月營(yíng)業(yè)廳廣州聯(lián)通附有答案

4月（營(yíng)業(yè)廳）廣州聯(lián)通[復(fù)制]務(wù)必注意執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行流程，考核點(diǎn)不齊全的數(shù)據(jù)一律作廢處理。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)地址先定位截圖，定位截圖必須顯示襠前經(jīng)緯度訪問員進(jìn)店前開錄音，必須報(bào)幕(時(shí)間+地點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)名稱)。

暗訪結(jié)束后需與門店負(fù)責(zé)人核實(shí)網(wǎng)點(diǎn)名稱地址是否正確,以防走錯(cuò)地方。必拍照片包括有(門頭照，左右門頭照，店內(nèi)全景照至少3張，物料照片)

完成網(wǎng)點(diǎn)資料必須按照規(guī)定格式整理并且當(dāng)天提交，未按規(guī)定格式整理的數(shù)據(jù)督導(dǎo)有權(quán)不接受。1.歸屬區(qū)域[單選題]*○大學(xué)城○番禺○海珠○黃埔○南沙○越秀○增城○荔灣○花都○從化○白云○天河2.物理區(qū)域[單選題]*○番禺○海珠○黃埔○南沙○越秀○增城○天河○花都○從化○荔灣○白云3.執(zhí)行日期[填空題]*_________________________________4.執(zhí)行時(shí)間（例16:20）[填空題]*_________________________________5.營(yíng)業(yè)廳名稱[填空題]*_________________________________6.渠道編碼[填空題]*_________________________________7.執(zhí)行人員[填空題]*_________________________________8.網(wǎng)點(diǎn)是否正常訪問[單選題]*○是○否_________________*大督查專項(xiàng)整治問題地市現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)賬（檢查人員使用）

檢查方式：暗訪、抽問、明察9.檢查序號(hào)1新老用戶不同權(quán)（暗訪）

1.單卡轉(zhuǎn)融合次月生效的情況下，取消相關(guān)業(yè)務(wù)、訂單后可否轉(zhuǎn)其他套餐（任意在售產(chǎn)品）；

2.欠費(fèi)、掛失停機(jī)用戶恢復(fù)后（繳清欠費(fèi)、開機(jī)）后可否轉(zhuǎn)其他套餐（任意在售產(chǎn)品、即店內(nèi)公示的在售任何套餐）；

3.老用戶轉(zhuǎn)為新套餐后，相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和權(quán)益按照新套餐執(zhí)行嗎？（含網(wǎng)齡升級(jí)計(jì)劃、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、手機(jī)郵箱、炫鈴等），用戶可自行申請(qǐng)轉(zhuǎn)套餐時(shí)開通或取消，網(wǎng)齡時(shí)長(zhǎng)按實(shí)際入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，繼承原信控額度？

檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)向營(yíng)業(yè)員咨詢檢查，回答：1和2回答可以，3按檢查內(nèi)容回答是肯定的[單選題]*不知道、解釋不清晰、不明確、推諉等，每個(gè)場(chǎng)景扣2分。

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○4_________________○2_________________*○0_________________*10.檢查序號(hào)1新老用戶不同權(quán)（暗訪）

是否可以辦理大王卡？[單選題]*正確回答口徑：這是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，可以通過線上下單辦理（可現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶），我們有配送上門服務(wù)。

回答不知道、解釋不清晰、不明確、推諉等，不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*11.檢查序號(hào)2

增值業(yè)務(wù)爭(zhēng)議（抽問）增值業(yè)務(wù)自由退訂

1、針對(duì)用戶僅僅要求退訂代收費(fèi)增值業(yè)務(wù)，由于代收費(fèi)的增值業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳暫無法操作退訂，解釋口徑如下：

