客戶關(guān)系管理6CRM系統(tǒng)概論

第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概論CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容為博得客戶的高度稱心，建立與客戶的長期良好關(guān)系，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)開展多方面的任務(wù)?？蛻粜畔⒔涣鳡I銷、銷售和效力的自動化客戶分析客戶檔案管理客戶反響管理企業(yè)對客戶的承諾以良好的關(guān)系留住客戶客戶效力與教育CRM系統(tǒng)的需求分析(l)部門級需求 在企業(yè)中，對CRM有著劇烈需求的部門是市場、銷售和效力三個部門。(2)協(xié)同級需求CRM將企業(yè)的市場、銷售和效力協(xié)同起來，建立市場、銷售和效力之間的溝通渠道，從而使企業(yè)可以在電子商務(wù)時代充分把握市場時機(jī)。(3)企業(yè)級需求不同系統(tǒng)之間的相互協(xié)調(diào)可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的本錢。 CRM系統(tǒng)家族的開展腳印CRM系統(tǒng)家族的開展腳印1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)〔CIS〕聯(lián)絡(luò)人管理銷售管理系統(tǒng)〔SFA〕19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)集成〔CTI〕,呼叫中心基于客戶/效力器-CRM基于Web-eCRM無線/挪動技術(shù)-mCRM少年階段成年階段幼兒階段——CIS這是最早的客戶信息系統(tǒng)〔CIS〕。有點(diǎn)類似于一種企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用的管理信息系統(tǒng)，普通由企業(yè)自行開發(fā)。設(shè)計(jì)CIS的企業(yè)普通是大型企業(yè)，如銀行、大型零售企業(yè)等，目的是將客戶的信息比較完好的記錄下來，并作一定的分析，有點(diǎn)類似“電子檔案〞的目的。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等要素，運(yùn)用很有限。不過，由于很早就認(rèn)識到客戶的信息要加以電腦化管理，可以把它成為CRM的幼兒階段。少年階段——聯(lián)絡(luò)人管理，銷售管理，呼叫中心在這個階段，市場上開場出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和效力領(lǐng)域運(yùn)用的各種軟件，主要分為聯(lián)絡(luò)人管理、銷售化自動管理〔SFA〕和呼叫中心這三種典型運(yùn)用。聯(lián)絡(luò)人管理〔ContactManagement〕最典型的例子是市場上普遍運(yùn)用的ACT！?？梢哉f，ACT軟件是第一次真正為寬廣銷售人員設(shè)計(jì)的工具軟件，在此之前，銷售人員向來被以為是低技術(shù)任務(wù)，他們對計(jì)算機(jī)的運(yùn)用不像其他任務(wù)，如財(cái)務(wù)來得重要。隨著個人計(jì)算機(jī)的普及以及后來互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，出現(xiàn)了像微軟的Outlook以及LotusNotes的任務(wù)組群件軟件，除了電子郵件管理這個主要功能以外，其客戶端的運(yùn)用也集成了聯(lián)絡(luò)人管理和時間管理的功能，這些基于個人的聯(lián)絡(luò)人管理軟件目前依然被成千上萬的銷售人員以及企業(yè)員工運(yùn)用，我們可以稱為“電子地址薄〞。單純的聯(lián)絡(luò)人管理軟件的缺乏數(shù)據(jù)無法有效共享客戶聯(lián)絡(luò)人資料無法有效共享是這種單機(jī)軟件最大的缺陷。功能有限聯(lián)絡(luò)人管理的功能有限，除了根本的地址、、電子郵件和時間管理外，沒有其他像對銷售時機(jī)、傭金、客戶分析以及文檔資料的管理等管理功能。銷售自動化運(yùn)用〔SFA〕這是在聯(lián)絡(luò)人管理軟件根底上的一個大飛躍，對寬廣銷售人員有點(diǎn)像“鳥槍換大炮〞，不但改動了過去那種單干的情況，而且?guī)缀醢艘磺袖N售活動的功能。從聯(lián)絡(luò)人管理，到銷售時機(jī)管理、訂單管理、競爭管理、銷售定額管理、活動管理、報(bào)價管理以及銷售管理等應(yīng)有盡有。由于采用了中心客戶數(shù)據(jù)庫，是客戶信息初次從銷售人員手中集中到公司一致管理，成為公司最重要的資產(chǎn)。銷售經(jīng)理從此可以真正地“管理〞他的隊(duì)伍，并經(jīng)過對集中數(shù)據(jù)庫的分析掌握最新的銷售情況。當(dāng)然，單純的SFA運(yùn)用依然是一個銷售部門的運(yùn)用，屬于“點(diǎn)〞處理方案，由于他沒有營銷、效力等其他客戶流程的嚴(yán)密集成，他利用的客戶數(shù)據(jù)是不全的、不完好的。

