【導游服務中與游客間問題及優(yōu)化建議分析4300字（論文）】

導游服務中與游客間問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u28178一、緒論 一、緒論隨著我國經濟的不斷發(fā)展，各地政府越來越重視旅游行業(yè)對于當?shù)亟洕耐苿幼饔?，開始大力發(fā)展旅游行業(yè)。近幾年來，我國各地的旅游產業(yè)得到了飛速的發(fā)展，但引人垢病的旅游服務質量也逐漸成為社會關注的話題，導游與游客間的沖突不僅引發(fā)了社會關注，更是對導游業(yè)、旅游公司、當?shù)氐穆糜慰诒a生了極為惡劣的影響。本文以此為背景，以云南導游打人事件為切入點，從當導游、游客兩方面對化解雙方之間的沖突提出對應的建議，以期望對提高我國旅游業(yè)整體品質提供參考。二、導游與游客沖突現(xiàn)象《七彩云南之凄慘云南》對玉龍雪山導游暴力打人事件進行了講述，導游不排隊，對前方的散客粗魯?shù)耐迫?，動手打了我們的小伙伴，并口出狂言：“有我在怕什么，散客的給我靠邊站”，狂妄之極！更可惡的是，一旁的景區(qū)工作人員熟視無睹，竟毫無勸阻。甚至對旁拍照的乘客進行質問“為什么拍照，為什么不讓他們先過檢票口”，還口出狂言：“你們想玩，我陪你們玩！”。五一期間，云南女導游辱罵游客的視頻在網(wǎng)上熱傳。視頻中，她對游客言辭激烈地說：“你看你們一車人沒（其他車上）一個人買得多”“你還連臉都不要，那就不好意思了”。。。這一辱人視頻在網(wǎng)上引起了很大反響，再次將云南旅游的導游亂象推向了輿論的風口。事后，云南省旅委組織執(zhí)法機構對涉事昆明風華旅行社有限公司，擬作出責令停業(yè)整頓，并對直接責任人處以2萬元罰款，擬對導游陳某某公告吊銷導游證。同時，將涉事企業(yè)及陳某某記入《誠信檔案》。但是通過多次的導游與游客間的沖突，以及事后網(wǎng)絡對導游的一面倒的批評使得導游與游客間的關系讓人反思，這種沖突的造成真的是導游全部的責任嗎？三、導游與游客沖突的原因分析導游從業(yè)人員素質不一從導游的個人素質上看，素質越高的人才越能夠具備更高水平的職業(yè)道德。而導游的職業(yè)準入就是確保高素質人才進入導游隊伍的重要門檻。我國《導游人員管理條例》規(guī)定，具有高中、中專或以上學歷的人才就能夠參加國家組織的導游職業(yè)資格考試，并獲得導游職業(yè)資格證書。與大學本科或是更高學歷人才相比，高中、中專類的人才往往在個人素質、價值觀形成等方面存在不足，更容易受到社會上拜金主義等與導游職業(yè)道德相違背的價值觀影響。在導游的退出機制上也不完善。如果導游要退出時不想從事這個職業(yè)，辭職是最好的辦法，但這并不意味其導游資格的終止，他們的導游資格仍然存在。這種現(xiàn)象使導游人員的數(shù)量一直增加，而一些沒有經驗的人也隨時加入導游隊伍，造成導游隊伍良莠不齊。旅游市場亂象從目前的旅游市場規(guī)模來看，近年來旅行社的數(shù)量有了很大的增長，旅游市場在不斷擴大，旅游業(yè)也處于良好的狀態(tài)。但旅行社的數(shù)量增多也導致了旅行社之間的競爭。一些旅行社在市場競爭中缺乏有效的營銷策略，市場定位不明確，沒有在自身的旅游產品、旅游路線、旅游服務等方面進行差異化戰(zhàn)略，但在同質性競爭的基礎上，選擇低價策略來爭奪游客。但低價并不會導致市場表現(xiàn)的改善。為了彌補損失的價格競爭,旅行社往往要求導游積極的帶團，以“薄利多銷”的方式為公司帶來利潤。在旅行社業(yè)務的壓力下，有時為了完成績效指標，使得導游會出現(xiàn)一些不符合導游職業(yè)道德行為，導致服務質量的下降。旅游業(yè)監(jiān)管不力任何行業(yè)都需要在管理部門的監(jiān)督下運作，這是為了確保市場秩序，確保行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。