旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

旅行社入境旅游效勞標(biāo)準(zhǔn)Contents范圍入境旅游崗位職責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的根本要求外聯(lián)銷售的根本要求培訓(xùn)內(nèi)容12345接團(tuán)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)67外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)確立了入境旅游業(yè)務(wù)在產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待效勞方面的業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了入境旅游效勞過程中假設(shè)干問題的處理原那么。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社接待境外旅游團(tuán)〔者〕過程中提供的效勞。范圍外聯(lián)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)a〕依據(jù)入境旅游市場(chǎng)開展規(guī)劃和市場(chǎng)情況，制定年度經(jīng)營(yíng)方案和年度工作方案；b)按照經(jīng)營(yíng)方案實(shí)施目標(biāo)分解，運(yùn)用組織、監(jiān)督、檢查等管理手段實(shí)施經(jīng)營(yíng)工作，確保完成年度經(jīng)營(yíng)方案；c)制定市場(chǎng)促銷方案，包括到境外參展促銷和組織境外旅行社人員到中國(guó)實(shí)地考察等；d)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)運(yùn)作的日常管理，監(jiān)督檢查重點(diǎn)旅游團(tuán)的接待工作；處理旅游團(tuán)重大意外事故、重大質(zhì)量問題；決定授權(quán)范圍內(nèi)的對(duì)外賠償e)制定產(chǎn)品銷售價(jià)格和授權(quán)簽訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同；f)制定本部門規(guī)章制度，對(duì)本部門員工進(jìn)行日常管理、培訓(xùn)、考核和鼓勵(lì)；g)簽發(fā)本部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)報(bào)表，監(jiān)督管理旅游團(tuán)應(yīng)收應(yīng)付款，對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)成果負(fù)責(zé)；h)協(xié)調(diào)本部門與其他各部門及社會(huì)相關(guān)單位的合作關(guān)系。計(jì)調(diào)崗位職責(zé)外聯(lián)銷售崗位職責(zé)外聯(lián)銷售人員崗位職責(zé)入境旅游崗位職責(zé)1外聯(lián)銷售組團(tuán)業(yè)務(wù)，包括旅游產(chǎn)品的計(jì)價(jià)、報(bào)價(jià)、預(yù)訂，接待方案的編制、發(fā)送及變更，結(jié)算團(tuán)費(fèi)、2催收欠款、建立客戶檔案等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；3進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、客戶拓展、產(chǎn)品開發(fā)、參展促銷；4旅游團(tuán)外聯(lián)和接待整個(gè)流程的運(yùn)作和質(zhì)量控制，處理客戶或旅游者投訴；5旅游團(tuán)檔案的建立、保存和管理；6控制旅游團(tuán)接待的實(shí)際運(yùn)行本錢，提供銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。按組團(tuán)社接待方案要求編制旅游團(tuán)詳細(xì)活動(dòng)日程表；b)按方案要求落實(shí)旅游團(tuán)的機(jī)車船票和飯店預(yù)訂，按效勞標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂用餐、用車、游覽、文娛活動(dòng)，派遣全陪或地陪導(dǎo)游員；c)根據(jù)外聯(lián)銷售人員的要求，落實(shí)接待變更，負(fù)責(zé)變更通知，記錄備案；d)接待業(yè)務(wù)報(bào)表的編制上報(bào)和備案存檔。遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)機(jī)密；b)接團(tuán)前認(rèn)真閱讀接待方案和相關(guān)的材料。對(duì)日程中的食宿、用車、游覽、購物、文娛、交流等活動(dòng)提前確認(rèn)。全陪還應(yīng)確認(rèn)機(jī)車船票，做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作；c)接團(tuán)過程中負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解和效勞，根據(jù)旅游團(tuán)接待運(yùn)行情況，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，確保接待方案順利實(shí)施；d)注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)平安，處理旅游團(tuán)突發(fā)事件，并及時(shí)向接待社匯報(bào)，參與做好相關(guān)善后工作；e)接團(tuán)結(jié)束之前收集旅游者填寫的?游客旅游效勞評(píng)價(jià)表?，接團(tuán)結(jié)束之后向接待社或組團(tuán)社提交接團(tuán)總結(jié)；f)備齊各類單據(jù)，及時(shí)報(bào)賬——?jiǎng)?chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)者愛的隧道紫色花海懸崖城——西班牙拉加省，達(dá)隆水城——威尼斯產(chǎn)品開發(fā)的根本要求TITLELIST外聯(lián)銷售的根本要求銳普PPT論壇chinakui轉(zhuǎn)載：與境外旅行社業(yè)務(wù)合作時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)：

