餐飲部各崗位工作流程新

河南昌建酒店有限公司

國(guó)HENANCHANGJIANHOTELCO.,LTD.

昌建商務(wù)酒店餐飲部各崗位工作流程

餐飲主管崗位工作流程.........................2

前廳領(lǐng)班崗位工作流程.........................3

傳菜領(lǐng)班崗位工作流程.........................4

宴會(huì)預(yù)定崗位工作流程（A班）.................5

宴會(huì)預(yù)定崗位工作流程（B班）.................6

迎賓崗位工作流程.............................7

服務(wù)員崗位工作流程...........................8

傳菜員崗位工作流程...........................9

倉庫管理員崗位工作流程.......................10

酒水員崗位工作流程...........................11

洗碗工崗位工作流程...........................12

洗菜工崗位工作流程...........................12

餐飲主管工作流程

時(shí)間工作流程

1、了解當(dāng)餐賓客預(yù)定情況，計(jì)劃安排當(dāng)天工作要點(diǎn)；

提前十分鐘到崗

2、檢查區(qū)域收市情況并作以記錄。

1、組織召開部門班前會(huì)，完成上傳下達(dá)的任務(wù)指令；

10:30——10:502、監(jiān)督各班組做好班前會(huì)工作安排及了解員工精神面貌及思想

動(dòng)態(tài)。

1、抽查餐前衛(wèi)生及各班組站崗值班情況；

2、重要客戶的迎送工作；

3、餐中檢查各崗位工作情況，監(jiān)督服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及節(jié)能降耗的

標(biāo)準(zhǔn)流程；

10:50——14:30

4、處理餐中服務(wù)出現(xiàn)的問題及客戶投訴；

5、引導(dǎo)并協(xié)助員工提高工作技能、對(duì)客服務(wù)意識(shí)及精神狀態(tài)；

6、做好餐中客戶公關(guān)工作；

7、做好各分組之間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

組織部門班前會(huì)，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及部門經(jīng)理下達(dá)指令做好

17:00——17:20

問題服務(wù)講解工作及安排晚餐重點(diǎn)工作。

1、抽查餐前衛(wèi)生及各班組站崗值班情況。

2、重要客戶的迎送工作；

3、餐中檢查各崗位工作情況，監(jiān)督服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及節(jié)能降耗的

標(biāo)準(zhǔn)流程；

17:20——21:30

4、處理餐中服務(wù)出現(xiàn)的問題及客戶投訴；

5、引導(dǎo)并協(xié)助員工提高工作技能、對(duì)客服務(wù)意識(shí)及精神狀態(tài)；

6、做好餐中客戶公關(guān)工作；

7、做好各分組之間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

前廳領(lǐng)班工作流程

時(shí)間工作流程

1、檢查區(qū)域收市情況并作以記錄。

提前10分鐘到崗

2、了解當(dāng)餐賓客預(yù)定情況，計(jì)劃安排當(dāng)天工作要點(diǎn)；

10:30——10:40參加班前會(huì)

1、組織召開分組班前會(huì)，活躍組班精神面貌，檢查員工儀容儀表；

10:40——10:45

2、部署當(dāng)餐工作細(xì)則及崗位分配。

檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域每個(gè)員工的工作情況、區(qū)域衛(wèi)生情況，是否按

10:45——11:10規(guī)定操作、是否需要幫忙、員工容易忽視的細(xì)節(jié)要及時(shí)提醒，公區(qū)

衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)及時(shí)提醒PA大姐。

檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域員工站位情況，再次檢查包房餐前準(zhǔn)備工作

（果盤、鍋、開水、餐濕巾、服務(wù)工具、菜譜、衛(wèi)生間物品、菜品

11:10——11:30底單和房間設(shè)施設(shè)備是否正常使用）和公區(qū)衛(wèi)生，保證各個(gè)區(qū)域在

11:30前都達(dá)標(biāo)。每位員工按規(guī)定時(shí)間11:30以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定

位置。

1、檢查各班組站崗值班情況；

11:30——12:302、站在制定區(qū)域迎接客戶并協(xié)助服務(wù)人員做好早來客戶的服務(wù)工

作。

1、餐中檢查各崗位工作情況，監(jiān)督服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及節(jié)能降耗的標(biāo)