呼叫中心

呼叫中心的定義呼叫中心〔CallCenter〕是基于CIT技術(shù)〔計(jì)算機(jī)集成〕的一種新的綜合信息效力系統(tǒng)?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完好的綜合信息效力系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種效力。呼叫中心自從電腦集成技術(shù)開發(fā)以來，呼叫中心的運(yùn)用迅速得到企業(yè)的親睞，成為規(guī)范化客戶效力與支持的聯(lián)絡(luò)渠道，其中轉(zhuǎn)接、懇求隊(duì)列、人物分遣等功能是企業(yè)大幅度提高效力效率，減少了各種開支，結(jié)合交互式話音應(yīng)對技術(shù)，腳本集成，說話記錄與存儲，使企業(yè)初次可以獲得大量有關(guān)客戶的各種數(shù)據(jù)，為了解客戶對企業(yè)的稱心程度等各種指數(shù)提供了一個根本的前提。如今的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢開展，成為包括電子郵件、、Web等各種聯(lián)絡(luò)渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心〔CCC〕。不過，呼叫中心依然是目前大多數(shù)企業(yè)的一種前臺運(yùn)用，離CCC方式還有很大間隔。呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)1.自動呼叫分配2.計(jì)算機(jī)集成3.交互式語音應(yīng)對呼叫中心的運(yùn)用呼叫中心運(yùn)用的典型代表是電信客戶效力中心呼叫中心還廣泛運(yùn)用于銀行業(yè)呼叫中心還運(yùn)用于證券公司呼叫中心的建立與管理總的說來，在這個CRM的“少年〞階段，雖然客戶關(guān)系管理這個名詞還沒有開場廣泛傳播，但無疑是CRM開展的根本基石。成年階段在這個時期客戶關(guān)系管理這個名詞初次得到寬廣業(yè)界的普遍認(rèn)同，雖然對他的定義有無數(shù)個版本，但至少CRM本身曾經(jīng)作為一個名詞被大家像ERP，SCM等名詞一樣加以接受。在這個階段，有一種趨勢就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒有涉及的，只需同客戶有某種直接的關(guān)系都攬?jiān)贑RM的范圍之內(nèi)。同時，眾多開發(fā)商，無論是早期的聯(lián)絡(luò)人管理還是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供商的頭銜，加上ERP廠商也不甘落后，于是就呈現(xiàn)出CRM如今熾熱的景象?？蛻?效力器架構(gòu)這是CRM套裝軟件最早的設(shè)計(jì)構(gòu)造，其運(yùn)用對象主要是企業(yè)內(nèi)部銷售、效力以及營銷領(lǐng)域的員工，其客戶端主要是以“胖〞客戶機(jī)為主，同時也提供基于Java或Html的“瘦〞客戶運(yùn)用，由于早期Html對數(shù)據(jù)顯示在技術(shù)上的局限性，使得這種“瘦〞客戶在數(shù)據(jù)刷新的速度以及交互性能方面無法同“胖〞客戶相比，因此，早期的CRM廠商所采用的多是“胖〞客戶構(gòu)架。e-CRM或國外慣用的名詞B/S在談到基于Web的CRM的時候，應(yīng)該要留意兩種設(shè)計(jì)構(gòu)思。一種是在客戶/效力器的根底上，提供一種HTML的客戶運(yùn)用，在設(shè)計(jì)技術(shù)上以傳統(tǒng)的基于Vbscript或Javascript的ASP，JSP頁面為主。另一種是整個CRM系統(tǒng)完全以基于Web的多層架構(gòu)設(shè)計(jì)，雖然這兩類運(yùn)用都冠以“e〞的前綴，但設(shè)計(jì)思緒完全以及設(shè)計(jì)體系有很大的不同。E-CRM或B/S體系根本上不思索非閱讀器運(yùn)用，全部開發(fā)力量都集中在閱讀器的“瘦〞運(yùn)用上，集中精神處理它的性能問題，應(yīng)該說這是一個主要的開展趨勢。m-CRMm-CRM即挪動CRM運(yùn)用，是當(dāng)今最前沿的開展程度，即CRM技術(shù)和當(dāng)前同樣熾熱的無線通訊技術(shù)相結(jié)合，將客戶各種信息利用各種無線設(shè)備向各種挪動用戶，如現(xiàn)場銷售人員、效力人員傳送，為移發(fā)動工群體提供一個“挪動辦公〞的根本前提。在這方面的開展很快，各種無線設(shè)備層出不窮，在操作系統(tǒng)上以PalmOS和微軟的WindowsCE為主，各個硬件提供商、軟件提供商從此在“挪動〞領(lǐng)域拉開了競爭的序幕?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息分析人口地理學(xué)特征，心思特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價錢、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)他為他們做了什么？競爭性要素分析外部要素影響有很多要素影響著客戶行為