很抱歉給您帶來不便，關(guān)于您反映的退訂代收費(fèi)增值業(yè)務(wù)問題，已為您登記退訂。下月起，該業(yè)務(wù)將不再產(chǎn)生扣費(fèi)，本月您還可以正常使用業(yè)務(wù)。感謝您對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)的支持！（后續(xù)營(yíng)業(yè)廳填寫用戶投訴工單轉(zhuǎn)客服后臺(tái)取消代收費(fèi)業(yè)務(wù)）

2、針對(duì)用戶要求退訂代收費(fèi)增值業(yè)務(wù)以及退費(fèi)，解釋口徑如下：

很抱歉給您帶來不便，關(guān)于您反映的退訂代收費(fèi)增值業(yè)務(wù)問題，已為您登記退訂。下月起，該業(yè)務(wù)將不再產(chǎn)生扣費(fèi)，本月您還可以正常使用業(yè)務(wù)。關(guān)于多收的費(fèi)用，我廳將在48小時(shí)之內(nèi)以話費(fèi)方式退回您的賬戶上，請(qǐng)留意，謝謝！[單選題]*回答不知道、解釋不清晰、不明確、推諉等，不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○4○0_________________*12.檢查序號(hào)3

產(chǎn)品體系復(fù)雜/提速降費(fèi)推進(jìn)落實(shí)/服務(wù)協(xié)議與業(yè)務(wù)宣傳

暗訪

1.對(duì)在售套餐清單公示，做到簡(jiǎn)單清晰、要件充分、用語規(guī)范、沒有歧義，確保消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)（在廳內(nèi)單張架或受理前臺(tái)能明顯擺放）[單選題]*在售套餐未公示或缺失，或公示不清晰，整個(gè)項(xiàng)目不得分。

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因

○5○0_________________*13.檢查序號(hào)3

產(chǎn)品體系復(fù)雜/提速降費(fèi)推進(jìn)落實(shí)/服務(wù)協(xié)議與業(yè)務(wù)宣傳

暗訪

業(yè)務(wù)宣傳廣而告之，明白消費(fèi)：有單獨(dú)寬帶“上下行速率資費(fèi)”以及有政企提速降費(fèi)的說明及資費(fèi)，兩款明顯宣傳；

公示寬帶宣傳“上下行速率及資費(fèi)”需打印放到水晶立牌上，能讓用戶顯眼看到）[單選題]*無擺放，不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因

○3○0_________________*14.檢查序號(hào)3

產(chǎn)品體系復(fù)雜/提速降費(fèi)推進(jìn)落實(shí)/服務(wù)協(xié)議與業(yè)務(wù)宣傳

暗訪

提示達(dá)量限速具體內(nèi)容。

1、詢問營(yíng)業(yè)人員是否有不限流量的套餐？

應(yīng)答要點(diǎn)：杜絕不限量宣傳，套餐解釋時(shí)杜絕出現(xiàn)“不限量”、“不限流量”和“無限流量”等字眼

應(yīng)答口徑：“我司根據(jù)監(jiān)管部門和集團(tuán)公司的要求，加強(qiáng)套餐資費(fèi)設(shè)置和宣傳，現(xiàn)已全面升級(jí)調(diào)整為XX任性用/XX套餐，您是否需要具體了解一下？（詳細(xì)講解套餐資費(fèi)情況）

2、所有套餐資費(fèi)、營(yíng)銷活動(dòng)宣傳內(nèi)容，不得片面夸大賣點(diǎn)、混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度的內(nèi)容。[單選題]*不符合不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○4○0_________________*15.檢查序號(hào)4

寬帶上下行速率不合理

抽問

查看寬帶上下行速率宣傳告知情況

用戶問辦理寬帶新裝，如果有資源可辦理，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)告知？[單選題]*正確回答：寬帶上下行速率及對(duì)應(yīng)資費(fèi)、繳費(fèi)方式、接入條件等；受理單簽署時(shí)，明確標(biāo)明并突出寬帶上下行速率內(nèi)容。