準(zhǔn)流程；

2、處理餐中服務(wù)出現(xiàn)的問題及客戶投訴；

12:30——收市

3、引導(dǎo)并協(xié)助員工提高工作技能、對(duì)客服務(wù)意識(shí)及精神狀態(tài)；

4、做好餐中客戶意見反饋工作；

5、做好與各分組間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

17:00——17:10參加部門班前會(huì)

組織部門班前會(huì)，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及部門經(jīng)理下達(dá)指令做好問題

17:10——17:15

服務(wù)講解工作及安排晚餐重點(diǎn)工作。

監(jiān)督協(xié)助服務(wù)人員做好餐前工作，檢查包房餐前準(zhǔn)備工作（果

盤、鍋、開水、餐濕巾、服務(wù)工具、菜譜、衛(wèi)生間物品、菜品底單

17:15——17:40

和房間設(shè)施設(shè)備是否正常使用）和公區(qū)衛(wèi)生，保證各個(gè)區(qū)域在17:40

前都達(dá)標(biāo)。每位員工按規(guī)定時(shí)間17:40以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定位置。

1、檢查各班組站崗值班情況；

17:40——18:302、站在制定區(qū)域迎接客戶并協(xié)助服務(wù)人員做好早來客戶的服務(wù)工

作。

餐中檢查各崗位工作情況，監(jiān)督服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)流

程；

處理餐中服務(wù)出現(xiàn)的問題及客戶投訴；

18:30——收市

引導(dǎo)并協(xié)助員工提高工作技能、對(duì)客服務(wù)意識(shí)及精神狀態(tài)；

做好餐中客戶意見反饋工作；

做好各分組之間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

傳菜領(lǐng)班工作流程

時(shí)間工作流程

1、了解當(dāng)餐賓客預(yù)定情況，計(jì)劃安排當(dāng)天工作要點(diǎn)；

提前10分鐘到崗

2、檢查區(qū)域收市情況并作以記錄。

10:30-----10:50參加部門班前會(huì)

1、組織召開分組班前會(huì)，活躍組班精神面貌，檢查員工儀容儀表；

10:50——11:00

2、部署當(dāng)餐工作細(xì)則及崗位分配。

1、了解菜品沽清及當(dāng)餐廚師特別推介并及時(shí)傳達(dá)前廳服務(wù)組；

2、檢查餐前工作，如：預(yù)定收餐筐是否擺放到位、各樓層餐具的

回收工作、托盤、托盤墊布的準(zhǔn)備工作、送餐筷子、小勺、湯勺、

米飯碗、收餐車、茶爐是否正常運(yùn)作等；

11:00——收市3、控制各區(qū)域上菜速度，并監(jiān)督菜品質(zhì)量：形、量、器皿、衛(wèi)生

及配料；

4、收餐時(shí)檢查督導(dǎo)下屬輕拿輕放、湘水與餐具分類擺放，減低破

損率。

5、與各分組間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

17:00——17:20參加部門班前會(huì)

組織部門班前會(huì)，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及上級(jí)下達(dá)指令做好問題服務(wù)講解

