公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)資料大全

試卷結(jié)構(gòu):名詞解釋、簡答題、案例分析題

第一章導(dǎo)論

7.公共關(guān)系的涵義(名詞解釋:重點掌握)

是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展,通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方

式,同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與消費

者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等。

2.公共關(guān)系的基本特征(簡答:了解)

以公眾為對象;以美譽為目標;以互惠為原則;以長遠為方針;以真誠為信條;以溝

通為手段。

3、公共關(guān)系的研究對象:

社會組織與公眾相互關(guān)系的運動與發(fā)展規(guī)律

4.公共關(guān)系的基本要素:(1)社會組織;(2)媒體;(3)公眾;(4)效益。

第二章:企業(yè)公共關(guān)系的淵源、興起與發(fā)展

7.公共關(guān)系在世界發(fā)展表現(xiàn)出如下特點:

(1)公共關(guān)系自身職業(yè)化、行業(yè)化。(2)公共關(guān)系活動在理論上規(guī)范化、國際化。

(3)公共關(guān)系活動主體的多元化。(4)公共關(guān)系手段、方式方法的現(xiàn)代化。

第三章企業(yè)公共關(guān)系的職能

7.傳播溝通的有利時機(簡答:重點掌握)

傳播溝通的有利時機指能夠最大限度的使用宣傳工作,發(fā)揮作用的時間和機會。不能

錯過的有利時機有:

(1)企業(yè)的開業(yè)之初;(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時;

(3)在新產(chǎn)品問世時;(4)在企業(yè)形象受到損害時。

2公共關(guān)系的職能(簡答:了解)

搜集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播溝通、塑造形象、增進效益。

3、知名度和美譽度(名詞解釋:重點掌握)

知名度表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。

美譽度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。

第四章企業(yè)的公共關(guān)系思想和工作內(nèi)容

7.公共關(guān)系思想(名詞解釋:重點掌握)

是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思

想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

2.企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容(簡答:重點掌握)

(1)珍視信譽、重視形象。

信譽至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的第一要則。

⑵信譽和形象的關(guān)系問題。

信譽和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)員工,對企業(yè)的整體

印象和評價。

(3)注重社會整體效益。

社會整體效益是指企業(yè)經(jīng)營活動(如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等)對整個社會產(chǎn)生的

影響。社會整體效益包括:(a)社會經(jīng)濟效益;(b)社會生態(tài)效益;(c)促進精神文

明建設(shè)。

企業(yè)必需把經(jīng)濟效益和社會整體效益結(jié)合起來。注重社會整體效益的實質(zhì)就是把公眾

放在比企業(yè)更重要的位置,企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價廉

的服務(wù)。

注重社會的整體效益具體做法包括:(a)明確社會使命;(b)提供的社會產(chǎn)品都要服

從社會的整體利益;(c)參與社會服務(wù);(d)歡迎社會監(jiān)督等。

3、企業(yè)公共關(guān)系的工作內(nèi)容:

(1)建立信息網(wǎng)絡(luò),收集信息;(2)協(xié)調(diào)處理公眾關(guān)系;(3)監(jiān)測社會環(huán)境;

(4)分析發(fā)展趨勢;(5)咨詢建議;(6)組織宣傳、創(chuàng)造氣氛。

4、企業(yè)形象的基本特征:客觀性、多面性和相對性。

5、企業(yè)形象的基本指標:知名度和美譽度。

第五章企業(yè)公共關(guān)系的主體、組織機構(gòu)與人員

1、公共關(guān)系的主體(名詞解釋:重點掌握)

公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析,公

共關(guān)系主體就是指那些相對獨立地存在于社會之中的各種社會組織。

2.企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)和基本技能(案例分析:了解)

基本素質(zhì):(1)性格、幽默感;(2)品德;(3)智慧;(4)教育;(5)經(jīng)驗;(6)儀

表儀態(tài)。

基本技能:(1)組織領(lǐng)導(dǎo)的技能;(2)表達能力;(3)社交能力;(4)專業(yè)技能。

3.企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德:實事求是、真實可信、遵紀守法、廉潔奉公。

第六章企業(yè)公共關(guān)系的對象

1、公眾(名詞解釋:重點掌握)

所謂公眾,即與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系,并對其生存發(fā)展具有影響的個人、群體或

組織的總和,是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。

Z公眾的特征(簡答:重點掌握)

公眾不足$一的群體,而是與某一組織運行有關(guān)的整體環(huán)境。

(1)整體性。

(2)共同性。公眾不是一盤散沙,而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。

(3)相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的,而是具體的、與特定的組織相關(guān)

的。

(4)多樣性。公眾的存在形式不是單一的,而是復(fù)雜多樣的。

(5)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象,而是一個開放的系統(tǒng),處于不斷

變化發(fā)展的過程之中。

3、建立良好的職工關(guān)系(案例分析:了解)

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工

A.管理干部,員工是企業(yè)內(nèi)部公眾,是內(nèi)部團結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系

的原因有:

(1)員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細胞。

⑵員工處在對外關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。

(3)現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜,往往會出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突,這就需要通過公共

部門來進行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個團結(jié)、和睦的氣氛。

4、建立良好的顧客關(guān)系(案例分析:重點掌握)

5、建立良好的投資者關(guān)系(案例分析:重點掌握)

6.如何處理與新聞媒介的關(guān)系(案例分析:重點掌握)

把新聞媒介看作部分公眾,同時,把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

(1)公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細的了解;(2)提高工作效率,講究新聞

實效性。

(3)對記者要持之以理;(4)正確的引導(dǎo)記者;(5)杜絕一切不正之風(fēng);

(6)對記者要一視同仁;(7)公關(guān)人員要把過細的研究各種新聞媒介的特點,作為日

常的基本業(yè)務(wù)之一。

7、顧客關(guān)系的內(nèi)涵

顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生

產(chǎn)資料購買者和消費者的關(guān)系;廣義上指各種產(chǎn)品(生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品

等)的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費者之間廣泛的關(guān)系。

8、顧客關(guān)系的作用是什么?