——從而改動他們對于企業(yè)的價值

客戶行為客戶數(shù)據(jù)類型客戶數(shù)據(jù)的來源與類型是復(fù)雜的。它們的特征如表：

預(yù)測才干穩(wěn)定性獲取代價人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)中高低行為數(shù)據(jù)高低高心思數(shù)據(jù)中中高客戶數(shù)據(jù)類型和特點(diǎn)數(shù)據(jù)的有效采集客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決議了CRM運(yùn)用中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。多渠道數(shù)據(jù)來源與方式客戶ATM/POS,Web,電子郵件，，普通郵件，，親身到訪企業(yè)內(nèi)部營銷、銷售、效力人員、帳務(wù)人員、其他員工、ERP系統(tǒng)其他客戶的協(xié)作同伴、報(bào)刊雜志報(bào)道、客戶的親戚朋友CRM應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)多渠道采集“閘門〞多媒體客戶數(shù)據(jù)采集的另一個特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特征。描畫性、促銷性以及買賣性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語音的或圖像的。有些數(shù)據(jù)可以構(gòu)造化，有些那么只能以“數(shù)據(jù)流：binary〞來存儲。要有效的采集數(shù)據(jù)，對這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必需有才干加以處置，否那么所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完好的，片面的。數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)

溫飽型消費(fèi)只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或同伴多渠道發(fā)送的過程。要實(shí)現(xiàn)溫飽型消費(fèi)，一切數(shù)據(jù)都以客戶為中心進(jìn)展整合是首要前提。這個階段的CRM運(yùn)用可以以為是一種典型的客戶信息管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)預(yù)測型消費(fèi)它的主要消費(fèi)者是企業(yè)內(nèi)部營銷和銷售人員，目的是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高銷售勝利率。流程型消費(fèi)這是一種更高級的消費(fèi)，其高級之處在于這種數(shù)據(jù)消費(fèi)過程的“動態(tài)性〞。每個數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個流程的各個活動被“即時消費(fèi)〞，實(shí)現(xiàn)動態(tài)的自動化消費(fèi)過程。流程性消費(fèi)過程首先由人設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)的主要消費(fèi)者那么是流程本身。運(yùn)營型與分析型CRM運(yùn)營型與分析型CRM運(yùn)營型CRM1.運(yùn)營型CRM的定義運(yùn)營型CRM，也稱為“前臺〞CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。運(yùn)營型是CRM系統(tǒng)的“軀體〞，它是整個CRM系統(tǒng)的根底，它可為分析客戶和效力提供支持根據(jù)。

