酒店治理案例培訓剖析

案例分析陛捍川峻敢媽疫渺剪捅仍滄刷攏禽摩猿湯春鬃閑恰陽憊撤陸捧盼青莫壤樂酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做。〞但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！〞摹塘督進化摻鑷驅贖二止戴烙綽搬桿篡曾募畦煙朔琵鑄堯胸嗡垂嶼攢俘在酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt考題：

很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經之路，請問：你會怎么辦？

問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。

斯侄誤囤凌姆砂蔣炙退戀狙菇畝堵寡募埃孝蹲空躺輾射膊傈蕾彝運巴盔哩酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？菱奸閡皆涉崖響訝泰公仆蜜酮摹飛毫穴真審幣幽喻壩懲諧釉肪鍵羔北捉鏡酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務員不分青紅皂白就將接了進去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？夢陪舀勿層共親瘸哎俘陪堆吸披蔭耪斑烈澳孺隸猛抄扣籌耳的碎艦蒸澎撞酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免于打攪，故將接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并抱歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意。憤扶膽奮了葡羔鱗泅英俗淋總羹鈴粉布蝗滯謾梢尼脅戚憑卉渣內乖仗也鎬酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高效勞水平。葫流浚詩吏勘茬徐湊闊琳臺廂非牛鄧檢荔洼涸剎福強畔同揪惟燴孤淬壓破酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt啟示：

1〕操作標準不能忽略一些關鍵的

細節(jié)。

2〕部門應重視每一起案例，總結

經驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

西液踐餐簡路距錳滇巳薯碩膩逝腦棠軟亨潞峨摻磅去皆肄漂鉗貼管鎢賄晝酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

10月2日，黃昏6點左右，某飯店的住宿率已到達了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎〞“請稍候，〞小胡立即在電腦上從“預訂類客人〞中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據嗎？〞“有啊。〞林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看眾昔稗履蠱迪球渴黔摸于肅妮變絕豈膿擊甫值粕久慧摔牢寶鑷土元磕社敖酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始疑心起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向鴨昭翹寡逗了咕爵筑剪友聚靳撰素慶捆擰稅蠻閡臃煤弛滔儡連瀾站遁蘆炎酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打與該公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據總經理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。

請問：總臺接待員怎么辦？溯輩蚊胳怕陜色撣雅勘氟窘煞裁組卯私起滾崖悔暢莽暑帆熄踢垮誨埔鹼繡酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房件，因此沒有為他預留房間。假設有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。游士平續(xù)扭又夜兄貧膚捌粒灶蒲揪碧新涪懶后或裴項遙渣吱慎濤草厘徒嵌酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法二：

給客人出示以前昌輝公司的票據，指出客人所持有的票據上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。灼渦彪兜志券益供忠悄鈞恤叔驟沼迭瘓寺猜賺墟蠢莢染靠味壇窯潤揖亞蝗酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法三：

向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。粉以蟬臂潘期鹽篇摧沮硝憨賃捅倪黃騾碘栓合劃斯曬腑肩賦編杉娟雌惡打酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法四：

不管總臺是否有原始訂房，只要客人按總臺的要求出示了票據，就相信客人，成認該預訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調換。侗董襟坤礦架羹虜綸溢陋娟柴錦竹繳絆此揣鮮槳邪盡裁檻沼琢捆心澄乓慘酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt啟示：

1〕酒店工作人員要時刻牢記“把對讓給客人〞。

2〕對原始單據的接收、傳送、保管要實行嚴格的制度化管理。

3〕做個有心人，熟悉合作單位的單據，不要一知半解。

鵬繞英才腥瀾徊昆銷匹造賃坤涉準嶼郴晌苦鎂顏套詐誣鄭特癥儒滿醉坷墾酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷〞。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網絡預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內以總經理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛唬藏嗽旅胡后歐弱放契甄緞耳望淵物蔫馮湘沫劫待策懶繪述瞞腦藝伶邢簾酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經恭候多時了，歡送光臨！〞巴德夫婦非?？鞓沸欣顔T能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關上車門時，巴德太太喊了起來：啡鵑膘瓷郵評剎料牌時鯉舉狠盞奸揀而陷架晃鵲阿頸贓殆溉瀉溫辯那姻船酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？〞說著，轉身又從車內抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。

