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模塊一 汽車4S店解析模塊一課題一 認識汽車4S店*學(xué)習(xí)目標:掌握汽車4S店的含義;熟悉汽車4S店的各項功能;能夠應(yīng)消費者的要求進行汽車4S店的介紹。模塊一***課題描述消費者王先生想購買一輛車,但其對汽車4S店不甚了解。通過學(xué)習(xí),請你為王先生做好4S店的介紹工作。模塊一4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店,是包括整車銷售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四項功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。引導(dǎo)問題(一)汽車4S店的4S代表什么意思呢?模塊一1、整車銷售(Sale):整車銷售包括進貨、運輸、驗收、存儲、定價、銷售等環(huán)節(jié)。零售價格在廠方指導(dǎo)價的基礎(chǔ)上,根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動價格。引導(dǎo)問題(二)汽車4S店有哪些功能呢?模塊一2、零配件供應(yīng)(Sparepart):零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價格、科學(xué)的庫存量、供貨的及時性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的,質(zhì)量有保證,價格要比一般維修店高。汽車零配件通常分為四類:汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件,如各種濾芯、密封條、皮帶等;
在汽車運行中,因自然磨損而容易失效的易損件,如活塞組
件、離合器摩擦片等;組成汽車重要的、價值較高的基礎(chǔ)件,如曲軸、缸體、連桿等;汽車發(fā)生意外時損壞的事故件,如
保險杠、車身、水箱等。模塊一3、售后服務(wù)(Service):汽車售后服務(wù)主要是指在車輛售出以后,銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的質(zhì)量,有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護維修車輛,是為汽車用戶提供的全過程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式:質(zhì)量保證服務(wù)、養(yǎng)護和維修服務(wù)、特色服務(wù)、汽車召回服務(wù)、回訪與咨詢服務(wù)等。良好的售后服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源,并取得利潤的最大化。模塊一4、信息反饋(Survey):作為汽車市場的最前沿,4S店直接面對各類消費者,有條件及時、準確、全面的了解市場動態(tài),將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場情況等信息及時反饋給汽車生產(chǎn)企業(yè),這對于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略、提高市場競爭力具有重要意義。模塊一我國汽車的銷量連年增長,其中轎車占到了銷量增長的絕對比例,而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會的。4S店作為向汽車消費者提供銷售和服務(wù)的終端,已經(jīng)成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店,是包括整車銷售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四項功能的汽車銷售服務(wù)店,它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的管理標準,只經(jīng)營單一品牌的特點,其核心是為消費者提供“汽車終身服務(wù)解決方案”,對于汽車這種高價值、高技術(shù)、長使用期的產(chǎn)品而言,在4S店購車可以讓消費者買的放心、用著舒心。引導(dǎo)問題(三)消費者王先生來到4S店,他對4S店不甚了解,作為前臺接待,你如何展開介紹?模塊一課題二 汽車4S店在中國*學(xué)習(xí)目標:了解汽車4S店在中國的發(fā)展歷史;了解我國汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀;能夠針對4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。模塊一***課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域,通過學(xué)習(xí),你能初步為其分析利弊。模塊一我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚,是1998年才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。20世紀90年代以前的汽車市場供不應(yīng)求,整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始,隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大,汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,企業(yè)的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務(wù)體系,與汽車產(chǎn)業(yè)進一步健康發(fā)展和保障廣大消費者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。引導(dǎo)問題(一)我國汽車4S模式的發(fā)展背景?模塊一1997年底,由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭,汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系,即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起,隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和
“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相,標志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都嚴格按照整車企業(yè)的要求進行統(tǒng)一規(guī)范,這是我國汽車銷售模式變革的一個重大分水嶺。由于當(dāng)時的國內(nèi)汽車市場正處于一種超高速發(fā)展但又十分無序的狀態(tài),加之汽車4S店模式獨有的優(yōu)勢,造就了汽車4S店模式在隨后若干年國內(nèi)市場上的高速發(fā)展。模塊一1、品牌專營是轎車市場的主流渠道模式2、集約式汽車交易市場3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導(dǎo)問題(二)我國汽車的銷售渠道主要有哪些?模塊一1、4S店銷售模式的優(yōu)勢:1)從汽車制造商的角度來看,通過4S模式,廠家在建立渠道優(yōu)勢的同時,也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹立良好的品牌形象,使消費者產(chǎn)生對品牌的信任。另外,在4S店的投資方面,制造商投少量資金或不投資金,不但能收到免費宣傳品牌的效果,還能把經(jīng)營的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。
2)從經(jīng)銷商的角度來看,“四位一體”的經(jīng)營方式,通過提供舒適的購
車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件,在售前、售中、售后中讓用戶滿意放心,贏得用戶的信賴,增加了利潤。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù),還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持,使其經(jīng)營能力得到提高。3)從消費者的角度來看,4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢。可以使消費者
享受到由廠商直接負責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù),消除后顧之憂,增加產(chǎn)品購買及使用的愉悅感、安全感。引導(dǎo)問題(三)我國汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀?模塊一2、4S店銷售模式存在的問題:汽車4S經(jīng)銷商與汽車制造商的地位不平等沒有自身的品牌形象經(jīng)營成本過高,利潤低專業(yè)人才隊伍素質(zhì)不高,團隊不穩(wěn)定5)4S店的經(jīng)營重銷量,輕售后和美容加裝模塊一1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。6、開設(shè)個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務(wù)。7、做好俱樂部工作。引導(dǎo)問題(四)我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略?模塊一1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊伍5、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。6、開設(shè)個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務(wù)。7、做好俱樂部工作。引導(dǎo)問題(四)我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略?模塊一首先針對孫先生的具體情況,提出設(shè)想、擺出問題、認真思考,然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識并結(jié)合你所了解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營情況,從4S店的優(yōu)勢、不足、未來發(fā)展趨勢三個方面向?qū)O先生進行4S店的分析性介紹,提出對孫先生有建設(shè)性的建議。引導(dǎo)問題(五)企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域,通過相關(guān)知識學(xué)習(xí),你能初步為其分析利弊
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