(1)顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾,也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧

客關(guān)系(消費者關(guān)系)是企業(yè)的生命線。

(2)企業(yè)要為消費者所有、為消費者所治、為消費者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系,可以促使顧

客形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評價,提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和

美譽度,為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系。

夕,社區(qū)關(guān)系:是指企業(yè)與所在的地方政府,社會組織、團體,還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类?/p>

關(guān)系。

10、社區(qū)關(guān)系的重要性:

(1)社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系,即直接影響著職工關(guān)系。

⑵社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。(3)社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

媒介關(guān)系:指企業(yè)與報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。

12、媒介關(guān)系的兩重性:一方面,新聞媒介是組織與公眾實現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠

道,組織要介助于大眾傳媒去營造氣氛,擴大影響,具有工具性;另一方面組織要與

大眾傳媒建立良好的關(guān)系,使組織必須特別重視的公眾,具有對象性。

第七章企業(yè)重大公關(guān)活動的工作程序與類型

1、公關(guān)活動的程序(簡答:重點掌握)

四步工作方法:

(1)前期調(diào)查與分析;(2)制定公關(guān)的計劃方案;

(3)拿出公關(guān)活動的實施計劃方案；(4)在實施過程當(dāng)中,實施反饋、評價和修正等。

2.制定公關(guān)計劃的原則(簡答:了解)

(1)公關(guān)計劃要與組織機構(gòu)的經(jīng)營計劃和社會發(fā)展條件相穩(wěn)合。

⑵公關(guān)計劃既要避免范圍過為廣泛,又要注意計劃的平衡性。

(3)公共關(guān)系的財務(wù)預(yù)算、時間安排一定要留有余地。

(4)公關(guān)計劃要考慮承上啟下的連續(xù)性。

(5)公關(guān)計劃要有創(chuàng)新。

3、從動機上分,企業(yè)公關(guān)活動的類別(簡答:了解)

(1)主動型公關(guān)活動——我們的公關(guān)活動是為了促使引發(fā)一件希望發(fā)生的事情發(fā)生;

⑵自覺防御型公關(guān)活動——避免任何一件不希望發(fā)生的事情發(fā)生;

(3)危機補償公關(guān)活動——想方設(shè)法補救一件不希望發(fā)生的,但已經(jīng)發(fā)生的事情。

4.企業(yè)形象設(shè)計的基本要求有:

(1)公眾利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一;(2)總體形象和特殊形象的統(tǒng)一;(3)知名度和美

譽度的統(tǒng)一。

5、具體公關(guān)項目分為以下類型:

(1)利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動;(2)以信息為內(nèi)容的活動項目,向公眾提供信息;

(3)推銷產(chǎn)品和服務(wù);(4)特殊時刻舉行的活動;

創(chuàng)章企業(yè)危機公關(guān)

7.危機公關(guān)的總體策略(簡答、案例分析:重點掌握)

危機公關(guān)的總體策略,也就是危機公關(guān)處理的原則規(guī)范,要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員,

要針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景,做出維護企業(yè)形象、維護社會公

眾利益的公關(guān)活動,主要有以下幾個方面:

(1)積極主動;

不管面對的是何種類型、何種起因的事件,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔(dān)義務(wù),

積極處理,消除危機事件造成的危害,以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機公關(guān)事件。

(2)維護公眾的利益;

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機公關(guān)事件中,要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損

害時,要積極采取措施,彌補公眾的利益;應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法,不僅要解決直接的

表面的利益問題,而且還要根據(jù)人的心理活動特點,解決深層次的情感關(guān)系。有意識

地施加情感影響,能強化其他手段的影響力,樹立企業(yè)的良好形象。

(3)如實的宣傳;

企業(yè)公關(guān)危機處理的重要原則就是實事求是,如實與公眾溝通,對新聞媒介記者和廣

大公眾主動提供真實準確的消息,幫助新聞界做出正面報道,幫助公眾了解事實情況。

不能弄虛作假,要如實宣傳。

(4)超前行動;

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因,預(yù)測危機發(fā)生后的發(fā)展方向和程度,

制定出有效的解決方案,并盡早做出處理,將危機控制在萌芽狀態(tài)。

(5)富有創(chuàng)意。

公關(guān)工作的最大特點就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機時,更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公

關(guān)活動往往可能會收到意想不到的效果,使危機事件得以妥善處理,甚至舊貌換新顏。

就是在涉及危機處理時,因人因事因地制宜,做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。

(6)注重后效;

要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造,不能采取權(quán)益之計的短期行為;要從創(chuàng)新的高

度進行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機和公關(guān)機遇并存,因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效,要

努力獲得長期效益。

(7)勇于承擔(dān)責(zé)任。

企業(yè)危機公關(guān)處理的最重要的原則。

2.危機公關(guān)的傳播問題儂等,案例分析:重點掌握)

(1)迅速的開放信息傳播渠道;

人準備要發(fā)布的信息;B、確定信息的發(fā)布者;a設(shè)立信息中心;D、堅持兩個原則:

同一口徑、充分顯露。

⑵有效的控制新聞傳播的走向。

首先,盡量的進行事前控制;其次,盡量的進行計時控制;最后,設(shè)法進行事后的

控制。

(3)消除危機處理中的謠言。

3、企業(yè)危機公關(guān)的步驟'技巧、金科玉律(案例分析:重點掌握)

危機公關(guān)的步驟:

(1)制定方案;

(2)準備工作;

A.建立危機處置中心;B、準備一些危機事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息;

(3)做好監(jiān)視工作;(4)建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁;(5)集中精力;

(6)執(zhí)行某項計劃;

A.控制損失;B、積極處置;a重塑企業(yè)形象。

危機公關(guān)的技巧:

(1)掌握輿論的主導(dǎo)權(quán);(2)爭取公眾、社團和一些權(quán)威機構(gòu)的合作;

(3)及時宣傳處理危機的實際有效行動;(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬;

(5)指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對外發(fā)布的口徑。

危機公關(guān)的金科玉律:

(1)對危機表現(xiàn)出積極的態(tài)度,做好危機準備方案;(2)使企業(yè)的行為同公眾的期望

保持一致;

(3)通過一系列對社會負責(zé)的行為來建立企業(yè)榮譽;

(4)時刻準備在企業(yè)過程中把握時機,建設(shè)一個危機管理小組。

(5)分析企業(yè)潛在的危機狀態(tài);(6)制定種種防范危機的政策;

(7)處理每一項潛在的危機,制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);(8)組建危機控制與監(jiān)察小組成

立;

(9)確定可能受到影響的公眾。

4、企業(yè)在平時應(yīng)如何做好準備以便更好的應(yīng)對各類突發(fā)事件?

