大堂經(jīng)理入職培訓課件

大堂經(jīng)理入職分享初識大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的一天應急處理優(yōu)質服務分享內容第一局部：初識大堂經(jīng)理第一局部：初識大堂經(jīng)理第一局部：初識大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理通常負責對銀行業(yè)務進展宣傳、對網(wǎng)點客戶進展分類引導、對于客戶的各類業(yè)務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進展調解和疏導等工作。在銀行營業(yè)網(wǎng)點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融效勞、咨詢指引和營銷宣傳。第一局部：初識大堂經(jīng)理作用：主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上.如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。第一局部：初識大堂經(jīng)理業(yè)務引導者營銷宣傳者信息收集者環(huán)境清潔者服務監(jiān)督者矛盾調解者大堂經(jīng)理業(yè)務引導者廳堂管理者角色認知第一局部：初識大堂經(jīng)理服務管理保證服務質量，提供差別服務對優(yōu)質服務進行管理督導及時報告糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象客戶管理主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行業(yè)務引導，及時識別客戶分流客戶，指導客戶了解和使用自助服務業(yè)務咨詢熱情、誠懇、耐心準確地解答客戶的業(yè)務咨詢，指導客戶填單，協(xié)助客戶辦理業(yè)務收集信息市場信息，客戶需求及信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立長期穩(wěn)定的關系調解爭議調解糾紛，處理客戶意見和建議，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)；化解矛盾，減少客戶投訴維持秩序整潔環(huán)境；標識、宣傳牌、告示牌、資料等整齊擺放維護更換；及時疏導，減少客戶等候時間；關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告；維護銀行和客戶的資金及人身安全；監(jiān)測自助設備運行情況定期報告歸納分析市場信息，客戶信息，客戶需求，客戶對我行產(chǎn)品、服務等方面的意見，及時識別報告優(yōu)質客戶工作職責第二局部：大堂經(jīng)理的一天自查儀容儀表工作臺營業(yè)環(huán)境準備資料設備辦公用品開門迎客迎分陪：提供咨詢隨時了解客戶需求對高端客戶提供尊享服務跟：及時跟進客戶，了解客戶需求及業(yè)務辦理情況宣：我行產(chǎn)品的推介宣傳，單頁巡：每日三次自助設備，資料，宣傳，環(huán)境緩：情緒管理，處理客戶異議和投訴送環(huán)境整理維護處理當天客戶意見建議根據(jù)客戶需求探索創(chuàng)新服務手段協(xié)助網(wǎng)點工作人員班后整理工作第二局部：大堂經(jīng)理的一天第二局部：大堂經(jīng)理的一天第三局部：應急處理第三局部：應急處理第三局部：應急處理第三局部：應急處理投訴處理技巧：首先處理客戶情緒：理解；尊稱；防止；環(huán)境認真傾聽客戶的問題并進展換位思考適當提問以全面掌握信息：誰什么哪里何時等開頭的開放式；封閉式對客戶投訴進展確認必要時尋求幫助與客戶分享信息感謝客戶第三局部：應急處理第四局部：優(yōu)質效勞服裝整潔，穿著得體發(fā)型大方，整齊干凈修飾適當，儀表端莊微笑的三結合與眼神的結合與表情的結合與身體的結合第四局部：優(yōu)質效勞微笑的練習第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

效勞流程

大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞A、站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞B、行禮第四局部：優(yōu)質效勞迎客禮送客禮第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞漂亮走姿的關鍵：上身和脖子保證是挺直的★訓練C、行姿第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞D、坐姿說明：入座時要輕，只坐椅子的2/3或1/2，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞E、手勢禮儀1、引領手勢五指并攏，身體幅度15°角，(男〕左手掌心向外，反扣在腰背部；〔女〕左手放在小腹；第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞2、遞送物品★訓練第四局部：優(yōu)質效勞E、手勢禮儀營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞3、引導簽字說：“請您在這里簽名！〞，用筆/或手掌指示應填寫處，勿用手指指引。第四局部：優(yōu)質效勞E、手勢禮儀營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞在與客戶接觸時，要保持燦爛的笑容，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要隨意應付或刻意討好；握手要自然，在客戶沒有握手意愿時不要強求；目光視點要自然，給客戶帶來輕松感，在交談中雙眼正視客戶以顯示尊重，忌緊盯著客戶或根本不正視客戶的眼睛；適當?shù)狞c頭，可顯示你正在傾聽及同意客戶的說話。肢體技巧第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞文明用語第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞當客戶進入營業(yè)廳時，應主動詢問客戶辦理何種業(yè)務。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。當了解到客戶需求后，大堂經(jīng)理應按照效勞禮儀標準，及時引導分流客戶到相應效勞功能區(qū)域辦理相關業(yè)務。大堂經(jīng)理應隨時注意觀察營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理情況，觀察客戶的需要，答復客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。在與客戶交流時，言語應簡潔，語速應平穩(wěn)。當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或效勞時，可簡要進展介紹，當客戶有需要時，應迅速、禮貌將客戶推薦給有關專職人員承受咨詢。效勞流程第四局部：優(yōu)質效勞營業(yè)廳工作中的根本效勞禮儀一、效勞儀態(tài)標準之站姿行禮走姿坐姿手勢：引導、遞送物品、引導簽字肢體技巧文明用語

二、效勞儀態(tài)標準之

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大堂經(jīng)理應……第四局部：優(yōu)質效勞大堂經(jīng)理應加強在叫號機、自助效勞區(qū)等區(qū)域的巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問，應主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，防止客戶信息泄漏。大堂經(jīng)理應關注營業(yè)廳整體效勞狀況，遇到客戶投訴，應在第一時間予以安撫。應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應及時通知有關人員。大堂經(jīng)理應始終保持良好的態(tài)度，認真記錄客戶陳述，積極配合有關人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。大堂經(jīng)理應積極維護營業(yè)秩序，主動及時維護柜臺業(yè)務正常辦理秩序，并對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。大堂經(jīng)理應注意引導老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶到優(yōu)先效勞窗口。大堂經(jīng)理應…………第四局部：優(yōu)質效勞客戶進門…大堂經(jīng)理或行使大堂經(jīng)理職責的保安應立刻上前迎接，禮貌詢問客戶辦理何種業(yè)務〔話術：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？〞〕，待了解客戶需求后，指引客戶到相應的效勞區(qū)辦理業(yè)務：如需辦理柜面業(yè)務，那么指引客戶到叫號機拿號，并在等候區(qū)耐心等候〔話術：“您辦理的業(yè)務需要拿號排隊，請到