銷售服務(wù)實務(wù)（第2版）項目一

銷售服務(wù)實務(wù)

Partone

項目一認知銷售【案例導(dǎo)入】有一天,一位老太太拎著籃子去菜市場買水果。她來到第一家水果店,問:“有李子賣嗎?”店主見有生意,馬上迎上前說:“老太太,買李子啊?您看我這李子又大又甜,剛進貨回來,新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽,竟扭頭走了。老太太接著來到第二家水果店,同樣問:“有李子賣嗎?”第二位店主迎上前說:“老太太,您要買李子啊?”“啊?！崩咸珣?yīng)道?！拔疫@里李子有酸的,也有甜的,您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子。”于是老太太買了一斤酸李子就走了。老太太買完李子繼續(xù)在菜市場中逛,不知不覺中來到第三家水果店,便隨口問道:“有李子賣嗎?”第三位店主馬上迎上前說:“老太太,您要買李子啊?”“啊?！崩咸珣?yīng)道?！拔疫@里李子有酸的,也有甜的,那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買1斤酸李子。”第三位店主不解地問道:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”“我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的?！薄袄咸?您對兒媳婦真體貼,她想吃酸的,說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少?”“我再來1斤吧?！崩咸坏曛髡f得很高興,便又買了1斤。店主邊拿李子邊聊道:“懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的,不僅要多補充些高蛋白的食物,聽說多吃些維生素豐富的水果,生下的寶寶會更聰明些!”“是啊!吃哪種水果含的維生素更豐富些呢?”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富!”“那你這兒有獼猴桃賣嗎?”“當(dāng)然有,您看我這進口的獼猴桃個大,汁多,含維生素多,您要不先買1斤回去給您兒媳婦嘗嘗!”這樣,老太太不僅買了李子,還買了1斤進口的獼猴桃,而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果。1

任務(wù)1認知銷售人員【學(xué)習(xí)目標】1.清晰理解銷售人員的職業(yè)定位2.正確認識銷售人員在銷售工作中的作用【任務(wù)描述】上課了,老師問大家一個問題:“相信每個人小時候都有自己的志愿,比如說長大要做醫(yī)生、老師、律師等,請問有沒有人立志做一名營業(yè)員呢?”同學(xué)們都搖搖頭笑著說:“怎么會有這樣的人呢?不可能!”老師讓大家說說自己對營業(yè)員和銷售人員的看法,同學(xué)們紛紛發(fā)言,有的說:“營業(yè)員不就是‘收錢的’、‘推銷的’、‘站商場的’嘛!”有的說:“銷售人員就是將商品推銷給顧客的人!”還有的說:“只有沒有什么能力的人才會去做營業(yè)員,營業(yè)員的工作非常簡單的,是誰都可以勝任的?！逼鋵嵅坏穷櫩蛯I業(yè)員有誤解,據(jù)國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:就連營業(yè)員自身同樣對自己抱著輕視的態(tài)度。一、銷售人員的定義銷售人員是指在一定的經(jīng)營環(huán)境中,采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?宣傳企業(yè)產(chǎn)品品牌、引導(dǎo)潛在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的工作人員。他們的主要職責(zé)是完成銷售目標,實現(xiàn)企業(yè)利潤。二、銷售人員的作用

01040203(二)銷售產(chǎn)品(三)收集信息(四)提供服務(wù)(一)推廣品牌形象【知識拓展】顧客的價值美國服務(wù)專家羅瑞·迪霍伯格、約翰·基德尼在所著《銷售訣竅和顧客心理》一書中,曾對顧客的價值進行了科學(xué)的總結(jié),具體如下:1.顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人。2.顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理和商店所有者薪水的來源。3.顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液。4.顧客是商店的一個組成部分,不是局外人。5.顧客不會無事登門,是為買商品而來。6.顧客不是有求于我們,而是我們有求于顧客。7.顧客會給我們帶來利益,而我們不會給顧客帶來利益。8.顧客不是冷血動物,而是擁有七情六欲的普通人。9.顧客不是我們與之爭論或與之斗爭的人。10.顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。【知識拓展】而在顧客心目中的營業(yè)員應(yīng)該:1.了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好。2.幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。3.向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點。4.向顧客說明買到此種產(chǎn)品后會給他帶來的好處。5.回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問。6.說服顧客下決心購買此種產(chǎn)品。7.向顧客推薦連帶性產(chǎn)品和服務(wù)項目。8.讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是一個明智的選擇?！救蝿?wù)分析】1.營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)。營業(yè)員是商場的主角,是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代表,也是顧客和企業(yè)的中介與紐帶,更是促進企業(yè)發(fā)展必不可少的動力來源。2.營業(yè)員并不是無一技之長、無可奈何的職業(yè)選擇。要成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員,是需要經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練的,要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、口才學(xué)、人際溝通等知識。營業(yè)員是一個全才,不但雙手要敏捷,雙腳要勤快;而且腦袋要清楚,心理要放開。3.基層服務(wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石,是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作也有級別之分,年輕時工作經(jīng)驗少、資歷淺,被安排在基層做服務(wù),可乘機踏踏實實鍛煉一下自己,等到經(jīng)驗再多一些、資歷再深一些的時候,服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位則非你莫屬;再者說,基層服務(wù)也可以為自主創(chuàng)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。2

