星級酒店對客意識專題培訓(xùn)

服務(wù)就是營銷XX大酒店對客服務(wù)意識專題培訓(xùn)做酒店業(yè)必須做到“三個(gè)凡是”凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的；凡是客人看到的地方都應(yīng)該是清潔美觀的；凡是提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全的?！叭孜⑿Α痹瓌t“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。”并且露出八顆牙齒。

——沃爾瑪

正確地對客服務(wù)意識

賓客至上，全員營銷，質(zhì)量意識，團(tuán)隊(duì)意識，清潔保養(yǎng)，創(chuàng)新意識，成本意識，環(huán)保意識，服從意識，安全衛(wèi)生意識1、客人與酒店員工的關(guān)系⑴選擇與被選擇的關(guān)系⑵客人與主人的關(guān)系⑶服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系⑷朋友的關(guān)系3+6=9,1+8=9,4+5=9,2+6=9……….看完這個(gè)數(shù)列，你發(fā)現(xiàn)了什么？這個(gè)現(xiàn)象說明了什么？2、服務(wù)客人方程式⑴1=100每個(gè)酒店員工的良好形象=酒店整體良好形象⑵100-1=0酒店整體良好形象減去一個(gè)酒店員工的惡劣表現(xiàn)=0⑶客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積正確地對客服務(wù)意識3、對待客人的意識⑴客人就是上帝⑵客人永遠(yuǎn)是對的服務(wù)禁忌語我不知道、我不清楚這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己解決絕對不會(huì)，絕對不可能記?。?/p>

永遠(yuǎn)不對客人說“不”永遠(yuǎn)不要給客人否定的回答接到投訴處理步驟聆聽情況表示同情與歉意認(rèn)真做好記錄提出解決措施采取行動(dòng)（如超出本職范圍，馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）檢查實(shí)施情況記錄存檔不應(yīng)該做的事1言辭激烈?guī)в泄粜?說：這種事通常不會(huì)發(fā)生2爭論或者對抱怨漠不關(guān)心4讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事5問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤6表情僵硬7推卸責(zé)任9聲音機(jī)械冷漠10說：“是的，但是…”8一連串的提問案例一：鑰匙去哪兒了

8月10日11:25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺(tái)，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見一個(gè)朋友，大概半小時(shí)后回來結(jié)賬后直接去機(jī)場趕飛機(jī)。當(dāng)時(shí)，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時(shí)后才能回來結(jié)賬，而自己用餐時(shí)間用不到半小時(shí)，就順手將客戶交來的鑰匙放到了柜臺(tái)里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺(tái)，詢問另一名當(dāng)值的收銀員他的賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。

問題：

1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？

2、如何避免此類事情再次發(fā)生？分析1、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來，其實(shí)是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好賬單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間，不愿意在此等候。2、是共同方式的問題，作為服務(wù)人員要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后回來但一刻鐘后就回來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時(shí)則一定要將工作與同事交接好，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對客人說“不”要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人投訴的。案例二這一服務(wù)理念案例三加菜風(fēng)波

某天，有班客人好像發(fā)了大把的獎(jiǎng)金似地，一坐下就點(diǎn)了很多菜，還喝了不少的酒。當(dāng)客人吃的差不多的時(shí)候，其中一位先生已經(jīng)喝得半醉，臉色變得赤紅，但還要說加酒，并要了一個(gè)廚師特推的煲淋白菜。小李給他們填了菜單，但與廚房一聯(lián)系，廚師卻告知沒有白菜了。小李就將這一情況告訴那位先生，“對不起，因?yàn)闆]有白菜了，您點(diǎn)的煲淋白菜改天再吃吧”。那位先生一聽，酒氣直冒，馬上用質(zhì)疑的目光看著小李，很生氣的喊起來：“什么？連白菜都沒有，不可能！你們是不是不想給我們做這道菜？”邊說邊站起來，氣勢洶洶的朝廚房走去，一副準(zhǔn)備打架的樣子。小李嚇傻了，不知所措的站在那里。這時(shí)，其中一位客人拍了拍這位先生，勸他說，算了，“沒有這個(gè)菜，就吃點(diǎn)別的吧，不要找事”!他邊拉他坐下，邊對小李說，“簡直難以置信，這么大的酒店，連個(gè)白菜都沒有了，換了誰也不相信，而且，我們剛才還吃這菜呢！這樣吧，我們再要涼瓜炒蛋吧?！蹦俏换饸獯蟮目腿擞纸由险f：“小姐去了廚房，肯定回來又告訴你，涼瓜沒有了?！憋@然，客人是誤會(huì)廚師不給做。當(dāng)小李將涼瓜炒蛋端上桌時(shí)，那位先生又挑毛病了：“這菜太淡了是廚師房又沒鹽了吧？”小李明知道客人是有意出難題，就答到，：“先生，如果真的不合您的口味，我可以再給您換一盤。“好啊，換就換吧?！笨腿诉€故意為難的說。小李預(yù)把菜搬回廚房，另外的客人立即制止他，“我看老兄啊，你還是算了吧，這味道挺好的，就別換了，我看你酒喝多了，別鬧了?！苯酉聛?，小李應(yīng)該再說些什么？