a)

遵守旅行社行業(yè)運(yùn)行規(guī)那么；

b)

按照平等互惠原那么與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系；不得惡意削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)本企業(yè)的信譽(yù)和形象。

1.客戶選擇

a)

通過正當(dāng)途徑選擇境外旅行社，可前往拜訪，并實(shí)地考察，了解境外旅行社的業(yè)務(wù)范圍、客源組織能力、資質(zhì)信譽(yù)等根本情況。

b)

每年對(duì)選定合作的境外旅行社進(jìn)行定期分析評(píng)估，寫出書面分析報(bào)告。

c)

如發(fā)現(xiàn)不良信譽(yù)的境外旅行社，向旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)，維護(hù)旅行社行業(yè)的利益。

2.銷售外聯(lián)銷售的根本要求

3.報(bào)價(jià)4.年度報(bào)價(jià)根據(jù)境外旅行社的特點(diǎn)和要求，外聯(lián)銷售人員應(yīng)在本年度適當(dāng)時(shí)間集中向境外旅行社提供下一年度的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，以便境外旅行社印制產(chǎn)品手冊(cè)和進(jìn)行宣傳促銷；

組團(tuán)社應(yīng)研究分析市場(chǎng)變化趨勢(shì)和客戶需求，考慮住宿、交通、餐飲、門票、匯率等變化因素。

組團(tuán)社宜以人民幣報(bào)價(jià)，假設(shè)以美元或歐元等外幣報(bào)價(jià)，應(yīng)注明計(jì)價(jià)匯率和匯率變化的約定條款。

組團(tuán)社宜先收款、后接待，防止境外旅行社拖欠款。

報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)使用雙方認(rèn)可的語言文字，防止因文字不清或疏漏而引起雙方的誤會(huì)和糾紛。

外聯(lián)銷售的根本要求5.業(yè)務(wù)合作協(xié)議組團(tuán)社在與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)定以組團(tuán)社的名義與之訂立書面的業(yè)務(wù)合作協(xié)議，特殊情況可以采用其他形式訂立。

合同內(nèi)容至少包括：

——

合同雙方當(dāng)事人

——

提供的效勞工程

——

提供的效勞標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格

——

付款方式、幣種和期限

——

合同變更

——

免責(zé)條款

——

違約責(zé)任和解決爭(zhēng)議的方法

——

法律適用

——

生效和終止時(shí)間

合同應(yīng)一式兩份，組團(tuán)社與境外旅行社各持一份。

組團(tuán)社應(yīng)使用企業(yè)統(tǒng)一格式信函，包括：本企業(yè)標(biāo)識(shí)、全稱、地址、和號(hào)、網(wǎng)站和電子郵件地址、日期、境外旅行社名稱、收件人姓名、電文內(nèi)容等，并有發(fā)件人簽名。

重要內(nèi)容不宜手寫或通知方式。

6.業(yè)務(wù)往來函電客戶檔案檔案內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱〔外文全稱和中文譯名〕、客戶國(guó)別〔或地區(qū)〕、法人代表、注冊(cè)資本、通訊地址與聯(lián)系方式，客戶歷史、背景、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和開展趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)工程、市場(chǎng)占有率、結(jié)算方式、資信程度、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及變更情況等組團(tuán)社應(yīng)建有詳細(xì)、連續(xù)的境外旅行社客戶檔案，每年對(duì)檔案內(nèi)容做更新，統(tǒng)一保管，外聯(lián)銷售人員變開工作時(shí)不應(yīng)把檔案帶走組團(tuán)社應(yīng)據(jù)實(shí)回復(fù)具體的行程和內(nèi)容安排，特殊工程應(yīng)列明單項(xiàng)價(jià)格。報(bào)價(jià)后如果發(fā)生變更，應(yīng)在變更的根底上重新報(bào)價(jià)，直至獲得境外旅行社最終確認(rèn)。