任務(wù)2明確崗位職責(zé)【學(xué)習(xí)目標】1.全面履行營業(yè)員的崗位職責(zé)2.嚴格遵守營業(yè)員的工作規(guī)范【任務(wù)描述】小李是一家化妝品單位的專柜營業(yè)員,對每一位顧客他都會非常耐心地為他們服務(wù),直到他們滿意地離開。另外,他還是一個非常有心的人,對于顧客的一些看法、意見,他都會注意收集。比如,他多次聽到一些顧客抱怨某種產(chǎn)品包裝過大,攜帶極不方便,于是他記在心里,核查了一下,發(fā)現(xiàn)該種產(chǎn)品的銷量一直不佳。一次,廠家的經(jīng)理上門時,他把這個信息向其反饋,后來企業(yè)相應(yīng)地對這種產(chǎn)品進行了改裝,換成小瓶包裝,很快這種產(chǎn)品的銷量就上去了。一、營業(yè)員的崗位職責(zé)1.文明經(jīng)商,禮貌待客,服務(wù)周到。不冷落頂撞顧客,堅持一視同仁。自覺做到對待顧客有愛心、誠心、耐心、熱心。2.遵守國家相關(guān)價格的規(guī)定,不進行不正當(dāng)價格競爭,不隨意漲價,不爭相提價。維護商業(yè)信譽,講求公平誠信。公平買賣,老少無欺,明碼標價,保質(zhì)保量。3.熱愛本職工作,調(diào)整良好的服務(wù)心態(tài),增強職業(yè)自信心和責(zé)任心,努力提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。4.講究儀表儀容,維護企業(yè)形象。儀態(tài)端莊大方,衣著干凈整潔,做到柜組窗明幾凈,商品陳列擺放有序,品種齊全。5.潔身自愛,廉潔奉公,愛護公共財產(chǎn),提高安全防范意識。確保柜組商品的安全,嚴格履行商品防盜搶的職責(zé)并敢于同貪污、盜竊行為作斗爭。6.遵守各項管理規(guī)定及相關(guān)制度。切實履行經(jīng)營策略,嚴格執(zhí)行保密制度。7.接受顧客和領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和批評指正,做到有錯就改,不護短、不包庇。二、營業(yè)員的工作規(guī)范

010402032.上班不遲到、不早退,不無故請假,不隨便調(diào)班,不擅離工作崗位。3.有顧客時,要熱情待客,禮貌服務(wù),有問必答。無顧客時,要整理商品,使其整潔美觀。4.虛心接受顧客的批評和建議,不準與顧客頂撞、爭吵。1.穿好工作服和佩戴好工號牌。二、營業(yè)員的工作規(guī)范

010402036.不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。7.不準帶小孩或讓非本柜臺營業(yè)員上崗。8.不準代賣私人物品,不準銷售不符合質(zhì)量標準的商品。5.不在柜臺內(nèi)聊天、打鬧、接電話,不在柜臺內(nèi)玩手機、吃東西、看報、抽煙、睡覺、閑坐。二、營業(yè)員的工作規(guī)范

0104020310.不許私換外幣,不準收取顧客小費,不準故意多收或少收顧客的錢。11.不準挪用、借用銷售貨款和票券。12.不內(nèi)部私分商品。9.不準因上貨、盤點、結(jié)賬等內(nèi)部工作而影響接待顧客。三、營業(yè)員的工作內(nèi)容4.商品包裝。5.開具收款收據(jù)。6.交接班。1.柜臺衛(wèi)生。2.商品陳列。3.商品銷售?！局R拓展】文明服務(wù)規(guī)范十條要求1.顧客進店、主動招呼、不冷落人。2.顧客詢問、詳細答復(fù)、不討厭人。3.顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人。4.顧客少買、同樣熱情、不諷刺人。5.顧客不買、自找原因、不挖苦人。6.顧客退換、實事求是、不埋怨人。7.顧客意見、虛心接受、不報復(fù)人。8.顧客有錯、說理解釋、不指責(zé)人。9.顧客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人。10.顧客離店、熱情道別、不催促人?！局R拓展】服務(wù)黃金數(shù)字1.1個滿意的顧客會影響到3個人,1個不滿意的顧客會影響到8~12個人。2.94%的不愉快客人從不向公司反映問題,剩下的如果投訴處理得當(dāng),其中60%不愉快的顧客將維系商業(yè)關(guān)系;如果其投訴得到迅速處理,則維系商業(yè)關(guān)系的顧客比率會上升至95%。3.當(dāng)顧客心中有抱怨時:4%的顧客會告訴你原因,96%的顧客會默默離去(其中91%的顧客不再光顧你的商店)。4.顧客為何不上門?3%的原因是顧客要搬家,6%的原因是顧客有固定商家,9%的原因是你的商品價錢高,14%的原因是你的產(chǎn)品品質(zhì)不佳,68%的原因是你的服務(wù)不周到。5.1位不滿的顧客,平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告給8~12個人;當(dāng)你留給他1個負面的印象后,往往得有12個正面印象才能彌補。6.妥善處理顧客的抱怨、不滿后,70%的顧客會再次光顧;當(dāng)場圓滿解決后,95%的顧客會再次光顧;平均而言,當(dāng)1位顧客的抱怨被圓滿處理后,他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告給5個人。7.你吸引1位新到顧客的力量,平均是保有1位老顧客的6倍力量。【任務(wù)分析】作為營業(yè)員,不但要承擔(dān)銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的工作,還必須承擔(dān)開拓市場的責(zé)任。營業(yè)員站在市場的最前沿,他每天面對著不同的顧客,可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、產(chǎn)品、市場情況以及你本身工作的反饋意見。如果營業(yè)員能夠及時地收集這些信息,就可以獲得更多的回頭客,提高自己的營業(yè)水平,也可以幫助廠家更好地打開市場和擴大客源。另外,同行的競爭也很激烈,營業(yè)員除了要收集自己產(chǎn)品的信息以外,同時也要對競爭者的情報進行收集。3

