客戶關(guān)系管理－客戶服務(wù)中心

客戶效勞中心/呼叫中心

CustomerServiceCenter精選ppt梗概一、客服中心概述二、客服中心的開(kāi)展歷程三、客戶效勞中心的特征四、客戶效勞中心的功能五、客戶效勞中心的技術(shù)制約六、客戶效勞中心未來(lái)開(kāi)展形勢(shì)精選ppt一、客服中心概述客服中心/呼叫中心是以高科技電腦集成技術(shù)〔CTI〕系統(tǒng)為根底，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的效勞工作平臺(tái)?？头行钠鹪从?0年前的美國(guó)民航業(yè)，70年代時(shí)銀行業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI〔計(jì)算機(jī)集成〕的開(kāi)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。精選ppt二、客服中心的開(kāi)展歷程第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng)第一代呼叫中心如前所述，起源于20世紀(jì)30年代。此階段呼叫中心主要起咨詢作用，將用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處，由應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家答復(fù)客戶的問(wèn)題。特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。

精選ppt二、客服中心的開(kāi)展歷程2.第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)如：免費(fèi)800-810-XXXX第二代呼叫中心開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把人的局部常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員〞應(yīng)答和處理。特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專(zhuān)有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。精選ppt二、客服中心的開(kāi)展歷程3.第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工效勞的客戶系統(tǒng)與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI計(jì)算機(jī)集成技術(shù)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺(tái)和通用硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。精選ppt二、客服中心的開(kāi)展歷程4.第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心用戶可以通過(guò)機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶效勞的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。特點(diǎn)：在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息等自由轉(zhuǎn)換，加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。精選ppt三、客戶效勞中心的特征和傳統(tǒng)效勞比照的特征：集成性便捷性智能化主動(dòng)性和傳統(tǒng)商業(yè)模式比照的特征：無(wú)時(shí)空限制個(gè)性化效勞精選ppt四、客戶效勞中心的功能高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)本錢(qián)；個(gè)性化效勞提高顧客滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)；多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。一站式效勞提升企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)品牌；精選ppt舉例：我國(guó)銀行業(yè)客服中心從1999年我國(guó)第一批銀行客戶效勞中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍開(kāi)展期進(jìn)入到平穩(wěn)開(kāi)展階段。根據(jù)CTI論壇?2005年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)開(kāi)展研究報(bào)告?，截至2004年底，我國(guó)總共擁有客戶效勞中心座席數(shù)18.4萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)總規(guī)模到達(dá)227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶效勞中心座席總數(shù)量為8800個(gè)左右，市場(chǎng)規(guī)模約46.2億元，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的4.78%和20.34%。客戶可通過(guò)撥打銀行客戶效勞中心號(hào)碼實(shí)現(xiàn)查詢(賬戶余額、明細(xì)、查詢公共信息，如利率、匯率等信息);修改密碼(修改銀行賬戶、銀行卡密碼);咨詢(提供銀行各類(lèi)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)信息;提供儲(chǔ)蓄利率、外匯匯率;提供營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM信息;提供相關(guān)公共信息);掛失(對(duì)遺失的銀行卡、儲(chǔ)蓄存單/折進(jìn)行口頭掛失);投訴與建議(受理客戶對(duì)銀行的投訴與建議);外撥效勞;;利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉(zhuǎn)賬、代繳水費(fèi)、電費(fèi)、費(fèi)、費(fèi)等業(yè)務(wù)。精選ppt五、客戶效勞中心的技術(shù)制約在呼叫中心開(kāi)展的早期,主要是基于交換機(jī)的解決方案。該方案穩(wěn)定性好,容量擴(kuò)展容易,更適用于大型應(yīng)用,而且配套系統(tǒng)成熟,開(kāi)發(fā)周期相對(duì)較短。存在的問(wèn)題主要是由于交換機(jī)只是提供了交換,并不能與座席端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞。為了在呼叫環(huán)境與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息,系統(tǒng)必須通過(guò)外掛的CTI效勞器來(lái)傳遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)通訊。基于語(yǔ)音板卡,建設(shè)CTI或呼叫中心系統(tǒng)有一定的靈活性,而且在眾多廠商“開(kāi)放通信平臺(tái)〞理念的推動(dòng)下,得到了一定的開(kāi)展。近些年來(lái),隨著語(yǔ)音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng),交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差異正在縮小,加之應(yīng)用靈活性強(qiáng),板卡的解決方案獲得越來(lái)越多的關(guān)注,而且系統(tǒng)的性價(jià)比較好。隨著IP技術(shù)的開(kāi)展,呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的開(kāi)展趨勢(shì),對(duì)CTI技術(shù)也提出了更多的要求。在這種情況下,一些公司基于lP一PBX平臺(tái),開(kāi)發(fā)出IP呼叫中心解決方案,這是未來(lái)呼叫中心開(kāi)展的重要方向,也已在用戶中得到應(yīng)用,只是日前應(yīng)用環(huán)境的成熟性稍有欠缺。精選ppt六、客戶效勞中心未來(lái)開(kāi)展形勢(shì)傳統(tǒng)的客戶效勞中心是建立在呼叫根底之上的客戶效勞方式，是一種單一的接入方式。雖然傳統(tǒng)客服中心相對(duì)柜面效勞在效勞效率上有了很大改善，但在面對(duì)迅速開(kāi)展的客戶需求時(shí)仍然顯得稍許缺乏，主要表現(xiàn)在三方面：(一)接入方式單一(二)缺乏與互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)能力(三)個(gè)性化功能較弱隨著全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛開(kāi)展,呼叫中心逐漸由普通走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù),可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)該是集各種現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)為一體的綜合性呼叫中心，從目前的情況來(lái)看,Web呼叫中心、多媒體呼叫中心、IP呼叫中心、虛擬呼叫中心將會(huì)成為現(xiàn)代化呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流產(chǎn)品。精選ppt微博、微信等新型在線客服平臺(tái)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)效勞逐漸呈現(xiàn)口袋化、移動(dòng)化新趨勢(shì)，最具代表性電商——蘇寧易購(gòu)就已先后啟用“微博、微信〞等新型在線客戶效勞新平臺(tái)。2021年，除了推出傳統(tǒng)的、郵件、官方論壇等傳統(tǒng)客戶效勞方式之后，蘇寧易購(gòu)獨(dú)家啟用“蘇寧易購(gòu)客戶效勞中心〞，“蘇寧易購(gòu)客戶效勞中心01〞、“蘇寧易購(gòu)客戶效勞中心02〞、“蘇寧易購(gòu)客戶效勞中心03〞、“蘇寧易購(gòu)客戶效勞中心04〞5大在線客戶效勞中心微博大號(hào)。目前5個(gè)微博已取得官方認(rèn)證，消費(fèi)者可24小時(shí)通過(guò)微博評(píng)論、私信等多種方式獲取蘇寧易購(gòu)官方專(zhuān)業(yè)效勞幫助。經(jīng)過(guò)近數(shù)月的試運(yùn)營(yíng)之后，蘇寧易購(gòu)5大官方微博現(xiàn)已正式上線效勞中。除此之外，蘇寧易購(gòu)微信也同步提供“在線客服效勞〞功能。目前，多種渠道的布局，不僅大大壓縮了效勞的時(shí)間，而且隨著效勞方式的多樣化，蘇寧易購(gòu)專(zhuān)業(yè)的效勞能力已成為行業(yè)一大亮點(diǎn)。

