中國政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系研究

中國政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系研究一、研究的背景與意義根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）在2014年7月份發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，我國以“”結(jié)尾的域名數(shù)已達56348個，較2013年7月份發(fā)布的報告所顯示的53776個又增加了2572個。就目前中國網(wǎng)民數(shù)量而言，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，較2013年6月的5.91億共計新增網(wǎng)民約5100萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年6月提升2.8個百分點。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，政府網(wǎng)站已成為政府部門進行信息公開、向用戶提供各項服務(wù)、與用戶進行互動交流的重要平臺。而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的快速變化和網(wǎng)民社會的不斷成熟，也對政府網(wǎng)站的建設(shè)和針對政府網(wǎng)站進行績效評估的指標(biāo)體系提出了新的要求。本文將選取中國軟件評測中心制定的政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系作為分析和研究的重點，通過對2014年政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系的分析和研究，總結(jié)其在評估指標(biāo)設(shè)置和指標(biāo)權(quán)重分配等方面的特征，并與2013年的政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系的指標(biāo)設(shè)置作對比，分析現(xiàn)有指標(biāo)體系的指標(biāo)設(shè)置和權(quán)重分配特點以及評估結(jié)果。二、政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系對比分析1.2013年評估指標(biāo)體系2013年部委網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系的日常監(jiān)測指標(biāo)當(dāng)中的信息公開主要包括基礎(chǔ)信息公開、企事業(yè)單位公開、行政權(quán)力公開、依申請公開、行政決策公開、公開保障以及財政資金公開等二級評估指標(biāo)；政策引導(dǎo)主要包括決策解讀、熱點專題、新聞發(fā)布會和網(wǎng)絡(luò)輿情等四項二級評估指標(biāo)；互動交流主要包括政務(wù)咨詢、在線仿讀、投訴舉報和民意征集四項二級評估指標(biāo)。年底綜合評估指標(biāo)當(dāng)中的在線辦事主要包括內(nèi)容全面性、導(dǎo)航人性化和服務(wù)實用性三個個方面對政府網(wǎng)站進行評估；新技術(shù)應(yīng)用能力的評估主要包括移動政務(wù)APP客戶端、智能搜索和無障礙建設(shè)三個方面。而在2013年的地方網(wǎng)站評估指標(biāo)體系當(dāng)中，日常監(jiān)測主要包括信息公開能力、互動交流能力和辦事服務(wù)能力三個方面的評估，年底綜合評估主要包括新技術(shù)應(yīng)用能力、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力和重點業(yè)務(wù)服務(wù)能力三方面的評估。通過對2013年中國政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系的分析研究，筆者發(fā)現(xiàn)其存在以下問題：（1）部分內(nèi)容重復(fù)評估?！懊裆I(lǐng)域服務(wù)”和“重點服務(wù)”兩項指標(biāo)部分評估內(nèi)容重復(fù)，可能會影響評估結(jié)果的準(zhǔn)確度。在“辦事服務(wù)能力”一級指標(biāo)項下共有13項二級指標(biāo)，包括教育、社保、就業(yè)、健康、住房等一系列與人民生活衣食住行相關(guān)的評估指標(biāo)，在“重點業(yè)務(wù)服務(wù)能力”一級指標(biāo)項下，關(guān)于證件辦理、住房等二級指標(biāo)又重復(fù)出現(xiàn)了。同一內(nèi)容出現(xiàn)在不同的一級指標(biāo)項下，不僅會帶來評估過程中沒有必要的重復(fù)性工作，也會使同一個指標(biāo)評估的標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致評估結(jié)果失真。（2）年底評估不夠全面。2013年的政府績效評估將日常監(jiān)測和年底綜合評估區(qū)分開來，不利于全面掌握政府網(wǎng)站的建設(shè)狀況。