任務(wù)3提升職業(yè)素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標】1.深刻理解職業(yè)道德,并以此來約束自己的職業(yè)行為2.提高職業(yè)意識,提升職業(yè)素養(yǎng)【任務(wù)描述】王麗麗同學(xué)是一名應(yīng)屆畢業(yè)生,剛剛走出校園的她找到了一份某知名品牌服裝的銷售工作。在工作中,王麗麗有一個困惑:不同顧客來到柜臺購買服裝,在介紹商品時,其特點往往不盡相同,真不知從哪里入手向他們介紹。旁邊的小李不在意地說:“從哪里入手有那么重要嗎?我都是隨便說說的。”一、職業(yè)道德

4.接待顧客、真誠守信5.禮貌待客、熱情服務(wù)6.刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)1.熱愛本職、忠于職守2.遵紀守法、廉潔奉公3.公平買賣、文明經(jīng)商二、職業(yè)素質(zhì)(一)業(yè)務(wù)知識體系2.產(chǎn)品與競爭品產(chǎn)品技術(shù)含量越高,產(chǎn)品知識在銷售中的重要性就越大。1.公司與行業(yè)公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會影響顧客對產(chǎn)品的信任。3.經(jīng)營術(shù)語各行各業(yè)都有自己的常用術(shù)語和專業(yè)術(shù)語。對行業(yè)知識的充分了解、熟悉并靈活運用,不僅可以增加營業(yè)員的歸屬感,更可以增加營業(yè)員銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。二、職業(yè)素質(zhì)(二)業(yè)務(wù)技能體系1

21.業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動主要包括商品的購進、驗收、銷售、保管、盤點和損溢處理、價格管理等環(huán)節(jié)。2.銷售服務(wù)技術(shù)銷售服務(wù)技術(shù)是營業(yè)員搞好文明經(jīng)商、提高服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。二、職業(yè)素質(zhì)(三)身心素質(zhì)身體是搞好工作的本錢。在工作中,營業(yè)員始終如一地保持主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,就要有健康的身體、充沛的精力和頑強的毅力才能勝任。而營業(yè)員健康的身體也會給顧客一種美感,使顧客產(chǎn)生一種可靠、信任的心理。而良好的心理品質(zhì),也是銷售工作的基礎(chǔ),如強烈的銷售意識、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、積極勤奮的工作精神等?！局R拓展】一、營業(yè)員六大正確心態(tài)1.對顧客一視同仁2.對自己,應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度3.應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心4.協(xié)助別人5.最先掌握潮流資訊6.為自己開店做準備【知識拓展】二、營業(yè)員六大錯誤心態(tài)1.認為自己技不如人2.認為自己產(chǎn)品不好3.顧客是等來的4.有提成就好好干5.只招待有錢的人6.只賣貴的不賣賤的【任務(wù)分析】介紹商品時,不能夠隨心所欲,想起哪兒說到哪兒,而應(yīng)該針對不同商品的特點進行介紹,這樣才能突出商品的吸引力。一般來說,有以下幾個側(cè)重點:1.側(cè)重介紹商品的成分、性能2.側(cè)重介紹商品的造型、花色和式樣3.側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點4.側(cè)重介紹商品的功能或用途有的商品具有多種功能或多種用途。例如手機,是否有和弦鈴聲、是否是彩屏、是否能手寫輸入、是否有上網(wǎng)功能、是否能免提接聽等等,這些功能都要向顧客一一說明,如果能結(jié)合實際演示,效果則更好。