平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖

1平衡計分卡與戰(zhàn)略圖2目錄1.平衡計分卡簡介2.戰(zhàn)略圖3.平衡計分卡4.戰(zhàn)略核心型組織5.附錄31.平衡計分卡簡介4平衡計分卡發(fā)展歷程21種語言18種語言5種語言版本進行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertS.Kaplan5平衡計分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具（1/2）使命我們?yōu)楹未嬖凇诵膬r值我們相信——愿景我們想成為——戰(zhàn)略我們謀略計劃——平衡計分卡執(zhí)行與聚焦——戰(zhàn)略行動我們必須做——個人目標我們必須做——戰(zhàn)略目標滿意的股東愉悅的顧客有效率的流程士氣高昂且訓練有素的工作團隊6平衡計分卡是戰(zhàn)略執(zhí)行工具(2/2)使命愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖層面目標評價指標目標值行動里程碑負責者資源配置財務客戶內(nèi)部學習與成長P1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導向戰(zhàn)術(shù)管理領域發(fā)展路徑差異化發(fā)展軌跡經(jīng)濟邏輯7平衡計分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系有效執(zhí)行描述戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖平衡計分卡戰(zhàn)略核心型組織8平衡計分卡的“平衡”短期財務目標財務目標有形資產(chǎn)關注客戶需求滯后指標長期戰(zhàn)略目標非財務目標無形資產(chǎn)關注內(nèi)部流程及成長領先指標92.戰(zhàn)略圖10描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖模板提高股東價值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運用報酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關系顧客價值取向

運營優(yōu)勢

產(chǎn)品/服務特性

關系

形象時間品質(zhì)價格服務關系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價值”（顧客管理流程）“建立運營優(yōu)勢”（運營流程）

“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價值及對戰(zhàn)略的貢獻人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財務層面顧客層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意11財務層面提高股東價值營收增長戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高客戶價值新的收入來源：新的產(chǎn)品、客戶和市場提高現(xiàn)有客戶的利潤率生產(chǎn)力提高戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率減少現(xiàn)金費用減少次品、提高產(chǎn)出提高資產(chǎn)利用率通過增加投資消除瓶頸返回戰(zhàn)略圖12顧客層面財務層面顧客層面客戶盈利率價格質(zhì)量可獲得性可選擇性功能服務伙伴關系品牌產(chǎn)品(或服務)屬性客戶關系企業(yè)形象市場份額特定客戶特定產(chǎn)品的占有率客戶獲取率客戶維持率13顧客層面——價值取向價值取向定位1：總成本最低豐田麥當勞戴爾美國西南航空公司沃爾瑪定位2：產(chǎn)品領先索尼奔馳默克，強生英特爾定位3：整體解決方案IBM通用電器動力美孚定位4：系統(tǒng)鎖定微軟、思科E-BAYVISA,萬事達返回戰(zhàn)略圖14內(nèi)部流程創(chuàng)造客戶價值開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢創(chuàng)新流程客戶管理發(fā)現(xiàn)新機會篩選項目設計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品挑選客戶獲得新客戶留住客戶深入發(fā)展客戶關系運營管理法規(guī)和社會增進和供應商的關系制造產(chǎn)品和提供服務分銷給客戶管理風險在改善環(huán)境、員工健康和工作安全方面進一步提高政策法規(guī)程序的管理促進社會發(fā)展增加顧客價值建立運營優(yōu)勢做良好的企業(yè)公民創(chuàng)造股東價值15內(nèi)部流程四大戰(zhàn)略主題財務層面顧客層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢增加顧客價值建立運營優(yōu)勢成為良好的企業(yè)公民返回戰(zhàn)略圖16學習與成長創(chuàng)新流程客戶管理技能培訓知識運營管理法規(guī)和社會戰(zhàn)略性崗位戰(zhàn)略性信息技術(shù)企業(yè)變革議程人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡文化領導力一致性團隊協(xié)作內(nèi)部流程達成一致學習與成長返回戰(zhàn)略圖17描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖示例：北京華潤大廈戰(zhàn)略圖在六年中，EBITDA回報率從5.1%上升到8.8%營收收入增長生產(chǎn)效率提高擴大規(guī)模改善客戶組合降低固定成本降低運營成本產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關系純美式舒適便捷的商務環(huán)境與客戶的雙贏關系

