核心銷售流程培訓(xùn)講師

馬鞍山（蕪湖）漢光——NO.1

馬鞍山（蕪湖）漢光銷售內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師——艾洪義2010年10月17日1課堂規(guī)則前言2導(dǎo)言銷售人員的天職：“作為一名職業(yè)的銷售人員，首先而且必須要有一種堅定的信念：我所銷售的任何產(chǎn)品都是世界上最好的，沒有銷不掉的不好的產(chǎn)品，只有不懂銷售的銷售員。優(yōu)秀銷售員的標(biāo)準(zhǔn)就是總能把別人認(rèn)為最難銷的產(chǎn)品變成商品。”讓買了江淮轎車的顧客存有一絲遺憾：即是因為這世界上還沒有十全十美的商品，任何一個特定的商品，它的質(zhì)量高低永遠都是相對的；但江淮轎車通過貼心周到的服務(wù)把顧客這“一絲”遺憾轉(zhuǎn)換成對江淮產(chǎn)品的喜歡和對江淮轎車品牌的真誠。讓想買又沒買成江淮轎車的顧客也有一些遺憾：“早知道是商品都會有這樣那樣的問題，還不如當(dāng)初選擇性價比及服務(wù)更好的江淮轎車?！背掷m(xù)的激情是銷售成功的關(guān)鍵！當(dāng)你的激情消退之時，也是你銷售生涯結(jié)束的開始！2、遺憾1、責(zé)任3、激情3單元內(nèi)容銷售的工作方法銷售核心流程八步驟

銷售的基本概念4本次培訓(xùn)的目的了解銷售基本概念

了解銷售人員的職責(zé)

了解銷售的定義掌握銷售工作方法掌握銷售的基本方法高效運用銷售方法理解“銷售流程八步驟”

對各步驟中關(guān)鍵技巧的掌握5哪一些行業(yè)的從業(yè)人員是在從事銷售工作？銷售的基本理念6銷售人員的責(zé)任完成商品和貨幣的交易你認(rèn)為一個專業(yè)的銷售顧問應(yīng)該具備什么樣條件？店員與顧問有區(qū)別嗎？銷售的基本理念7銷售的定義了解顧客的需求↓并滿足顧客的需求↓達成雙贏的目標(biāo)↓創(chuàng)造忠誠顧客銷售的基本理念8銷售的基本理念練習(xí)、討論9感受時刻瞬間印象最終決定真實一刻（MOT）銷售的基本理念10顧客的期望值顧客期望值的產(chǎn)生品牌的宣傳外界的口碑朋友的轉(zhuǎn)達過往的體驗銷售的基本理念11失望期望滿意現(xiàn)實驚喜顧客的期望值銷售的基本理念12了解對手的做法比對手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新不過度承諾，兌現(xiàn)你的承諾顧客滿意度=銷售現(xiàn)實表現(xiàn)–顧客期望值期望值的管理銷售的基本理念13控制影響關(guān)心掌控的范圍銷售的基本理念14購買行為的三要素信心需求購買力公司產(chǎn)品個人顯性隱性錢權(quán)銷售的基本理念15控關(guān)心需求購買力信心控制影響關(guān)心銷售的基本理念16銷售的工作方法工作的基本方法工作八大意識

17目標(biāo)意識

充分理解工作內(nèi)容

18理解工作的目的、流程、定位1、為什么要做該工作？2、做完之后，該工作將轉(zhuǎn)移到哪個環(huán)節(jié)？3、記錄工作中的要點和容易出錯的19時間意識

有計劃性、遵守期限20制定合理的工作計劃

1、需要定期做的工作、可以預(yù)先開展的工作，應(yīng)該盡

可能地利用空閑時間處理，留出空間以應(yīng)付突發(fā)工作。2、工作總是有期限的。必須有效地使用時間、遵守規(guī)定期限。3、在工作全部完成之后，必須認(rèn)真確認(rèn)、以防失誤。4、如果實在完不成的話，要事先向領(lǐng)導(dǎo)匯報或同老員工協(xié)商。21