17:20——17:30

工作及安排晚餐重點(diǎn)工作。

1、了解菜品沽清及當(dāng)餐廚師特別推介并及時(shí)傳達(dá)前廳服務(wù)組；

2、檢查餐前工作，如：預(yù)定收餐筐是否擺放到位、各樓層餐具的

回收工作、托盤、托盤墊布的準(zhǔn)備工作、送餐筷子、小勺、湯勺、

米飯碗、收餐車、茶爐是否正常運(yùn)作等；

17:30——收市3、控制各區(qū)域上菜速度，并監(jiān)督菜品質(zhì)量：形、量、器皿、衛(wèi)生

及配料；

4、收餐時(shí)檢查督導(dǎo)下屬輕拿輕放、湘水與餐具分類擺放，減低破

損率。

5、與各分組間的溝通、協(xié)調(diào)問題，保證工作正常運(yùn)作。

宴會(huì)預(yù)定員工作流程（A班）

時(shí)間工作流程

儀容儀表符合要求（具體耍求參照員工手冊(cè)），物品按規(guī)定整齊

提前十分鐘到崗

擺放，搞好辦公區(qū)域衛(wèi)生。

1、接聽賓客預(yù)定電話并作詳細(xì)記錄：接到電話問好，要說普通

話，“您好，宴會(huì)預(yù)定，有什么可以幫到您的？”問清楚預(yù)定的

具體時(shí)間，幾位就餐，詢問客人餐標(biāo)，是自點(diǎn)還是廚師排菜，了

解每個(gè)包房可以坐幾個(gè)人，根據(jù)預(yù)定本上的具體情況給客人推薦

房間，最后一定要留客人的電話，方便反饋和回訪；

2、來訪客人的宴會(huì)談判工作：客人到店，首先要問好，請(qǐng)客人

入座，給客人倒水，詢問是婚宴還是喜面宴，給客人看菜單，介

紹菜品，推薦酒店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)，詢問客人一共多少桌，什么時(shí)

9:00——11:00

間的宴會(huì)，有沒有清真，必要時(shí)帶客人看下大廳和包房的布局，

宴會(huì)預(yù)定押金，給客人開收據(jù)，最后留下客人電話，方便和客人

聯(lián)系商量細(xì)節(jié)，送客；

3、與各崗位及時(shí)對(duì)接（客人電話預(yù)定后，要及時(shí)通知領(lǐng)班，方

便領(lǐng)班安排服務(wù)員，還要通知廚房做好準(zhǔn)備），保證接待工作的

順利開展，若有重要接待，應(yīng)按照VIP接待工作流程進(jìn)行知會(huì)各

部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。VIP客戶，比如接待萬總，萬總來店時(shí)要及時(shí)

通知人員：酒店總經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，客房經(jīng)理，市場(chǎng)部，工程部，

保安部，告知萬總在那個(gè)房間用餐，共幾個(gè)客人等。

4、做好宴會(huì)菜單的下單工作（提前3-7天下宴會(huì)菜單給廚房）。

11:00——14:00協(xié)助迎賓做好客戶的迎送工作。

1、接聽賓客預(yù)定電話并作詳細(xì)記錄：接到電話問好，要說普通

話，“您好，宴會(huì)預(yù)定，有什么可以幫到您的？”問清楚預(yù)定的

具體時(shí)間，幾位就餐，詢問客人餐標(biāo)，是自點(diǎn)還是廚師排菜，了

解每個(gè)包房可以坐幾個(gè)人，根據(jù)預(yù)定本上的具體情況給客人推薦

房間,最后一定要留客人的電話，方便反饋和回訪；

2、來訪客人的宴會(huì)談判工作：客人到店，首先要問好，請(qǐng)客人

入座，給客人倒水，詢問是婚宴還是喜面宴，給客人看菜單，介

紹菜品，推薦酒店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)，詢問客人一共多少桌，什么時(shí)

間的宴會(huì)，有沒有清真，必要時(shí)帶客人看下大廳和包房的布局，

14:00——17:30

宴會(huì)預(yù)定押金，給客人開收據(jù)，最后留下客人電話，方便和客人

聯(lián)系商量細(xì)節(jié)，送客；

3、與各崗位及時(shí)對(duì)接（客人電話預(yù)定后，要及時(shí)通知領(lǐng)班，方

便領(lǐng)班安排服務(wù)員，還要通知廚房做好準(zhǔn)備），保證接待工作的

順利開展，若有重要接待，應(yīng)按照VIP接待工作流程進(jìn)行知會(huì)各

部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。VIP客戶，比如接待萬總，萬總來店時(shí)要及時(shí)

通知人員：酒店總經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，客房經(jīng)理，市場(chǎng)部，工程部，

保安部，告知萬總在那個(gè)房間用餐，共幾個(gè)客人等。

4、做好宴會(huì)菜單的下單工作（提前3-7天下宴會(huì)菜單給廚房）。

1、上午10:00前或下午16:30前張貼好當(dāng)天宴會(huì)門牌（應(yīng)用于

婚喜宴包桌），并接待早到的客人。協(xié)助追蹤上午宴會(huì)的指示牌

（宴會(huì)指示牌9點(diǎn)左右到位），及時(shí)從營(yíng)銷部領(lǐng)取，酒店門口上

方的LED要根據(jù)客人要求更換；

若有客人酒水提前到，應(yīng)積極接收并妥善保管，待餐飲正常營(yíng)業(yè)

