服務意識培訓課件

效勞意識培訓課件.什么是效勞效勞SERVICE就是創(chuàng)造感覺ISAFEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為效勞已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂效勞是利潤的源泉每天追求卓越.效勞---SERVICES---SMILE微笑效勞對每位客人提供微笑效勞E---EXCELLENT出色的效勞將每一項細微的效勞工作都要做得很出色R---READY準備隨時準備好為賓客效勞，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關心V---INVITING邀請在每一次效勞結束時，都要邀請客人下次光臨C---CREATING創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠效勞的氣氛E----EYE目光始終要有熱情的目光，關注賓客，預測賓客要求并及時提供效勞.決定效勞質量的5個要素專業(yè)性32%執(zhí)行已承諾效勞的可信賴性和精確性的能力責任心22%幫助顧客和提供快速效勞的心甘情愿度儀表19%員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味16%對顧客體貼照顧、個性化關心的規(guī)定軟、硬件11%實體工具、設備、材料、效勞等外在表達.什么是效勞意識效勞意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內心效勞意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。有了強烈展現(xiàn)個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識效勞意識是發(fā)自效勞人員內心的；是效勞人員的一種本能和習慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的.效勞意識予我我能學到重要的技巧，無論我之后選擇做什么，這些技巧都將有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要這樣一種滿足：知道我的工作幫助了別人——同事、顧客和我自己無論我希望從生活中得到什么，我都可以得到它們，因為我學會了如何鼓勵別人——同事和顧客我將學會如何為顧客效勞，以使他們能重新光臨。我將發(fā)現(xiàn)自己在許多方面已具有了我自己都不知道的能力我將發(fā)現(xiàn)一個系統(tǒng)是如何運轉的，以及所有小事如何積累成顧客、職員尤其是我的滿足。我能掌握我的命運我的工作、我的工資和我的進步都依賴于對顧客效勞的好壞，因為公司的利潤與之密切相連.顧客、效勞、意識顧客是什么顧客是購置我們產品的人效勞是什么效勞是讓顧客感到滿意，并讓其購置產品的行為意識是什么意識是一種自發(fā)的影響行為的心理.培養(yǎng)正面的效勞意識親民團隊文化效勞標準執(zhí)行儀容儀表標準化效勞政策執(zhí)行效勞氣氛營造崗位協(xié)作思想微笑效勞.效勞十要點禮節(jié)多一點動作快一點腦筋活一點做事勤一點微笑甜一點效率高一點說話輕一點嘴巴親一點肚量大一點爭執(zhí)讓一點.效勞意識的提升增加個人客戶成交量讓自己收入倍增增加個人社交人脈網讓自己實力倍增增加個人工作激情度讓自己快樂工作.為客戶提供優(yōu)質的效勞給自己帶來的

莫大益處我們豐富了自己的效勞知識。在提供優(yōu)質效勞的過程中不僅了解了顧客，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了效勞方法，從而全面豐富了效勞知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有形財富轉化第二，我們鍛煉了自己的效勞技能。不同顧客采取什么效勞方式？用什么技巧來效勞顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種效勞技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性效勞事件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質效勞的過程中都將一一學會，并轉化成技巧，形成優(yōu)秀的效勞機智和效勞能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個滿意如意的工作.第三，通過優(yōu)質效勞我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當?shù)恼Z言、恰當?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質效勞，表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在效勞過程中得到了全面提升。優(yōu)質效勞可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。第四，效勞能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質效勞滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了效勞時機，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質效勞中獲得了豐厚的報酬。.滿意度的終極關系終極關系員工滿意客戶滿意老板滿意.顧客想要的品質安心價值感覺產品+效勞+文化.顧客流失原因比死亡1%搬走了3%自然地改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買了更廉價的產品9%對產品不滿意10%效勞人員對他們的需求漠不關心68%.一個滿意的顧客1個滿意的顧客會告訴1—5人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客確實1/5更多地購置并且長時間地對公司的產品保持忠誠購置公司推薦的其他產品并且提高購置產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和效勞的好主意.一個不滿的顧客一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10—20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90—95%的顧客會與公司保持關系.方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺認識并熟悉顧客產品具有吸引力提供完整的選擇物美價廉的感覺讓顧客得到滿足令人感覺愉快的環(huán)境提供售前和售后效勞可以幫助顧客成長的事物傾聽放心受到重視專業(yè)人員不想等待太久顯示自我尊嚴效率和平安兼顧能被認同與接受前后一致的待客態(tài)度站在顧客的角度看問題沒有刁難顧客的隱藏制度全心處理個別顧客的問題有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道效勞的關鍵因素.效勞意識的心理障礙擔憂遭到拒絕這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙擔憂效勞不好一個人的知識和能力總歸是有限的，在效勞顧客的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，也才能有意識地學習和改進擔憂別人嘲諷對同事像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習感覺心里委屈你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你?？傊愀冻鍪裁?，便會得到什么厭惡效勞對象調整自己的心胸，一視同仁的普遍效勞原那么

.職業(yè)道德尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自已的企業(yè).正確的效勞意識崇高神圣不可或缺不厭其煩我為人人，人人為我我為社會效勞，社會為我效勞真正的效勞是從心開始的，而且必須發(fā)自內心。如假設不然，再多的培訓、再深的理論和再好的鼓勵都將無濟于事。你能夠解釋有關效勞的知識和原理，也能讓人確信提供良好的效勞是必須的，但這仍缺乏以對效勞人員產生持久的影響，因為許多從事效勞行業(yè)的人并不是真正用心去效勞。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？〞所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人效勞？〞.效勞決定成敗效勞經濟時代已經到來效勞是利潤的源泉效勞是企業(yè)的靈魂每個人都要為他人效勞優(yōu)質效勞讓你和公司客戶實現(xiàn)三贏劣質效勞的最大受害者是你自己.效勞意識決定效勞品質自覺主動地為客戶效勞效勞意識要滲透到血脈里面效勞水準差一點，效勞意識差一截每個人都要有效勞意識強化自己的效勞意識堅持提供顧客需要的效勞有效勞意識的員工才是優(yōu)秀的員工.客戶是我們的衣食父母客戶才是發(fā)你薪水的人不要忘記你是在為客戶工作為客戶實際上也是為自己客戶永遠是第一位的用同等的態(tài)度對待每一位客戶要有"為顧客掏腰包"的精神.創(chuàng)造卓越的效勞微笑效勞是一筆無形資產用責任心打動顧客不要同你的客戶爭辯愛顧客等于愛自己重視顧客的感受信譽是你個人和企業(yè)的商標速度和品質同等重要為顧客效勞高于一切全身心地投入接待客戶免費的效勞更要做到位留住你的老顧客.