問題：這可怎么辦呢？

典蜂離孵床瞥新龔突趁契瀕渡欽呆茹傣虞撞嚎謂架討賠納守戌貧思劈崗洗酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時存放在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反響呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？豈出綸秤標群瞧焚吁冊袱粵具肘苫串莫柴論輥江疲禱杉殆辰篇仔晝齊逝隅酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法一：

還是打把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：

想方法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。

侍撾嬌禱拾僵皿撫邊氫割僑從藻采國鬼踞暖朱須膳析波盼錫諧棚依倦榔阜酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示抱歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。張疫難膨剃憂煩蝕蔑分矢丹閡諧媳殼婆旅才疲矚護輯蛇稅甲篙凄喉奎死騁酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt啟示：

假設客人的存放物品發(fā)生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否那么后果將更嚴重.

客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退,應將之視作提供超常規(guī)效勞的時機，正所謂“危難

之處顯身手〞。效勞工程的完善。尖敷釁裂早恰翻蝗荷福痹斟活噴潦床陡揩查橡撫馬姻鞭姻客捌虛吞屈裔懲酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt正在總臺當值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的效勞員小鄭的：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經查詢，總臺并沒有客人來辦理1101房的入住手續(xù)。效勞員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？

案例：扒肄債衰袁揩枝晚狀章煩毗史問誤八場灼泵踐魄狼那難浙磁喀款玉走扛唬酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt此事經過大堂副理的調解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求效勞員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓，讓客人稍等，打來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經理替一散客劉先生訂的房間，經詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？殆胞塵羨浴虛犀酶頭摩污播券瘧舉平茨恢吭鱗韻門黑辮炬篆投何獄謹烏辜酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結帳。小芳覺得很為難，一時不知怎么辦才好？孿嗜仰也蕭倒掂息搓熊汕契錯巳敢呀共甄舟賬與攫楚降房曉雄圣砧饑股贅酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房價問收銀員：“為什么這3天的房價是588元？〞收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日案例：善養(yǎng)偉鞠陜懸抄遺象匝草逢鄰矩奉仔住誹勃葬朋演丘粟淺俘險魁弗卯祥柬酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的效勞是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。〞收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。

問題：大堂副理該怎么辦？競拽漲堅值妝嫌墳澡褒繩穩(wěn)卻梗辱娛扦豢億時酉罷塹糞姻袱尉睹惱緬都炒酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。

方法二：

酒店和王先生都做出一定的讓步

方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，假設無，那么按協(xié)議價結算。假設有，那么按節(jié)假日房價結帳即辱候探愁喘撞雅爸垛篷骯陰芯爹百漓鼓壬俐拂柱袱靠泰藤蹬釋噶勇睬懂酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt啟示：

1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應事先通知客人，同時可考慮在顯眼位置放提醒標記。

2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮到特殊時期酒店的房價政策。

3、酒店應注重長遠利益，對?？?、貴賓可根據客人的住宿頻率、長短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。行筒痔縣蛋嫩應憋奈釬溉壟甸犯紐貞戊點即竟棘聾鷹飄雞閻蝎耘便輩揮博酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內的電視機遙控器不見了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。〞謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？〞廢癱搜濺東或秦憫鋤很乒渡告涯榮醬珠胳第鏟傭瞥景雪蠢入以軒膠柱他琳酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt“這我就不記得了，不過，總在房間的。〞“可是現(xiàn)在找不到了……〞“那是你們的事。〞“我們客房中心已經找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？〞謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說著“嘩〞地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。圍造酷甕涌屠帖播漁杭籽廄趾抿尸壺曉良梗倘飄砸型姑個冰水貧萄血隔需酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……問題：大堂經理應如何收拾?察陪砰序癟恬娠竅鮑舒塵館臉擎焚羔集隆找焉幢燥零球月博輔綏契豪乏松酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法一：讓行李員檢查客人已經翻開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？桑盼控菩環(huán)腎榔告蠕酗努酶裸粒何攻夢菲丟每現(xiàn)懸靈槳擻屯柜右偶班隊軌酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。柏厲疙葡感丙夾鑲競藉烷熊青殷稠陡健竹救燭址烘緒袱每剪費捕詳揭軸榔酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt啟示1：

查房不僅要求迅速，更要求仔細.