回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因

○3○0_________________*16.檢查序號(hào)5

強(qiáng)制收取開卡費(fèi)、銷號(hào)保證金等亂收費(fèi)行為

明察

詢問新入網(wǎng)開卡，檢查是否收取開卡費(fèi)？[單選題]*答：不需收取

回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2○0_________________*17.檢查序號(hào)5

強(qiáng)制收取開卡費(fèi)、銷號(hào)保證金等亂收費(fèi)行為

明察

詢問辦理銷戶，檢查是否收取銷號(hào)保證金？[單選題]*答：不需收取

回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2○0_________________*18.檢查序號(hào)6

捆綁業(yè)務(wù)強(qiáng)制消費(fèi)（含不知情定制）

明察

1.問是否可以辦理單寬帶產(chǎn)品？

答：可以

2.單寬帶產(chǎn)品是否高于同等速率的資費(fèi)？

答：是，口徑：?jiǎn)螌挒闃?biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，我們有融合套餐的優(yōu)惠資費(fèi)，可以為您詳細(xì)介紹。[單選題]*回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*19.檢查序號(hào)7

異地銷戶及補(bǔ)卡

暗訪

1.我是外省用戶想辦理銷戶可以嗎？

答：機(jī)主本人帶身份證是可以受理。問：里面還有話費(fèi)要退，怎么辦理？答：我們可以一起受理，轉(zhuǎn)回開戶當(dāng)?shù)馗M(jìn)，將退您提供的銀行卡中[單選題]*回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2○0_________________*20.檢查序號(hào)7

異地銷戶及補(bǔ)卡

暗訪

2、我是外省號(hào)碼來這里卡壞了，要補(bǔ)卡，可以辦理嗎？

答：機(jī)主本人帶身份證是可以辦理的[單選題]*回答不正確不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2○0_________________*21.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

暗訪

客戶口碑NPS觸點(diǎn)牽引

客戶到自有營(yíng)業(yè)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，查看是否有將“我的百倍用心、愿您10分滿意”嵌入日常對(duì)客服務(wù)中（即辦完業(yè)務(wù)，要說“我的百倍用心、愿您10分滿意”指引用戶無紙化手寫屏做打分評(píng)價(jià)）。如屬用戶咨詢，非辦理業(yè)務(wù)，無需做無紙化的評(píng)。

[單選題]*出現(xiàn)一位不符合規(guī)范的扣5分。

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○5○0_________________*22.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

暗訪

查看營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)及臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)

1.在抽樣營(yíng)業(yè)廳隨機(jī)記錄5個(gè)用戶從取號(hào)或引導(dǎo)排隊(duì)至臨柜開始辦理的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，將5個(gè)時(shí)長(zhǎng)相加除以5（排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)）

2.在抽樣營(yíng)業(yè)廳隨機(jī)記錄5個(gè)用戶從叫號(hào)至離柜的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，將5個(gè)時(shí)長(zhǎng)相加除以5（臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)）[單選題]*1.排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)＜15分鐘得3分，否則不得分

2.臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)＜10分鐘得3分，否則不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*23.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

暗訪

服務(wù)態(tài)度零容忍問題檢查

在檢查過程中是否有服務(wù)態(tài)度零容忍問題出現(xiàn)[單選題]*在檢查中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度零容忍問題，即不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○5○0_________________*24.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

暗訪

店面環(huán)境

□1、保持門前通道通暢、店面整潔干凈，體驗(yàn)臺(tái)、地面無污漬、過道無雜物、前后臺(tái)辦公用品擺放整齊（受理底單、簽字筆、便簽紙、訂書機(jī)等）

□2、設(shè)備是否正常，不正常設(shè)備是否貼故障告示[單選題]*1項(xiàng)不符合扣2分，2項(xiàng)不符合不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2○0_________________*25.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