差異化競爭因素純美體驗一站式服務無干擾服務基本要求使用效率高布局靈活服務迅速協(xié)助經(jīng)營性客戶提高經(jīng)營能力客戶的合理配置良好的客戶管理客戶組合供應商管理主力客戶獲得率供應商的淘汰率

高效的運營管理客戶導向的流程客戶要求反應時間首問負責制合格率

不斷創(chuàng)新個性化服務創(chuàng)新創(chuàng)新方案實現(xiàn)率培養(yǎng)客戶導向、勇于創(chuàng)新的員工客戶導向的組織再造員工創(chuàng)新文化調(diào)查評估、培訓關鍵員工達標率系統(tǒng)建設系統(tǒng)建設的里程碑財務層面顧客層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面年營業(yè)額上升至2.4億元顧客爭取顧客延伸顧客滿意度、忠誠度寫字樓單位租金上升10%裙樓收入貢獻率上升100%樓面投資成本降低20%單位面積管理費降低20%顧客滿意度、獲利成長建立創(chuàng)新的企業(yè)文化關鍵員工的能力模型客戶導向的IT支持18描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略圖示例：集團財務部戰(zhàn)略圖

戰(zhàn)略助手

業(yè)務伙伴

誠信大使

內(nèi)部統(tǒng)一資本市場利差收益戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合動態(tài)調(diào)整ROE非核心資產(chǎn)比率行業(yè)專家有價值建議的數(shù)量最佳實踐推廣者推廣次數(shù)資產(chǎn)價值最大化建立資產(chǎn)組合模型05年7月建立財務公司05年12月資金安全管理統(tǒng)保覆蓋率、保肥節(jié)約額建立控股公司財務管理架構(gòu)05年7月

