投訴處理技巧

投訴的處理技巧

范興森什么是投訴？投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會投訴是顧客對公司還有信心產(chǎn)生投訴的三個階段階段表現(xiàn)Step1 不滿意對服務(wù)態(tài)度、商品不滿意，但不想向公司提意見對員工的語氣不滿，但感到并不需向公司公開提出，即容忍階段Step2 提意見在某種場合或機會向公司提出意見“你們店的服務(wù)態(tài)度最近不好?！盨tep3 投訴將意見具體地投訴，希望得到某種解決的方法，因此會直接投訴。不滿意的感受表面化，再不能容忍，直接地投訴。消費者投訴的心理求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償

撇開個人情感，練習(xí)良好的心態(tài)巧妙的溝通技巧豐富的商品知識盡力協(xié)助顧客主動承擔(dān)責(zé)任熟悉相關(guān)零售法規(guī)投訴處理成功秘訣投訴處理成功秘訣顧客不是永遠對的,

但是…

遇到消費者投訴怎么辦？表示尊重細心聆聽行動及跟進重復(fù)細節(jié)提供解決問題的方法查詢顧客的滿意度了解顧客的期望步驟1

步驟2

步驟3

步驟4

步驟5

步驟6

步驟7認同顧客的感受，顧全顧客的自尊您告訴我的事非常重要我能理解這個問題給你帶來的麻煩我知道你的感覺我知道這個確實棘手我為給你帶來的不便而抱歉我有遇到過相同的事，我的感覺與你一樣表示尊重顧客的感覺、想法、需要你能告訴我你的情況嗎？請告訴我發(fā)生了什么事？先生，您是否能講慢一點，我能記下注意問題？細心聆聽聆聽時的記錄便于我們工作中的交接，使他人能順利接手顧客看到你記錄時，會認為您非常關(guān)心他的問題，安撫下來。細心聆聽用誘導(dǎo)詢問方法您是否能告訴我們能為您做什么？請告訴我您的需要我們應(yīng)該怎么做呢？除此以外，我們還能做什么呢？我能為您做什么？

？了解顧客的期望確定顧客的需要，安撫顧客的心情

先生，您要我們做的是---，對嗎？所以，問題是---對嗎？先生，我這樣做可以嗎？為了盡快解決問題，讓我們再看一下您的要求是---重復(fù)細節(jié)盡可能提供多種解決方案，讓顧客選擇先生，現(xiàn)在我們有幾種解決方法我現(xiàn)在就去看一下，在XX時間之間，我一定給您回復(fù)我們可以----還有一種方法提供解決問題的方法即時行動，事后跟進我們立即和您退換我們現(xiàn)在就給您退款我們3天后給您回復(fù)區(qū)域管理員負責(zé)相關(guān)投訴的及時跟進行動及跟進及時回訪，有機會再作補救，增加工作滿足感我會再次跟您聯(lián)系，確保您的貨物準(zhǔn)時到達。我還能為您做什么嗎？你的某某商品現(xiàn)在的使用狀況還好吧！

查詢顧客的滿意度遇到消費者投訴怎么辦？首先，要將顧客的投訴聽到最后，不要中間打斷顧客的說話，盡管你有道理決不進行理論或辯解――不要與顧客爭論誰是誰非，適當(dāng)指出我們的錯誤聽不明白之處，耐心向顧客問清楚并進行調(diào)查，弄清事實真相――不講“但是”、“不過”、“或許”等。要承諾何時會答復(fù)，如到時未能弄清事實亦應(yīng)向顧客報告調(diào)查進展情況態(tài)度、語言、表情始終保持良好――始終保持微笑，會令對方火氣稍降一些盡早行動去解決――拖延時間，往往使投訴更激烈技巧探討一味忍讓，全憑誠意去感染對方，不是所有的時候都有效的，面對憤怒的顧客或陷入僵局的談判，

就會顯得尤為重要!技巧如何面對憤怒的顧客保持底限，在合適時候提醒顧客讓顧客的怒火盡情的發(fā)泄，作一個傾聽者是你的最佳選擇。當(dāng)然，如果有可能的話，應(yīng)該盡量將他帶離銷售區(qū)域。你可以暫時停止談話，甚至離開片刻，但切記，時間一定不能太久。有些時候，可能你已經(jīng)作了很多嘗試，顧客仍然怒氣十足，甚至出現(xiàn)一些過激的語言或行為，這時你要以較為堅定的態(tài)度（但語調(diào)不可太高）提醒顧客他來的目的或者另約時間。傾聽很重要爭取空隙讓對方冷靜下來顧客類型幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，耐心傾聽，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則如實在難以處理1．更換當(dāng)事人2．改變場所3．改變時間以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己代表了全天下消費者要為全天下消費者討公道。建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知萬眾城的發(fā)展離不開廣大顧客的信任與支持

—提醒其最終還是要解決實際問題固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)事實解釋所提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決顧客問題的誠意--說說時一定要想清楚再說，不要被顧客抓住漏洞及把柄，不要輕易承諾。有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用書面的回復(fù)。

—要求無法滿足時，及時上報公司，請求協(xié)助。

—要迅速、高效的解決此類問題如何面對陷入僵局的談判尋求第三方的協(xié)助公司的政策法規(guī)在很多時候很難滿足顧客的種種個性化需求，不妨先轉(zhuǎn)移話題，在對方減少戒備時委婉地表達這層意思，加上真誠的態(tài)度和微笑，效果會很不錯．當(dāng)面對一個很固執(zhí)的顧客，換時間、換地點或換另外一位同事來接替