明察

員工儀容儀表

穿著要求：（自營(yíng)廳全員）

□1、著裝：營(yíng)業(yè)人員穿著一套銀色工服（冬裝：(銀色工裝外套+黑色毛衣/)白色上衣+銀色西褲/西裙，領(lǐng)花/領(lǐng)帶）、左胸端正佩戴工牌（如是新員工或無工服的營(yíng)業(yè)員可穿正裝），實(shí)習(xí)生和新員工穿著正裝（冬裝：(黑色西裝外套)+白色有領(lǐng)上衣+黑色西褲/西裙），統(tǒng)一穿黑色皮鞋；（查看工牌區(qū)分）

□2、頭發(fā)：（女）頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)束發(fā)，劉海不遮眉；（男）發(fā)型不遮耳

□3、化妝：（女）化淡妝（粉底、腮紅、口紅），不染艷麗顏色指甲

□4、配飾：不允許佩戴夸張飾品（僅一枚戒指，一塊手表、一個(gè)手鐲或手鏈）

□5、工牌及徽章佩戴：營(yíng)業(yè)人員左胸前工號(hào)牌上方要佩戴“百倍用心十分滿意”徽章[單選題]*1項(xiàng)不符合扣2分，有2項(xiàng)不符合不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因

○5○0_________________*26.檢查序號(hào)8窗口服務(wù)

明察

服務(wù)行為要求

□1、接待規(guī)范：做好“5聲”服務(wù)，面帶微笑多用“謝謝、請(qǐng)”等禮貌用語和5聲服務(wù)，有場(chǎng)景就執(zhí)行，無場(chǎng)景不扣分（必檢項(xiàng)必須觀察執(zhí)行扣分）

來有迎聲——（主動(dòng)迎客）您好，歡迎光臨；（必）

問有答聲——用戶問題及時(shí)回應(yīng)/指引，不得故意推諉；

唱收唱付——收您XX元，找您XX元；做有說聲；

走有送聲——?dú)g迎下次光臨！（必）

□2、服務(wù)行為：坐姿、站姿、動(dòng)作指引、行姿標(biāo)準(zhǔn)；前臺(tái)不能擺放私人物品，不做私人行為（喝水、談電話、聊天等）

□3、銷售行為：不能隨意依靠體驗(yàn)臺(tái)、不能交頭接耳扎堆聊天、玩手機(jī)[單選題]*1項(xiàng)不符合扣2分，有2項(xiàng)不符合不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○5○0_________________*27.檢查序號(hào)9移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量/固定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

暗訪

1、移網(wǎng)用戶到廳投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好。

回答口徑：感謝您的反饋，請(qǐng)問您的地址是：XXXXXXXX,您的聯(lián)電：XXXXX，我們已為您記錄，我司將在48小時(shí)之內(nèi)，安排專業(yè)師傅上門為您測(cè)試網(wǎng)絡(luò)問題，請(qǐng)您留意后續(xù)使用的改善情況。

2、固網(wǎng)用戶到廳投訴寬帶信號(hào)不好。

寬帶無法使用的投訴處理：首先為用戶查詢賬號(hào)的系統(tǒng)狀態(tài)，如無欠費(fèi)，系統(tǒng)顯示正常在用，回答口徑：很抱歉給您帶來不便，關(guān)于您反映寬帶網(wǎng)絡(luò)問題，已為您登記下來，請(qǐng)您留意電話回復(fù)，謝謝！[單選題]*出現(xiàn)一位營(yíng)業(yè)人員回答錯(cuò)誤都不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*28.檢查序號(hào)10計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性和流量爭(zhēng)議