其他工作

及時(shí)告知并協(xié)助運(yùn)送；

2、下午16：30之前整理第二天的宴會(huì)通知單，與各口對(duì)接是否

接收到宴會(huì)單，以免漏單；

3、月底部門考勤、排班、茶葉提成、酒水提成的統(tǒng)計(jì)及制表工

作。

宴會(huì)預(yù)定員工作流程（B班）

時(shí)間工作流程

了解當(dāng)日預(yù)訂情況，對(duì)餐廳當(dāng)日供應(yīng)菜品、新推菜品、估清菜品

提前10分鐘到崗

要了如指掌。

10:30——10:40在點(diǎn)名后要在班前會(huì)上向大家介紹每日菜單內(nèi)容。

10:40——11:10替A班人員吃飯

11：10---12:30協(xié)助咨客引領(lǐng)客人。

1、瀏覽當(dāng)日宴會(huì)單，看是否有自己所定活動(dòng)或熟悉的客戶，在

宴會(huì)前檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備情況；

2、為客人協(xié)助務(wù)員做好服務(wù)工作，隨時(shí)掌握餐廳所有客人用餐

情況，密切關(guān)注客人的愛好，忌諱等特點(diǎn)，并做記錄。及時(shí)和服

務(wù)人員溝通，以便提供更周到的服務(wù)；

3、顧客用餐結(jié)束離開時(shí)協(xié)助咨客做好送客服務(wù)，同時(shí)征詢客人

意見并做記錄。完善客戶檔案。熟記VIP客戶的電話號(hào)碼和車

12:00------客人牌號(hào)；

走完4、如有生日宴會(huì)要提前準(zhǔn)備蛋糕車、布置好房間、組織好人員

并要登記壽星的姓名、年齡、電話等。完善客戶檔案。

5、如有婚喜宴要做好宴會(huì)服務(wù)、菜品和結(jié)賬的跟進(jìn)工作，收集

客戶意見，及時(shí)上報(bào)、匯總；

6、做好客戶的恭送工作；

7、B班人員下班前要認(rèn)真填寫好當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入情況及當(dāng)月營(yíng)業(yè)

額分類累計(jì)，做好交接班記錄，檢查安全，搞好衛(wèi)生，關(guān)好電源，

關(guān)掉空調(diào)、電話外線、鎖好柜門。下班要經(jīng)主管同意。

如A班人員休息時(shí)B班人員班次調(diào)整為A班（工作標(biāo)準(zhǔn)和程序同

其他工作

A班）

迎賓工作流程

時(shí)間工作流程

10:30——10:40參加部門班前會(huì)

10:40——11:00做好崗位衛(wèi)生工作。

1、負(fù)責(zé)客人的迎、送工作；

2、餐中協(xié)助服務(wù)工作；

11:00——一客人走完

3、如有生日宴會(huì)要提前準(zhǔn)備蛋糕車并布置房

間。

17:00-——17:10參加部門班前會(huì)

17:10-——17:20做好崗位衛(wèi)生工作。

1、負(fù)責(zé)客人的迎送工作；

2、餐中協(xié)助服務(wù)工作；

17:20--一客人走完

3、如有生日宴會(huì)要提前準(zhǔn)備蛋糕車并協(xié)助宴

會(huì)預(yù)定員布置房間。

服務(wù)員工作流程

時(shí)間工作流程

10:30——10:40參加部門班前會(huì)