英國的危機公關(guān)專家一一一李?杰斯特(音譯)認為企業(yè)平時應(yīng)重視增強危機意識和培

養(yǎng)專業(yè)人才。

(1)增強危機意識:重視危機管理;要有遠見;危機發(fā)生后,要充分發(fā)揮公關(guān)人員的

作用;注意保持同新聞界的聯(lián)系;處理危機時要始終保證顧客的利益。

⑵培養(yǎng)專業(yè)人才。一方面,公關(guān)人員應(yīng)學(xué)習(xí)危機管理的基本知識和管理技能;另一

方面,公關(guān)組織應(yīng)培養(yǎng)專職的危機公關(guān)人員,承接企業(yè)危機公關(guān)業(yè)務(wù)。

5、危機處理方式:

(1)快速反映式;(2)協(xié)商式;(3)進攻式;(4)迂回式;(5)以退為進方式。

第九章企業(yè)公關(guān)中的談判

九商業(yè)談判成功的基本原則(簡答:了解)

(1)信心是成功的前提;

信心包括:對自己能力的信心、對公司實力及其期望目標的信心、對所有采用的戰(zhàn)略

戰(zhàn)術(shù)的信心。

(2)實力是成功的基礎(chǔ);(3)利益是談判的根本;(4)技巧是成功的保證。

2.商業(yè)談判的條件:

(1)至少出現(xiàn)兩個相互獨立的利益主體;(2)主體之間有矛盾性的利益關(guān)聯(lián)。

第十章企業(yè)公共關(guān)系策劃

1、公共關(guān)系策劃(名詞解釋:重點掌握)

指公共關(guān)系策劃者,為實現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標,對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形

式和行動方案進行謀劃與設(shè)計的思維過程。

2.企業(yè)公關(guān)策劃的原則(簡答、案例分析:重點掌握)

(1)目標導(dǎo)向原則;(2)利益驅(qū)動原則;(3)真誠求實原則;(4)靈活創(chuàng)新;(5)合

理可行。

3、企業(yè)公關(guān)策劃的作用:

(1)通過公關(guān)策劃、創(chuàng)意來整理思路;(2)指導(dǎo)行為;

(3)開啟行為;(4)咨詢決策;(5)通過創(chuàng)意,促進競爭。

4、企業(yè)公關(guān)策劃方案的價值:

(1)是策劃者思維水準的體現(xiàn);(2)行動的說明書;(3)是公關(guān)活動的實施指南;

(4)是衡量估價公關(guān)活動的依據(jù)和標準;(5)是策劃者腦力勞動的結(jié)晶。

第十一章企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)

3企業(yè)文化(名詞解釋:重點掌握)

是由企業(yè)確立的,是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標的,為目的,以對人的管理方式為出發(fā)

點,以企業(yè)的精神為核心的,為企業(yè)的全體成員共同信仰,共同遵守的價值觀念體系

和行為準則。

2.企業(yè)文化與企業(yè)公共關(guān)系的關(guān)系(案例分析:了解)

企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的相同點:

(1)同屬于管理科學(xué)的范圍;

(2)產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)都是科學(xué)技術(shù)的進步和商品經(jīng)濟的發(fā)展,以及社會民主進程的加

快;

(3)最終的目的都是服務(wù)于企業(yè);(4)工作對象都是企業(yè)和社會公眾;

(5)所采取的手段都離不開大眾傳播媒介并用理念的文化的教育;

企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的不同點:

(1)兩者追求的直接目標不同;(2)兩者工作對象不同;

(3)實施活動的手段不同;(4)兩者的職能不同。

互補:

一方面,企業(yè)建設(shè)起優(yōu)秀的企業(yè)文化本身,就是企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容;

另一方面,企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容本身也包含了企業(yè)文化的內(nèi)容。

五、案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負責(zé)為客商購買車票。客商中有一位德

國人,是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理,經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久,

這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時,座位總在右窗口,返回東京時又總在左窗邊。這位經(jīng)理

問小姐什么緣故,秘書小姐笑著回答:“車去大限時,富士山在您的右邊;返回東京時,

山又到了您的左邊。我想,外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替您買了不同

位置的車票。〃德國人聽了大受感動,他想:“對這么微不足道的小事,這家公司的職員

都能想得這么周到,那么,跟他們做生意還有什么不放心的呢?〃于是,他決定把同這家

日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。請結(jié)合上述案例,運用公

共關(guān)系學(xué)的相關(guān)知識,談一談你對企業(yè)公共關(guān)系管理的認識。

（基本答題要求:結(jié)合本課程相關(guān)知識點;充分結(jié)合本案例材料展開分析;分清小點,

層次清晰。）

第一章:公共關(guān)系學(xué)概論

一、大學(xué)生為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué),公共關(guān)系學(xué)的重要性?

八公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生走上社會的必然要求。因為公關(guān)的基本功能是塑造形象,協(xié)調(diào)人

際關(guān)系,所以大學(xué)生學(xué)這樣一門學(xué)科可以引導(dǎo)大學(xué)生塑造一個完美的自我,懂得如何廣

結(jié)人緣,如何做人,俗話說：“要做事要先學(xué)會做人?！弊鋈耸亲鍪碌幕A(chǔ),公共交流就

是把做人和做事結(jié)合起來,如果走向社會,不會做人,即使做事能力再強也不見得會成

功。（舉例闡述）

2、公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生塑造自我形象的有效手段。公共關(guān)系是一門塑造形象的科學(xué)和藝

術(shù),通過公關(guān)教育可以幫助大學(xué)生塑造內(nèi)在和外在的形象,使我們內(nèi)在和外在的形象達

到一個和諧的統(tǒng)一,在很多大學(xué)生的生存道路上都存在形象這樣一個問題,例如在求職

應(yīng)聘的過程中,就要注重自我推銷,如何面試,講究禮儀,與人交談等等。所以大學(xué)生

的自我形象通過公關(guān)學(xué)這樣一門學(xué)科的學(xué)習(xí)可以增強我的意識。

二、什么是公共關(guān)系?