2.運(yùn)營型CRM的現(xiàn)狀目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶效力支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處置，運(yùn)營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運(yùn)營型CRM3.運(yùn)營型CRM的功能在銷售方面，為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的支持。在市場營銷方面，為企業(yè)提供從市場營銷活動信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、本錢明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評價等支持。在客戶效力方面，為企業(yè)提供一個強(qiáng)大的支持工具，來滿足如今和未來的市場需求。運(yùn)營型CRM4.運(yùn)營型CRM的運(yùn)用以運(yùn)營型CRM在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用為例引見：運(yùn)營型CRM適于保險(xiǎn)公司在建立CRM的中期。運(yùn)營型CRM可以滿足保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)分布決策與效益最大化的需求。運(yùn)營型CRM滿足保險(xiǎn)公司對運(yùn)轉(zhuǎn)管理、自動銷售管理、時間管理的需求。運(yùn)營型CRM搜集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶效力的信息，并且使得銷售、市場、效力一體化、規(guī)范化和流程化。運(yùn)營型CRM的分類操作型CRM協(xié)作型CRM操作型CRM運(yùn)用設(shè)計(jì)目的：一個典型的企業(yè)直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶效力部、市場營銷部、胡椒中心，以及企業(yè)的客戶信譽(yù)部〔應(yīng)收款或催帳〕。操作型CRM運(yùn)用的設(shè)計(jì)目的是為了讓這些部門人員在日常的任務(wù)中可以共向客戶資源，減少信息流動的滯留點(diǎn)，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人〞呈如今客戶印象中。操作型CRM的運(yùn)用人員銷售人員。使銷售自動化，包括訂單管理、發(fā)票管理及銷售時機(jī)管理等。營銷人員。使?fàn)I銷自動化，如促銷活動管理工具，用于方案、設(shè)計(jì)并執(zhí)行各種營銷活動，尋覓潛在客戶，并將他們自動集中到數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過自動分配工具派給銷售人員?，F(xiàn)場效力人員。使效力自動化，包括自動派活工具、設(shè)備管理、效力合同和保質(zhì)期管理。可以看出，操作型系統(tǒng)的運(yùn)用模塊是為員工提高任務(wù)效率的工具。協(xié)作型CRM運(yùn)用協(xié)作型CRM運(yùn)用就是可以讓企業(yè)客戶效力人員同客戶一同完成某項(xiàng)活動。比如，支持中心任務(wù)人員經(jīng)過指點(diǎn)客戶修繕設(shè)備，由于這個修繕活動同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。而前面的操作型運(yùn)用和分析型運(yùn)用都是企業(yè)員工本人一方面的業(yè)務(wù)工具，在進(jìn)展某項(xiàng)活動時，客戶并未一同參與。協(xié)作型運(yùn)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、協(xié)助臺以及自助效力導(dǎo)航，向客戶解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合才干的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型運(yùn)用開展的主要開展趨勢。分析型CRM1．分析型CRM的根本概念〔1〕分析型CRM的定義分析型CRM主要是分析運(yùn)營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的運(yùn)營和決策提供可靠的量化根據(jù)。

〔2〕分析型CRM的前景

一些重要的研討機(jī)構(gòu)對美國的CRM市場規(guī)模的開展的預(yù)測：IDC估計(jì)分析型CRM市場到2005年將超越15億美圓。

AMRResearch估計(jì)投資于分析型CRM系統(tǒng)的增長速度將是運(yùn)營型CRM系統(tǒng)的兩倍。METAGroup近來調(diào)查發(fā)如今以后的12-18個月當(dāng)中，客戶分析處理方案的被購買量將超越其他任何類型的CRM運(yùn)用系統(tǒng)。JupiterMediaMetrix以為，分析型系統(tǒng)市場到2006年將到達(dá)87億美圓。分析型CRM2.分析型CRM的功能第一支柱：客戶分析第二支柱：客戶建模第三支柱：客戶溝通第四支柱：個性化第五支柱：優(yōu)化第六支柱：接觸管理分析型CRM3.分析型CRM的組成〔1〕數(shù)據(jù)倉庫〔2〕數(shù)據(jù)發(fā)掘〔3〕商業(yè)智能〔4〕營銷或促銷〔5〕數(shù)據(jù)挪動、任務(wù)流以及與其他CRM運(yùn)用系統(tǒng)的集成。4.分析型CRM的4個階段〔1〕客戶分析〔2〕市場區(qū)段〔3〕一對一的市場〔4〕事件模型