成本意識不使用多余的成本22盡可能將成本降至最低

容易做到的：金錢、財物等有形成本的控制

很難做到的：人力、時間等無形成本的管理而無形成本的管理水平不僅是衡量一個公司管理水平的重要標(biāo)志之一，同時也制約著公司的生存與發(fā)展。23改善意識改善意識問題意識要靠日常培養(yǎng)24積極改善工作中的不足問題意識=改善意識1、單純重復(fù)同樣的工作內(nèi)容不僅公司不能發(fā)展，個人也不能進步。2、在日常工作中，應(yīng)該有意識地多問為什么，發(fā)現(xiàn)問題并找出其原因，從而有針對性地進行改善。任何一項工作都存有改善的余地25協(xié)調(diào)意識

重視團隊精神26良好的團隊合作氛圍在工作中，團隊協(xié)作很重要。1、如果每個人都按照自己的模式各行其是的話，整個團隊就會混亂，喪失團隊的力量。因此，要與周圍的人員保持經(jīng)常性的溝通，密切聯(lián)系，相互配合開展工作。2、如果手頭有空的話，應(yīng)該積極主動地詢問工作繁忙的人，看其是否需要幫助。27顧客意識客戶第一28客戶資源是企業(yè)的根本客戶就是上帝！公司是靠客戶才能生存的。也許你的工作不直接與客戶打交道，但是，總會與其他部門或人員的工作有關(guān)聯(lián)。應(yīng)該時刻把“后道工序是客戶”這條原則牢記在心，來開展工作。29品質(zhì)意識“準(zhǔn)確”第一30工作細致精準(zhǔn)

1、在尚未適應(yīng)現(xiàn)有工作期間，最重要的是堅持“準(zhǔn)確”第一。

2、當(dāng)你有把握做到“準(zhǔn)確”之后，再在此基礎(chǔ)上加快“速度”、磨煉手藝，向“手法成熟”方向努力。31學(xué)習(xí)意識

人才培養(yǎng)32學(xué)會積極學(xué)習(xí)33銷售核心流程八步驟銷售核心流程八步驟34集客活動售后跟蹤熱情交車報價成交試乘試駕商品說明需求分析顧客接待SAY“NO”銷售核心流程八步驟35銷售八步驟—集客活動集客活動36銷售八步驟－接待顧客接待37與客戶建立互信關(guān)系并留下良好印象，作為商談的一種基礎(chǔ)。銷售八步驟－接待銷售顧問：在客戶來店(電)時，應(yīng)有的接待(接聽)語，禮儀、禮節(jié)等讓客戶留下良好的第一印象銷售顧問與客戶剛接觸時。38適用范圍：銷售七步驟－接待39職能職責(zé)：銷售七步驟－接待40準(zhǔn)備職業(yè)禮儀交流方式調(diào)整行為舉止概述接待－內(nèi)容41樹立起自我的信心建立起顧客的信心更好地找出顧客需求更好地處理顧客的疑慮超越顧客期望值準(zhǔn)備的目的42儀容儀表儀態(tài)專業(yè)素養(yǎng)個人的準(zhǔn)備43工具的準(zhǔn)備集團歷史公司簡介個人介紹產(chǎn)品介紹競品信息保險資料試乘試駕資料分期付款資料一條龍明細媒體正面報道價格表飾品資料購車合同潛在客戶信息記錄44職業(yè)禮儀握手禮節(jié)站立姿勢視線落點遞交名片手部動作入座姿勢商談禮儀45交流方式35%7%58%46調(diào)整行為方式你懂不懂？決定你行不行？內(nèi)向社交型跟隨你愛不愛我？外向主導(dǎo)型分析型47主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言:語音語調(diào)：衣著：辦公室擺設(shè)：請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點：48舒適擔(dān)心焦慮在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生。人對舒適的感受大部分是來自心理的！概述49滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事沒有強迫征求顧客的同意50銷售七步驟－需求分析需求分析51１、了解和分析顧客的真實需求。２、在需求層面上與顧客達成一致意見。目的：銷售七步驟－需求分析52適用范圍：在銷售人員與顧客交談的過程中，隨時探知顧客的真實需求。銷售七步驟－需求分析53職能職責(zé)：通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，了解客戶的真實需求銷售顧問將通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，來了解客戶的真實需求銷售七步驟－需求分析54冰山理論

