客戶的分類及解決的方法

銷售技巧——客戶的分類及解決方法伊通時(shí)代廣場(chǎng)營(yíng)銷中心客戶的分類及解決的方法一、客戶的分類（一）猶豫性的客戶1、不能逼得太緊；2、慢慢溝通，給其購買信心；3、不近不離。（二）自尊自大的客戶1、希望別人贊揚(yáng)它；2、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。（三）問題型客戶1、有意向的客戶；；2、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問題解決。（四）沖動(dòng)型客戶1、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；2、工作的解釋在后面。（五）沉默的客戶1、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；2、了解購買意向。（六）不同意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽他把話說完，同時(shí)面帶微笑。（七）精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。（八）牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。（九）條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。（十）挑剔型從來不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。（十一）分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。（十二）感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。（十三）固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。吸引客戶的交談方式一、銷售過程要學(xué)會(huì)滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。（一）接納（希望被接受）顧客會(huì)對(duì)善解人意的置業(yè)顧問有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。（二）認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望置業(yè)顧問能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說話方式的置業(yè)顧問是不會(huì)令人喜歡的。（三）重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被置業(yè)顧問輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。二、要有提升說話技巧的意愿（一）培養(yǎng)“說話技巧”對(duì)置業(yè)顧問而言，[說話技巧]是絕對(duì)不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。（二）問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋[機(jī)運(yùn)不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法]等其他原因，因此，其說話一直無法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說話；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點(diǎn)。成功體驗(yàn)會(huì)使說話方式更順利。（三）[話題仍舊無法順利進(jìn)行]、[在首次的訪問地點(diǎn)變得好生硬]等，與銷售中應(yīng)注意的問題一、首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。二、對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)（一）不管是哪一種買賣，都是會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。（二）誠實(shí)處理。沒有誠意的話語，是無法說服對(duì)方的。（三）話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說出來的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。（四）在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套說詞。（五）借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對(duì)方。（六）盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。（七）不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。（八）專心聆聽客戶所說的話。（九）保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。三、處理客戶怨言的要訣（一）以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠意、來處理客戶的怨言（二）就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。對(duì)索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)技巧性處理。（三）盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辯解。（四）誠懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)聯(lián)。（五）不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辯解，或者，會(huì)失去一位客戶。（六）對(duì)于無法以置業(yè)顧問個(gè)人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說明。四、處理客戶怨言的順序（一）首先，專注且恭聽對(duì)方的不滿意，聆聽所有的方面（一直聽到最后）！，不可帶有先入之見的觀念。（二）記錄重要的事情，掌握中心問題。（三）對(duì)照方針、政策，和前例做比較，分析原因。（四）審視在自己的權(quán)限內(nèi)是否可以解決，找出解決方案。（五）告知客戶解決方案，注意其反應(yīng)（六）注意不可重蹈覆轍五、顧客購房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購房的訊號(hào)，如果有興趣購買的人比較注意置業(yè)顧問的說話，因此作為一位置業(yè)顧問首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的注意力?？蛻艏?xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購買樓房所需的費(fèi)用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號(hào)。如問題（1）什么時(shí)候入??？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察：如（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。（2）仔細(xì)研究售樓資料。（3）記錄樓宇資料。六、把握完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘徺I它可以帶來所需之利益，因此他們才會(huì)作出購買的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會(huì)作出購買決定；而有些就要在整個(gè)過程完成后才會(huì)作出決定。也有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。不過很少顧客是主動(dòng)要求購買的，大多數(shù)都是需要置業(yè)顧問的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購買時(shí)，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購房的決定和信心。七、做好售后服務(wù)我們提倡“一次交易、終身服務(wù)”，客戶簽訂合同后，置業(yè)顧問應(yīng)盡可能協(xié)助客戶辦理房屋交付、產(chǎn)權(quán)辦理等手續(xù)，詳盡記錄客戶成交檔案，定期回訪維護(hù)客戶。