士崗位說明書及崗位標準

編制日期：2013年8月28日

崗位名稱護士所屬部門護理部

崗位層級職位類別門診類

崗位編號崗位定員人

直接上級護士長直接下級無

負責口腔器械及一切消毒工作，日常護理、領取物品、清潔工作，

崗位使命

負責科室接待工作、日常潔牙、拍片、協(xié)助口腔醫(yī)生四手操作等。

工作職責與任務：

一、關鍵業(yè)績指標

（一）、優(yōu)質(zhì)服務

1、按禮儀要求接待顧客

1）必須在上班時間前到崗，著裝整潔，并作好開診前一切準備工作，注意隨時做好衛(wèi)生宣教；

2）當接到前臺接診電話時，迅速做好接診準備工作，到前臺迎接顧客；

3）接待顧客時，必須走近顧客一米內(nèi)，用輕柔的普通話微笑說：“您好，請問是XX（老師）嗎？”得到顧

客回答后，再說“診室已經(jīng)為您準備好了，這邊請二并用標準的引領手勢，在引領過程中隨時關注顧客的

形態(tài)。顧客進診室后，依據(jù)顧客情況采用適當?shù)恼Z種進行交流。

2、接診送診

1）、顧客到達診室，按流程安排就坐、提醒相關事項和進行醫(yī)生介紹；

進了診室后為顧客介紹醫(yī)生“X老師，這是我們的XX醫(yī)生（針對初診顧客）”，引導顧客就坐或上椅位，并

提醒貴重物品妥善保存。介紹一次性器械費”今天為您看牙需要用到一次性器械，費用為5元錢?！闭鞯妙?/p>

客同意后指導其舒適就坐，調(diào)好燈光，椅位，系好胸巾，備好漱口杯及檢查器械。

2）就診后按要求送顧客到前臺結賬，并提醒相關事項：

送診時：

①和醫(yī)生核對費用后告知顧客在前臺結清費用并協(xié)助醫(yī)生交待注意事項；

②送出診室至前臺結帳；

③送顧客至門口，并說：“請慢走”。對需要照料的顧客送至樓梯下；

④送走顧客后迅速回診室做好清潔，準備一次性用品迎接下一位顧客。

3、按電話禮儀要求接聽和撥打電話

（1）接聽電話禮儀

1）如何接聽電話

①鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，先問好：“您好，這里是口腔醫(yī)院XX分院，請問有什么可以幫到您？”；

②如接電話稍遲一些，應致歉，說“您好，這里是口腔醫(yī)院XX分院，讓您就等了，請問有什么可以幫到您？”