暗訪

1、沒有上網(wǎng)行為，但產(chǎn)生流量？

回答口徑：目前智能手機(jī)中絕大部分的應(yīng)用功能或軟件都需要依賴網(wǎng)絡(luò)，這些應(yīng)用軟件會(huì)在后臺(tái)運(yùn)行且一直連接網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生流量，以及手機(jī)里有軟件自動(dòng)更新功能，在更新時(shí)也會(huì)產(chǎn)生流量；另外，在線程序在后臺(tái)運(yùn)行時(shí)（如最小化）仍會(huì)產(chǎn)生流量，建議您在不使用時(shí)將在線程序徹底關(guān)閉，一些不經(jīng)常使用到的手機(jī)軟件，可以把它從手機(jī)上刪除掉，盡量避免手機(jī)里裝存過多的應(yīng)用或軟件，避免產(chǎn)生流量的耗損，在不使用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)，養(yǎng)成將手機(jī)的蜂窩數(shù)據(jù)功能關(guān)閉的習(xí)慣。

2、為什么查到流量還沒用完又有扣費(fèi)？

回答口徑：由于流量話單結(jié)算存在延時(shí)，話單入庫(kù)后再觸發(fā)短信提醒需要一定處理過程，而您短時(shí)間內(nèi)大量使用流量（如：軟件下載、在線觀看視頻、在線視頻聊天等操作）套餐流量使用完后未及時(shí)觸發(fā)便會(huì)引起此問題。建議您可以通過第三方流量監(jiān)控軟件或通過手廳、網(wǎng)廳每天實(shí)時(shí)了解流量使用情況。（也可推薦用戶更改按天提醒功能）

3、是否提供流量使用提醒？

回答口徑：有實(shí)時(shí)提醒（CB側(cè)默認(rèn)剩余10%、B側(cè)默認(rèn)剩余20%發(fā)送預(yù)警短信）、流量用盡提醒、套外大流量使用提醒、限速提醒：（即將達(dá)到預(yù)警、已達(dá)到）封頂提醒（即將達(dá)到預(yù)警、已達(dá)到）[單選題]*出現(xiàn)一位不符合規(guī)范的扣2分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○4_________________○2_________________*○0_________________*29.檢查序號(hào)11延長(zhǎng)用戶費(fèi)用賬單查詢期限

暗訪

營(yíng)業(yè)員是否了解用戶費(fèi)用賬單查詢期限[單選題]*正確答案：

1、BSS、CBSS、手網(wǎng)廳都可查12個(gè)月歷史賬單。

2、流量詳單查詢的方式－自助：手廳、網(wǎng)廳；人工：上網(wǎng)軌跡（用戶需提供服務(wù)密碼），可查6個(gè)月（含當(dāng)月）

不清楚、推諉、答錯(cuò)扣3分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*30.檢查序號(hào)12詐騙、騷擾電話、垃圾短信

明察

投訴搔擾電話

用戶投訴經(jīng)常收到搔擾電話的口徑：

1、您可以通過手機(jī)攔截軟件或功能屏蔽對(duì)方號(hào)碼的來話或短信，若對(duì)方的號(hào)碼為非聯(lián)通號(hào)碼，您可以登錄網(wǎng)站錄網(wǎng)站或向所屬的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行舉報(bào)，我們也會(huì)上報(bào)相關(guān)部門并按照程序依法處理。

2、建議您還可使用我司的防騷擾提醒服務(wù)，防騷擾提醒服務(wù)是在用戶手機(jī)來電時(shí)，用戶手機(jī)屏幕上會(huì)彈出一個(gè)消息來提示來電類型的服務(wù)，如果來電是疑似騷擾電話則會(huì)彈出屏顯，如果是用戶正常來電則不會(huì)彈出屏顯。開通此服務(wù)后，針對(duì)推銷、中介、騷擾等類似電話，用戶接電話時(shí)會(huì)收到平臺(tái)發(fā)送的提示消息，供用戶進(jìn)行參考，我們的號(hào)碼判定是由中國(guó)聯(lián)通、搜狗號(hào)碼通和百度手機(jī)衛(wèi)士共同提供的?！?/p>