最佳實踐推廣中心建立知識管理平臺04年12月

主動溝通機制快速反應流程反應時間專業(yè)、價值、創(chuàng)新、服務財務領導力計劃專業(yè)人士比重專業(yè)人員能力模型信息資產(chǎn)管理體系信息化測評指數(shù)顧客層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面華潤集團整體戰(zhàn)略財務部戰(zhàn)略職能定位財務部宗旨主動提供信息投訴率193.平衡計分卡20平衡計分卡包括內(nèi)在邏輯的四個層面愿景與戰(zhàn)略目標量度指標行動方案財務層面為了財務成功，我們對股東應如何表現(xiàn)？顧客層面為了達成愿景，我們對顧客應如何表現(xiàn)？內(nèi)部流程層面為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？目標量度指標行動方案目標量度指標行動方案學習與成長層面為了達成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進的能力？目標量度指標行動方案21戰(zhàn)略細化落實使命愿景戰(zhàn)略圖目標評價指標目標值行動里程碑負責者資源分配學習內(nèi)部客戶財務長期（3－5年）角度短期（年度）角度“戰(zhàn)略領導”“戰(zhàn)術(shù)管理”22戰(zhàn)略細化落實BSC把長期的戰(zhàn)略和衡量指標與更具體的戰(zhàn)術(shù)計劃及預算相聯(lián)系,來支持一個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng).使命愿景戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖維度目標評價指標目標值具體行動里程碑負責者資源配置向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務成為社區(qū)中人們最愿意選擇的醫(yī)院財務提高利潤空間來自高利潤服務的收入所占比重04xx%05xx%06xx%客戶提供個性化的服務客戶滿意度調(diào)查得分04xx%05xx%06xx%進行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查調(diào)查所需文件截至6月4日市場營銷團隊$xxxx內(nèi)部讓病人不斷了解情況服務水準實地檢查得分04xx%05xx%06xx%電子記事本項目2004年前完成所有患者登記部門領導$xxxx學習與成長提供技術(shù)和資源員工使用新技術(shù)的比率04xx%05xx%06xx%對學習(成果)進行評估的項目在最后期限前完成人力資源委員會$xxxxP1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導向戰(zhàn)術(shù)管理23財務層面指標戰(zhàn)略主題收入增長和組合降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用業(yè)務單位的戰(zhàn)略增長細分市場銷售增長率新產(chǎn)品、服務、客戶占收入的百分比人均收入投資占銷售額的百分比研發(fā)占銷售額的百分比保持目標客戶的占有率交叉銷售新應用占收入的百分比客戶及生產(chǎn)線利潤率相對于競爭者的成本成本降低率間接開支占銷售額的比率營運資金比率（現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期）主要資產(chǎn)類別的資產(chǎn)回報率資產(chǎn)利用率成熟客戶和生產(chǎn)線的利潤率非盈利客戶的比率單位成本（單位產(chǎn)出、每項交易）回收期生產(chǎn)能力24顧客層面指標市場份額客戶獲利率客戶獲得率客戶留駐率客戶滿意度財務層面顧客層面時間品質(zhì)價格服務關系品牌結(jié)果指標驅(qū)動指標平均單位零售價溢價目標商品增長率退貨率訂單響應時間送貨及時率神秘顧客缺貨率知名度美譽度品牌溢價25內(nèi)部流程指標創(chuàng)新流程新產(chǎn)品在銷售額中所占的比例專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例新產(chǎn)品上市速度產(chǎn)品開發(fā)周期新產(chǎn)品盈虧平衡時間客戶管理流程確認客戶需求滿足客戶需求確認市場開發(fā)產(chǎn)品和服務生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務提交產(chǎn)品和服務服務客戶運營流程訂單響應時間生產(chǎn)周期良品率生產(chǎn)成本反應時間服務成本一次成功率26學習與成長層面指標結(jié)果員工留駐率員工生產(chǎn)率員工滿意度內(nèi)部流程層面學習與成長層面人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)戰(zhàn)略工作勝任率戰(zhàn)略信息覆蓋率平衡計分卡的推廣比率結(jié)果指標驅(qū)動指標274.戰(zhàn)略核心型組織28戰(zhàn)略核心型組織的五大法則高層領導帶動變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言把戰(zhàn)略落實為每一個員工日常的工作戰(zhàn)略核心型組織使命／愿景戰(zhàn)略圖平衡計分卡戰(zhàn)略行動方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團公司總部的角色集團公司－戰(zhàn)略業(yè)務單元戰(zhàn)略業(yè)務單位－共享服務單位有效動員駕馭變革過程形成新的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略和預算掛鉤戰(zhàn)略和運營管理掛鉤管理層會議反饋學習流程戰(zhàn)略認知個人計分卡和激勵措施掛鉤29原則之一:把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言30一個好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略使命:向社區(qū)提供最好的保健服務財務F1:擴大財務收入和利潤空間F2:擴大目標患者客戶群F3:提高生產(chǎn)力C1:提供個性化的服務C2:使服務更加貼近客戶P1:讓病人親身體驗P2:讓病人不斷了解情況P3:精簡流程L2:獎勵團隊L4:理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1:聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3:提供技術(shù)和資源客戶內(nèi)部流程學習與成長