2）通話過程中

。面帶微笑，禮貌謙恭，避免厭煩語氣和神情；

②精力集中，不打斷，如實有必要，則應先征得對方同意說“不好意思，打斷一下”；

③如需轉(zhuǎn)接時：A、解釋轉(zhuǎn)接原因，征得對方同意后轉(zhuǎn)接；B、確認第三方可以接聽電話，并說“請您稍等”；

C、向第三方簡單通報后，感謝等待并結束通話。

④如需留言：A、對方要找的人不在，應主動解釋原因，給出預計返回時間；B、主動提出幫助并詢問是否

留言；C、留下對方姓名、致電時間、致電原因等；D、記錄后復述內(nèi)容，避免錯誤。

3）通話結束后

①對方掛斷后，輕放話筒

②記錄留言或轉(zhuǎn)告并立即執(zhí)行

（2）撥打電話禮儀

1）撥打前考慮：這個電話該不該打；這個電話應當何時去打；電話的內(nèi)容應當如何準備；

2）接通后：確認對方姓名，復診病人，簡單問候即談主題，初診病人，先自我介紹再談問題；

3）禮貌地詢問：“現(xiàn)在方便與您通話嗎？”；

4）撥打中，表達全部，簡明扼要，并盡事宜再約時間并履行若言；

5）情況處理：如所找對象不在，應委托他人，簡要說明緣由，并主動留言，留下自己的姓名及聯(lián)系方式,

記住委托人姓名，最后致謝結束通話。

（3）注意事項：

1）避免在電話中出現(xiàn)“喂、你找誰、有什么事、你是誰、不知道、我問過了，他不在、沒這個人、你等一

下，我要接個別的電話”等錯誤言語；

2）打電話是要修正習慣性的口頭禪，比如說爆粗口等；

3）如果對方聲音過小，不要對別人大喊。要善意的提醒說〃您聲音有些小，請您大聲一點”。

4）診室內(nèi)有顧客的情況下嚴禁打電話或轉(zhuǎn)接電話；

（二）、口腔護士技能（詳見護士考核及評定方案）

1、按潔牙規(guī)范進行潔牙

2、按照片規(guī)范進行照大片、小片

3、規(guī)范四手操作

4、按照規(guī)定進行消毒

5、口腔臨床理論知識完備

（三）、醫(yī)患溝通

1、良好的3言表達能力，條理清楚，邏輯思維強

1）工作中使用禮貌用語，流暢溝通，跟顧客交流時要做到準確、嚴謹，不能含糊不清，避免事后出現(xiàn)糾紛;

2）協(xié)助醫(yī)生溝通時，如遇醫(yī)生有溝通事項沒有溝通清楚，要委婉提醒。

2、有良好的營銷意識，善于準確了解顧客需求

1）善于觀察，評估顧客經(jīng)濟狀況，并與醫(yī)生溝通。

2）協(xié)助醫(yī)生與顧客交談，了解顧客實際需求，配合醫(yī)生詳細介紹相關費用，并根據(jù)顧客的適應癥及經(jīng)濟狀

況等綜合因素有針對性地推薦材料。

3、對診療方案、價格、流程等熟悉并能解釋清楚、全面

熟悉整個診療流程及費用，熟練記憶價目表價格，顧客問到相應價格應流利回答。費用一定要和顧客解釋

清楚，確信顧客理解并接受，簽《知情同意書》后再開始診療。對院內(nèi)會員卡對應折扣及市場部相關活動

熟記于心，開費用時需再次核對，不得出現(xiàn)漏開、錯開等情況。

（四）、預約回訪管理

1、對自己的顧客進行預約，做好顧客預約管理，并且使用規(guī)范語言

1）預約時，跟顧客確定好時間，并登記到牙博士上面，確定預約的時間一定要明確到分鐘，不可約模糊時

間段或某天而不約具體時間，根據(jù)治療項目約好充足的時間。當天給第二天預約的顧客打提醒電話，確定

顧客第二天是否前來就診，是否需要改約時間等。如遇顧客有特殊情況或特殊要求需登記并及時反饋給醫(yī)

生。

2）電話預約時說：'您好，這里是口腔醫(yī)院，請問是XX老師嗎？’得到顧客肯定回答后，說“請問XX時間

您能過來復診嗎？”與顧客溝通后，再次確認時間后說“好的，給您約到X月X日X點，請按時復診，謝

謝您的配合，打擾您了，再見”。

2、對自己的顧客按要求進行回訪，自己不能解決或者解答的，及時交予上級處

理

回訪時應整理每天回訪的顧客，并電話回訪顧客。回訪時說：‘您好，這里是口腔醫(yī)院，請問是XX老師嗎？'

