生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件

生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ifebehindthequalitydisks）

美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視為光榮。返回學(xué)習(xí)目標(biāo)——知識(shí)點(diǎn)理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義；掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)和基本工作方法；了解質(zhì)量管理的八大原則了解質(zhì)量控制的常用方法；掌握過(guò)程能力的計(jì)算；理解ISO9000的由來(lái)；掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成；了解ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的主要內(nèi)容。返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理原則返回一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念分銷生產(chǎn)設(shè)計(jì)營(yíng)銷顧客基于用戶的質(zhì)量超凡的質(zhì)量和基于用戶的質(zhì)量基于價(jià)值的質(zhì)量基于生產(chǎn)的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈中的各種質(zhì)量觀符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度——符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——相對(duì)與預(yù)期用途的使用性（一）質(zhì)量的含義廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義GB/T19000-2008/ISO9000-2005一組固有特性滿足要求的程度。---機(jī)械/物理/化學(xué)的---功能的---感官的---行為的---時(shí)間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---產(chǎn)品---過(guò)程---人---體系特性：可區(qū)分的特征

——物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性產(chǎn)品質(zhì)量特性可信性（可用性、可靠性、維修性）性能環(huán)境安全性適用性經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)服務(wù)質(zhì)量特性BECDA有形性響應(yīng)性可靠性移情性保證性產(chǎn)品質(zhì)量卓越績(jī)效“管理的質(zhì)量”與“質(zhì)量的管理”同等重要。大質(zhì)量（bigQ）小質(zhì)量（littleQ）組織范圍內(nèi)的卓越績(jī)效（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2005給出的定義：質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量策劃Qualityplanning1質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。3質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。4質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance

質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement

外部QA（當(dāng)合同要求時(shí)）（作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)）QMQC內(nèi)部QAQS（質(zhì)量方針）（組織機(jī)構(gòu)）（取得管理者的信任）返回質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量與盈利率設(shè)計(jì)質(zhì)量的改進(jìn)感知價(jià)值的提高市場(chǎng)份額的增加更高的價(jià)格收入增加盈利率的提高符合型質(zhì)量的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)成本的降低返回二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程20世紀(jì)40年代—50年代20世紀(jì)初—40年代全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)60年代—至今（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防.為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國(guó)實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究質(zhì)量的課題組：過(guò)程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗(yàn)理論和抽樣表過(guò)程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作的積極作用。（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的更高要求。TQM——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。返回三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的特點(diǎn)1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過(guò)程質(zhì)量——加工過(guò)程的質(zhì)量。與5M1E有關(guān)5M1E機(jī)器設(shè)備Machine操作者M(jìn)an原材料Material環(huán)境Environment方法Method測(cè)量Measurement

2、全過(guò)程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段——“質(zhì)量環(huán)”市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)/規(guī)范編制采購(gòu)工藝策劃和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存配送和銷售顧客使用技術(shù)服務(wù)與維修用后處理生產(chǎn)者/供方顧客/銷售者質(zhì)量形成過(guò)程—朱蘭曲線適用性開(kāi)發(fā)(研制)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝供應(yīng)商保養(yǎng)使用零售批發(fā)市場(chǎng)研究服務(wù)銷售測(cè)試檢驗(yàn)市場(chǎng)研究工序控制設(shè)計(jì)生產(chǎn)儀器儀表及設(shè)備裝置采購(gòu)

朱蘭螺旋曲線供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程在供應(yīng)商、制造商、銷售商及最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的質(zhì)量鏈路，在整體上提升供應(yīng)鏈成員企業(yè)的質(zhì)量水平。質(zhì)量鏈3、全員參加的質(zhì)量管理

4、質(zhì)量管理方法多樣化（全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理）5、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理6、新文化、新組織的質(zhì)量管理（二）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過(guò)程劃分為P、D、C、A四個(gè)階段，并按此順序周而復(fù)始地進(jìn)行。

A（分析）

P（計(jì)劃）

（實(shí)施）

D

（檢查）

C改進(jìn)再改進(jìn)ACDP遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。返回2、階梯式上升；PDCAPDPCADPCA