將“信息公開能力”“互動交流能力”以及“辦事服務(wù)能力”歸為“日常監(jiān)測”的范疇，將“新技術(shù)應(yīng)用能力”“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力”以及“重點業(yè)務(wù)服務(wù)能力”歸為“年底綜合評估”的范疇，這樣的做法是欠妥當(dāng)?shù)?。六項一級指?biāo)都應(yīng)進行日常監(jiān)測和年底綜合評估相結(jié)合的方式來進行測評，這樣不僅可以對政府網(wǎng)站平常的狀態(tài)進行監(jiān)測，杜絕為迎合年底綜合測評臨時抱佛腳的現(xiàn)象發(fā)生，又能夠通過年底綜合評估對政府網(wǎng)站長期展態(tài)勢有所掌控，便于政府網(wǎng)站更好的建設(shè)和發(fā)展。2.2014年評估指標(biāo)體系在2014年評估指標(biāo)體系的設(shè)置方面，則對這些問題進行了改進，采用日常監(jiān)測和年底綜合評估相結(jié)合的方式來進行測評，合并了部分重復(fù)內(nèi)容，并且進一步強化了對重點領(lǐng)域政府信息公開的要求，細化拓展了對重點領(lǐng)域和重點辦事服務(wù)的評估要點；并從提升互聯(lián)網(wǎng)政府形象的角度出發(fā)，增加了對網(wǎng)站可用性和安全性的評估；從提升互聯(lián)網(wǎng)影響力、加強輿論引導(dǎo)的角度出發(fā)，進一步細化了對政府部門利用政務(wù)微信、政務(wù)微博、搜索引擎等社會化平臺開展服務(wù)的評估要點。政府網(wǎng)站的健康良性發(fā)展，不僅要做好功能和內(nèi)容建設(shè)，而且要做好日常運行維護，更要不斷提升應(yīng)用實效。2014年我國政府網(wǎng)站評估的重點是：聚焦重點，深化重點政府信息公開，優(yōu)化重點辦事服務(wù)；突出實效，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，促進資源便捷化獲??；拓展渠道，引導(dǎo)網(wǎng)站應(yīng)用新媒體，提升用戶體驗。2014年部委網(wǎng)站評估指標(biāo)包括了信息公開、辦事服務(wù)、互動交流、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)站功能與管理、用戶滿意度、數(shù)據(jù)開放7個一級指標(biāo)。其中，用戶滿意度、數(shù)據(jù)開放兩項指標(biāo)在2014年僅作調(diào)查，結(jié)果不納入網(wǎng)站最終績效得分。如下圖所示：部委網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系當(dāng)中的信息公開主要包括基礎(chǔ)信息公開、重點信息公開以及公開保障等二級評估指標(biāo)；辦事服務(wù)包括基礎(chǔ)服務(wù)和重點服務(wù)兩項二級評估指標(biāo)；互動交流主要包括政務(wù)咨詢、在線投訴、意見征集、在線訪談和智能互動五項二級評估指標(biāo)；輿論引導(dǎo)包括決策解讀、新聞發(fā)布會、社會熱點回應(yīng)、熱點專題、政務(wù)微博和政務(wù)微信等二級指標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)功能與管理則包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、站內(nèi)搜索、可用性安全性、無障礙建設(shè)和社會化應(yīng)用等二級指標(biāo)。而2014年省市區(qū)縣政府網(wǎng)站評估指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)基本一樣，不同在于省市區(qū)縣政府的辦事服務(wù)的兩項二級指標(biāo)是重點領(lǐng)域服務(wù)和重點辦事服務(wù)，且區(qū)縣政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)功能與管理的二級指標(biāo)中沒有無障礙建設(shè)。3.2013與2014年指標(biāo)權(quán)重分配對比部委和地方各級網(wǎng)站2013年與2014年的一級指標(biāo)的具體權(quán)重分配情況如下圖：2013年一級指標(biāo)權(quán)重分配一級指標(biāo)部委省副省級、省會城市地級市區(qū)縣信息公開能力26%23%18%20%21%互動交流能力27%16%14.5%15.5%16%辦事服務(wù)能力22%26%32.5%32.5%36%輿論輿情引導(dǎo)能力——4%4%4%——新技術(shù)應(yīng)用能力13%11%11%8%7%重點業(yè)務(wù)服務(wù)能力——20%20%20%20%政策引導(dǎo)12%————————2014年一級指標(biāo)權(quán)重分配一級指標(biāo)部委省市區(qū)縣信息公開能力33%30%25%25%互動交流能力22%14%14%14%辦事服務(wù)能力18%32%35%41%輿論引導(dǎo)能力15%11%11%8%網(wǎng)絡(luò)功能與管理12%13%15%12%通過對部委和地方各級網(wǎng)站評估指標(biāo)權(quán)重的對比圖，不難看出，對于部委而言，最重要的是信息公開能力和互動交流能力，而辦事服務(wù)能力則是越到地方則要求越高，而輿論引導(dǎo)能力則是越到地方所占權(quán)重越少。