運(yùn)營型CRM和分析型CRM的關(guān)系

客戶與企業(yè)的互動就需求把分析型CRM和運(yùn)營型CRM結(jié)合來。一個強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)處理方案應(yīng)該把運(yùn)營型CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型CRM。目前運(yùn)營型CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場的大部分份額。運(yùn)營型CRM處理方案雖然可以根本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處置、企業(yè)與客戶之間的溝通及相互協(xié)作等問題，但在現(xiàn)有的CRM處理方案根底上擴(kuò)展強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析才干更加重要。因此，分析型CRM將未來CRM市場的主流。三者的關(guān)系：分析型運(yùn)用——大腦；操作型運(yùn)用——手和腳；協(xié)作型運(yùn)用——覺得器官。CRM運(yùn)用的收益與企業(yè)大小、產(chǎn)品的相關(guān)性分析CRM運(yùn)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性分析CRM運(yùn)用效益與產(chǎn)品附加值之間的關(guān)系CRM運(yùn)用的行業(yè)效益和需求CRM運(yùn)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性分析CRM效益與客戶總量的關(guān)系曲線一：操作型CRM曲線二：協(xié)作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRM客戶總量它由兩個部分組成，一部分是曾經(jīng)購買過產(chǎn)品或效力的客戶，即現(xiàn)有客戶；另一部分是時機(jī)客戶或潛在客戶，表示在一定時期內(nèi)〔半年或一年〕有能夠新添加的客戶。CRM運(yùn)用的效益的零界點(diǎn)——最低總量首先，這里“CRM運(yùn)用〞的涵義是指企業(yè)實(shí)施操作型、分析型以及協(xié)作型運(yùn)用中的某一項(xiàng)或多相運(yùn)用。CRM的技術(shù)運(yùn)用對小企業(yè)不會有明顯效益，由于小企業(yè)的競爭優(yōu)勢恰恰就是由于它們具有“人情化效力〞，而這一點(diǎn)正是大企業(yè)試圖用技術(shù)來“模擬〞的效力質(zhì)量。因此，存在一個CRM運(yùn)用的效益零界點(diǎn)。曲線一：操作型運(yùn)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長關(guān)系操作型運(yùn)用模塊，主要是為了減少費(fèi)用，提高效率?？蛻艨偭吭蕉?，意味著經(jīng)過信息共享、員工任務(wù)效率的提高所能產(chǎn)生的費(fèi)用節(jié)省就越多；另一方面，由于此類運(yùn)用主要是以企業(yè)為主的，針對于內(nèi)部費(fèi)用的接生，比如少雇員工可以應(yīng)付同樣多的客戶，因此它的運(yùn)用效果是有限的，在實(shí)施初期效果比較大，以后就進(jìn)入一個比較平穩(wěn)的階段。曲線二：協(xié)作型運(yùn)用效益同客戶總量呈緩慢的增長關(guān)系協(xié)作型員工需求員工直接參與，只需有員工直接參與，本錢一定不低。客戶總量越多，企業(yè)對各種直接交互活動的投入不能無限添加，必需思索將各種效力活動自動化，而將交互活動的珍貴資源只用于最重要的客戶。曲線三：分析型運(yùn)用效益同客戶總量呈快速增長關(guān)系分析型CRM的運(yùn)用，首先要有可分析的數(shù)據(jù)，假設(shè)客戶總量還缺乏以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，將無法為分析型運(yùn)用提供足夠多的、可信的買賣數(shù)據(jù)樣本，其預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確也是令人疑心的，這是為什么曲線比其他兩類CRM運(yùn)用都晚的緣由?？偭康竭_(dá)一定的數(shù)額，利用分析型CRM的分析型工具，可以對客戶的行為方式的變化，消費(fèi)習(xí)慣，甚至宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)展預(yù)測，從而對整個公司的戰(zhàn)略決策，公司的市場導(dǎo)向作用就具有“力拔千斤〞的效果。CRM運(yùn)用效益與產(chǎn)品附加值之間的關(guān)系CRM效益與產(chǎn)品附加值的關(guān)系曲線一：操作型CRM曲線二：協(xié)作型CRM產(chǎn)品附加值效益曲線三：分析型CRM曲線一：操作型CRM運(yùn)用效益同產(chǎn)品附加值成遞減的關(guān)系一個企業(yè)的產(chǎn)品價值越高，產(chǎn)品效力本身所附有的“知識度〞就越高，就越具“個性化〞，越不規(guī)范，企圖用以節(jié)省費(fèi)用、提高內(nèi)部效率為目的的各種“自動化〞、“自助效力〞來應(yīng)付這種高端產(chǎn)品是不會奏效的。曲線闡明，隨著產(chǎn)品附加值的添加，各種操作型運(yùn)用，像自動化軟件、自助軟件的實(shí)踐運(yùn)用就漸漸減少。曲線二：分析型CRM效益同產(chǎn)品附加值也成遞減關(guān)系作為“電腦〞的CRM系統(tǒng)，對高附加值的產(chǎn)品來說目前依然無法超越“人腦〞，對數(shù)量相對較少的、產(chǎn)品價值很高的客戶進(jìn)展“電腦〞分析，有時會得出讓人“啼笑皆非〞的結(jié)果。價值越高，就越要用“人腦〞去分析；任何“電腦〞分析都應(yīng)基于一定的規(guī)模之上，這才是“人腦〞所不及的地方。協(xié)作型CRM效益同產(chǎn)品附加值成平緩的增長關(guān)系產(chǎn)品附加價值越高，越需求實(shí)時、有感情、靈敏多變“人〞的直