PDAC

PDAC

PDAC維持維持維持提高提高四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與與供方互利的關(guān)系返回第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)二、常用的分析方法三、過(guò)程能力與過(guò)程能力指數(shù)返回質(zhì)量管理方法以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想上的組織性的質(zhì)量管理方法產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性計(jì)量特性值——正態(tài)分布計(jì)件特性值——二項(xiàng)分布計(jì)點(diǎn)特性值——泊松分布一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)返回二、常用的分析方法（一）調(diào)查表法（統(tǒng)計(jì)分析表法）利用統(tǒng)計(jì)表記錄和積累數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具。（二）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。分層法一般與調(diào)查表結(jié)合使用，然后再分別利用其他方法進(jìn)行深入研究。例如，某運(yùn)動(dòng)鞋的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)部分運(yùn)動(dòng)鞋有開(kāi)膠現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取100雙鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)38雙開(kāi)膠。經(jīng)過(guò)初步分析，找到兩個(gè)原因：其一A、B、C三個(gè)操作組涂膠的方法不同；其二甲、乙兩廠供應(yīng)的膠有差異。為此，運(yùn)用分層法分別按作業(yè)組和供應(yīng)商進(jìn)行分析。

按作業(yè)組分層操作組開(kāi)膠不開(kāi)膠開(kāi)膠率（%）A122632B61825C201853合計(jì)386238操作組開(kāi)膠不開(kāi)膠開(kāi)膠率（%）甲182839乙203437合計(jì)386238按供應(yīng)商分層綜合分層表

ABC開(kāi)膠不開(kāi)膠開(kāi)膠率開(kāi)膠不開(kāi)膠開(kāi)膠率開(kāi)膠不開(kāi)膠開(kāi)膠率甲12475%08061430%乙022061038%14478%合計(jì)122632%61825%201853%（三）散布圖（相關(guān)圖）法將兩個(gè)可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫(huà)在坐標(biāo)圖上，通過(guò)對(duì)其觀察分析來(lái)判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系。濕度每小時(shí)差錯(cuò)數(shù)又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的方法。（四）排列圖法（主次因素排列圖法）頻數(shù)頻率ABCDEF例：排列圖法的運(yùn)用。某化工廠對(duì)十五臺(tái)尿素塔焊縫缺陷所需工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如表8-7所示。試以排列圖法對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行分析。

焊縫缺陷所需工時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)序號(hào)項(xiàng)目返修工時(shí)頻率（%）累計(jì)頻率（%）1焊縫氣孔15060.060.02夾渣5020.080.03焊縫成型差2510.090.04焊道凹陷145.695.65其它114.4100●●●問(wèn)題（項(xiàng)目）頻數(shù)頻率（%）焊縫氣孔100%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250AB（五）因果分析圖法以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)狀圖，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。表面有裂紋大原因中原因小原因藥液原稿復(fù)印紙環(huán)境復(fù)印方法使用人員復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚稿紙質(zhì)量透明度卷曲度強(qiáng)度清晰度顏色深淺書(shū)寫(xiě)強(qiáng)弱液量污染保管時(shí)間新舊程度紙質(zhì)量保管時(shí)間保管方法感光度手不潔房間不潔干燥時(shí)間精神不集中交錯(cuò)量壓稿方法操作速度燈泡亮度水平燈泡不潔使用時(shí)間滾筒轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活下公差上公差X頻數(shù)0質(zhì)量特性值（六）直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖）法：通過(guò)對(duì)抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是否正常。1、畫(huà)直方圖具體步驟：（1）收集數(shù)據(jù)：至少100個(gè)以上。（2）找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax和最小值Xmin，計(jì)算極值RR=Xmax–Xmin（3）確定組數(shù)K與組距h一般K=10h=R/K（選測(cè)定單位的整數(shù)倍）（4）確定組的邊界值第一組的下界值：Xmin-測(cè)量單位/2第一組的上界值：Xmin-測(cè)量單位/2+組距h（5）計(jì)算各組的中心值，列出頻數(shù)分布表變換后組中心值ui=（各組中心值xi-頻數(shù)最多組的組中值x0）/h組號(hào)組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值ui

fiuifiui215.555～5.6455.602-4-83225.645～5.7355.693-3-92735.735～5.8255.7813-2-265245.825～5.9155.8715-1-151555.915～6.0055.962600066.005～6.0956.051511515762373216396.3224832106.4125105010026346X=5.96+0.09×26/100=5.98S=0.09×346/100-（26/100）2√=0.176.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455h=0.09（7）計(jì)算均值