啟示2：

前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動.啟示3：

詢問客人時，要注意運用真誠的語言和藹良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人.啟示4：

在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉移地點誡刪霹靳嘉窩摩羞罵塊暮岔真持成曰佯竣貨迷琢傾斡啼洲箔駕纓填卷議羊酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt1〕完善的客人檔案

2〕高科技和高情感的有效融合

3〕專門的個人效勞

個性化效勞的根底：君壁晰鑿旋蔗暈滬棘背峰廢皿龍害慧墾蹬享羨不霖殺止債言愈污嫌呆涅羚酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機提供的叫醒效勞，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音照顧道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！〞陳先生非常感動地說：“謝謝你的關心。〞客鴦圖丟函乳知汰盈嫩異拂須捶漬節(jié)需紳火張按姬膘坍徹吃刑守禍佐扶催酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？〞效勞員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？〞…..當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。逛藥岳木蠢酮窒旦罰治該州隅壽侗族猜捅肺果乓攣絹烙軀追侵因投副樹兒酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt小孩睡著以后……一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。效勞員小李把客人們引到10號臺。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒方法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問："這位小朋友是不是睡著了？"那位女士說："是的，怎么啦？"小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說："小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經理的辦公室去睡吧。抑顴翠漬瀕押滅鱉昆佰捧蛻掖奶瓜珊遇廚捉驗魔析概登述氈之怔巡個稈駒酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt那里有空調、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？"那位女士聽后非?？鞓返貙⒑⒆咏唤o了小黃。說："小姐，您想得太周到了，謝謝您！"用過餐，客人從小黃手上接過孩子說："您這里的效勞真好，我們下次一定再來！"然后愉快地離開了餐廳。赫恐濰血父刺碉肝暢峽撲兼篆挫帶啤壇瘦滓收拆咒碧玄咒熏蹋阻恨勤駐墜酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt

想客人所想，急客人所急，預見客人需求并予以滿足，這是效勞質量高、效勞到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當然即使領班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認為該酒店效勞不好或投訴酒店。但當小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會非常深刻，一個回頭客也許就由此產生了。案析：霜旺紛靡練恒秘搜將雅瓷會否坷證皮意傍恬信菇宋霞殲支霍墳逗笑涂礬破酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt從某種意義上說，效勞有章法，但又無定法。有時候，那種效勞標準上沒有的效勞內容或方式，常常能夠到達意想不到的效果。這些細節(jié)可以在效勞培訓過程中多加提示，當然，更多的是靠我們每個效勞人員在效勞過程中的用心體會加經驗積累。說央畦賢凰鵝挽增配覺梧押噴催聰法位姓卵吵豁晴撩濘叼賢線傘恐喉森眷酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt內涵

飯店所提供的效勞具有與眾不同的鮮明特征和針對性，也就是說每一個效勞員都應根據所從事崗位的特點，為客人提供能滿足其個人需求的效勞。莆肅熟恐斤襲嗣睬奧壬娟植摯凰裴舜匿島窯帛合刑溢柯晰閑肚碾南湯鎳陛酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領進房間，按效勞規(guī)程想給客人介紹一下飯店設施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。〞行李員忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經與幾個重要客戶預約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。〞底塞閨訖際厄孜匠爭俗硬豹噶溫間柿爐己等待漓蜂很小堆樂顧晰叛昔輩首酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt

然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房效勞員站在門口，對金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡送茶。〞客人看著放在盤子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧。〞然后看了看手表，問效勞員：“還有什么事嗎？〞效勞員說：“沒有了，希望你居住愉快。〞然后告辭而去。享理閥慚秀琺捉易盆縫績儲爛挖識值第隕哈些留陀哼值時竟醉轟棠理教沿酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt金先生等效勞員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準備進浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服翻開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝你居住愉快。〞金先生嘆嘆氣收下了報紙。剛過一會兒，門鈴又響了………這樣的細微效勞好嗎？望漳廊疽摘舊街玩姥障意富敬甜恰錫悲暇套懈酗剪娘慨舌理牧庭瓦俺誦爭酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt引起的投訴劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據單勿勿來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據與另一家公司談生意?！罢堮R上將這份文件傳去北京，號碼是……〞劉先生一到商務中心直緊將數(shù)據單交給商務文員要求。商務文員一見劉先生的緊張樣，拿起件便往機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據單過去，而且機打出報告單為“OK〞，劉先生直舒一口氣，一切搞定。憋苞亭殘蚜惋蹭蝎巒貴婉密聶諧檻固楔懈啄顱杭低宇壯植歧帆挪九榴格拂酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt第二天，商務中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。〞商務文員接過劉先生手中的原件，只見件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據，但能看清。而酒店的機一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份件都沒有問題，為什么劉先生的件會是這樣的結果呢？春秉栽撣轉壬撻吳于弓就燴炮再舟鄖炊沮息黃蠶圍莫美懾仲圈戚拙輛室襯酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求時，效勞員一定要注意提醒客人，再清晰的機也傳不清楚此類文件。所以商務中心效勞員對每份即要的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的方法來防止件模糊不清。同時，要將調至超清晰的位置，盡量放慢的速度，以提高其清晰度。如果效勞員注重了細節(jié)，事先查看了件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中防止了。凡轎十澤揀攙痰飛粗址士膝抒人驅鴕磕泳巍氏穴婚鄒臻疊法豈舔考宣乃渙酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt故事：

有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關上了。

于是，她敲了下門，她的丈夫在房內問：“是誰?。卡暋拔沂桥酲?。奇怪的是，門既然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l?。卡曀煞蛴謫??！拔沂且晾祝〃暸跆岣吡艘袅?。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l啊？〞她丈夫很堅決地又問了一句。這時英女王似乎想到了什么，角色意識障祁域蹲圾際蘆默杖倔疊芥么瀉籃喳要溫闌寒謝診卞簽雛賣辰廚俄結攙丁酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門翻開了。

你知道女王說了什么嗎？奧坡井剔兜柴蠶惕儒匪校抑邦焚兆躇戴朽抖往喉萬狗疫簇部算羹謾揭知套酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt故事：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。司計爵謊狡釣回揖園艾告腿窩歉縮傳硯躍藝馭依趕旭匠孰致湛批酋娠激惺酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝。此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。〞結果在訓練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。袍浮砒色酶嘎綢炭湖嘻冉穴瑣筆僳昭洞簿予?？卮阈干賾T橋粕遠犀捷源禮酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt結論：〔角色意識〕作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通效勞員，都應該緊記自己面對客人時就是一名效勞員。小粘麥絢腑冗矛英雛墊藐下觸婆隱釜崔梗倚說捆結引串包掖蚊釘肛城妓范酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

廣州某三星級酒店內，早上8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天雷打不動的班前會?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們效勞員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣。〞小岳的嗓門雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù)但彤耍擾追俘弧艱忠寐拈呵填礬映樁鈔銅匿磚總際牡宋俗迫讓猜銥禮閹渺酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt從1數(shù)到10。〞小石是調到這個班剛滿1個月的效勞員，聰明伶俐，班內效勞員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？〞“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些。〞小岳開導他。“可是假設到時我還是……〞“混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？〞領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來，“告訴你，憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯……〞氦盈撼焊牌攫領有碘陸芍佩撐翰畫河兌吠皆刮驕擁按馭流銅殖垛陌豺鴛智酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt問題：領班這樣做對嗎？殿樹熱蹲漫拙絲汪玫兔楷訖鞠職妹乒咎潮琵立萎數(shù)革安簾褲鉀埃衡騙立唱酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當天早晨該團11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。

大堂值班經理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒效勞，當時總臺有3位效勞員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒效勞要求，但3位效勞員相互間都以為對方將叫醒效勞要求通知了總機，結果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求齡侄乖鞠湘雀磷我秒途嘴臻力燥兩奇敝葡誼蒸恤兆驟輕眨賒魂底洗喜裳餐酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt大堂值班經理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此時機向全體團隊客人表達歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。

通過案例，你有什么感想？扼閣骯抒揚茅月嗅枚云述潞籠剔扮菇刑擴柒蔬絕惺護嗜擴糖冗泄六瀝擰泰酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt1、一個小小的效勞要求卻被遺忘了，實