得到顧客肯定回答后，根據(jù)顧客情況的詢問，可重復交待需重點注意的事項。如顧客有不適的及時反饋給

醫(yī)生，根據(jù)病情給與相應的醫(yī)囑處理。回訪完成后說“謝謝您的配合，打擾您了，再見”回訪后將顧客情

況登記到牙博士上面。

3、做好顧客跟蹤

對未按時復診的顧客和有后續(xù)治療的顧客進行及時跟蹤。

（五”顧客爭議及投訴

沒有與顧客發(fā)生爭吵和有效投訴等引起顧客不滿意的態(tài)度和行為。

二、基礎業(yè)績指標

（一）、工作區(qū)整潔程度

按要求做好工作區(qū)域的清潔，物品擺放整齊

1）每位護士下班前應做好各自工作范圍內(nèi)的清潔（如：牙椅、臺面、治療車、洗手槽、消毒鍋、器械盒、

照片機、電腦桌、洗片液的臺面等）。地面雜物及時清理，每個月交班時做一次大掃除。清潔完成后當

晚或第二天一早由護士長檢查清潔。要做到用手摸或紙巾擦拭無灰跡。

2）材料領用、登記準確、材料整理歸類，定期檢驗物品有效期、器械、材料清點，數(shù)量保管到

位。物品用后歸還原位，藥瓶擺放整齊。

3）隨時關注診療區(qū)各種設施、設備、器械，確保能正常使用，出現(xiàn)問題需要協(xié)助解決的應立即上報部門

主管。

（二）、儀表規(guī)范

1、工作服干凈整潔，工整配戴工牌，穿統(tǒng)一發(fā)放的護士鞋

2、頭發(fā)干凈梳理整齊，不得披頭散發(fā)，不得留夸張發(fā)型，過肩長發(fā)需要扎頭花

3、不得留長指甲，保持清潔，不能涂指甲油

4、手上不得佩戴飾物，其他部位不得配戴夸張飾物

5、保持口氣清新無異味

6、保持良好站、坐、走姿，不得聚眾聊天

7、用普通話交流，普通話流利標準

8、不能當著顧客玩弄手機，工作時手機設置為靜音狀態(tài)

9、在公眾場所注意自己的言行舉止（如穿工作服不能在大廳沙發(fā)做有損形象的

姿態(tài)等）

三、工作態(tài)度

1、持續(xù)的工作積極、努力，工作效率極高，并以此帶動其他人的工作

2、采取有效工作方法，以期改善工作績效

3、上班情緒飽滿、不情緒化

4、盡可能做好本職位外的工作，并與高標準保持一致

5、認真遵守和服從各種規(guī)章制度，認真執(zhí)行公司各項規(guī)定及現(xiàn)行門診相關活動

內(nèi)容

6、在遵守、服從的前提下，提出有效的制度改進建議，以完善各項規(guī)章制度，

并在遵章守紀方面為他人做出表率

7、對顧客耐心、細致、熱情、主動

熱情接待顧客，耐心細致的解答顧客所提出的問題，不帶情緒工作，微笑服務。

洗牙的過程中如果碰到牙齒有問題的，要細心跟顧客解釋說明，請醫(yī)生會診。工

作中注意觀查，如夏天開空調(diào)，注意詢問顧客是否冷，搭毛巾等。工作中注意觀

查顧客是否有不適，如顧客皺眉不舒適，或潔牙時感覺疼痛，觀查面部表情，適

當調(diào)整。觀查顧客是否有需要，如張口過久需要休息，口渴需要喝水等。遇到處

理不下來的顧客及時請護士長或主任會診。

四、學習及帶教能力

1.強烈的學習欲望，參加多種益于工作改善的學習和培訓，短期內(nèi)掌握，并能形

成自己的知識，且與公司其他員工一起分享

2、對經(jīng)驗欠缺的同事能熱心進行指導，并能短期讓其掌握

五、工作改進能力

1.對上級提出的不足能積極心態(tài)面對，不找理由

2、對自己的不足能主動提出改正計劃，并按期改正

工作權限：

1.門診重大決策建議權

2.護理業(yè)務開展建議權

3.所有人員無菌操作監(jiān)督權

4.門診其他關聯(lián)業(yè)務開展的監(jiān)督、建議權

5.門診其他團隊工作績效的評估參與權

6.涉及個人業(yè)務及行政事務的申訴、復議權

7.公司范圍內(nèi)崗位競聘的自薦和推薦權

工作關系：

匯1.每月不少于四次向護士長匯報崗位業(yè)務開展進行情況

報

2.每月不少于一次向護士長匯報其他協(xié)作部門工作的開展情況

督

1.協(xié)助護士長對新員工進行督導培養(yǎng)

導

內(nèi)部工

作關系1.協(xié)調(diào)自身崗位與門診其他各崗位人員之間的協(xié)作關系

協(xié)2.協(xié)調(diào)客戶與門診之間的醫(yī)患關系

調(diào)3.協(xié)調(diào)門診同事與客戶之前的醫(yī)患關系

4.協(xié)調(diào)門診上級臨時交辦的與門診經(jīng)營建設相關的工作

任職資格：

取得護士執(zhí)業(yè)資格并經(jīng)過注冊，具備專科及以上學歷（培訓護士

專業(yè)

需要在X年內(nèi)取得執(zhí)業(yè)資格證）

培訓經(jīng)歷有正規(guī)公立醫(yī)院實習經(jīng)歷

工作經(jīng)歷有過一年及以上的