如果缺乏監(jiān)管，行業(yè)將會出現(xiàn)違規(guī)行為，損害消費者權益。從旅游產業(yè)來看，如果相關部門的監(jiān)督管理不嚴格、不完善，就會給導游、旅游出現(xiàn)不良行為提供“機會”。1.政府部門監(jiān)管不到位在我國，政府部門特別是旅游督導部門的監(jiān)督主要針對旅行社和旅游景點。然而，該機制仍存在一些漏洞。首先，旅行社的入門門檻較低。一些地方為了鼓勵服務業(yè)在地區(qū)的發(fā)展，對旅行社資質審核非常松散；一方面，注冊資本要求較低；另一方面，小旅行社在成員上只需要2、3個人即可承接業(yè)務。這種監(jiān)管制度下,為了能夠組織一個更大的旅游活動，經常需要分包的形式，給游客搭配其他旅行社或旅游團隊,甚至雇傭旅游地一些沒有資質的當?shù)厝诉M行導游工作。這樣會導致旅行社與游客間的協(xié)議、委托代理的責任不明確，導致旅游服務質量下降,導游職業(yè)道德也會缺失。2.行業(yè)協(xié)會監(jiān)管缺失行業(yè)協(xié)會是行業(yè)監(jiān)管的實施的主體，我國的旅游業(yè)還沒有提出相應的政策來明確行業(yè)監(jiān)管中行業(yè)協(xié)會的作用。一方面，政府監(jiān)管不足，對旅行社的約束力不強；另一方面，旅游行業(yè)缺乏對旅游社和導游的監(jiān)管。綜合來看，導游違反職業(yè)道德現(xiàn)象是缺乏完善的外部約束和監(jiān)管的。特別是由于旅游活動的特殊性,游客和導游經常到外地旅游活動,一旦出現(xiàn)游客投訴,當?shù)乇O(jiān)管機構沒有責任和權力干預和懲罰,這使得游客的切身利益無法及時得到維護，導游更會依此為由脅迫游客向自己的無理要求妥協(xié)，在一定程度上助長了違反職業(yè)道德的行為。（四）游客間的沖突一方面，某些游客以“上帝”自居，對于導游缺乏應有的尊重，可能會引發(fā)與導游的矛盾。一些導游無原則地遷就客人，一旦發(fā)生遲到、誤車、誤機、受傷等事件，也會引發(fā)沖突。團隊游客往往是來自不同地區(qū)、不同社會階層、有著不同文化背景的個體，在這樣一個臨時組合的群體中，很容易產生各種矛盾，如個別人不遵守時間、擅自行動，甚至不良生活習慣等，都有可能招致團友的不滿、引發(fā)沖突，如果導游處理不當，很可能會遷怒于導游。四、導游與游客沖突化解的策略（一）建立合理的導游薪酬分配制度目前我國現(xiàn)行導游人員的薪酬機制主要有三種：工資制、承包制、分成制。其中分成制也就是所謂的傭金制，導游的收入直接與游客購物和增加的自費景點及活動所返還的傭金等直接相關。國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼等為補充的導游人員薪酬制度”。建立合理透明導游薪酬制度的措施包括:要求旅行社在旅游產品報價中必須單獨規(guī)定導游服務費并支付給導游;明確導游帶團補貼的主要項目內容和標準；引導游客養(yǎng)成給付導游小費的消費習慣；依法規(guī)范“回扣”、傭金，建立“公對公”的傭金制度等等。（二）提升導游職業(yè)素質鑒于導游工作性質的復雜性，必須加強自我認識能力。首先，導游應該正確認識自己的能力，明確自己的實際工作，有哪些不足之處，并針對這些問題加以改進。在這個指導下，還要善于化解自己工作中的不良情緒，提高他們的心理素質。另一方面，導游在工作中的目標不應該是單純的旅游賺錢，也應該根據(jù)自己的發(fā)展目標建立職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)自己在導游職業(yè)中的價值，致力于導游職業(yè)的工作。在此之后，導游可以在繁忙的工作中找到自己的發(fā)展方向，并以更加熱情的心情投入導游工作，提高導游服務質量。