客服培訓(xùn)注意事項(xiàng)

網(wǎng)店客服的重要性客服職責(zé)1、有責(zé)任心，認(rèn)真2、做事細(xì)心、有耐心3、具有多面性（性格）4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，客服是公司的第一道程序，任何問題在客服的手里都要有必須解決的態(tài)度，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)還來無盡的售后。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專業(yè)的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來?？头氊?zé)的幾點(diǎn)要素四、客戶類型處理

1、暴躁的客戶：接到電話就開口大罵，沒有你說話的機(jī)會(huì)。這種客戶是最好處理的，他說話的時(shí)候不要插話，聽他說，等他不說完了我們?cè)僬f，如果你開口，他又搶話，那也不要和他掙，讓他說，等他說累了，不說了，我們?cè)俾私馇闆r，慢慢解釋，這樣的客戶一般都是吃軟不吃硬的，你耐心的給他解釋。千萬不能和他搶話說，讓他盡情的發(fā)泄，都發(fā)泄出來之后他的心態(tài)也就平和了，然后給他一個(gè)合理的解釋，讓他自己先掛電話。2、強(qiáng)勢(shì)的客戶：說話口氣像老板，有分量，但不發(fā)火。這類一般都是有權(quán)有勢(shì)的客戶，不在乎錢，在乎感覺、說法。首先我們要有禮貌先生或女士的稱呼，奉承他，詳細(xì)了解問題之后，直接問客戶希望能得到什么樣的處理結(jié)果，不管他的要求怎樣，都說稍后請(qǐng)主管回電，讓他感覺我們很尊重他。然后請(qǐng)另外一個(gè)同事用主管的語氣回電，首先道歉，然后聽他的建議，多聊管理層的東西，感謝他的反饋，委婉的告訴他不能處理，下次公司訂購可以進(jìn)行優(yōu)惠，但一定不能說優(yōu)惠什么，優(yōu)惠多少！與買家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美觀、實(shí)用、價(jià)廉以及質(zhì)好等等。要知道人外有人，山外有山，你說你的商品美觀實(shí)用、價(jià)廉、質(zhì)好，還有比你更好的，是吧？況且每個(gè)人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。

五，忌直白賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，俗語道<打人不打臉，揭人不揭短要忌諱直白?？档略?jīng)說過對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。六，忌批評(píng)我們?cè)谂c買家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與買家交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。七，忌專業(yè)在推銷自己的商品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語，如買家問你這件YY是不是全棉的，你不要告訴他商品是棉幾支幾支，直接告訴他含棉量是100%，還是90%即可。用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思，而且還會(huì)讓買家以為你在他面前炫耀。八，忌獨(dú)白與買家談話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購買裙子？還是上衣？或是褲子？雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。切記不要獨(dú)占任何一次講話。九，忌冷談與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。感人心者，莫先乎情，這是賣家的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來生意泡湯，要忌諱冷談。十，忌生硬賣家在與買家語音交流時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。賣家在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。我們與買