提問的方式積極的傾聽傾聽后的回應(yīng)需求分析－內(nèi)容55冰山理論56封閉式問題

獲取準(zhǔn)確信息開放式問題

廣泛收集信息提問的方式57一般性的問題→過去的問題辨別性的問題→現(xiàn)在的問題聯(lián)接性的問題→未來的問題收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？58積極的傾聽不同的聆聽?wèi)B(tài)度造成不同的聆聽效果應(yīng)注意的重點保持愉快的氛圍不要隨意打斷顧客59傾聽后的回應(yīng)展開澄清重復(fù)總結(jié)60需求分析－附件（課堂演練案例）個人資料：私營業(yè)主40歲，開普桑。3口家庭+保姆，在家由夫人說了算，掌握主要經(jīng)濟來源。家庭背景：與父母就近居住，周末帶老婆帶孩子經(jīng)常出遊。夫人會開車。老婆聽傳言賓悅車喝油跟喝水一樣。看車經(jīng)歷：看過東方之子、景程、索納塔。老婆喜歡景程。本人注重駕駛樂趣與實用價值，開過君威和雅閣。小舅子是國家公務(wù)員，對民族品牌較為推崇。同事用車：蒙迪歐、雅閣、桑塔納3000、東方之子等看車目的：比較側(cè)重于車輛的外形和配置，想經(jīng)過試駕來決定最后車型。61需求分析－附件（課堂演練案例）個人資料：公務(wù)員37歲，無購車經(jīng)歷。3口家庭，二年前買房，在家有決定權(quán)。家有賢妻，與岳父母同住，有一個和睦的家庭。家庭背景：夫人還不會開車但想學(xué)開車可接送小孩上下學(xué)，周末還會舉家出游。夫婦倆均追求大氣和風(fēng)范。看車經(jīng)歷：看過桑塔納3000、景程、PASSAT2.0等。同事用車：老板用奧迪A6，同事用普桑、菱帥、標(biāo)致307等看車目的：預(yù)算總數(shù)15萬左右考慮2.0L排量的車，對其他車無概念。

62銷售七步驟－產(chǎn)品演示商品介紹63目的：將產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心銷售七步驟－產(chǎn)品演示64適用范圍：是對需求分析階段獲取的信息的總結(jié)，通常放在需求階段之后進行銷售七步驟－產(chǎn)品演示65職權(quán)職能：銷售顧問將運用六方位介紹法，以熱情的態(tài)度、專業(yè)的精神將顧客需求的產(chǎn)品進行介紹。銷售七步驟－產(chǎn)品演示66產(chǎn)品演示－內(nèi)容六方位介紹法