客戶檔案外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)外聯(lián)銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范6.質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)1.詢價(jià)、報(bào)價(jià)與確認(rèn)5.對(duì)外結(jié)算3.邀請(qǐng)函2.預(yù)定4.接待方案詢價(jià)、報(bào)價(jià)與確認(rèn)外聯(lián)銷售人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的詢價(jià)函電予以回復(fù)

報(bào)價(jià)應(yīng)按照境外旅行社對(duì)旅游團(tuán)行程的要求、合同約定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、季節(jié)、人數(shù)、等級(jí)和幣種，填寫旅游日程計(jì)價(jià)單，報(bào)價(jià)計(jì)算包括本錢和毛利

報(bào)價(jià)應(yīng)經(jīng)審核、審批，確保準(zhǔn)確無誤組團(tuán)社應(yīng)據(jù)實(shí)回復(fù)具體的行程和內(nèi)容安排，特殊工程應(yīng)列明單項(xiàng)價(jià)格。報(bào)價(jià)后如果發(fā)生變更，應(yīng)在變更的根底上重新報(bào)價(jià)，直至獲得境外旅行社最終確認(rèn)詢價(jià)、報(bào)價(jià)與確認(rèn)Step1Step2Step3外聯(lián)銷售人員應(yīng)按照與境外旅行社約定的旅游日程提前安排各項(xiàng)預(yù)訂；

各項(xiàng)預(yù)訂應(yīng)得到各接待單位確實(shí)認(rèn)，并保存確認(rèn)件；組團(tuán)社及時(shí)向境外旅行社通報(bào)預(yù)訂情況，保存特殊情況下變更預(yù)訂的權(quán)利。預(yù)定外聯(lián)銷售人員收到境外旅行社正式確認(rèn)函電后，如果需要辦理邀請(qǐng)函，應(yīng)填寫邀請(qǐng)函發(fā)給境外旅行社及我國(guó)駐外使領(lǐng)館；宜在入境前〔二十天〕收集所有入境人員資料，以備隨時(shí)查閱和辦理入境手續(xù)。

辦理邀請(qǐng)函時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)持函到相關(guān)旅游管理部門加蓋旅游簽證章。邀請(qǐng)函宜在收到團(tuán)費(fèi)后、旅游團(tuán)入境〔十天〕前發(fā)出。邀請(qǐng)函接待方案

外聯(lián)銷售人員應(yīng)根據(jù)境外旅行社確認(rèn)的旅游團(tuán)行程〔通常在旅游團(tuán)入境前二十天〕編制好接待方案，經(jīng)審核無誤后，發(fā)送至各接待單位；

假設(shè)因境外旅行社要求或因有關(guān)接待單位原因?qū)е路桨赋霈F(xiàn)變更，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)更改相關(guān)預(yù)訂，并以書面形式通知相關(guān)接待單位和境外旅行社，確認(rèn)變更后的新日程、要求及價(jià)格；

假設(shè)旅游團(tuán)取消成行，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)取消相關(guān)預(yù)訂；

假設(shè)已產(chǎn)生取消費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)向境外旅行社通報(bào)并收取。對(duì)外結(jié)算

在接待方案發(fā)送的同時(shí)，外聯(lián)銷售人員應(yīng)填寫“結(jié)算通知單〞，向境外旅行社提供給收款結(jié)算單、本企業(yè)的銀行賬號(hào)等信息，預(yù)收?qǐng)F(tuán)費(fèi)；

