鳳凰大酒店管理制度

鳳凰大酒店管理制度1.前言鳳凰大酒店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本酒店”）是一家五星級(jí)酒店，具有多年的經(jīng)營(yíng)歷史和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。本著為提高服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者滿意度的目標(biāo)，制定此系列管理制度。本制度的實(shí)施需要得到員工的認(rèn)可和支持，本酒店承諾將根據(jù)員工的反饋和建議及時(shí)修訂和改進(jìn)本制度。2.崗位職責(zé)2.1酒店經(jīng)理酒店經(jīng)理是酒店管理的核心，其職責(zé)如下：制定酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和年度預(yù)算，并負(fù)責(zé)實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)估等工作；組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)模式和流程，提高客戶滿意度；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部和外部資源，保護(hù)酒店品牌形象，維護(hù)酒店利益和形象；制定和執(zhí)行酒店管理制度，建立酒店文化、價(jià)值觀等管理概念；指導(dǎo)、管理和培訓(xùn)酒店員工，提高員工意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)。2.2前臺(tái)服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員是酒店接待客人、提供服務(wù)的重要崗位，其職責(zé)如下：接待客人，提供信任、舒適、友好、熱情的服務(wù)；做好客房、餐飲、商務(wù)等各種預(yù)訂工作，熟悉酒店各種房型；協(xié)調(diào)前臺(tái)和其他部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，滿足客人各種需求；做好客戶資料維護(hù)工作，提升客戶滿意度。2.3宴會(huì)服務(wù)員宴會(huì)服務(wù)員是酒店宴會(huì)服務(wù)的重要崗位，其職責(zé)如下：負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，確保宴會(huì)成功；根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂要求做好各種準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地、桌椅、餐具等；接待主賓，為所有出席者提供專(zhuān)業(yè)的、友好的服務(wù)；合理安排餐飲、音樂(lè)、文藝等項(xiàng)目，推進(jìn)宴會(huì)的進(jìn)行。3.管理制度3.1客房管理制度客房管理是酒店重要的一環(huán)，客房管理制度的實(shí)施對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。3.1.1服務(wù)流程客房服務(wù)相關(guān)流程如下：房態(tài)管理：房態(tài)包括可用房間、占用房間、修繕中房間、停用房間及超額預(yù)定等狀態(tài)。清潔衛(wèi)生服務(wù)：客房清潔應(yīng)該分類(lèi)清理，檢查消毒、更換床單被套、毛巾和衛(wèi)生間必備用品。物品擺放和更換：客房專(zhuān)屬設(shè)施的擺放使用應(yīng)放置在指定位置上。入住和定期更換的常用物品如毛巾、牙刷等應(yīng)當(dāng)儲(chǔ)備充足，并嚴(yán)格按照規(guī)定更換。3.1.2管理流程客房管理者的職責(zé)如下：審核和管理房間預(yù)訂申請(qǐng)，協(xié)調(diào)和安排房間讓客人盡快入住。檢查、監(jiān)督和維護(hù)酒店客房設(shè)備、各種設(shè)施和用品，確保清潔、良好、整潔。外來(lái)人員的入住應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行，嚴(yán)禁隨意進(jìn)入賓客的房間。外來(lái)人員如有蓄意破壞、以詐騙手段進(jìn)入或者引起惡意投訴的，酒店將依法追究其責(zé)任。3.2餐飲管理制度餐飲服務(wù)是酒店提供的重要服務(wù)之一。本章節(jié)將簡(jiǎn)要介紹餐飲管理制度的實(shí)施。3.2.1服務(wù)流程餐飲服務(wù)相關(guān)流程如下：點(diǎn)餐：餐臺(tái)從機(jī)生成訂單，服務(wù)員確認(rèn)訂單。食材準(zhǔn)備：食材應(yīng)當(dāng)在正常情況下儲(chǔ)存、加工和準(zhǔn)備。使用中發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、壞掉或變異的食材，應(yīng)當(dāng)立即儲(chǔ)存。傳菜：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)按照表中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)將菜肴送至客人桌上。結(jié)賬：結(jié)賬之前應(yīng)核對(duì)賬單的無(wú)誤和計(jì)價(jià)器的準(zhǔn)確性。3.2.2管理流程餐飲管理者的職責(zé)如下：負(fù)責(zé)餐飲部門(mén)的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)和安排工作任務(wù)、技能提高和員工激勵(lì)等相關(guān)事宜。確保每個(gè)廚師遵守食品安全和衛(wèi)生規(guī)定，不得有衛(wèi)生死角和存在衛(wèi)生遺留問(wèn)題。餐館入場(chǎng)顧客數(shù)量應(yīng)符合場(chǎng)地規(guī)劃要求，定期安排場(chǎng)地條件的檢驗(yàn)和運(yùn)行評(píng)估，確保安全、清潔、良好的環(huán)境。4.結(jié)束語(yǔ)鳳凰大酒店將本系列管理制度作為基石，為酒店的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)