X=x0+h×∑fiui/∑fi

標(biāo)準(zhǔn)偏差

S=h×√∑fiui2/∑fi-[∑fiui/∑fi]2（6）根據(jù)頻數(shù)表畫(huà)出直方圖TL=5.60TU=6.41頻數(shù)0質(zhì)量特性值5.982、直方圖的分析、判斷著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個(gè)別值。(a)正常型(b)偏向型(c)雙峰型(f)鋸齒型(d)孤島型(e)平頂型返回（七）控制圖法：過(guò)程控制的重要方法之一?？刂茍D：對(duì)過(guò)程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估，從而監(jiān)察過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)偶然（正常）波動(dòng)——偶然因素異常波動(dòng)——異常因素統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)——過(guò)程中只有偶因而無(wú)異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。1、質(zhì)量波動(dòng)與控制圖任何生產(chǎn)系統(tǒng)之產(chǎn)品，其質(zhì)量特性不可能完全一致。UCLLCL

CL

隨機(jī)波動(dòng)可歸咎原因質(zhì)量參數(shù)時(shí)間UCL－上控制界LCL－下控制界紅點(diǎn)為隨機(jī)抽樣獲得的觀察值95.5%的

落在2

X控制界以內(nèi)正態(tài)分布的性質(zhì)XLCLUCL用3σ原則確定控制界限：正態(tài)分布的性質(zhì)X99.7%

的落在

3

X

控制界以內(nèi)LCLUCL

CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ控制界限是用來(lái)區(qū)分偶波和異波的科學(xué)界限——控制圖是過(guò)程控制中用于判斷是否有異常波動(dòng)存在的有效工具按用途分析用的控制圖：將狀態(tài)調(diào)整為統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)控制（管理）用的控制圖：保持統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)計(jì)量值控制圖：計(jì)數(shù)值控制圖：X-R圖、X-S圖、X-R圖、～X-RS圖p圖、np圖、c圖、u圖生產(chǎn)過(guò)程/服務(wù)過(guò)程抽取樣本檢驗(yàn)樣本

建立控制圖開(kāi)始停止生產(chǎn)找出原因

異常原因？SPC基本步驟2、X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。（1）畫(huà)控制圖1）收集數(shù)據(jù)遵循“合理子組”原則：子組數(shù)大于25，每個(gè)子組樣本數(shù)n=4或5。2）計(jì)算各組的平均值Xj和總平均值XXj=∑xi/nX=∑Xj/k3）計(jì)算各組的極差Rj和樣本極差平均值RRj=xmax-xmin（組內(nèi)最大值、最小值）R=∑Rj/k4）計(jì)算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR圖CL=RUCL=D4RLCL=D3R5）畫(huà)控制圖0.00030.18814.280163.272171.512155.032R圖X圖3、控制圖的運(yùn)用（1）控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則（過(guò)程穩(wěn)定）在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，符合下列條件之一判穩(wěn)：1）連續(xù)25個(gè)點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d=02）連續(xù)35個(gè)點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤13）連續(xù)100個(gè)點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤2（2）控制圖判異準(zhǔn)則（過(guò)程不穩(wěn)定）判異準(zhǔn)則點(diǎn)出界就判異界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異：周期、連續(xù)鏈、間斷鏈、傾向常規(guī)控制圖的國(guó)標(biāo)GB/T4091—2001的8種判異準(zhǔn)則準(zhǔn)則1：一點(diǎn)在A區(qū)之外；準(zhǔn)則2：連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)；準(zhǔn)則3：連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減；準(zhǔn)則4：連續(xù)14個(gè)相鄰點(diǎn)上下交替；準(zhǔn)則5：連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的B區(qū)以外；準(zhǔn)則6：連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外；準(zhǔn)則7：連續(xù)15點(diǎn)在C區(qū)中心線上下；準(zhǔn)則8：連續(xù)8點(diǎn)在中心線兩側(cè)，但無(wú)一在C區(qū)中。ABCCBACLUCLLCL返回（1）統(tǒng)計(jì)分析表：最簡(jiǎn)單的質(zhì)量反映工具；（5）直方圖：最直觀的質(zhì)量反映形式；（3）排列圖：主次分明的質(zhì)量表現(xiàn)方式；（6）控制圖：能夠明察秋毫的發(fā)現(xiàn)工具。（2）散布圖：最簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián)分析方法；（4）因果分析圖：追根究底的有力工具；質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析的工具及應(yīng)用返回三、過(guò)程能力與過(guò)程能力指數(shù)（一）過(guò)程能力（ProcessCapability）過(guò)程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)要求的程度——取決于4M1E質(zhì)量特性值μμ+3σμ-3σ6σ一般以6σ表示TBTBTBTBTBTB同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比TUTLT質(zhì)量特性值X（M）CP=6σT=TU-TL≈6STU-TL6σ（二）過(guò)程能力指數(shù)1、分布中心和標(biāo)準(zhǔn)中心重合的情況下CP的計(jì)算TUTL質(zhì)量特性值TXM2、分布中心X和標(biāo)準(zhǔn)中心M不重合的情況下CPK的計(jì)算K=εT/2CPK=（1-K）CP=T-2ε6S令ε=M-X

