賓館吧臺管理制度處罰制度

賓館吧臺管理制度處罰制度一、前言賓館吧臺作為賓館的重要組成部分，管理的規(guī)范性和人員的素質對賓館形象以及客人的滿意度有著極大的影響。為了維護賓館形象和客人權益，制定本處罰制度。二、管理規(guī)定（一）服務態(tài)度每位吧臺服務員應以微笑、禮貌、熱情的態(tài)度接待客人，如有發(fā)生不文明用語或對客人進行不友善的行為，應視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；服務員應保持工作的責任心，定期檢查吧臺設備、物品，如有發(fā)現設施設備損壞，應及時維修或報告，如有被客人發(fā)現，應及時道歉和賠償，如情節(jié)嚴重，應視情節(jié)輕重給予有關處罰；賓館吧臺應遵守打烊時間，如有過度收取服務費、強行要求客人消費等行為，應視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；各項服務應以客人滿意度為服務指標，如因服務不周而導致客戶投訴，應按程序處理與調解，恢復客戶滿意度，并對相關服務員進行處罰。（二）物品管理各項物品必須規(guī)范儲存，不得亂扔亂放，各類物品應歸類歸放；客戶貴重物品如有遺失、損壞等情況，服務員應協(xié)助進行檢索或尋找賠償，如服務員疏忽或故意造成損失，應視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰；各項物品應定期檢查，如發(fā)現過期、變質、損壞等情況，應立即清理或更換，如未及時處理或造成惡劣后果，應視情節(jié)輕重給予有關處罰；各類物品均須按照規(guī)定標準使用和保護，如因未按規(guī)定使用和保護造成損失，應視情節(jié)輕重給予扣除績效、降職或辭退等處罰。（三）款待服務款待服務應按照賓館的規(guī)定進行，不得私自提供款待服務，如果因款待服務出現意外或糾紛，應按規(guī)定處理并且依法承擔相應的賠償責任，涉嫌違法行為應及時報警并配合警方處理；賓館吧臺服務員應對客戶抱有謹慎的態(tài)度，不得接受客戶的搭訕或索要商業(yè)利益，如發(fā)現有此類情況，應及時向上級主管報告，如有違反規(guī)定者，應依規(guī)定進行處罰。三、處罰制度賓館吧臺服務員違反上述規(guī)定的行為，應按照以下規(guī)定處理：一般處理：口頭警示、扣除績效、書面警告等處理；嚴重處理：降職、停職反省、開除等處理。四、結語賓館服務質量與管理水平是賓館競爭力的體現，吧臺服務員的服務質量和管理水平是賓館的重要環(huán)節(jié)之一。只有嚴格遵守規(guī)定，加強管理，提升服務質量，才能讓賓館更具競爭力，增強市場影響力。同時，存在著不文明行為和違規(guī)管理現象，需要我們引起注意。為了讓客戶更好地享受賓館給予的服務，保護賓館的信譽和形象，我們需要制定本