3、如被舉報(bào)的為聯(lián)通號(hào)碼，則需登記提交相關(guān)部門處理，口徑：您反饋騷擾號(hào)碼：xxxx，我們現(xiàn)在已經(jīng)為您受理，24小時(shí)之內(nèi)會(huì)生效，請(qǐng)您留意短信提醒，謝謝！

[單選題]*出現(xiàn)一位回答錯(cuò)，不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*31.檢查序號(hào)12詐騙、騷擾電話、垃圾短信

明察

詐騙關(guān)停復(fù)通/不復(fù)通規(guī)范

1、用戶號(hào)碼被停機(jī)：接到用戶投訴其號(hào)碼被停機(jī)，營(yíng)業(yè)廳首先要查詢用戶號(hào)碼在系統(tǒng)狀態(tài)及標(biāo)識(shí)，如屬于可復(fù)通范圍，按業(yè)務(wù)規(guī)定為用戶辦理復(fù)通。

2、詐騙關(guān)停不得復(fù)通口徑：尊敬的用戶，您好！由于你的號(hào)碼涉嫌撥打未經(jīng)接收客戶同意的商業(yè)營(yíng)銷類、騷擾類等電話，根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)電信條例》、《工信部31號(hào)令》文件規(guī)定，您與我司簽訂“入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”中第四條“風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任”的第（十三）項(xiàng)約定相關(guān)規(guī)定，我司依據(jù)行業(yè)主管部門/有關(guān)行政機(jī)關(guān)的指令、或客戶舉報(bào)/投訴，以及自身制定為保證公眾利益的規(guī)范對(duì)違約號(hào)碼終止提供服務(wù)，由此造成的后果由客戶承擔(dān)。

[單選題]*出現(xiàn)一位回答錯(cuò)，不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3○0_________________*32.檢查序號(hào)13中小企業(yè)用戶受理寬帶問題

明察

中小企業(yè)用戶申請(qǐng)辦理寬帶

如有客戶到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理中小企互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品開戶問題，營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)撥打10019留下相關(guān)信息（企業(yè)用戶）流轉(zhuǎn)到10019聯(lián)系相應(yīng)客戶經(jīng)理跟進(jìn)或引導(dǎo)客戶撥打10019；

公示價(jià)格表里面補(bǔ)充注明“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)辦理需要以單位名義辦理，詳細(xì)請(qǐng)關(guān)注通信管家小程序二維碼，或撥打政企客戶服務(wù)熱線10019咨詢

[單選題]*不清楚、推諉、答錯(cuò)扣2分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○5○3_________________*○1_________________*○0_________________*33.檢查序號(hào)14

強(qiáng)制收取預(yù)存款

暗訪

我想新開99元套餐，請(qǐng)問要預(yù)存多少錢？

應(yīng)答口徑：

單卡用戶：在營(yíng)業(yè)廳辦理開戶，可以免預(yù)存受理，但為了保障您的號(hào)碼正常使用，建議您辦理銀行托收或預(yù)存少量話費(fèi)。

合約用戶：參加活動(dòng)預(yù)存可享受更多優(yōu)惠，詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容。

[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*34.檢查序號(hào)15

提速降費(fèi)推進(jìn)落實(shí)

明察

國(guó)家要求提速降費(fèi)，你們公司作了哪些工作？

應(yīng)答口徑：

（移網(wǎng)）：根據(jù)工信部要求，針對(duì)移網(wǎng)用戶我司所有套餐都已取消流量漫游費(fèi)，在國(guó)內(nèi)使用均統(tǒng)一全國(guó)流量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（固網(wǎng)）：針對(duì)固網(wǎng)用戶我司實(shí)際降費(fèi)幅度已達(dá)到20%-30%；原10M或20M用戶已提速到100M,100M資費(fèi)從原來1380元包已降到1080元包年。[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*35.檢查序號(hào)16

