餐飲客訴管理制度

餐飲客訴管理制度1.引言餐飲業(yè)對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度十分重要，而客訴管理制度則是確保顧客體驗(yàn)的一個(gè)重要手段。本文將介紹餐飲客訴管理制度的流程、職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)等，以期提高公司的服務(wù)質(zhì)量與口碑。2.客訴管理制度流程2.1.客訴接收客訴可以通過(guò)各種方式接收，如口頭反饋、書(shū)面反饋、電話(huà)反饋、網(wǎng)絡(luò)反饋等。企業(yè)員工應(yīng)該積極關(guān)注客戶(hù)的反饋，在第一時(shí)間內(nèi)接收客戶(hù)的信息。2.2.反饋信息記錄企業(yè)應(yīng)建立客訴處理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行記錄，包括時(shí)間、方式、內(nèi)容等。2.3.反饋信息處理企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)職的客訴管理人員，對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行處理。對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，要通過(guò)電話(huà)或者即時(shí)的方式進(jìn)行反饋解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，則需要進(jìn)行客戶(hù)面對(duì)面的溝通與解決。2.4.解決方案審核對(duì)于企業(yè)處理運(yùn)作中的復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)該建立相應(yīng)的審核機(jī)制。審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是由相關(guān)部門(mén)人員組成，當(dāng)然，需要對(duì)審核團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)和日常工作進(jìn)行考核。2.5.反饋信息跟蹤企業(yè)應(yīng)在一定周期內(nèi)跟蹤實(shí)施后處理方案所產(chǎn)生的效果，并對(duì)有效分析表進(jìn)行記錄。2.6.客戶(hù)反饋記錄和匯總企業(yè)應(yīng)該通過(guò)匯總客戶(hù)反饋信息的相關(guān)匯總報(bào)告，幫助決策者分析進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。3.客訴管理制度職責(zé)3.1.客訴處理人員的職責(zé)接收客戶(hù)反饋，并第一時(shí)間記錄；負(fù)責(zé)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題；將復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)到審核機(jī)制進(jìn)行審核；匯總有效分析表。3.2.審核團(tuán)隊(duì)的職責(zé)審核復(fù)雜問(wèn)題的解決方案；評(píng)審審核要求；評(píng)估效果。4.客訴管理制度考核標(biāo)準(zhǔn)4.1.客戶(hù)反饋的數(shù)量和滿(mǎn)意度通過(guò)對(duì)禮儀技能、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量提升之后的調(diào)查研究來(lái)分析客戶(hù)反饋的數(shù)量。滿(mǎn)意度分類(lèi)分為“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“不太滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”四個(gè)等級(jí)。4.2.反饋信息的記錄反饋信息的及時(shí)記錄，更新以及存檔的率要達(dá)到90%以上。4.3.處理方案根據(jù)客戶(hù)反饋的方案復(fù)雜程度，對(duì)客戶(hù)反饋的處理方案進(jìn)行審核。4.4.跟蹤方案效果跟蹤實(shí)施后處理方案產(chǎn)生的效果，對(duì)有效分析表進(jìn)行記錄。5.總結(jié)制定并嚴(yán)格執(zhí)行客訴管理制度是提高企業(yè)服務(wù)水平和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，可以幫助企業(yè)更好地理解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。