什么是利潤的驅(qū)動力?高利潤服務增長的管理

如何從客戶處實現(xiàn)利潤?向目標客戶群提供個性化的服務使服務更貼近客戶內(nèi)部的關注點在哪里?關注病人的需求并讓他親身體驗到讓病人不斷了解整個(就醫(yī))過程對效率低的就醫(yī)流程進行精簡我們準備好了嗎?聘用和扶持重視客戶服務的員工獎勵重視客戶服務和戰(zhàn)略的團隊向所有員工提供所需要的信息和工具31BSC將戰(zhàn)略圖目標轉(zhuǎn)換為一組相互關聯(lián)的衡量指標戰(zhàn)略目標評價指標財務F1:擴大財務收入和利潤空間F2:擴大目標患者客戶群F3:提高生產(chǎn)力銷售總額利潤空間來自目標患者客戶群的銷售收入%FTE成本%客戶C1:提供個性化服務C2:使服務更貼近客戶客戶滿意度調(diào)查得分針對得不到服務的投訴量內(nèi)部P1:讓病人親身體驗P2:讓病人不斷了解情況P3:精簡流程服務水準抽查得分重復就診看不同病癥的病人的百分比計劃中的關鍵流程改進的完成數(shù)量就診的平均等候天數(shù)學習與成長L1:聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L2:獎勵團隊L3:提供技術(shù)和資源L4:理解在戰(zhàn)略中的角色員工滿意度調(diào)查公認的優(yōu)質(zhì)服務的員工數(shù)量員工使用新技術(shù)的比率理解公司的戰(zhàn)略的員工比率32BSC把戰(zhàn)略圖目標和衡量指標、目標值和行動方案等聯(lián)系起來戰(zhàn)略主題：增長銷售額財務F1:擴大財務收入和利潤空間F2:擴大目標患者客戶群C1:提供個性化的服務P1:讓病人親身體驗P2:讓病人不斷了解情況L4:理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行客戶內(nèi)部流程學習與成長目標評價指標目標值舉措讓病人不斷了解情況服務質(zhì)量抽查得分2004年3.52005年4.02006年4.3客戶服務培訓說明戰(zhàn)略的目的和成功的關鍵如何衡量和跟蹤戰(zhàn)略是否成功期望的業(yè)績水平或提高幅度達成目標的關鍵舉措33BSC把長期的戰(zhàn)略和衡量指標與更具體的戰(zhàn)術(shù)計劃及預算相聯(lián)系,來支持一個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng).使命愿景戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖層面目標評價指標目標值行動里程碑負責者資源配置向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務成為社區(qū)中人們最愿意選擇的醫(yī)院財務提高利潤空間來自高利潤服務的收入所占比重04xx%05xx%06xx%客戶提供個性化的服務客戶滿意度調(diào)查得分04xx%05xx%06xx%進行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查調(diào)查所需文件截至6月4日市場營銷團隊$xxxx內(nèi)部讓病人不斷了解情況服務水準實地檢查得分04xx%05xx%06xx%電子記事本項目2004年前完成所有患者登記部門領導$xxxx學習與成長提供技術(shù)和資源員工使用新技術(shù)的比率04xx%05xx%06xx%對學習(成果)進行評估的項目在最后期限前完成人力資源委員會$xxxxP1F1F2C1P2L4戰(zhàn)略導向戰(zhàn)術(shù)管理返回五原則34原則之二:以戰(zhàn)略為核心整合資源35圍繞戰(zhàn)略將組織統(tǒng)一和整合起來公司平衡計分卡（共享的戰(zhàn)略規(guī)劃）支持部門財務市場營銷分銷供應商合作采購安全工作人力資源信息技術(shù)公司戰(zhàn)略業(yè)務單元SBUASBUBSBUCSBUD主題1。財務增長2。讓客戶愉快3。雙贏的關系4。安全可靠5。有競爭力的供應商6。好鄰居7。有動力有準備8。質(zhì)量評價指標XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX外部合作伙伴客戶BSC分銷商BSC合資關系方BSC供應商BSC新業(yè)務BSC外包合作方BSC7。有動力&有準備XXXXXXXXXXX.

