服務(wù)第一 銷售第二

效勞第一銷售第二效勞知識問答.顧客找不到要購置的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。.顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。.顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把效勞顧客當作工作中最重要的一局部。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。.當員工在工作時〔指補貨、理貨〕顧客要求提供效勞怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需效勞。.對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主任或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。.顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他抱歉，及時通知公關(guān)管理部處理。假設(shè)因商場原因，應(yīng)考慮相關(guān)賠償。.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關(guān)管理部或人力資源部并播送找人。.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。.顧客提出的問題無法答復(fù)怎么辦？不能向顧客承諾或答復(fù)超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客抱歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。.發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。.對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的平安考慮，以免您在購物時喪失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您效勞的，以方便您購物。.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客效勞，并向他介紹情況〔書面〕。.當顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。".顧客不保護超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。.被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。.遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶著顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客抱歉解釋。Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請主管出面調(diào)節(jié)解決。.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知經(jīng)理加以疏導(dǎo)。.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客抱歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道進貨，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購置。.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。.顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時撫慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場〔在沒有出咱們視線的情況下，公司承擔(dān)損失〕。.如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供給商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供給商提供質(zhì)量好的商品。.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。.顧客投訴效勞態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客抱歉，并向上級反響，有那么改之，無那么加勉。.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并抱歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。.布衣公子作品王忠賀作品當我年輕的時候，我的想象力從沒有受到過限制，我夢想改變這個世界。當我成熟以后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變這個世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國家。當我進入暮年后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變我的國家，我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭。但是，這也不可能。當我躺在床上，行將就木時，我突然意識到：如果一開始我僅僅去改變我自己，然后作為一個典范，我可能改