婦幼保健院社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系數(shù)據(jù)庫(kù)管理和應(yīng)用制度

婦幼保健院社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系數(shù)據(jù)庫(kù)管理和應(yīng)用制度為了切實(shí)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)找出醫(yī)院在服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提高病人對(duì)服務(wù)工作的滿意度，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本制度。一、目的通過科學(xué)的評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)有效的信息收集、整理、分析，獲得公眾對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面的真實(shí)看法，建立醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理應(yīng)用，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)提供依據(jù)，切實(shí)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。二、方法（一）設(shè)立群眾意見箱。醫(yī)院設(shè)立意見箱，由專人負(fù)責(zé)開箱，對(duì)收集到的意見和建議，及時(shí)給予調(diào)查、處理、反饋。（二）公布監(jiān)督電話。醫(yī)院在醒目處公布監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會(huì)和患者的監(jiān)督。（三）開展患者滿意度測(cè)評(píng)工作?？头繉?duì)門診、住院患者、出院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，采取問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、住院環(huán)境、后勤服務(wù)等各方面的情況，對(duì)測(cè)評(píng)中患者提出的意見和要求，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，及時(shí)反饋，有效整改。（四）開展出院患者電話回訪工作。客服部按月對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪。對(duì)各病區(qū)出院患者進(jìn)行電話回訪，重點(diǎn)了解我院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，聽取患者的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行反饋和整改。（五）開展臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)本院醫(yī)技科室、行政后勤滿意度測(cè)評(píng)工作。每月臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)本院醫(yī)技科室、行政后勤滿意度測(cè)評(píng)工作，采取問卷調(diào)查形式，了解醫(yī)技、行政后勤人員的服務(wù)態(tài)度、科室協(xié)作、勞動(dòng)紀(jì)律等方面，對(duì)測(cè)評(píng)中患者提出的意見和要求，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，及時(shí)反饋，有效整改。（六）開展職工對(duì)醫(yī)院管理建言獻(xiàn)策活動(dòng)。每年召開職工代表大會(huì)，分組討論醫(yī)院本年度各項(xiàng)工作情況，鼓勵(lì)職工為醫(yī)院管理建言獻(xiàn)策，收集有價(jià)值、可行性建議，并對(duì)存在的普遍性問題予以積極解決。（七）開展第三方對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)建議工作。第三方通過座談、發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行明察暗訪，收集反饋意見并進(jìn)行整改。三、注意事項(xiàng)在進(jìn)行門診、住院患者滿意度調(diào)查時(shí)，如果被調(diào)查者同意且有能力閱讀或回答量表，應(yīng)由其本人填寫或回答，否則可由調(diào)查人員幫助閱讀或填寫。在門診、住院患者滿意度測(cè)評(píng)表上印有調(diào)查人員幫助填寫的時(shí)候，應(yīng)該把說明讀給被調(diào)查者聽，對(duì)在調(diào)查人員幫助下仍無法自行完成量表的患者，應(yīng)讓其家屬作為代理人填寫或回答。在需要調(diào)查員幫助閱讀填寫的情況時(shí)，應(yīng)由調(diào)查人員問，被調(diào)查者答；由調(diào)查人員在最接近回答內(nèi)容的等級(jí)上選擇，通過一問一答的形式幫助完成量表的填寫，而不應(yīng)對(duì)其有任何導(dǎo)向作用。四、應(yīng)用實(shí)事求是地收集我院患者及其家屬對(duì)我院的評(píng)價(jià)，并對(duì)收集的數(shù)據(jù)建立患者滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行錄入、匯總、分析、評(píng)價(jià)、反饋、整改、持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)進(jìn)行量化管理，對(duì)醫(yī)院發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，不斷地完善整改提高。五、質(zhì)量控制措施（一）人員培訓(xùn)。對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓調(diào)查人員充分了解調(diào)查研究的目的和意義，掌握必要的調(diào)查技巧。（二）過程控制。對(duì)調(diào)查人員的調(diào)查工作進(jìn)行不定時(shí)抽查，了解調(diào)查情況，確保問卷真實(shí)，可信。（三）錄入質(zhì)量控制。采取抽查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性核查，防止客觀及主觀錯(cuò)誤數(shù)據(jù)錄入，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。六、評(píng)價(jià)辦公室根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)或修正問卷，進(jìn)行滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果匯總、分析、整理形成書面材料。對(duì)信息反饋中存在的問題進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對(duì)匯報(bào)材料進(jìn)行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。辦公室負(fù)責(zé)定期收集各責(zé)任部門反饋的信息，對(duì)信息進(jìn)行分類、匯總上報(bào)醫(yī)院，為醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量控制提供依據(jù)。醫(yī)院根據(jù)上報(bào)材料，針對(duì)集中反映的問題召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聽取意見，及時(shí)整改，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)持續(xù)改善。附件：**縣婦幼保健院臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)行管后勤科室滿意度調(diào)查表年年月日職工對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查尊敬的保健院職工：為了反饋職工心聲，提高醫(yī)院管理水平，現(xiàn)對(duì)全院職工發(fā)放《職工對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表》，請(qǐng)您在認(rèn)為符合實(shí)際情況的選項(xiàng)后括號(hào)內(nèi)打“√”，感謝您的支持！您對(duì)醫(yī)院的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工管理等滿意嗎？1、您對(duì)醫(yī)院的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工管理等滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意2、您對(duì)醫(yī)院重大政策方針，會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)給員工滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意3、您對(duì)我院科室之間相互協(xié)作、配合、溝通管理滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意4、您對(duì)我院文化活動(dòng)滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意5、您對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生、安保等方面滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意6、您對(duì)醫(yī)院食堂等方面滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意7、您對(duì)醫(yī)院管理部門重視和及時(shí)回應(yīng)員工意見、建議、心聲和投訴滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意8、您對(duì)醫(yī)院辦公環(huán)境及設(shè)備是否滿意？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意9、您對(duì)您在醫(yī)院的工作氛圍、同事關(guān)系等滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意10、總體而言，您對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理滿意嗎？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意請(qǐng)您留下寶貴的意見或建議：附件6:社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表填表日期年月日以下問題有關(guān)您個(gè)人的基本情況，請(qǐng)將答案填寫在橫線上或在所選擇的答案上打“√”。1.您的年齡：2.您的性別：

(1）男

(2）女3.您的最高學(xué)歷是：（1）小學(xué)（2）初中(3）高中或中專(4）大專(5）本科（6）研究生您的婚姻狀況：（1）未婚(2）已婚(3）離異(4）喪偶您目前的醫(yī)療保障是：（1）基本醫(yī)療保險(xiǎn)(2）居民醫(yī)療保險(xiǎn)(3）商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)特困醫(yī)療救助(5）無7.您的職業(yè)是：（1）工人（2）農(nóng)民（3）行政管理者（4）服務(wù)行業(yè)（5）技術(shù)人員（6）退休（7）在校生（8）新聞媒體序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目檔次（打“√”選擇）備注滿意基本滿意不滿意不了解1醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）2醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動(dòng)程度）3醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊(duì)等候檢查的時(shí)間、處理的及時(shí)性）4醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時(shí)疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示制度及住院病人費(fèi)用一日清單制等工作住院總費(fèi)用的合理6醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)情況的滿意程度7醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)（醫(yī)護(hù)人員在保護(hù)您隱私方面）8醫(yī)院的便民措施（內(nèi)部標(biāo)識(shí)和指示的清晰程度）9醫(yī)療行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)10對(duì)所接觸過醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)8、如果您再次需要住院醫(yī)