客戶工程師5級認證知識要點

PAGE3客戶工程師5級認證知識要點方案建議書主要是根據(jù)客戶口頭需求,客戶書面需求,客戶的發(fā)展趨勢來制定。在制作方案建議書期間，客戶工程師職責(zé)包括協(xié)助客戶經(jīng)理了解客戶需求,負責(zé)建議方案的整體編寫工作,負責(zé)相關(guān)資料的歸檔方案建議書的編制分為項目研討階段,方案審批階段兩個階段方案建議書須經(jīng)本部門主管經(jīng)理審批簽字，方可對外提交。方案建議書的類型可分為基本版,標準版。標準版方案建議書一般包括概述、項目需求分析、中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析、中國電信整體（定制）解決方案、項目實施保障、項目報價以及附錄等部分。客戶經(jīng)理在接到某物流公司建設(shè)一套視頻監(jiān)控系統(tǒng)的需求書后，客戶工程師需給客戶提供視頻監(jiān)控方案建議書。方案建議書中中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析包括哪幾方面項目背景應(yīng)該在方案建議書中基礎(chǔ)傳輸網(wǎng),業(yè)務(wù)網(wǎng),接入網(wǎng),應(yīng)急網(wǎng)部分體現(xiàn)。至2008年為止，中國電信連續(xù)7年入選世界500強企業(yè)。"投標過程中負責(zé)項目商務(wù)部分的起草、虛擬團隊的組織、資源調(diào)查單與定單的下達是客戶經(jīng)理的職責(zé)。"投標過程中負責(zé)項目的管理、項目的技術(shù)支持、投標資料的整理是技術(shù)經(jīng)理的職責(zé)。投標是指投標人接到招標通知后，根據(jù)招標通知的要求填寫招標文件（也稱標書），并將其送交給招標人的行為。不符合《中華人民共和國招標投標法》的一項是招標人都可以自行組織招標投標是指具備承擔(dān)招標項目能力的單位向招標單位遞交的符合招標文件要求的編制文件《招標投標法》規(guī)定，依法必須招標的項目自招標文件開始發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20d根據(jù)《招標投標法》規(guī)定，招標人和中標人應(yīng)當(dāng)在中標通知書發(fā)出之日起30d內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同招標人采用邀請招標方式招標時，應(yīng)當(dāng)向3個以上具備承擔(dān)招標項目的能力、資信良好的特定的法人或者其他組織發(fā)出投標邀請書。評標委員會的組成人員中，要求技術(shù)經(jīng)濟方面的專家不得少于成員總數(shù)的2/3。招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標文件要求提交投標文件截止時間至少15d前，以書面形式通知所有招標文件收受人。公開招標亦稱無限競爭性招標，是指招標人以招標公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標。符合下列緊急搶險救災(zāi)項目，適宜招標但不適宜公開招標的,受自然地域環(huán)境限制的,涉及國家安全、國家秘密，適宜招標但不適宜公開招標的,項目技術(shù)復(fù)雜或有特殊要求只有幾家潛在投標人可供選擇的情形之一的，經(jīng)批準可以進行邀請招標。一般投標書分為商務(wù)分冊、解決方案分冊以及附錄三部分.投標書中整體解決方案包括通信網(wǎng)絡(luò)解決方案,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案,網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)解決方案“四個0”的服務(wù)是指零距離貼近客戶、零中斷保障客戶、零時延響應(yīng)客戶、零偏差規(guī)范服務(wù)。投標文件中的項目實施保障包括資源保障,項目管理保障,服務(wù)質(zhì)量保障邀請招標是指招標人以投標邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標。決標階段，向中標人發(fā)出授標意向書，通知所有未中標的投標，并向他們退還投標保函（投標保證金）等。技術(shù)和服務(wù)偏離表需嚴格按照招標文件要求格式進行編寫。講標、答疑的負責(zé)人是客戶工程師確定講標答疑參加人員的負責(zé)人是客戶經(jīng)理在投標階段，投標商所進行的工作主要有：申請投標資格,,購買標書,考察現(xiàn)場,辦理投標保函、算標、編制和投送標書。在招投標工作中，唱標是在開標階段進行。在招投標工作中，商務(wù)條款審查是在評標階段進行。為保證合同履行，簽定合同后，中標的供應(yīng)商或承包商還應(yīng)向采購人或業(yè)主提交一定形式的擔(dān)保書或擔(dān)保金。中國電信在投標時，客戶工程師的職責(zé)包括項目的技術(shù)支持,-投標資料的整理,項目策略的審核項目的管理中國電信在投標時，客戶經(jīng)理的職責(zé)包括客戶關(guān)系的協(xié)調(diào),客戶資料的提供,項目商務(wù)部分的起草如果丟標，需要分析丟標原因，必須參與的人員包括客戶經(jīng)理,客戶工程師,業(yè)務(wù)經(jīng)理,政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)廣義的招標是指招標人根據(jù)自己的需要，提出一定的標準或條件，向潛在投標商發(fā)出投標邀請的行為。招標活動的基本原則有公開原則,公平原則，公正原則。開標是采購機構(gòu)在預(yù)先規(guī)定的時間和地點將投標人的投標文件正式啟封揭曉的行為。評標是采購機構(gòu)根據(jù)招標文件的要求，對所有的標書進行審查和評比的行為。溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實現(xiàn)。溝通是關(guān)系營銷的黏合劑、溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑、溝通是關(guān)系營銷的催化劑。溝通的七個要素：信息發(fā)起者、信息接收者、目標、背景、信息、媒介、反饋溝通的分類：按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結(jié)階段。訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。(1)在以下情況，采用漏斗式進行訪談。①在有充足的訪談時間前提下；②試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般的訪談對象在短時間內(nèi)建立起良好的印象、增強信任度；③涉及較敏感話題，不便直接進入主題；④為了鼓勵訪談對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。（2）在以下情況，采用倒漏斗式進行訪談。①在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作；②不需要解釋時的提問；③與拜訪對象有著長期、良好的客戶關(guān)系；④涉及即將開展或者已合作的項目。在與重要客戶進行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要明確和著重做好以下幾個方面的工作。（1）確定訪談小組成員數(shù)量。（2）重申訪談目標。（3）明確訪談時的角色分工(決定由誰進行主談，誰做開場白，誰收場，誰負責(zé)記錄)。（4）給小組成員分配不同的訪談題目。的潤滑劑。“我愛你…”（3）知性談話；傳遞資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。說——幾點注意事項非語言方面：SOFTEN原則：S——微笑(Smile)；O——準備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)；F——身體前傾(ForoardLean)；T——音調(diào)(Tone)；E——目光交流(EyeCommrnication)；N——點頭(Nod)堅定性強者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險、較喜歡與人正面交鋒或前傾，在表達觀點、提出要求、發(fā)布指示時，直截了當(dāng)、急于決策和行動、較容易發(fā)脾氣。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹緘默、面部表情較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實而不是道聽途說作推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨一人干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。幾個聆聽的原則：①積極地傾聽；②、反復(fù)思考聽到的訊息；③、勇于發(fā)問，檢查理解力；④、增強記憶：做筆記；⑤、作出回應(yīng)。有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式：評價式、.碰撞式、轉(zhuǎn)移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。如何提升溝通的效果：認識自己、塑造自己、重視對象。商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場開始，所以探究雙方的利益往往需要花費較多的時間。商務(wù)談判循環(huán)涉及4個階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達成協(xié)議。競爭定位可以從三個維度展開,分別是：客戶購買價值因素、電信業(yè)務(wù)的提供能力、客戶關(guān)系能力。尊重策略有三種方式,分別是：保全顏面、游刃有余、換位思考。銷售人員的素質(zhì)的等級臺階分為：初級銷售員--賣產(chǎn)品\傳統(tǒng)銷售員--賣方案\有競爭力的銷售員--賣價值\關(guān)系經(jīng)理人--賣影響談判是指談判雙方為了獲取各自利益，在一定時空下提供協(xié)商對話以達成交易的行為與過程。了解談判客戶的背景主要從六個方面入手：談判客戶公司的方針政策、談判客戶對行業(yè)的理解度，談判客戶對市場的了解度，談判客戶的技術(shù)技能，談判客戶的談判經(jīng)驗，談判客戶的表達應(yīng)變能力。強化客戶關(guān)系主要包括：服務(wù)為王、業(yè)務(wù)包裝及創(chuàng)新、變革機遇、品牌優(yōu)勢。無論客人是男是女，主人應(yīng)向客人先伸手，以示尊重。黃河對外貿(mào)易公司在全國各地有二十幾家分支機構(gòu)，總公司、各分公司之間每周要開例會，經(jīng)常要進行信息溝通交流，會易通業(yè)務(wù)最適合該客戶。我們使用的名片主要表達兩個要素：一是標明你所在的單位，另一個是表明你的姓名和職務(wù)。在銷售與服務(wù)的過程中，總要遭遇到客戶很多的拒絕和冷漠以下觀點錯誤的是：拒絕總是打擊人的信心，一定要避免一切拒絕。由于酒店、旅館業(yè)治安管理應(yīng)用系統(tǒng)會連接公安部門的內(nèi)網(wǎng)，安全性是公安部門重點關(guān)注的問題，也是資質(zhì)認證的重要指標。拜訪客戶的基本方法有：直接性拜訪、信件拜訪、電話拜訪等。對于企業(yè)而言，服務(wù)是一種增值活動，提高產(chǎn)品的價值；是一種競爭武器、突