八定義:公共關(guān)系是對組織和其相互關(guān)系的管理,公共關(guān)系是管理的一種形式,是對組

織和其公眾之間相互溝通的管理。公共關(guān)系是一種管理職能、信息傳播,也是一門藝術(shù)

和社會科學(xué)。

2、公關(guān)三要素:

組織、公女、溝通（傳播）

三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的不同點:

1、出發(fā)點（基點）不同:人際關(guān)系的出發(fā)點是個人,公共關(guān)系的出發(fā)點是組織。

2、目標不同:人際關(guān)系的目標是塑造個人形象,使自己成為一個受歡迎的人,公共關(guān)系

的目標是塑造良好的組織形象。

四、二度目標,三度目標

二度目標:知名度、美譽度。

知名度是社會公眾對某個組織的知曉程度。

美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。

三度目標:認知度、美譽度、和諧度。

認知度是社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度,即認識深度、知曉廣度。

和諧度是社會組織在發(fā)展運行過程中與公眾之間關(guān)系的態(tài)度認可、情感親和、言語認同

等方面的一致程度。

美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。

二度不足:

①知名度表示的僅僅是組織被知曉的廣度,而無法表示組織被知曉的深度;

②著重表示公眾對組織的知曉與評價,而忽略了組織對內(nèi)外公關(guān)的和諧。

五、公共關(guān)系的職能:

1、溝通信息2、協(xié)調(diào)關(guān)系（內(nèi)部、外部）3、咨詢建議4、宣傳引導(dǎo)5、服務(wù)引導(dǎo)

六、公共關(guān)系的任務(wù):

公關(guān)的任務(wù):樹立形象,化解矛盾,爭取理解,提高效益。

第二章

一、中國古代公共關(guān)系的特點。

①以“人和”為目標;

②以''仁義”為操作原則;

③以“禮信，為行為原則;

④以“游說”作為溝通傳播的手段;

⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。

二、現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展

1、艾維?李時期:他是將公共關(guān)系實踐職業(yè)化的第一人,也是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人,

他堅持“說真話,尊重公眾輿論”的主張,被學(xué)術(shù)界譽為“公共關(guān)系之父”。他的公關(guān)實

踐為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),他從事的公關(guān)事務(wù)原則是“公眾必須迅速被告知”

和“向公眾說真話”使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。（1906年,美國無煙煤礦業(yè)發(fā)生

了工人大罷工,勞資雙方尖銳對立,艾維。李臨危受命,發(fā)表了《原則宣言》,提出了處

理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開管理原則”,《原則宣言》的提出,標志著公共關(guān)系進入了一

個新的階段,是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開端。）

2、愛德華?伯內(nèi)斯時期,他提出了“投公眾所好”的根本原則,主張一個企業(yè)或組織

在決策之前,就應(yīng)首先了解公眾喜好什么,需要什么,在確定公眾的價值取向后,再有

目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對公眾說真話,

而且要求企業(yè)通過公眾的調(diào)查,根據(jù)公眾的態(tài)度開展公關(guān)工作。1952年,他寫了《公共

關(guān)系學(xué)上標志著公共關(guān)系已開始成為一門獨立的學(xué)科。他一生都致力于公共關(guān)系的科學(xué)

化建設(shè),他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來,并對公共關(guān)系的原理與方法

進行較系統(tǒng)的研究,使之系統(tǒng)化、完整化使公共關(guān)系由一種活動、一種社會現(xiàn)象最終成

為一門獨立完整的新興學(xué)科。他被后人稱為“公共關(guān)系泰斗

第三章

一、組織的概念:

一群人所組成,具有明確的目標、制度和獨特的意識,并隨時與外部環(huán)境相適應(yīng)的有機

體。

二、公關(guān)組織的類型:

人組織內(nèi)部的公關(guān)關(guān)系部

2、公共關(guān)系社團

3、公關(guān)關(guān)系公司一一營利性、權(quán)威、專業(yè)

三公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

I、公關(guān)意識,包括樹立形象、服務(wù)公眾、真誠互惠、溝通、創(chuàng)新、立足長遠。

2、心理素質(zhì):自信、豁達、熱情開放,優(yōu)良的性格3、公關(guān)品德素質(zhì)

4、知識素質(zhì)5、能力素質(zhì)6、禮儀素質(zhì)

為什么要講禮儀,禮儀的本質(zhì)是什么?

禮儀的本質(zhì)即尊重對方。

禮儀體現(xiàn)在哪些方面:

言談舉止,著裝打扮。具體表現(xiàn)在儀表,儀容,儀態(tài),迎來送往,介紹,握手,名片,

引導(dǎo),電話,交談,坐車,宴會,匯報工作,開會,跳舞等等。

第四章

一、什么是公眾?

公眾是公關(guān)關(guān)系工作的對象,是公共關(guān)系的客體,是指與一個組織機構(gòu)直接或間接相關(guān)

的個人或群體。

二、公共關(guān)系對象的心理活動:

MDMA,注意,興趣欲望,記憶,行動

三公共關(guān)系語言包括:

口頭語言,腹語言,體態(tài)語言,服飾語言,書面語言

四、人際傳播的方式:

寫信,打電話,報告會,參觀,主辦招待會。

五、影響人際關(guān)系的心理因素:

最初印象,月暈效應(yīng)，心理定勢、刻板印象

六、霍桑試驗:

八傳統(tǒng)管理將人假設(shè)為“經(jīng)濟人”,霍桑則認為是“社會人”（有心理的社會需要）;

2、傳統(tǒng)的管理認為工作效率受工作方法、工作條件的影響,霍則認為取決于人的士氣;

3、傳統(tǒng)管理只重視正式團體的存在,霍桑則注重非正式團體;

4、傳統(tǒng)只重視組織的要求,霍桑提出新型領(lǐng)導(dǎo)的必要性,重視個人的要求。

七、結(jié)合案例說明觀點:

1、如何處理與員工關(guān)系

①必須尊重、關(guān)心、理解員工;②及時溝通,爭取員工的理解與支持;③采取科學(xué)的激

勵方式;④培育獨具特色的企業(yè)文化。

2、如何處理外部關(guān)系

顧客關(guān)系是最重要的關(guān)系。顧客關(guān)系的處理:

①為顧客提供滿意的服務(wù)包括售前,售中,售后,包括質(zhì)量,價格等等。

②加強溝通,了解公眾的需求。例如在別人投訴的時候了解需求,接受他們的建議。

3、媒體關(guān)系處理堅持2原則

以禮相待,保持熱線聯(lián)系。不要有事才找媒體,平時就要保持良好的關(guān)系。②、

實事求是,重視反饋。有問題要及時解決,不要置之不理。

第五章

1、什么是公共關(guān)系傳播:

組織通過一定的媒介或載體將傳播的信息準確地傳遞給公眾,同時獲得信息反饋的過程。

2、公共關(guān)系傳播要素:信源、媒介、信宿、信道、信息、反饋(syv)