項(xiàng)目級(jí)別工序能力指數(shù)CP或CPK評(píng)價(jià)參考ⅠCP≥1.67過(guò)程能力過(guò)高Ⅱ1.67﹥CP≥1.33過(guò)程能力充分Ⅲ1.33＞CP≥1過(guò)程能力較差Ⅳ1＞CP≥0.67過(guò)程能力不足ⅤCP﹤0.67過(guò)程能力嚴(yán)重不足GB/T4091—2001要求：CP

（CPK）≥1.33過(guò)程能力指數(shù)值的評(píng)價(jià)參考例：一批法碼，平均重量為99.99g，標(biāo)準(zhǔn)差為0.01g，若規(guī)定公差為100±0.04g，則該工序的過(guò)程能力指數(shù)為多少？ε=100-99.99=0.01CPK=（0.08-0.02）/（6×0.01）=1返回質(zhì)量管理的趨向：從3σ到6σ0f(x)-3σ3σ99.74%0f(x)-3σ3σ99.99966%-6σ6σ西格瑪水平特性落在規(guī)格限內(nèi)的百分比%缺陷率ppm10-6168.27317300295.4545500399.732700499.993763.3599.9999430.57699.999999830.0017TUTL返回4σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平每小時(shí)2萬(wàn)件郵件送錯(cuò)每小時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不正常每周5000個(gè)不正確的手術(shù)每周1.7個(gè)不正確的手術(shù)每月7小時(shí)停電每34年有1小時(shí)停電每年20萬(wàn)次錯(cuò)誤處方每年68次錯(cuò)誤處方每月手機(jī)有4h無(wú)法通話每月9秒鐘無(wú)法正常運(yùn)行每3輛車有一個(gè)錯(cuò)包每5000輛車有一個(gè)錯(cuò)包返回3σ4σ5σ6σ10倍的改進(jìn)30倍的改進(jìn)70倍的改進(jìn)第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來(lái)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成三、質(zhì)量體系認(rèn)證四、ISO9000與TQM的關(guān)系返回ISO9000：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來(lái)（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國(guó)際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。ISO于1987年頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年、2000年、2008年進(jìn)行了修訂——通稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。返回二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版規(guī)定了4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》顧客（和其它相關(guān)方）要求輸入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出顧客（和其它相關(guān)方）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)滿意管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審管理職責(zé)資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制測(cè)量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)（二）2008版IS09001：2008版標(biāo)準(zhǔn)在2008年11月14日正式公布。GB／T19001—2008質(zhì)量管理體系要求》于2008年12日30日出版，并于2009年3月1日起正式實(shí)施。（1）只是局部修正而不是全面修訂。（2）充實(shí)注釋，進(jìn)一步闡明標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵。同時(shí)注釋能將解釋要求和條款中需求的文字降至最低的限度。返回三、質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：依據(jù)產(chǎn)品保證和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并頒發(fā)認(rèn)證書(shū)，以表明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。質(zhì)量體系認(rèn)證：指經(jīng)質(zhì)量體系機(jī)構(gòu)確認(rèn)，通過(guò)注冊(cè)和頒發(fā)體系認(rèn)證證書(shū)，證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。申請(qǐng)方提出認(rèn)證申請(qǐng)退回申請(qǐng)方洽談及資料初審簽訂認(rèn)證合同審核啟動(dòng)修改文件審查現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)實(shí)施審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)糾正措施的驗(yàn)證通過(guò)未通過(guò)未通過(guò)通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)監(jiān)督審核與復(fù)評(píng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)：通常是政府或非政府的團(tuán)體，它具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度的能力，是獨(dú)立于制造商、銷售商和使用者之外的權(quán)威機(jī)構(gòu)。1、認(rèn)證的依據(jù)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2、審核的對(duì)象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。4、單獨(dú)的質(zhì)量體系認(rèn)證采用注冊(cè)、發(fā)給證書(shū)和公布名錄的方式。返回目的一樣；系統(tǒng)管理的思想一樣；預(yù)防為主的出發(fā)點(diǎn)一樣；基本要求一樣；用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的思想一樣。1、比較：