最后，導游在工作中要重視自身的語言使用、行為禮儀，讓雙方在旅行過程中保持一個愉快的氛圍，避免沖突的發(fā)生。提高導游門檻由于近年來中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游數(shù)量一直供不應求。在這種情況下，不少旅行社都降低了導游準入門檻，讓很多低專業(yè)質量的人進入導游行業(yè)，降低導游整體形象。事實上，導游的內容決定了從事導游行業(yè)的人需要一定的知識和較強的學習新知識的能力。但部分人文化水平不高，對導游知識理論有一定缺乏。因此，為了提高導游形象，旅行社應適當提高準入門檻的導游，并及時排出那些素質較低的導游，以保持良好的形象引導。加強對旅游業(yè)的監(jiān)管1.完善旅行社內部監(jiān)管我國旅行社的總體規(guī)模大、數(shù)量多，旅行社作為導游監(jiān)管的直接主體，要切實履行其職責，才能直接降低導游在履行途中出現(xiàn)的問題，避免問題轉化為更大的行業(yè)問題。內部監(jiān)管可以借助行業(yè)協(xié)會的力量，督促旅行社建立誠信監(jiān)督機制，這一機制的發(fā)力點就是通過對導游投訴量的分析，將其中一些與導游不誠信有關的問題梳理出來，再對涉事導游進行懲戒和處罰，這樣做能夠使得導游不敢隨意違反職業(yè)道德，進行違規(guī)服務。內部監(jiān)管也要重視旅游景點與導游間是否串通，及時聯(lián)系景區(qū)和景點的主管方，核實問題；問題一經查實，即刻采取處罰措施，并要求景點管理部門對涉事的景區(qū)景點人員進行相應處罰，以此凈化旅游市場。2.建立售后服務反饋體系目前，旅行社的售后服務方面還是存在比較大的問題，一些國字號的旅行社因為規(guī)模大、經驗豐富，在售后服務方面相對規(guī)范，很多小型旅行社根本就沒有售后服務部門，這也使得本來可以在旅行社層面解決的投訴問題，演變?yōu)槁糜喂芾聿块T介入的監(jiān)管問題，造成了對當?shù)芈糜螛I(yè)形象的不利影響。旅行社有必要成立專門的售后服務部門，專職處理顧客投訴和顧客意見反饋工作，將顧客的抱怨化解在第一時間，防止顧客與導游的沖突演變?yōu)轭櫩蛯β眯猩绲牟粷M，影響企業(yè)的形象，也影響旅游業(yè)總體發(fā)展的良好態(tài)勢。3.加強政府部門的監(jiān)管頻率目前，我國旅游監(jiān)管部門在開展監(jiān)管工作時還存在處罰力度小，監(jiān)管頻率低的問題，針對這些問題，應當以常態(tài)化的行業(yè)問題普查和專項的導游職業(yè)道德問題督查相結合的手段，讓旅行社和導游時刻感受到監(jiān)管力量的存在，并增加對導游違規(guī)問題的處罰力度，甚至旅行社應當因此而受到連帶處罰，處罰的標準不能以退換旅行費用等為依據(jù)，而應當從社會負面效應、游客連帶損失等多項指標方面，重新確定處罰標準，讓旅行社和導游對處罰記憶猶新，時刻牢記規(guī)范自己的行為，提高道德標準。加強輿論引導樹立新的導游形象定位導游形象應該從兩個方面入手，即導游形象宣傳和導游自身形象。在導游形象宣傳方面，旅行社應該聯(lián)合社會旅游組織在全社會中對導游形象進行重新定位，利用新聞等各類媒體播報導游工作的性質和對城市建設與城市形象的重要性，讓社會公眾對導游有正確的認識。五、總結導游自身就代表了一個城市乃至國家的形象，，跟游客對于旅游景點的滿意度有著直接的聯(lián)系。近年來導游與游客的沖突，使得對導游、旅游社等監(jiān)管問題引起了各方關注。本文認為主要是從建立合理的分配制度，改變導游工資的結構，從而降低旅行中購物、回扣的現(xiàn)象，此外提高導游的門檻，提升導游素質，加強對旅游業(yè)的監(jiān)管，加強輿論引導，樹立新的導游形象。

參考文獻[1]喻彩霞.淺談導游人員工匠精神的培育[J].經貿實踐,2017,(10):59.[2]張啟全,齊莉莉.