3、公共關(guān)系傳播媒介:符號,實物,人體,大眾傳播媒介

第六章

一、公共關(guān)系調(diào)查方法:

八訪談法；2、觀察法;3、問卷法。

第七章

一、策劃的程序2個階段,7個步驟:

準備階段:分析問題;確定目標。

策略階段:設(shè)計主題;分析公眾;選擇媒介;預(yù)算經(jīng)費;確定方案。

二、什么叫公關(guān)專題活動:為了對某個公共關(guān)系主題進行有效的傳播,有計劃,有步驟

的組織目標公眾參與的集體活動就叫公關(guān)專題活動。

三、公關(guān)專題活動的類型：1、新聞發(fā)布會;2、慶典廣告;3、展覽會（展銷會）;4、贊

助活動;5、聯(lián)誼活動。

公共關(guān)系廣告策劃:

一、公關(guān)廣告的定義:

又叫組織形象廣告,是向大眾宣傳社會組織信譽,提高和擴大組織知名度和美譽度的廣

告形式。

二、公關(guān)廣告與商業(yè)廣告的不同:

本質(zhì)上,一個是愛我,一個是買我1、公關(guān)廣告避開商業(yè)氣息,不直接盈利。2、方式上

公關(guān)廣告不是直接宣傳自己,不會自贊自美。3、公關(guān)廣告效果產(chǎn)生過程比較慢,商業(yè)廣

告則是快速的。

第八章

一、編制公關(guān)計劃的方法:

1、平衡法2、滾動法

二公關(guān)預(yù)測的內(nèi)容:

I、社會環(huán)境狀況、2、公眾狀況、3、組織自身狀況

三、公關(guān)預(yù)測的作用:

1、是組織預(yù)測環(huán)境變化的必須手段;

2、是組織形象管理決策依據(jù);3、是組織編制公共計劃基礎(chǔ)。

四、公關(guān)活動中實施主體障礙:

人人員障礙2、目標~3、策劃和創(chuàng)意~4、預(yù)算?5、方法~

五、危機公關(guān)的概念:

由于各種原因（如企業(yè)管理不善,同行競爭或外界的因素）給企業(yè)帶來嚴重影響,帶來

危機,企業(yè)針對此危機所采取的一系列自救行動,以達到消除影響,恢復(fù)形象的目的就

是危機公關(guān)。

方、如何進行危機公關(guān):如何處理危機:結(jié)合案例說

①說真話;②及時溝通;③采用適當(dāng)?shù)膫鞑ネǖ愧芙y(tǒng)一口徑;⑤與媒體合作。

第九章

一、公共關(guān)系評估的程序:

1、選好評估人員:①主辦方的有關(guān)人員;②公眾一活動的參與者;③公關(guān)關(guān)系專家。

素質(zhì)要求:①客觀中性;②認真負責(zé);③遵從規(guī)范;④講究道德。

2、分解評估指標

3、選擇適當(dāng)?shù)脑u估標準

4、搜集分析有關(guān)活動資料

5、形成評估結(jié)果報告

二、評估的三大步驟:

準備過程:背景信息的內(nèi)容

實施過程:發(fā)送律息被媒介用的信息量信息被受眾接受的數(shù)量

活動效果:了解信息內(nèi)容的公眾有多少,改變態(tài)度的公眾數(shù)量,實施期盼行為的公眾數(shù)

量

第十章

一、什么叫自我推銷:

借助一套科學(xué)程序,通過自我介紹來打動對方,讓對方接受自己的過程。

二、自我推銷過程中的障礙:

1、心理不適應(yīng);2、耐挫能力差;3、應(yīng)變能力不強;4、社交能力缺乏。

公共關(guān)系的含義和基本要素是什么:

公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展,通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)

調(diào)等方式,同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與

消費者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等

基本要素:

(1社會組織(2)媒體(3)么必(4)效益

企業(yè)傳播溝通的有利時機有哪些?

傳播溝通的有利時機指能夠最大限度的使用宣傳工作,發(fā)揮作用的時間和機會。

傳播溝通中有利時機有:

(1)企業(yè)的開業(yè)之初;(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時;(3)在新產(chǎn)品問世時;(4)在企業(yè)

形象受到損害時

知名度和美譽度

美譽度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。

知名度表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。

公共關(guān)系的主體:公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義

和要素分析,公共關(guān)系主體就是指那些相對獨立地存在于社會之中的各種社會組織。

企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的,是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標的,為目的,以對人的管理方式

為出發(fā)點,以企業(yè)的精神為核心的,為企業(yè)的全體成員共同信仰,共同遵守的價值觀念

體系和行為準則。

企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì):(V性格、幽默感;(2)品德;(3)智慧;(4)教育;(5)

經(jīng)驗;(6)儀表儀態(tài)。

企業(yè)公關(guān)人員的基本技能：1)組織領(lǐng)導(dǎo)的技能;(2)表達能力;(3)社交能力;(4)專

業(yè)技能。

企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德:實事求是、真實可信、遵紀守法、廉潔奉公。

公眾：所謂公眾,即與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系,并對其生存發(fā)展具有影響的個人、群

體或組織的總和,是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。

公共關(guān)系策劃:

指公共關(guān)系策劃者,為實現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標,對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式

和行動方案進行謀劃與設(shè)計的思維過程。

公眾的特征:(1)整體性。公眾不是單一的群體,而是與某一組織運行有關(guān)的整體環(huán)境。

(2)共同性。公眾不是一盤散沙,而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。(3)相關(guān)性。公眾

不是抽象的、各組織“通用”的,而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。(4)多樣性。公歡

的存在形式不是單一的,而是復(fù)雜多樣的。(5)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變

的對象,而是一個開放的系統(tǒng),處于不斷變化發(fā)展的過程之中。

公關(guān)活動的程序:

四步工作方法:1)前期調(diào)查與分析;2)制定公關(guān)的計劃方案;3)拿出公關(guān)活動的實施

計劃方案;4)在實施過程當(dāng)中,實施反饋、評價和修正等

企業(yè)公關(guān)策劃的原則

(V目標導(dǎo)向原則;(2)利益驅(qū)動原則;

(3)真誠求實原則;(4)靈活創(chuàng)新;(5)合理可行。

你認為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系?

把新聞媒介看作部分公眾,同時,把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。

1)公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細的了解2)提高工作效率,講究新聞實效性

3)對記者要持之以理4)正確的引導(dǎo)記者5)杜絕一切不正之風(fēng)6)對記者要一視同仁7)

公關(guān)人員要把過細的研究各種新聞媒介的特點,作為日?；緲I(yè)務(wù)之一

請簡述企業(yè)制定公關(guān)計劃的原則有哪些?