兵王卡停售

明察

兵王卡停售應(yīng)答口徑

1、停售口徑：親愛的聯(lián)通用戶，兵王卡在試商用期間因?yàn)椴荒軡M足專屬用戶需求，自2019年1月4日起停止銷售，不支持新下單和老用戶轉(zhuǎn)入。原套餐用戶可正常使用且資費(fèi)不變。

2、關(guān)于用戶咨詢?yōu)槭裁幢蹩ㄜ娙丝赊k，非軍人不可辦理。

（2019年1月4日前）解釋口徑：尊敬的用戶，您好！根據(jù)《軍人撫恤優(yōu)待條例》，國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依法履行各自的軍人撫恤優(yōu)待責(zé)任和義務(wù)。我司也積極響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，尊重?fù)嵝魞?yōu)待對(duì)象，開展各種形式的擁軍優(yōu)屬活動(dòng)。目前我司為現(xiàn)役軍人提供兵王卡套餐，如果您是現(xiàn)役軍人，歡迎到我司指定營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理。普通用戶我們也有各類優(yōu)惠套餐，請(qǐng)問您手機(jī)使用哪方面比較多，我們?yōu)槟榻B適合的套餐。[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*36.檢查序號(hào)17

沃派卡的辦理

暗訪

新開校園卡可以辦理嗎？

新用戶在營(yíng)業(yè)廳要求辦理沃派口徑：沃派屬于校園市場(chǎng)青少年專屬產(chǎn)品，可到廣州大學(xué)城GOGO新天地聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、廣州大學(xué)城廣大商業(yè)中心聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理。[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*37.檢查序號(hào)17

沃派卡的辦理

暗訪

新開校園卡可以辦理嗎？

新用戶在營(yíng)業(yè)廳要求辦理沃派口徑：沃派屬于校園市場(chǎng)青少年專屬產(chǎn)品，可到廣州大學(xué)城GOGO新天地聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、廣州大學(xué)城廣大商業(yè)中心聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理。[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*38.檢查序號(hào)18

三化代理商寬帶資費(fèi)

暗訪

問：

為什么我看到有些地方的寬帶包年比你們的低？或問高于你們

回答：

1、對(duì)于比我們?cè)谑蹣?biāo)準(zhǔn)資費(fèi)低的，口徑：我們會(huì)不定期在不同地區(qū)開展優(yōu)惠活動(dòng)；

2、對(duì)于比我們?cè)谑蹣?biāo)準(zhǔn)資費(fèi)高的，口徑：該地區(qū)是我們與合作商投資共建的網(wǎng)絡(luò)，資費(fèi)政策和其他地區(qū)也會(huì)有不同[單選題]*答錯(cuò)不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○3_________________○0_________________*39.檢查序號(hào)19

寬帶上下行速率說明

暗訪

營(yíng)業(yè)員能對(duì)公示的寬帶上下行速率及資費(fèi)表提出速率進(jìn)行說明。

1、帶寬單位一般是Mb，我們一般說的100M寬帶指的帶寬是100Mb的寬帶。

2、上網(wǎng)速率單位一般是MB/s，1MB=8Mb，也就是說100M的寬帶，下載速率是100Mb/s，也就是（100/8）=12.5MB/s，這是理論速度。一般都能達(dá)到10MB/s。

3、上行帶寬指的是用戶端到互聯(lián)網(wǎng)的帶寬，下行帶寬指的是互聯(lián)網(wǎng)到用戶端的帶寬。我們平時(shí)說的100M寬帶，指的是下行帶寬是100Mb的寬帶。[單選題]*解說不清不得分

扣分請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫扣分原因○2_________________○0_________________*40.新增明察

寬帶跨區(qū)報(bào)裝

扣分項(xiàng)

場(chǎng)景1：用戶在越秀區(qū)營(yíng)業(yè)廳核查家附近(海珠區(qū))的寬帶資源情況

問：我住海珠區(qū)保利花園，想裝１００Ｍ寬帶，請(qǐng)問那個(gè)地方能裝嗎？[單選題]*答：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在幫您查詢一