FBI顧客購買動機67六方位介紹法左前方正前方尾部駕駛座側(cè)車內(nèi)部乘客側(cè)68新設(shè)計的前車標(biāo)前晶鉆投射電調(diào)大燈大型鍍鉻水箱護罩同色前吸能保險杠穩(wěn)健、大氣的外型69前擋風(fēng)玻璃車前吸能區(qū)２.4ＬＤＯＨＣ１６Ｖ發(fā)動機ＡＢＳ前保防擦條702790mm的軸距前三連桿獨立懸掛后四連桿獨立懸掛四門防側(cè)撞鋼梁塑鋼安全油箱高強度的B、C柱后輪碟剎前輪碟剎71立體C字形組合尾燈超大容積的后行李箱高位剎車燈行李箱氣壓支撐挺桿728向電動調(diào)節(jié)前座椅先進的電子防盜系統(tǒng)電動車窗角度可調(diào)前大燈73三級吸能轉(zhuǎn)向管柱六碟固定屏DVD自動恒溫空調(diào)中控臺漸變光儀表盤環(huán)保內(nèi)飾74FBI配備（Feature）好處（Benefit）沖擊（Impact）75顧客購買動機動力強勁高度安全操控優(yōu)異精湛工藝優(yōu)美外形豪華舒適科技先進完善服務(wù)76購買動機配備(F)好處(B)沖擊(I)動力安全操控先進外形舒適工藝服務(wù)77銷售七步驟－試乘試駕試乘試駕78目的：１、進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心２、讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)銷售七步驟－試乘試駕79適用范圍：在為顧客就其需要的產(chǎn)品進行全面、詳實的介紹之后，讓顧客親身體驗駕駛感受。銷售七步驟－試乘試駕80職權(quán)職能：銷售顧問將結(jié)合顧客的需求點，以試駕車作為會說話的工具引導(dǎo)客戶客戶進入成交階段。銷售七步驟－試乘試駕81試乘試駕－內(nèi)容準(zhǔn)備工作試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后制定試乘試駕路線圖82準(zhǔn)備工作車輛文件保養(yǎng)與檢測清潔工作音響、收音機調(diào)整同意書確認(rèn)客戶關(guān)注點83試乘試駕前概述

告知路線、所需時間、駕駛程序、安全駕駛。請顧客入座（副駕座）調(diào)整座椅系上安全帶介紹開關(guān)按鍵84試乘試駕中85試乘試駕后詢問感受參觀維修站尋求與客戶的共識86制定試乘試駕路線圖87制定試乘試駕路線圖88十種路線測試重點注意事項市區(qū)路況發(fā)動機起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時間不宜太久快速路0—100公里加速能力、制動能力急剎車時前后各200米內(nèi)無人車、左右無人車高速路中高速巡航能力、風(fēng)噪、隔音建議不設(shè)置爬坡路負重、發(fā)動機扭力、操控性試乘人不宜太多。一般彎路轉(zhuǎn)向性能過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、操控性建議不設(shè)置泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h---40km/h顛簸路舒適性、通過性視路面狀況，20km/h---40km/h大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性需事先說明，可能風(fēng)噪較大鄉(xiāng)間小路制動能力、各檔變換、綜合測試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會車的安全，盡量不要超出自己的車道8990銷售七步驟－成交成交91銷售七步驟－成交目的：達成簽約、樹立品牌形象、創(chuàng)造忠誠用戶！92適用范圍：完成試乘試駕后，尋求對產(chǎn)品的認(rèn)同后進行的交易談判。銷售七步驟－成交93職權(quán)職能：１、掌握購買信號２、消除客戶疑慮３、解答客戶問題４、簽訂合約銷售七步驟－成交94購買信號抗拒處理報價的方式成交－內(nèi)容95購買信號就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號。

語言信號、行為信號Quotation96主動提問滿意陳述肢體語言購買信號銷售人員的任務(wù)是認(rèn)識顧客的購買信號，并判斷其強弱。購買信號有時非常不明顯，以致認(rèn)不出來。有時認(rèn)為你認(rèn)出來了，但實際上是誤解。97你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒通常被認(rèn)為是顧客對我們的一種否定嗎？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？思考：Why?抗拒處理什么是抗拒？98抗拒產(chǎn)生的原因：顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客缺乏信任顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任?？咕芴幚?9處理抗拒的態(tài)度保持顧客利益至上的立場把抗拒解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對顧客抗拒

我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！抗拒處理100技巧傾聽復(fù)述提問抗拒處理轉(zhuǎn)化衡量否認(rèn)原則明確抗拒所在同意并中立化提供解決方案101利益利益價格報價方式102其他報價方式價格最小化價格比較法平衡表法增加利益法報價結(jié)束后，顧客感覺他買的東西比他預(yù)料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的。103銷售七步驟－交車交車104目的：超越客戶期望值、提升客戶滿意度！銷售七步驟－交車105適用范圍：用于顧客交車款時至交車止的整個過程。銷售七步驟－交車106職權(quán)職能：完成所有交車的準(zhǔn)備工作，以原有的熱情及態(tài)度來迎接客戶的到來，以