10:40——10:45參加班組班前會(huì)并接受當(dāng)餐工作任務(wù)。

準(zhǔn)備餐前工作：果盤、鍋、開水、餐濕巾、服務(wù)工具、菜譜、

電視及空調(diào)遙控器、衛(wèi)生間物品、菜品底單和房間設(shè)施設(shè)備

是否正常使用，保證各項(xiàng)工作在11:30前都達(dá)標(biāo)。

具體操作如下：

（1）按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；（2）

10:45——11:10把果盤和鍋送到廚房傳菜處；（3）燒上開水，備好餐巾紙和

濕巾；檢查服務(wù)工具，通常稱為“四寶”，小鑲子、啤泗起

蓋器、紅酒起蓋器、打火機(jī)；（4）準(zhǔn)備好菜譜，如果沒有，

到餐廳吧臺(tái)抄一份；檢查房間用品和衛(wèi)生間物品是否備齊；

（5）熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小

票，整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定位置迎客。具體操作：開餐前30分鐘，

服務(wù)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人：見到客人到來，

11:20-----所屬區(qū)要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（女士）中午，（晚

域客到±）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，

嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明

顯處，讓客人看得見的位置。

餐中的服務(wù)工作：迎接問候一拉椅讓座一送熱茶一遞毛巾一

撤餐位一點(diǎn)菜一分單送單一點(diǎn)酒水一上酒水一上菜一分湯一

分魚一上主食一上水果一結(jié)賬一打包一送客

具體操作：

（1）帶客人到相應(yīng)包房，拉椅讓座，用禮貌用語“您好，請(qǐng)

坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

（2）送上熱毛巾，用語“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第

一杯禮貌茶，用語“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；

同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是***,

很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”

客到一一客走

（3）如果客人到齊了，座位沒有坐滿，問過客人意見后撤掉

空的餐位；請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，

“請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”，“請(qǐng)問用什么菜，我們這有

***”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推

出***菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，

值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體

微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，

菜單上沒有，則說：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料”，

若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對(duì)不起，

您說的這一道菜今天沒原料，您看**菜的制作原料和口味與

其類似，是否品嘗一下？”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)

根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考

慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮

撈出裝袋（盤），到客人桌前示意''先生/女士，您點(diǎn)的***可以

做了嗎？”，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)

應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢

后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有***

對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)

員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，

您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介

紹酒水。

（4）填寫完點(diǎn)菜單（一式五聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三、四

聯(lián)交傳菜員（二、三聯(lián)給廚房發(fā)菜），五聯(lián)服務(wù)員自留（或放在

賓客桌上）以備核查。

（5）上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員

送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要

求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；

上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征

詢客人是否上面點(diǎn)；上湯或大盤菜時(shí)，要加公勺。

（6）席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立

要求站立，而帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)

為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐

碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙

缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；

點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)

主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿

茶水。

其中斟酒服務(wù)具體操作規(guī)范：

（1）開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特

別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有

沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托

盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

（2）服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降

溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在

4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃）。

（3）示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右

手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、

品種。

(4)控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄

酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，

再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒

二成沫。

(5)斟酒的方式：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握

酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，

拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60度角，這有便于按

瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊

瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，

服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商

標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右

邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注

意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握

好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身

體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼

賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，

讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上

身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，

避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的

酒水進(jìn)行斟酒。

(6)宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒

手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉

水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請(qǐng)

問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上

紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士

后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副

主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯

中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在主賓祝酒講話時(shí)，

服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的

位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就

應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒

杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托

酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

(7)斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1

厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌

握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由

于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另

換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)

將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

(8)如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供

打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便

客人攜帶。

（9）送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)

走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走

在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客

人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客

人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即

使客人看不到也要背后行禮），如果有車耍為客人進(jìn)行開車門

服務(wù)。

（10）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。

餐后服務(wù)（1）客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要

的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，

可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿

意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?賓客意見卡'，相信

下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上

賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)

要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了***（錢）謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放

置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。（2）客

人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下

次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺

留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作

要輕，盡量不影響就餐賓客

（1）關(guān)空調(diào)、電視、茶爐、射燈

（2）收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制

品；最后收瓷器制品；將垃圾、臟餐具運(yùn)送至洗碗間；將玻

璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔；收掉臟臺(tái)布。

（3）擺臺(tái)：鋪臺(tái)布，中心線對(duì)齊主人和副主人的位置；將玻

收尾工作

璃轉(zhuǎn)盤放至正確的位置并檢查；骨碟定位；擺放湯碗、湯勺；

擺放筷架、筷子；擺放煙灰缸；擺放酒杯；折口布花并放在

主人位和副主人位上。

（4）整理、補(bǔ)充工作臺(tái)。

（5）抹塵一關(guān)電、關(guān)水。

17:00——17:10參加部門班前會(huì)