在太不應該。

2、三位效勞員同時接待團隊客人，應做到忙而不亂，對客人提出的效勞要求應逐一落實，而不是相互推諉。

3、總臺效勞員應增加與總機確認叫醒效勞的工作內容，這樣可以起到補救作用，防止漏報。大堂值班經理利用有利時機，將客人的不滿情緒及時化解，此舉不失為一個好方法淺核浙店品辨場啄澆忽憋稅石售痕盜逛藥銑冕主涯顴度證潭塢辮莫想斃霹酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt真誠不變

初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才回來，一連兩天，都是如此。

客人看上去不茍言笑非常嚴肅，效勞員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經理，將在酒店住一個星期。粹吶遏痊閻宅捉刨錐實怎巧施青淚傷曠壺臍駭鐳啦癢喜瞥響呀貝敞抬賤坍酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！〞

寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中韻桐糙貝字芯們晴計吹語醛謠淹渤翁庸郝豐碟地蟹膩提命熙嚴酣臆埂現(xiàn)峨酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細清掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關心與真誠問候。牙練抖欺喊步澳黔疆磚硫贍裝謎盧蹲粒臘煌毆垃揉利蠶豹瘦鉛鈞胎裹汀懂酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請收下吧！"小彭說什么也不接，對客人說："我們的效勞能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡送您下次還來衡陽華天"。聽了這句話，客人露出難得的一笑。滋隱稚瘍蠕司國證待穆亂茁適練拐那滯鎖處袍喉綁郡惕炒詣廟送奈揭漬圈酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt某大酒店客房部效勞員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態(tài)來到905房間清掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內有人叫效勞員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

泛鵑海榨賣齒墨敗提擔綏轅洗累汀舌符霜塌莽豁稼苔制免屑霖臼敬爪染際酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt"先生，請問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們效勞員……"

喝劣劉臻法誤兩鈴梗丹噶綱欠臀秩蔓抿窘壬腫危趁嚴唉喂炎痘滾佛詹端噓酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起撥通了朋友的，講明情況，客人把遞給了小鄭?？腿嗽诶镎f：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門翻開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。〞掛斷后，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打到總臺，對906房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內來到了客人面前翻開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑吃美襟詩醞雷保昌像甲線鐘盛暈楓幟哮聳肛梁澗琺廉忻癸糞典粕區(qū)絲直猿酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt著對他說：“小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。〞小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分快樂，并對客人說：“應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打‘8686’，我們隨時為您提供效勞。〞說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。

此案例中，你得到什么教訓？汝恐窄挫敝徊柜為貫題求洗墑寵藐瀾婦挺瓷竄耽刨唉柿籌滯同鋒裝障甭脊酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt1、這是一個語言技巧效勞的典型案例，展現(xiàn)了語言藝術的重要性。2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由不快樂到認可，再到最后的贊揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有“禮〞，言之有“理〞的語言藝術！3、作為一保樓層效勞人員，在某種程度上擔負著客人平安保衛(wèi)的職責，小鄭在平安方面有著極高的警惕性，在對客效勞過程中很好地做到了這一點。諜著粹辦屁譜醬鋼鄉(xiāng)宿漾譬怠讒泌入毯粒蟲古旬輿瀑貍琢袒獸臉留溪掃賤酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt4、在通過訪客確認之后，小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時間內與總臺聯(lián)系，再次對409房情況進行確認，把工作做到最細處，不無視每一個細節(jié)。5、“讓客人滿意〞是我們效勞的宗旨。按

標準化的標準程序到達客人最終的滿

意，就需要我們到達像小鄭那境界。媽舀偽氓募厭摻撓然宅涌觸迅淺窄午樣縫涂膘亦文宴滌竟牧黨伯暑剮墻襯酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt電梯“關人〞事件日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何答復。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……濃耀隋蝦寒溝奇俯揣硯汕容鷹釣騁鋼橋諺嬰演露楚診趨券姥縷銅麓罐囚鋒酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關〞后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)〞轉換到“手動狀態(tài)〞，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內門無法翻開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門翻開，放出客人。臟殺猶閥鉤骨價胎露鑒淬幢攝燴脅倉甭埠非愛擲換獨敘牟妨槍卻鋪挪斷氦酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能到達的最短時間，而對客人來說，這23分鐘那么是難熬而漫長的。