人力資源1.公司平衡計分卡定義了公司的戰(zhàn)略重點3.各支持性部門為樹立模范做法而制定計劃和平衡計分卡,各SBU通過共享模范做法而產(chǎn)生合力2.各SBU制定與公司戰(zhàn)略規(guī)劃一致的長期計劃和BSC4.計劃和BSC使各SBU在處理外部客戶關系時考慮同戰(zhàn)略的一致性返回五原則36原則之三:把戰(zhàn)略變成每個員工的工作37把戰(zhàn)略變成每個員工的工作溝通戰(zhàn)略目標到人科學激勵戰(zhàn)略規(guī)劃員工日常工作溝通途徑會議/文件學習內(nèi)刊/墻報互聯(lián)網(wǎng)培訓/演講溝通內(nèi)容戰(zhàn)略圖\戰(zhàn)略樹戰(zhàn)略目標的量度方法戰(zhàn)略目標分解個人計分卡/團隊計分卡明確的戰(zhàn)略和績效相關性激勵效果顯著公平透明嚴格落實38通過戰(zhàn)略目標進行管理(MBSO)集團級副總級總監(jiān)級經(jīng)理級員工級應該通過在整個公司范圍內(nèi)貫徹平衡計分卡、目標和報酬的聯(lián)系來實現(xiàn)對戰(zhàn)略的共同關注和認識。衡量標準必須使每個員工感覺到和戰(zhàn)略的聯(lián)系。這些聯(lián)系使戰(zhàn)略變成每個員工的工作，并使戰(zhàn)略能快速得到執(zhí)行。集團層面目標副總級目標1副總級目標2總監(jiān)級目標1總監(jiān)級目標2經(jīng)理級目標1經(jīng)理級目標2員工級目標1員工級目標239個人平衡計分卡舉例企業(yè)目標:公司價值在七年內(nèi)成長一倍;每年營收平均增長20%;達到內(nèi)部利潤增長率超過資本成本率20%;產(chǎn)量及儲備量在未來十年內(nèi)增加20%總公司指標計分卡評價指標業(yè)務單元指標團隊或個人目標與行動財務199719981999199719981999160180250營收(百萬美元)1200210225凈現(xiàn)金流量807570間接費用及營運費用2營運737064每桶油的生產(chǎn)成本3939082每桶油的開發(fā)成本108108110全年總產(chǎn)量4團隊或個人的量度指標1.52.3.4.5.姓名:地點:*1995年水準=10040美孚NAM&R的激勵性獎金計劃表現(xiàn)不佳一般同業(yè)之冠基本薪酬90%90%90%總公司獎金(資本報酬率、盈余成長)0~13~610NAM&R/戰(zhàn)略業(yè)務單元M&R(30%)SBU(70%)05~820總薪酬(%相較于市場水準)91%98~104%120%返回五原則41原則之四:讓戰(zhàn)略成為持續(xù)的循環(huán)流程42以新的方式召開管理會議引入新的報告體系把戰(zhàn)略整合到計劃和預算中把戰(zhàn)略變成一個連貫的流程將戰(zhàn)略嵌入管理流程123建立挑戰(zhàn)性目標；選擇戰(zhàn)略行動方案，整合各個使運作優(yōu)化的體系（全面質(zhì)量管理，6西格瑪，運營成本管理）；按項目分配資源開發(fā)數(shù)據(jù)收集、分析和報告系統(tǒng)公開討論工作不足；團隊式的問題解決方式；適應學習和調(diào)整43新的管理會議：企業(yè)領導激發(fā)戰(zhàn)略性學習的流程預算控制你為什么沒有達標？你為什么超出預算？戰(zhàn)略性學習你對（本企業(yè)）的戰(zhàn)略了解多少？哪些資源，新的技能和技術(shù)會有幫助？你怎樣向其它的部門學習經(jīng)驗？是否需要部門內(nèi)部的行動方案？44有效的戰(zhàn)略管理是一個“雙循環(huán)”的學習方法戰(zhàn)略平衡計分卡財務財務增長ROCE顧客愉悅客戶神秘顧客評估流程安全可靠制造可靠性指數(shù)學習激勵和準備戰(zhàn)略性崗位達標率業(yè)績戰(zhàn)略行動方案和計劃項目吸收學習的內(nèi)容更新戰(zhàn)略戰(zhàn)略性學習圈運營控制圈投入產(chǎn)出返回五原則戰(zhàn)略性反饋鼓勵企業(yè)學習測試有關戰(zhàn)略評估環(huán)境的變化確定戰(zhàn)略45原則之五:高層領導帶動變革46領導者必須管理變革的流程過渡階段1.啟動通過高層發(fā)起變革動員2.傳達把戰(zhàn)略傳達并分解為可操作的項目3.協(xié)調(diào)一致使組織與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致4.激勵將戰(zhàn)略分解為每個員工的工作5.監(jiān)控使戰(zhàn)略管理成為一個持續(xù)的流程啟動階段投入3－6個月，使高層成為項目推進的動力源泉設計和傳達階段在六個月內(nèi)，把組織戰(zhàn)略首先傳達給高層經(jīng)理可持續(xù)執(zhí)行階段在12－24個月內(nèi)，把戰(zhàn)略融入到日常工作和組織文化總啟動變革初步勝利勢不可轉(zhuǎn)返回五原則47附錄1：關鍵業(yè)績指標48關鍵業(yè)績指標–財務層面平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負債客戶預付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費用每股收益異常及其他條目費用比率(效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比間接費用無利潤的服務/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報資金使用資產(chǎn)凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務/新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比49關鍵業(yè)績指標–顧客層面戰(zhàn)略服務/產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認知的品牌價值產(chǎn)品提供的廣度第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務的客戶員工對客戶滿意度的認知調(diào)查知識性員工客戶關系深度客戶的市場占有率服務/產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格產(chǎn)品/服務的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量/范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時間每個銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標客戶的參與度50關鍵業(yè)績指標–內(nèi)部流程層面資產(chǎn)利用參與團體成本收益率每平方米建筑費用客戶資料庫暫停時間周期員工推舉每個客戶的費用產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標交貨時間新服務/新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上）新服務/新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場的數(shù)量