小李接下來這樣說的，“今天的事情很對不起，請先生您原諒！您的心情我理解，但今天其他客人點(diǎn)白菜的較多，確實(shí)廚房沒有白菜了。我已經(jīng)把您的意見反映給廚師長了，讓他以后多備些白菜，您再來就餐一定給您上這個(gè)菜。”點(diǎn)評與分析1.這個(gè)案例告訴我們對于一些挑剔的客人，更應(yīng)該采取耐心的態(tài)度、熱情的服務(wù)去令客人滿意。應(yīng)該說，在餐廳服務(wù)中遇到挑剔的客人并不奇怪，客人是人，是有喜怒哀樂的人，對賓館的飯菜、服務(wù)挑剔是正常的，重要的是，對這些挑剔的客人不要抱有敵對的態(tài)度，而要以更大的熱情與耐心為他們服務(wù)。服務(wù)員以誠相待，就會(huì)看到，再挑剔的客人也會(huì)得到感化，變得通情達(dá)理。同時(shí)我們應(yīng)看到，本例中的客人挑剔事出有因，特推菜斷銷，是不太正常的，在餐廳中應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種問題。所以客人挑剔也不是完全無理，也是對餐廳服務(wù)工作的批評，是對改進(jìn)工作的寶貴意見。由此看來，還得由衷的感謝客人。2、本案中的小李，在面對挑剔的客人的時(shí)候，不燥不煩，依然耐心周到的為客人服務(wù)，其素質(zhì)是相當(dāng)不錯(cuò)的。對沒有白菜一事解釋婉轉(zhuǎn)到位，避免了與敏感、挑剔的客人之間的沖突。小李熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度與靈活、巧妙的語言技巧技高一籌，值得我們學(xué)習(xí)。案例四

一位客人住進(jìn)了西圖酒店。中午，他約了幾位朋友來到餐廳共進(jìn)午餐，接待他們的是一位剛上崗不久的男服務(wù)生。這位服務(wù)生一邊問候客人們，心里一邊暗暗著急，他怎么想不起來這位美國先生的名字了。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了這位先生的姓名，等到回到客人桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切的稱呼這位先生的名字了。客人一聽，十分驚喜的問道，你怎么知道我的名字？因?yàn)槟诳偱_(tái)做了登記，所以我就知道了。這位服務(wù)生真誠的說。客人聽了非常高興，伸出大拇指夸獎(jiǎng)了這位男服務(wù)生說，真是好樣的！原來這位客人是第一次住西圖酒店客人得知了服務(wù)生的用心，非常高興，在驚喜之余，倍感親切和溫馨。點(diǎn)評與分析案例五時(shí)間：21:30地點(diǎn)：包廂人物：一位男客人和兩位女客人包廂服務(wù)員餐廳主管迎賓事件:客人由迎賓引領(lǐng)進(jìn)入包廂坐下后……

服務(wù)員上完茶水，毛巾后，禮貌問其是否點(diǎn)菜，客人說：“你先出去，點(diǎn)菜時(shí)我們會(huì)叫你?！庇谑欠?wù)員只有出去，十分鐘了，客人也沒有叫點(diǎn)菜，服務(wù)員敲門進(jìn)入告訴客人，晚餐營業(yè)時(shí)間是22:00.菜是否可以先點(diǎn)？客人竟然告訴說，菜不點(diǎn)了，他們只是坐一下，仍是讓服務(wù)員出去，這時(shí)服務(wù)員就把事情告訴了主管，于是主管也進(jìn)入包廂觀察其動(dòng)機(jī)，客人只是自顧自的說話，不理人的樣子，于是主管走出來了，半小時(shí)又過去了，客人仍是沒有任何動(dòng)靜，依然在里面喝茶，聊天，請問該不該收包廂費(fèi)？若收怎么個(gè)收法？

假若客人反問說，你們不是不收包廂費(fèi)的嗎？又應(yīng)該怎么和客人說？

1、酒店包廂確實(shí)不收包廂費(fèi)，但是這是針對在包廂用餐消費(fèi)的情況下，做為餐飲場所而言。2、餐廳的包廂也可以作為會(huì)議室使用，在這種情況下，我們應(yīng)該收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用（含茶水）。案例六先幫我打掃行不行？分析案例七沒被子了嗎？

某天，酒店生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人電話，要求酒店多加四床被子。此時(shí)，樓層可能沒有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？

酒店是服務(wù)性的行業(yè)，客人提出合理的要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實(shí)沒有，也要和客人說明情況。而且和客人解釋的過程中，決不允許出現(xiàn)“不行”等用語或“可能