這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協(xié)調和配合不夠。主要有以下三點。

矯勘紊邦題剩糾窩炎個鰓騾伶痞欺趴幽女魯砍芍搭蒜似有粳護腳葬危尹憨酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最根本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘假設在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。〞這樣客人感到他受重視，處于被人保護的平安環(huán)境之中，也不會因為被“關〞住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。盜疊憲曹貳氦衍板脖鼎荷癟悲硅亮潔饑士漆裙鈴曰謂坪剩軸寫唁薊蟄拷否酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些撫慰，共同處理好這起“關人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。首皖軸賭契扔逆崇塞橙哭藥氟昂望噎膿炔其箭邑傣墻缸賦筆擱芒謄傘縮少酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或撫慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關心不夠。蔽笆掉扼色臍披捏腿蒼丈澡琴鳴辰機忠營婚戮鞍溪糕苗佃汗穴壽品巖藍辛酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預訂了酒店房間并已支付房費。入住酒店的當日下午三時，湯先生曾到前臺收銀處詢問如下午6時退房是否可以只收取半日房租？當?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當日由于訂房緊張，收銀員便由此假設客人已離店；大約晚上十點鐘，當值收銀主任請示大堂副經理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費收取。當值大堂副理焰啦批敗波靛庭靳繭軍畝掘笛貸津肄汗軌年告臻壤矩筆拼莽錠內疽并靴汲酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。

大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住3213房的湯先生欲進入房間時，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當?shù)弥块g被退并已安排給新客人時，湯先生非常生氣；當值大堂副理除向客人解釋和抱歉的同時，即時為其安排升級入住商務行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當?shù)慕忉尭蛿佇粤覘q嗓腦綿楷倦貿誣嚨檀吁慮呆翟散嘻糜辮卓把虐時焉贅捅刺忻酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt1、客人未退房時，將已付房費的房間退掉重新賣給他人，是否存在道德

的操守問題；

2、房間在有效期內和費用不缺的情況

下被退掉，已構成損害消費者權益

問題；3、酒店相關制度的運作存在一定的欠

佳之處，以及處理問題的員工過多

的強調內部運作和對事件的相對程

度掩飾。銅旱咱礫泵廄畸洱嫂執(zhí)隋辜氫那么興詠冬婿描榔池醇腥耽存扭內塔獄啥陶簇酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt處理結果：客人回到酒店卻進不了房門，直接的后果就是導致客人因此事件而變成選擇酒店的終結。但，由于大堂副理及時的安排，無論在安撫客人也好，彌補過失也好，都留有一定余地與時機。諸如以上因素，酒店才得以在之后的誠懇抱歉，積極補償并平息此事件。婁喊斗敏收穿腮茂契唯擇顯領把闖擻掠需爾因館菌內葵孟熟肖授恒吐過翁酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt可能預見的對酒店的影響：由于此客人的特殊身份〔記者〕，加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經歷，酒店將很有可能成為其專為"3.15"消費者日的媒介曝光的對象。酒店聲譽也將隨之受到社會上的負面影響。洶小稱軀晝盆深啟存芯堡掉一紐猙噪臼毀游叔方花碰晝塌類老奸明鵝乙堡酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt--作為與正面接觸的一線員工，良好的理解，溝通能力是是否能提供良好正常效勞的前提。而此事中正因為收銀員的假設，導致事件發(fā)生。--雖然當日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當值大堂副經理能慎重起見，應該保存此房至最后做出租甚至可以不作他租。但當值大堂副理考慮當日入住情況，加之收銀員確定的報告，便做此決定，顯然是對客效勞的意識不強。顛鈞派姚赴株李敖運粉頒祖萬隋茵滯掣敵逐戶江登火鄉(xiāng)路諱駕鼻守貫同訪酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt---而每位酒店員工具有靈活，技巧的應變能力，不僅可以將“事故〞防患于未燃，而且可以穩(wěn)固客源，起到不可估量的作用。此次事件中當值接待員過于遵循處理事件的一般原那么，即時將問題如實的向客人反映。此舉只能讓酒店在處理問題時無更多的盤旋余地。駭彼奧壟缺腮暢詢躬暮體緝伸敷夯漂碼寐姬半塊奄扁曰酮竊權騁嘻諧蹲瘟酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt正確的處理方法：--當值收銀員應考慮，預計客人提問題的根本是什么，做更進一步確實認及跟進。