組團(tuán)社應(yīng)要求境外旅行社在雙方約定的時(shí)間內(nèi)付清團(tuán)費(fèi)并提供匯款清單，收到團(tuán)費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)核對(duì)確認(rèn)；經(jīng)對(duì)無誤后，及時(shí)將財(cái)務(wù)部門開具的結(jié)算費(fèi)用發(fā)票郵寄境外旅行社。

假設(shè)境外旅行社未能在約定的時(shí)間內(nèi)付清團(tuán)費(fèi)，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)催款直至收訖。

外聯(lián)銷售人員保存境外旅行社付款詳細(xì)記錄，對(duì)境外旅行社的付款數(shù)額、欠款數(shù)額做到心中有數(shù)。

財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期向外聯(lián)銷售人員提供境外旅行社的結(jié)算付款情況，至少每月向外聯(lián)銷售人員發(fā)布一次境外旅行社欠款通知。

假設(shè)境外旅行社拖欠團(tuán)費(fèi)，應(yīng)持續(xù)催款，并保存催款的往來函電，保證本企業(yè)追索團(tuán)費(fèi)的權(quán)力和證據(jù)。

假設(shè)在約定的時(shí)間內(nèi)仍未收到拖欠匯款時(shí)，外聯(lián)銷售人員應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，以便于采取有效措施，必要時(shí)通過法律程序追回團(tuán)費(fèi)。

質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

外聯(lián)銷售人員應(yīng)要求接待社定期收集反響旅游者?游客旅游效勞評(píng)價(jià)表?查閱?全陪日志?，綜合分析境外旅行社和旅游者對(duì)產(chǎn)品和效勞的評(píng)價(jià),提出建議,改進(jìn)產(chǎn)品與效勞。

注：本標(biāo)準(zhǔn)附錄C提供了?游客旅游效勞評(píng)價(jià)表?樣本。

收到境外旅行社的意見或投訴后，組團(tuán)社應(yīng)向相關(guān)接待單位調(diào)查核實(shí)，提出改進(jìn)建議和糾正措施。

注：本標(biāo)準(zhǔn)附錄D提供了處理原那么。

應(yīng)建立供給商的信譽(yù)檔案，根據(jù)境外旅行社和旅游者反響的意見，定期進(jìn)行供給商質(zhì)量評(píng)估，確保供給商能夠提供符合約定的效勞。卷宗檔案管理組團(tuán)社應(yīng)一團(tuán)一卷，在卷宗封面注明團(tuán)號(hào)和旅游時(shí)間，系列團(tuán)可設(shè)統(tǒng)一的卷宗。1243卷宗內(nèi)應(yīng)歸集詢價(jià)、計(jì)價(jià)、報(bào)價(jià)、預(yù)訂、確認(rèn)、接待方案及變更的往來確認(rèn)函電，應(yīng)收款、已收款和付款記錄等完整業(yè)務(wù)資料，以及相關(guān)接待安排和費(fèi)用的記錄。

卷宗應(yīng)至少保存２年如采用電子檔案管理，應(yīng)合理地按旅游團(tuán)的主細(xì)信息結(jié)構(gòu)存于數(shù)據(jù)庫中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存3年，結(jié)算數(shù)據(jù)宜長(zhǎng)期保存。接待效勞操作標(biāo)準(zhǔn)全陪和地陪導(dǎo)游員的接團(tuán)準(zhǔn)備工作符合GB/T15971的要求。導(dǎo)游員應(yīng)按GB/T15971的要求做好后續(xù)工作。入境游接待業(yè)務(wù)流程見附錄F。a)催促地陪及時(shí)與接待社結(jié)賬，歸還所借物品；b)向地陪收集?游客旅游效勞評(píng)價(jià)表?和接團(tuán)總結(jié)；c)盡快與組團(tuán)社及簽約餐館、景點(diǎn)、文娛場(chǎng)館、汽車公司等結(jié)清應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)；d)對(duì)已結(jié)賬的旅游團(tuán)卷宗及時(shí)整理、歸檔，妥