17：10——17:15參加班組班前會(huì)并接受當(dāng)餐工作任務(wù)。

準(zhǔn)備餐前工作：果盤、鍋、開水、餐濕巾、服務(wù)工具、菜譜、

電視及空調(diào)遙控器、衛(wèi)生間物品、菜品底單和房間設(shè)施設(shè)備

是否正常使用，保證各項(xiàng)工作在11:30前都達(dá)標(biāo)。

具體操作如下：

（1）按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；（2）

17:15——17:40把果盤和鍋送到廚房傳菜處；（3）燒上開水，備好餐巾紙和

濕巾；檢查服務(wù)工具，通常稱為“四寶”，小鑲子、啤泗起

蓋器、紅酒起蓋器、打火機(jī)；（4）準(zhǔn)備好菜譜，如果沒有，

到餐廳吧臺(tái)抄一份；檢查房間用品和衛(wèi)生間物品是否備齊；

（5）熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小

票，整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定位置迎客。具體操作：開餐前30分鐘，

服務(wù)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人：見到客人到來，

17:40---所屬區(qū)要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（女士）中午，（晚

域客到±）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，

嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明

顯處，讓客人看得見的位置。

餐中的服務(wù)工作：迎接問候一拉椅讓座一送熱茶一遞毛巾一

撤餐位一點(diǎn)菜一分單送單一點(diǎn)酒水一上酒水一上菜一分湯一

分魚一上主食一上水果一結(jié)賬一打包一送客

具體操作：

（1）帶客人到相應(yīng)包房，拉椅讓座，用禮貌用語“您好，請(qǐng)

坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

（2）送上熱毛巾，用語“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第

一杯禮貌茶，用語“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；

同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是***,

很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”

客到一一客走

（3）如果客人到齊了，座位沒有坐滿，問過客人意見后撤掉

空的餐位；請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，

“請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”，“請(qǐng)問用什么菜，我們這有

***”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推

出***菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，

值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體

微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，

菜單上沒有，則說：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料”，

若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對(duì)不起，

您說的這一道菜今天沒原料，您看**菜的制作原料和口味與

其類似，是否品嘗一下？”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)

根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考

慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮

撈出裝袋（盤），到客人桌前示意''先生/女士，您點(diǎn)的***可以

做了嗎？”，在客人確認(rèn)后再送入廚房；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)

應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢

后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有***

對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)

員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，

您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介

紹酒水。

（4）填寫完點(diǎn)菜單（一式五聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三、四

聯(lián)交傳菜員（二、三聯(lián)給廚房發(fā)菜），五聯(lián)服務(wù)員自留（或放在

賓客桌上）以備核查。

（5）上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員

送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要

求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；

上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征

詢客人是否上面點(diǎn)；上湯或大盤菜時(shí)，要加公勺。

（6）席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立

要求站立，而帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)

為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐

碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙

缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；

點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)

主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿

茶水。

其中斟酒服務(wù)具體操作規(guī)范：

（1）開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特

別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有

沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托

盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

（2）服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降

溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在

4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃）。

（3）示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右

手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、

品種。

(4)控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄

酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，

再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒

二成沫。

(5)斟酒的方式：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握

酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，

拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60度角，這有便于按

瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊

瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，

服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商

標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右

邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注

意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握

好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身

體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼

賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，

讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上

身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，

避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的

酒水進(jìn)行斟酒。

(6)宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒

手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉

水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請(qǐng)

問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上

紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士

后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副

主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯

中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在主賓祝酒講話時(shí)，

服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的

位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就

應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒

杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托

酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

(7)斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1

厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌

握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由

于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另

換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)

將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

(8)如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供

打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便

客人攜帶。

（9）送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)

走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走

在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客

人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客

人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即

使客人看不到也要背后行禮），如果有車耍為客人進(jìn)行開車門

服務(wù)。

（10）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。

餐后服務(wù)（1）客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要

的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，

可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿

意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?賓客意見卡'，相信

下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上

賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)

要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了***（錢）謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放

置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。（2）客

人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下

次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺

留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作

要輕，盡量不影響就餐賓客

（1）關(guān)空調(diào)、電視、茶爐、射燈

（2）收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制

品；最后收瓷器制品；將垃圾、臟餐具運(yùn)送至洗碗間；將玻

璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔；收掉臟臺(tái)布。

（3）擺臺(tái)：鋪臺(tái)布，中心線對(duì)齊主人和副主人的位置；將玻

收尾工作