服務(wù)人員通用管理制度范本

第頁共頁服務(wù)人員通用管理制度范本第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)人員的行為、提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，制定本管理制度。第二條適用范圍：本管理制度適用于本單位所有服務(wù)人員。第三條服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本管理制度，并接受管理部門的監(jiān)督和考核。第四條服務(wù)人員有權(quán)要求客戶遵守公共秩序和公司規(guī)章制度，有權(quán)利維護(hù)自身的合法權(quán)益。第五條服務(wù)人員必須具備崗位要求的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠勝任相應(yīng)的工作任務(wù)。第六條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)操守和責(zé)任心，保持良好的形象和言行舉止。第二章崗位職責(zé)第七條服務(wù)人員的職責(zé)包括但不限于以下內(nèi)容：1.熟悉并掌握所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容和工作流程，能夠進(jìn)行交接班工作。2.能夠準(zhǔn)確理解和解答客戶的問題，提供專業(yè)的服務(wù)和咨詢。3.積極主動(dòng)地協(xié)調(diào)解決客戶遇到的問題，確?？蛻魸M意度的提升。4.細(xì)心周到地處理客戶的請(qǐng)求和投訴，及時(shí)反饋和處理。5.定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)和反饋，不斷提高自身工作質(zhì)量和效率。第八條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，并按時(shí)向上級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展。第三章行為規(guī)范第九條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，禮貌待人，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第十條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得從事違法、違規(guī)行為。第十一條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)維護(hù)工作環(huán)境的整潔和安全，不得隨意損壞、浪費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)。第十二條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息。第十三條服務(wù)人員在與客戶交流和溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)文明用語、友善待人，不得辱罵、威脅客戶。第十四條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持良好的形象，穿著整潔、得體，不得有影響形象的行為。第十五條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守崗位工作時(shí)間，不得遲到早退，不得私自請(qǐng)假。第十六條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥善使用辦公設(shè)備和工具，不得私自買賣、轉(zhuǎn)讓公司財(cái)物。第十七條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁酒后駕車或參與賭博等不良行為。第十八條服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照公司規(guī)定的投訴處理程序進(jìn)行處理，不得擅自處理。第四章工作時(shí)間和休假第十九條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間上班，不得擅自早退或遲到。第二十條服務(wù)人員享有每周休息一天的權(quán)利，具體休息日根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。第二十一條服務(wù)人員應(yīng)提前向直屬上級(jí)申請(qǐng)休假，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可享受休假。第二十二條服務(wù)人員在休假期間，應(yīng)保持通訊暢通，如有需要應(yīng)配合工作要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。第五章保密要求第二十三條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密或客戶的機(jī)密信息。第二十四條服務(wù)人員在離崗或離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)交還所使用的工作設(shè)備和資料，不得擅自帶出。第二十五條服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人賬號(hào)和密碼的保護(hù)，不得將個(gè)人賬號(hào)和密碼告知他人。第六章獎(jiǎng)懲制度第二十六條服務(wù)人員按照工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和工作效率進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、加薪的依據(jù)。第二十七條服務(wù)人員在違反本管理制度的行為或不按要求完成工作任務(wù)時(shí)，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。第二十八條服務(wù)人員的表現(xiàn)突出和貢獻(xiàn)顯著者，公司將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和每月表彰。第七章附則第二十九條本制度解釋權(quán)歸公司管理部門所有，如有需要可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和補(bǔ)充。第三十條服務(wù)人員在接受本制度規(guī)定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)簽署相關(guān)的工作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。第三十一條