精選ppt新型在線客服平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)：微信1.微信可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的一對(duì)一交互，這個(gè)交互是私密的、雙向的，從而更好的表達(dá)了企業(yè)與客戶的平等對(duì)話。微信的語(yǔ)音對(duì)講不同于的同步語(yǔ)音，而是異步語(yǔ)音，而異步語(yǔ)音讓客戶效勞有了很好的演變，可以充分利用知識(shí)庫(kù)、預(yù)錄制語(yǔ)音、業(yè)務(wù)情景結(jié)合交互菜單等進(jìn)行效勞。基于該功能，微信客戶效勞可以實(shí)現(xiàn)的增值類(lèi)業(yè)務(wù)：人工語(yǔ)音的自助效勞、拓展的信息效勞、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱效勞/轉(zhuǎn)電子郵件/OA系統(tǒng)效勞、城市/企業(yè)秘書(shū)臺(tái)等。2.微信的自定義菜單和關(guān)鍵字回復(fù)，可以實(shí)現(xiàn)智能交互菜單，類(lèi)似于呼叫中心的IVR機(jī)制，從而讓微信客戶效勞可以實(shí)現(xiàn)更大比例的自助效勞，比方：業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、訂單查詢、業(yè)務(wù)受理狀態(tài)查詢等查詢類(lèi)業(yè)務(wù)，以及自助下單、交付和預(yù)約資源〔座位、包廂、菜品〕等預(yù)約類(lèi)業(yè)務(wù)。精選ppt新型在線客服平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)：微信3.微信的對(duì)話機(jī)制中可以嵌入超鏈接，進(jìn)入到專(zhuān)門(mén)的APP頁(yè)，可以進(jìn)行企業(yè)特定的業(yè)務(wù)受理。因此，微信客戶效勞可以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的特定業(yè)務(wù)，比方自助繳費(fèi)、充值、購(gòu)置零配件、兌換禮品等業(yè)務(wù)。4.微信的掃一掃在客戶效勞中也可以起到大作用，通過(guò)二維碼、條形碼的支持，可以對(duì)產(chǎn)品條碼或