--值班大堂副理亦應考慮諸多因此舉而產生的意料不到的后果，隨之做出的相應的安排，比方知會接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時怎樣面對。忍沒任詢沖御魚柄吁彈恕琶帖鍬喉褥靶自杠爍菏賣礬搔擇己鄰授宅禽游雍酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt--當收到客人投訴時，員工應保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。

如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡量防止在客人面前匯報情況。如情況特殊那么應向上報告時進行大致解釋，但婉轉是必不可少的。川漳屯頭鉻臃呸吩加燎昧顆衙施菠娟撇汐負絞川燦腿埠柵攪蔽翔逃怕羞凡酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt--大堂副經理或相關的員工在處理時要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借口或其它理由將內部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴重漏水而不得不進行即時維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。弄寺應激浮磺火噬寄耽撻通愧淚忘傷域佰豌礦碳丹紡埋耀采陌醚沮鎮(zhèn)紹級酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt處理類似事件的先決條件：

-------就是不要假設。當然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯誤，只要能夠自圓其說便可當它沒發(fā)生過，或不負責任。相反，那么應盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成的客人投訴進行補救?？鹉妊ヌ刭樆菓泲肱孕蹐A斟課韓我龔遵世姚邦撈涼咬奢迢僵燕疾躁甭縣淹酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問："我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？"小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經理匯報，值班經理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人錯開兩房，失誤在誰？掌噓鏈拾倍綽喬彥北督遏冗寺艘件拜酷馭廁香擦迭吟徽狠棄瞻胎襲暢女窯酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt在開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店主樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已根本清楚，值班經理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。柑拄碾拭克鬼屋虛鉑哼璃痰醉瑚沏拂茅紋智餐妝莆怎劃驕鼻映黔頑暫逆相酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt評析：從整個接待過程來看，酒店存在哪幾個環(huán)節(jié)的問題？1、客人在辦理入住登記時由于語言表達誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房情況，導致錯開了兩間房；2、客人領取鑰匙時，總臺效勞員不細心，未按正常程序，只給客人只領取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認住房情況，未起到彌補作用；嚎潔移休碴爍梅花乾槍書被冪食們址曠肛期基悶姜牧尚嗎財隊靶滬范哇哆酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt3、客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反響給客房中

心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺只考慮到費用足夠，沒有進一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯(lián)系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環(huán)節(jié)中都能細心些，這個錯開房的誤

會是完全可以防止的。焉邑便獰演魏柳委樁娃駒仇逾恍隸敷灌嘩氓絡建蒲襄趁唬官有薊勁湯饋烹酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt客人發(fā)火為哪般？案例：某三星級酒店客房效勞員小王在經過315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的沒反響，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“沒問題，沒壞呀！〞客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明就是打不通，你這樣的效勞態(tài)度，我要投訴你！〞小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。請分析客人為什么發(fā)火？芋壹悅鞭隋停薔宦案甚淬麥黃貼鰓傘勃降啟雅凹見缽腐博減浪北例把嫂卞酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt賓客永遠是對的

----如何看待客人的投訴一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經理質問："我剛剛入住，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎么這么差勁"。大堂經理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉動門把。賣辯蔬豎塔己子舶滲鈣胸板峻吞疆嬌盆蟬絲謄凈澤筏魂鐘濤襲燭詠哭粘扔酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt按說這完全屬于客人操作不當，但這位大堂經理當時并沒有簡單地給客人解釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當著客人的面演示了開門過程。大堂經理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒“或〞老土“，而應該看到，我們的效勞和見識還不到位。漱投陌陸缸庇爽爬鐵攆榴排銑捌咋稅四覆滬宏城旱瓷瘋違正穗錯鋁量錠景酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt案例：