新服務/新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風險管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場的銷售百分比/新分部新服務/新產(chǎn)品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務/新產(chǎn)品與總服務/產(chǎn)品的比率每個員工的銷售額51關鍵業(yè)績指標–學習和發(fā)展層面功能性部門內(nèi)平均的晉升時間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比）員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權(quán)指標（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費用

員工服務期限交叉培訓的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請工作人數(shù)股票分享計劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級學位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵機制的小組百分比調(diào)整個人目標的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率

支持性員工與運作性員工的比率培訓支出

每個員工的培訓投入不同部門的每個員工的培訓時間員工與上級的溝通52附錄2：戰(zhàn)略圖模板53成本領先戰(zhàn)略模板成為行業(yè)低成本領導“向客戶提供穩(wěn)定性強,及時性高和低成本的產(chǎn)品和服務“財務層面學習與成長層面客戶層面增加股東價值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略營收增長戰(zhàn)略資產(chǎn)利用最大化來自新產(chǎn)品的銷售額增加(單個)客戶的銷售額最低成本(最高利潤)的供應商完美的質(zhì)量快速的購買過程適當?shù)倪x擇出色的供應商關系有效、及時的分銷生產(chǎn)產(chǎn)品提供服務：成本/質(zhì)量/時間管理風險提供持續(xù)的服務提供方便的訂單處理流程提供客戶渴望的產(chǎn)品和服務流程創(chuàng)新管理資本性項目避免環(huán)境和安全隱患對社區(qū)做出貢獻建立運營優(yōu)勢密切客戶關系創(chuàng)新促進發(fā)展做社區(qū)的好公民6б/TQM流程改進能力建立連接供應商和客戶的電子商務平臺更好地共享知識推廣最佳實踐流程改進：做地更好更快更便宜人力資本信息資本組織資本建立一支高素質(zhì)、有動力和技術(shù)熟練的員工隊伍內(nèi)部流程層面54產(chǎn)品領先戰(zhàn)略模板管理整個產(chǎn)品生命周期的成本“取得更好業(yè)績的產(chǎn)品和服務“增加股東價值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略營收增長戰(zhàn)略來自新產(chǎn)品的銷售額新