公寓門店管理制度

公寓門店管理制度一、制定目的公寓門店作為服務(wù)于租客的重要服務(wù)環(huán)節(jié)，為確保公寓門店的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公寓的服務(wù)形象，制定本管理制度。二、門店管理職責(zé)1.售前服務(wù)按照公寓管理要求，對(duì)咨詢客戶洽談、解答客戶問題。根據(jù)公寓規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行租房登記，確定置放位置和租賃標(biāo)準(zhǔn)。2.售后服務(wù)對(duì)門店用戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種不滿意，及時(shí)進(jìn)行處理。按照公寓規(guī)定，及時(shí)對(duì)維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤，確保門店線上服務(wù)質(zhì)量。處理用戶提供的服務(wù)意見和服務(wù)反饋，及時(shí)對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行處理。3.運(yùn)營(yíng)管理擬定門店的營(yíng)銷計(jì)劃和工作計(jì)劃，確保門店工作的高效性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；按照公寓管理要求，規(guī)范門店財(cái)務(wù)管理，對(duì)門店財(cái)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和分析；對(duì)門店服務(wù)情況進(jìn)行定期分析，提出改進(jìn)建議和措施，確保門店服務(wù)的穩(wěn)定性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。三、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供全方位租房服務(wù)，仔細(xì)了解用戶租房需求和實(shí)際情況，為用戶提供合適的租房方案；保障用戶正常住宿和居住生活，遇到事件時(shí)主動(dòng)上門調(diào)解，解決客戶問題；關(guān)注客戶生活情況，提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶對(duì)公寓產(chǎn)生忠誠(chéng)感；對(duì)公寓用戶進(jìn)行熟悉，維護(hù)客戶關(guān)系，使客戶對(duì)公寓信任并推薦公寓。四、門店問題處理機(jī)制1.投訴處理對(duì)于收到的用戶投訴，門店應(yīng)當(dāng)在雙方達(dá)成共識(shí)的前提下，主動(dòng)解決投訴問題；將問題及時(shí)上報(bào)主管部門，提出改進(jìn)建議和解決方案；對(duì)已處理的投訴情況進(jìn)行跟蹤反饋，確認(rèn)用戶滿意。2.突發(fā)事件在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或重大問題時(shí)，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知管理部門；針對(duì)突發(fā)事件或重大問題，門店應(yīng)當(dāng)按照公寓應(yīng)急預(yù)案及時(shí)進(jìn)行處置。五、門店工作效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量情況評(píng)估：即定期對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析服務(wù)次數(shù)，對(duì)門店服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估和分析；投訴處理情況評(píng)估：即定期對(duì)門店投訴情況進(jìn)行匯總分析、整理和評(píng)估，以質(zhì)量為主要考量因素；客戶滿意度評(píng)估：即實(shí)行定期問卷調(diào)查的方式，對(duì)公寓客戶進(jìn)行滿意度評(píng)估，并對(duì)有效問題進(jìn)行改進(jìn)。六、門店服務(wù)總結(jié)門店定期召開總結(jié)會(huì)議，對(duì)本次門店服務(wù)采取的措施、效果和檢查工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)；通過總結(jié)工作，提出下一階段工作的思路和方法，為下一階段工作做好準(zhǔn)備。七、門店服務(wù)宣傳門店要通過各種方式進(jìn)行推廣宣傳，包括但不限于宣傳單、廣告標(biāo)語(yǔ)、公寓網(wǎng)站、社交平臺(tái)、口碑、大型活動(dòng)、展覽會(huì)等，不斷提高品牌知名度和公寓服務(wù)質(zhì)量，樹立公寓良好形象。八、制度執(zhí)行本管理制度經(jīng)公寓管理部門審核批準(zhǔn)后，由各門店具體負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。公寓管理部門應(yīng)做好監(jiān)督和檢查工作，對(duì)不遵守制度及工作紀(jì)律的門店進(jìn)行處理。同時(shí)要督促門店及時(shí)收集用戶服務(wù)意見和反饋，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行改善和調(diào)整，不斷提高門店服務(wù)水平和提升用