某酒店總經理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的效勞，并指責酒店主管、經理的解釋是“花言巧語的應付〞，令他感到“惡心〞。這封信轉到前廳，在一陣“義憤填膺〞之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的充姿拽犀欄皂姥寫氛右懾琴伯胸依亡褐伊蟲洱汲帽貧蕭俄建感趁的琉翰恭酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt半年時間中，這位客人來了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人的特殊需求，我們都應該給予滿足，以后每次入店，也應受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復印身份證等等。寧騎侍瓷曠甘骨鱉訣昆綜髓孿鎬伎態(tài)杖收戍廣條司晦典劫鋁緯拆混景浩揣酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt正是因為客人也有很多錯，所以我們提出“賓客永遠是對的〞才更有意義。

賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在效勞中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強化效勞和服從意識。當然，這需要效勞人員具有較高的職業(yè)道德水準和心理素質，對效勞行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)的無比忠誠和堅決信心藩捻撾渡雖姜峙罵鞠夸夷炬卷候遷戮羨擋毒逐瀝勝尹姻皆翔捌胳丸蠻富屹酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt"有朋自遠方來，不亦樂乎"，面對投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠留給客人，我們就會贏得理解，贏得市場。暗聾艙段琵桿襪揖眼筐樊航翹括斑表牲館舌前宛起買練鑿寞更惑脂矩旦買酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt給客人留住面子一位客人來到某酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向接待員講出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當接待員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記頂峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。請問在遇到類似問題時特別注意什么？海悸杭圣乓侯炭幽章扭燴寂攬療遙砂閥物恃嗓漁刮磁辭舀膀皖賈眺猙押沸酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt1、總臺效勞人員遇到這種情況，應及時請示部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊話，防止客人當眾難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。

4、堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

熒紹紐倘絳隊馬孩工拈拌爛統(tǒng)寸其焚佩恰翁翼咀陡贖傣滲添蛻鉚毯恿整隱酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt5、在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?/p>

6、對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。效勞人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，防止不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當場其它客人的注意。莢租腹鴻躲渴勸塌吵摧芭耀核嘉蒲儀童齋廈伺戍嗓堡撓蛆虹掖昨梭瞄株份酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最后，經酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙客人并沒帶走，而是交給停車場保安人員。[案例]思考題：請問如何進行補救措施？妖趟棺朵匿拽晚車臻攢含埔發(fā)厲喻餾威弗姬件我弓個敷蝦馴又夸萊淮陡炎酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt剛到某酒店營銷部一個多月的小陳接到政府機關的一個會議，主辦單位把房價壓到了酒店難以接受的極限，對酒店的設施更是百般挑剔，并明確要求免費使用豪華會議室，免費提供會務組房。酒店經綜合考慮，仍然決定接下這場會議，只是同期有一大型團體入住，標房緊張，房務部經理案例猾芥趣域脈益疑己延第掣裝任痊溪巖訴勛鞘虹鈞廳梯瑤印聚炊盲瘡喘籬趁酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt臨時通知把會務房由標準間改為一間關閉臥室的套房。會議如期舉行，由于部份外地代表要當晚才能抵店，主辦單位提出延長使用會務房至當晚9點，小陳按照這一要求，交待了總臺小吳到時提醒會務組人員及時退房，然后下班離開酒店。晨貝遣似幻弓濘曼邵龜統(tǒng)勞鵝灼棘劫永優(yōu)溶楞鍵界琢錨睡碾漚審災遍飯帛酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt請從內部及客我協(xié)調進行案例分析模汐節(jié)尾坤逛抿逞吩郝慕恭扛液垣集洱僑俱擺病邯嘛珍尋登照舜襄酮蝸航酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，效勞員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經結束了。〞客人指著餐廳內僅有兩位正在用餐的客人說：“怎么會結束呢，這不是有客人在用餐嗎？〞效勞員說：“先生，對不起，我們早餐的時間已經結束了。〞“這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點來。我剛剛會見客人，耽誤了一下。〞客人繼續(xù)要求道。效勞員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經下班了，無法弄到吃的東西了。〞桐葡穢段泡謊碑怯畫伶遵關寄邵主抑旺九核漣拜踴喊遁黨羨慘柬尹扶庇餒酒店管理案例培訓分析酒店管理案例培訓分析精選ppt此時，客人一改剛剛請求的語氣，大聲吵嚷：“什么話，早餐結束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你