企業(yè)制定公關(guān)計劃的原則:

1)公關(guān)計劃要與組織機構(gòu)的經(jīng)營計劃和社會發(fā)展條件相穩(wěn)合2)公關(guān)計劃既要避免范圍

過為廣泛,又要注意計劃的平衡性3)公共關(guān)系的財務(wù)預(yù)算、時間安排一定要留有余地4)

公關(guān)計劃要考慮承上啟下的連續(xù)性

5；公關(guān)計劃要有創(chuàng)新

請簡述企業(yè)應(yīng)如何處理危機公關(guān)中的傳播問題?

（1）迅速的開放信息傳播渠道;A、準備要發(fā)布的信息;B、確定信息的發(fā)布者;C、

設(shè)立信息中心;堅持兩個原則:同一口徑、充分顯露。

（2）有效的控制新聞傳播的走向。4盡量的進行事前控制;B、盡量的進行計時控制;

C、設(shè)法進行事后的控制。（3）消除危機處理中的謠言。

請論述企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容。

企業(yè)公共關(guān)系思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策

等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)容包括:

1）珍視信譽、重視形象。信譽至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的第一要則。

信譽和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)員工,對企業(yè)的整體印

象和評價。

2）注重社會整體效益。社會整體效益是指企業(yè)經(jīng)營活動（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）

對整個社會產(chǎn)生的影響。

社會整體效益包括:a）社會經(jīng)濟效益;b）社會生態(tài)效益;c）促進精神文明建設(shè)。

企業(yè)必需把經(jīng)濟效益和社會整體效益結(jié)合起來。注重社會整體效益的實質(zhì)就是把公眾

放在比企業(yè)更重要的位置,企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價廉的

服務(wù)。

B,注重社會的整體效益具體做法包括:

1）明確社會使命；2）提供的社會產(chǎn)品都要服從社會的整體利益;3）參與社會服務(wù);

4）歡迎社會監(jiān)督等。）

請列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個方面的內(nèi)容,并簡要說明每一管理內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展

的重要性.

公共關(guān)系工作主要對象:職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及

股東關(guān)系。

著重說明以下四方面關(guān)系:

職工關(guān)系:顧客關(guān)系:社區(qū)關(guān)系:媒介關(guān)系:

1、建立良好的職工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性:

職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、

管理干部,員工是企業(yè)內(nèi)部公眾,是內(nèi)部團結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系的原因

有:1）員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細胞。2）員工處

在對外關(guān)系的第一線,是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜,往往會出

現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突,這就需要通過公共部門來進行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一

個團結(jié)、和睦的氣氛。

2、顧客關(guān)系的對企業(yè)發(fā)展的重要性

顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)

資料購買者和消費者的關(guān)系;廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）

的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費者之間廣泛的關(guān)系。

顧客關(guān)系的作用是:

1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾,也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧客關(guān)

系（消費者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。

2）企業(yè)要為消費者所有、為消費者所治、為消費者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系,可以促使顧客

形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評價,提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度,

為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系。

3、社區(qū)關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性:

社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府,社會組織、團體,還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。

社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性:

（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系,即直接影響著職工關(guān)系。

（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。

C3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。

4、媒介關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性:

媒介關(guān)系指企業(yè)與報紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。

媒介關(guān)系的兩重性:一方面,新聞媒介是組織與公眾實現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道,

組織要借助于大眾傳媒去營造氣氛,擴大影響,具有工具性;另一方面新聞媒介人員又

是組織必須特別重視的公眾,具有對象性。

請論述危機公關(guān)的總體策略。

危機公關(guān)的總體策略,也就是危機公關(guān)處理的原則規(guī)范,要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員,要

針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景,做出維護企業(yè)形象、維護社會公眾利

益的公關(guān)活動,主要有以下幾個方面:

1、積極主動

不管面對的是何種類型、何種起因的事件,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔(dān)義務(wù),

積極處理,消除危機事件造成的危害,以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機公關(guān)事件。

2、維護公眾的利益

企業(yè)公關(guān)人員在處理危機公關(guān)事件中,要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損

害時,要積極采取措施,彌補公眾的利益;應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法,不僅要解決直接的表

面的利益問題,而且還要根據(jù)人的心理活動特點,解決深層次的情感關(guān)系。有意識地施

加情感影響,能強化其他手段的影響力,樹立企業(yè)的良好形象。

3、如實的宣傳

企業(yè)公關(guān)危機處理的重要原則就是實事求是,如實與公眾溝通,對新聞媒介記者和廣

大公眾主動提供真實準確的消息,幫助新聞界做出正面報道,幫助公眾了解事實情況。

不能弄虛作假,要如實宣傳。

4、超前行動

企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因,預(yù)測危機發(fā)生后的發(fā)展方向和程

度,制定出有效的解決方案,并盡早做出處理,將危機控制在萌芽狀態(tài)。

5、富有創(chuàng)意

公關(guān)工作的最大特點就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機時,更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公

關(guān)活動往往可能會收到意想不到的效果,使危機事件得以妥善處理,甚至舊貌換新顏。

就是在涉及危機處理時,因人因事因地制宜,做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。

6、注重后效

要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造,不能采取權(quán)益之計的短期行為;要從創(chuàng)新的高

度進行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機和公關(guān)機遇并存,因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效,要努

力獲得長期效益。

7、勇于承擔(dān)責(zé)任

企業(yè)危機公關(guān)處理的最重要的原則

如何處理危機公關(guān)中的傳播問題:

(V迅速的開放信息傳播渠道;

4、準備要發(fā)布的信息;B.確定信息的發(fā)布者;C.設(shè)立信息中心;D.堅持兩個原則:

同一口徑、充分顯露。

(2)有效的控制新聞傳播的走向。

首先,盡量的進行事前控制;其次,盡量的進行計時控制;最后,設(shè)法進行事后的控制。

(3)消除危機處理中的謠言。

企業(yè)危機公關(guān)的步驟:

(V制定方案;(2)準備工作;

A.建立危機處置中心;8、準備一些危機事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息;

(3)做好監(jiān)視工作;(4)建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁;

(5)集中精力;(6)執(zhí)行某項計劃;A控制損失;8、積極處置;C、重塑企業(yè)形象。

企業(yè)危機公關(guān)的技巧:

(V掌握輿論的主導(dǎo)權(quán);(2)爭取公眾、社團和一些權(quán)威機構(gòu)的合作;(3)及時宣傳處

理危機的實際有效行動;(4)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬;(5)指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對外發(fā)

布的口徑。

危機公關(guān)的金科玉律:

1）對危機表現(xiàn)出積極的態(tài)度,做好危機準備方案;2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持

一致;3）通過一系列對社會負責(zé)的行為來建立企業(yè)榮譽;4）時刻準備在企業(yè)過程中把

握時機,建設(shè)一個危機管理小組。5）分析企業(yè)潛在的危機狀態(tài);6）制定種種防范危機

的政策;7）處理每一項潛在的危機,制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);8）組建危機控制與監(jiān)察小

組成立;9）確定可能受到影響的公眾。

案例分析題例題

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏?/p>

國人,是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理,經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久,

這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時,座位總在右窗口,返回東京時又總在左窗邊。這位經(jīng)理

問小姐什么緣故,秘書小姐笑著回答：“車去大阪時,富士山在您的右邊;返回東京時,

山又到了您的左邊。我想,外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替您買了不同

位置的車票?！钡聡寺犃舜笫芨袆?他想：“對這么微不足道的小事,這家公司的職員

都能想得這么周到,那么,跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是,他決定把同這家

日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200方馬克。

答:公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑庵如花？應(yīng)該是觥籌交錯、送往迎來？應(yīng)該是巧舌如簧、

口若懸河？是如此,又不是如此。說它是,公關(guān)活動的確是一種特殊的人際交往工作,

在禮儀服飾、語言舉止等方面都應(yīng)有嚴格的職業(yè)化的訓(xùn)練,這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。

說它不是,公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此,其核心的是一種公關(guān)意識或公關(guān)理念,這種公

關(guān)意識或理念不光是對公關(guān)人員的要求,也是對組織對高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求,

通過合理的制度就可以外化為組織的行為,進而形成良好的公眾形象。而這種社會形象

既有社會價值,又有經(jīng)濟價值。比如;日本公司女秘書定票時的細小行為,在客商心目

中形成了該公司認真負責(zé)、體貼溫情的形象,增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國經(jīng)理

增加貿(mào)易額正是對這一形象的肯定和回報。

屬于公共關(guān)系,公共關(guān)系(PublicRelation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系,促

進公眾對組織的認識,理解及支持,達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一

系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建

立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài),任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它

又是一種活動,當(dāng)一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的

公共關(guān)系狀態(tài)時,就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一

部分,公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能:評估社會公眾的態(tài)度,確認與公眾利益相符

合的個人或組織的政策與程序,擬定并執(zhí)行各種行動方案,提高主體的知名度和美譽度,

改善形象,爭取相關(guān)公眾的理解與接受。

一、填空題

公共關(guān)系作為一門職業(yè)和學(xué)科,最早產(chǎn)生于美國,

美國學(xué)者伯尼斯以其杰出的理論貢獻成為公共關(guān)系學(xué)科化的一名旗手。

被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的公關(guān)職業(yè)開創(chuàng)者名叫艾維?李。

公共關(guān)系活動的三個要素是組織傳播公眾

公共關(guān)系意識主要有形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念

等。

公共關(guān)系的基本特征有;以組織的自我完善為前提以真實、誠信為原則

以協(xié)調(diào)利益為基礎(chǔ)以信息溝通為手段以組織的和諧發(fā)展為目的

公共關(guān)系與資金、技術(shù)、人才被稱為現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”。

構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)組織競爭力的主要是四種力量:商品力銷售力服務(wù)力形象力

公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件主要是文化心理條件,社會政治條件,經(jīng)濟發(fā)展條件,物質(zhì)技

術(shù)條件

根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可以將公眾分為和兩類。

公共關(guān)系對組織的總作用：實施組織無形資產(chǎn)管理,。

良好的形象能使組織的實物資產(chǎn)增值，惡劣的形象會使組織的有形資產(chǎn)遨

值O

好的形象是魅力,是能力,更是實力,競爭力,制勝力!

組織形象的生命底線是誠信

組織形象塑造的基本程序1、開展組織形象調(diào)查2、進行組織形象定位

創(chuàng)立組織形象4、傳播、推廣組織形象5、不斷鞏固、提升、完善組織形象

組織對待顧客的原則顧客至上（顧客第一）顧客永遠是對的

企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)為:表層文化（物質(zhì)文化層）中介文化（制度文化、行為文化層）:

深層文化（精神文化層）:

有這樣一種說法:小企業(yè)靠老板,中企業(yè)靠制度,大企業(yè)靠文化.

現(xiàn)代企業(yè)中,制度與文化缺一不可,不能偏廢。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn),是推動企業(yè)快速成長、持續(xù)發(fā)展的

強大精神力量,不竭動力。

CIS的設(shè)計包括三個層次,即_________系統(tǒng);系統(tǒng),系統(tǒng)。

CS戰(zhàn)略就是指顧客滿意戰(zhàn)略

大眾傳播媒介主要指報紙、、和。

公共關(guān)系工作程序的四步曲是:公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公關(guān)實施和公

關(guān)評估。

商品廣告是推銷商品的:公關(guān)廣告是推銷形象的。

危機事件的起因大致可分為內(nèi)因型外因型內(nèi)外因結(jié)合型

危機公共關(guān)系處理原則積極主動原則“三T”原則維護形象（聲譽）原則

透明性原則（真實性）

（三T"原貝!!：1、以我為主提供情況;2、盡快提供情況（及時性）;3、提供全部情況）

危機是“一方面代表著危險,另一方面也意味著機遇。

有形資產(chǎn)一般指:------------

無形資產(chǎn)一般指------------

公關(guān)人員的日常工作主要是------------目錄3

公共關(guān)系工作程序的四個步驟是:公關(guān)調(diào)查;公關(guān)策劃;公關(guān)實施;公關(guān)評估

公關(guān)傳播效果的影響因素有哪些PU7

從工作需要來看,公關(guān)人員必須主要具備哪些能力P351

二單項選擇題(在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其

代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。)

公共關(guān)系(PublicRelations)也可稱為(B)

A.人際關(guān)

系

B.公眾關(guān)系

C.團體關(guān)

系

D.人群關(guān)系

公共關(guān)系作為一種職業(yè)和一門學(xué)科,最早產(chǎn)生于(B)