這與日常生活當(dāng)中，越接近群眾服務(wù)越具體的現(xiàn)實情況也是相符的。三、績效評估結(jié)果分析2014年較2013年的對比評估結(jié)果情況如下：1.網(wǎng)站整體水平穩(wěn)步提升，但發(fā)展水平仍參差不齊。評估結(jié)果顯示，部委網(wǎng)站2014年平均得分為55.95，高于2013年的54.61分，提升2.4個百分點。其中，有33家部委網(wǎng)站得分超過了平均分，占網(wǎng)站數(shù)的59%。其中，商務(wù)部、林業(yè)局等12家部委網(wǎng)站得分超過70分，占網(wǎng)站數(shù)的21%。但是，仍有8家網(wǎng)站（占網(wǎng)站數(shù)的14%）由于信息公開程度較淺、服務(wù)覆蓋不全面、網(wǎng)上交流互動效果不突出等原因，得分均低于40分，兩極分化情況仍然突出。而地方發(fā)展水平總體呈現(xiàn)省級、地市和區(qū)縣由高到低的階梯式。省級政府網(wǎng)站相對較好，績效水平達到0.52；地市級政府網(wǎng)站居中，整體水平為0.38；區(qū)縣政府網(wǎng)站相對較差為0.25。2.部委辦事服務(wù)績效明顯改善，互動交流相對較弱。部委網(wǎng)站一級指標(biāo)平均績效水平如下圖所示：而我國地方網(wǎng)站的信息公開和互動交流情況相對較好，平均績效指數(shù)分別為0.42和0.39；網(wǎng)站功能與管理情況相對次之，平均績效指數(shù)為0.33；辦事服務(wù)和輿情引導(dǎo)相對較差，平均績效指數(shù)分別為0.24和0.16。3.重點領(lǐng)域信息公開成效明顯，但與公眾需求仍存在差距。部委概況信息、人事信息、通知公告、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)信息公開總體情況較好，公開指南和年報、目錄編制與維護情況相對居中，行政權(quán)力、政府采購等重點信息公開情況相對較差。雖然地方政府對信息公開重視程度不斷提高，但是政府信息公開總體水平仍顯不足，各級網(wǎng)站信息公開水平參差不齊，涉及公眾切身利益的、需要公眾廣泛知曉的、反映政府辦事職能的諸多深度政府信息沒有得到有效公開。4.網(wǎng)上服務(wù)覆蓋度顯著提升，重點服務(wù)建設(shè)有待加強。部委網(wǎng)站分析用戶需求和業(yè)務(wù)職能，通過梳理整合服務(wù)資源，在線服務(wù)在內(nèi)容全面性、導(dǎo)航人性化和服務(wù)實用程度等方面整體呈上升趨勢，其中基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)平均績效為0.65，重點服務(wù)指標(biāo)平均績效為0.42。而多數(shù)地方政府網(wǎng)站圍繞公眾和企業(yè)需求，加大行政辦事服務(wù)和便民公共服務(wù)資源整合力度，合理組織相關(guān)內(nèi)容，加強服務(wù)內(nèi)容的實用化建設(shè)，整體水平不斷提升，但與社會公眾需求還存在較大差距，主要表現(xiàn)在公眾關(guān)注度高的服務(wù)匱乏、服務(wù)內(nèi)容不夠?qū)嵱?、重點服務(wù)不好用、維護機制不暢通等方面。5.互動交流效果日益顯著，智能化交流平臺建設(shè)開始起步，但保障機制有待加強。多數(shù)部委網(wǎng)站的互動交流水平持續(xù)提升，咨詢答復(fù)時間進一步縮短、圍繞社會熱點的在線訪談和民意征集次數(shù)有所增加。部分部委網(wǎng)站的互動交流平臺已經(jīng)成為其履行職能的主要平臺陣地，有效地支撐了業(yè)務(wù)工作的開展。而地方網(wǎng)站也已經(jīng)建立了多樣化的互動渠道，積極解答公眾咨詢、投訴等，結(jié)合業(yè)務(wù)工作重點和社會熱點開展在線訪談、民意征集、網(wǎng)上調(diào)查等活動；但是，總體水平還有待提高，尤其在信件答復(fù)質(zhì)量、民意征集效果、公眾參與度等方面明顯不足。6.新媒體成為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的亮點，但整體水平不高。一些部委網(wǎng)站圍繞當(dāng)前工作重點和社會關(guān)注熱點，主動策劃專題專欄集中發(fā)布政策文件、會議報道、工作簡報等相關(guān)內(nèi)容；通過新聞發(fā)布會等方式做好重要政策法規(guī)解讀、妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、及時澄清不實傳言、權(quán)威發(fā)布重大突發(fā)事件信息；探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息，與公眾進行互動交流。但總體來看，大多數(shù)網(wǎng)站在以數(shù)字化、圖表等方式展現(xiàn)公眾關(guān)注信息，使信息傳播更加可視、可讀、可感方面還有進一步提升空間。而地方政府網(wǎng)站不斷重視網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，注重政策解讀、