汽車顧問(wèn)式銷售 課件 8-1 異議處理

汽車顧問(wèn)式銷售項(xiàng)目八

異議處理和議價(jià)成交任務(wù)8-1異議處理

銷售環(huán)節(jié)①售前準(zhǔn)備

顧客接待

客戶開(kāi)發(fā)

車輛說(shuō)明

試乘試駕

售后跟蹤汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

需求分析

議價(jià)成交

車輛交付學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠正確認(rèn)識(shí)客戶異議；2.能夠運(yùn)用基本方法解決客戶異議；3.熟悉不同類型的客戶異議；4.熟悉客戶異議處理的一般步驟；5.熟悉典型客戶異議處理的一般方法正確認(rèn)識(shí)客戶異議處理異議的方法客戶異議處理01理解異議的概念02分辨異議和借口并找到真正的異議03異議處理的原則方法和技巧正確認(rèn)識(shí)客戶異議1、異議的概念異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見(jiàn)解思考：什么是異議價(jià)格質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品正確認(rèn)識(shí)客戶異議2、客戶異議的成因客戶問(wèn)題你們這款車外觀感覺(jué)一般，而且我想要的顏色你們這款車也沒(méi)有。產(chǎn)品客戶問(wèn)題你不用說(shuō)那么多，你就告訴我你能給我的最低價(jià)是多少就行了。價(jià)格客戶問(wèn)題你們展廳環(huán)境有點(diǎn)差，而且銷售顧問(wèn)的服務(wù)也不到位。服務(wù)正確認(rèn)識(shí)客戶異議異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？信息問(wèn)題解釋、澄清、提供真實(shí)信息信任問(wèn)題建立關(guān)系，交朋友溝通問(wèn)題改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧顧客問(wèn)題(喜歡挑刺)尊重、理解、一笑了之正確認(rèn)識(shí)客戶異議3、正確認(rèn)識(shí)客戶異議：分辨異議和借口，并找到真正的異議處理“借口”沒(méi)有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來(lái)處理異議?借口?貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，“借口”是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御。正確認(rèn)識(shí)客戶異議如何分辨異議和借口通過(guò)進(jìn)一步的提問(wèn)“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎?”看顧客對(duì)你解釋的興趣程度“就這個(gè)問(wèn)題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”正確認(rèn)識(shí)客戶異議思考你更喜歡會(huì)提出異議的客戶還是沒(méi)有異議的客戶？為什么？正確認(rèn)識(shí)客戶異議沒(méi)有異議的顧客會(huì)…有些顧客可能從頭到尾都沒(méi)有提出過(guò)任何異議他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開(kāi)......那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢?正確認(rèn)識(shí)客戶異議異議是我們的機(jī)會(huì)異議讓銷售過(guò)程可以持續(xù)下去異議讓你有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開(kāi)始正確認(rèn)識(shí)客戶異議異議傳遞的真是信號(hào)是……顧客感興趣顧客有疑問(wèn)想解決顧客希望繼續(xù)交談下去——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)“你解決了我的疑慮，我就可以考慮......”正確認(rèn)識(shí)客戶異議面對(duì)異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取并理解顧客的異議站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議正確認(rèn)識(shí)客戶異議4、客戶異議的類型顧客異議類型從產(chǎn)生異議的主體來(lái)看1、借口2、真實(shí)的意見(jiàn)3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)從指向的客體來(lái)看A、價(jià)格異議B、需求異議C、購(gòu)買時(shí)間異議D、品牌異議E、服務(wù)異議正確認(rèn)識(shí)客戶異議處理異議的方法正確認(rèn)識(shí)客戶異議1、異議處理的原則處理顧客異議的原則維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益尊重顧客異議永不抱怨、不爭(zhēng)辯處理異議的方法1、異議處理的原則避免爭(zhēng)論你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝!顧客會(huì)因沒(méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買!處理異議的方法2、異議處理的五大步驟莫讓異議終結(jié)了銷售思考:有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理?尊重顧客的意見(jiàn)，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷處理異議的方法2、異議處理的五大步驟異議處理的五大步驟L-Listen用心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng)客戶的異議S-Share尊重理解尊重和體恤（我很理解您的想法……)C-Clarify澄清事實(shí)鎖定異議(除此之外，還有沒(méi)有別的原因……)P-Present提出方案提出解決異議的方法A-Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求技巧、二擇一法，推定承諾法、鼓勵(lì)法、行動(dòng)法把客戶的異議一般化（其實(shí)很多人也是這樣想的……)利用“是-但是”的方法處理回答約定解決方法的事情/承諾約定解決方法的事情/承諾處理異議的方法2、異議處理的五大步驟異議處理過(guò)程接受他的感覺(jué)(不是接受他的意見(jiàn))問(wèn)他為什么會(huì)這樣(把異議變成問(wèn)句)聽(tīng)、確認(rèn)(抱怨)有必要再做解釋權(quán)處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問(wèn)法緩沖法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法延緩法衡量法處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧忽視法對(duì)于無(wú)關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧反問(wèn)法贏得時(shí)間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧緩沖法顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問(wèn)正面的觀點(diǎn)處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然銷售顧問(wèn)：車身重開(kāi)起來(lái)當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧補(bǔ)償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧證明法利用顧客的從眾心理，可以陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用一些事實(shí)或權(quán)威數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧主動(dòng)法主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧衡量法富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)處理異議