A.法國B.美國C.奧地利D.英國

作為組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ),也是組織公共關(guān)系活動結(jié)果的要素是(C)

A.公共關(guān)系語

B.公共關(guān)系觀念

C.公共關(guān)系狀

態(tài)

D.公共關(guān)系輿論

現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的(D)

A.溝

通

B.交流

C.單向交

流

D.雙向交流

堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍是(A)

A.亞里士多德的《修辭學(xué)》

B.儒略?凱撒的《高盧戰(zhàn)記》

C.愛德華?伯尼斯的《公共輿論的形成》

D.孔子的《春祖

被美國學(xué)術(shù)界譽為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的著作是(C)

A.《公眾輿論的形成》B.《公共關(guān)系學(xué)》

C.《有效的公共關(guān)系》D.《原則宣言》

公共關(guān)系作為一種專門化的社會職業(yè),產(chǎn)生于(A)

A.19世紀20年代B.19世紀末20世紀初

C.19世紀30年代D.20世紀30年代

被后人譽為公共關(guān)系之父的人是(D)

A.愛德華?伯尼

斯

B.森特

C.巴納

姆

D.艾維?李

現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)即組織與公眾之間(A)

A.信息的雙向交流B.信息的單向交流

C.是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系D.是管理與被管理的關(guān)系

公共關(guān)系的主體是(A)

A.組織B.公眾C.傳媒D.個人

3.公共關(guān)系的客體體是(A)

A.組織B.公眾C.傳媒D.個人

我國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司成立于(C)

A.1984年B.1985年C.1986年D.1987年

公共關(guān)系的首要功能是(d)

A.協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)B.提高個人素質(zhì)

C.優(yōu)化社會環(huán)境D.樹立組織形象

影響組織形象的關(guān)鍵因素是(C)P46

A.產(chǎn)品性

能

B.產(chǎn)品包裝

C.產(chǎn)品質(zhì)

量

D.產(chǎn)品價格

公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于(D)P48

擴大影

響

B.引導(dǎo)輿論

C.控制公

歡

D.告知公眾

國際公共關(guān)系協(xié)會成立的時間是(A)P33

A.1955

年

B.1956年

1986

年

D.1987年

假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時出現(xiàn)的考生及家長等屬于(C)

A.目標公

歡

B.臨時公眾

C.周期公

歡

D.穩(wěn)定公眾

競選中的各種助選團體、工商業(yè)中的集團消費者、訂購者屬于(B)

A.個體公

歡

B.組織公眾

C.內(nèi)部公

歡

D.外部公眾

在與公眾相關(guān)的概念中,屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是(D)

A.A

民

B.群眾

c.A

群

D.受歡

在公關(guān)中,應(yīng)當(dāng)作組織的財富并悉心維護和“保養(yǎng)”的公眾是(d)

A.隨意公眾B.逆意公眾C.邊緣公眾D.順意公眾

在與公眾相關(guān)的概念中,與人民相比內(nèi)涵大、外延小的是(b)

A.居民B.群眾C.人群D.受公

在需要層次論中,歸屬和愛的需要為中間層次,是指(a)

A.社交需要B.安全需要C.生理需要D.自尊需要

馬斯洛的“需要層次論”認為最高層次的需要是(D)

A.生理需要B.安全需要C.社交需要D.自我實現(xiàn)需要

公眾參與性最強的公共關(guān)系傳播方式是(D)

A.新聞發(fā)布會B.危機處理C.策劃新聞事件D.主辦公關(guān)活動

在所有傳播方式中,靈活性、機動性、隨意性最突出的傳播方式是(B)

A.書面溝通B.言語溝通C.E-mailD.綜合溝通

公共關(guān)系的根本職責(zé)是(A)

A.協(xié)調(diào)溝通B.提供服務(wù)C.輔助決策D.傳播推廣

與組織無關(guān),觀點、態(tài)度和行為不受組織影響的公眾是(A)

A.非公眾B.知曉公眾C.行動公眾D.潛在公眾

公益學(xué)校、醫(yī)院、社會福利工作機構(gòu)等屬于(B)

A.互益性組織B.服務(wù)性組織C.營利性組織D.公益性組織一個組織被公眾知曉、7

解的程度,是該組織的(C)

A.信譽度B.美譽度C.知名度D.可信度

組織公關(guān)工作程序的第一步驟是(B)

A.制定公關(guān)計劃B.找出差距,發(fā)現(xiàn)問題C.制定公關(guān)預(yù)算D.確立經(jīng)營方針

在公共關(guān)系活動中,策劃具有新聞價值的事件又稱為(D)

A.臆造新聞B.編造新聞C.捏造新聞D.制造新聞

策劃新聞常用的方法是(C)

A.制造危機事件B.邀請記者采訪C.利用名人聲望和影響,創(chuàng)造名人效應(yīng)D.公益廣

告

用來表示組織與社會各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的公關(guān)廣告稱作(A)

A.響應(yīng)廣告B.觀念廣告C.公益廣告D.形象廣告

企業(yè)識別系統(tǒng)的核心與原動力是(C)

A.行為識別系統(tǒng)B.視覺識別系統(tǒng)C.理念識別系統(tǒng)D.企業(yè)造型

現(xiàn)代政府公共關(guān)系的本質(zhì)是(B)

A.政府組織對民眾的單向傳播B.政府組織與公眾之間的雙向溝通

C.政府組織對人民的單向傳播D.政府組織與政府組織之間的雙向溝通

企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的英文簡稱是(D)

A.CISB.MISC.BISD.VIS

組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài),則其應(yīng)處的形象地位是(C)

A.高知名度/高美譽

度B.高知名度/低美

譽度

C.低知名度/高美譽

度D.低知名度/低美

譽度

“5W模式”的提出者是(B)

A.拉扎斯菲爾

德

B.拉斯韋爾

C.麥庫姆

斯

D.麥克盧漢

公關(guān)活動的首要環(huán)節(jié)是(B)

A.公關(guān)策

劃

B.公關(guān)調(diào)查

C.形象設(shè)

計

D.公關(guān)廣告

發(fā)布新聞的原則是(A)

A.堅持實事求

是

B.追求新穎

具有轟動效

應(yīng)

D.強化感染力

廣告“水是生命之源,請節(jié)約用水''屬于(D)

A.形象廣

￡

B.觀念廣告

C.響應(yīng)廣

生

D.公益廣告

企業(yè)標志在視覺傳達中的基本功能是(B)

A.傳遞

性

B