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文檔簡介

供水廠客服管理制度一、概述為提高供水企業(yè)服務質(zhì)量，便民利民，規(guī)范管理行為，強化責任意識，特制定本管理制度。本制度適用于所有供水企業(yè)的客服管理工作。二、職責1.客服部門負責建立健全客戶檔案，及時更新客戶信息。接聽客戶來電，回答咨詢，解決問題，確保客戶滿意。記錄客戶來電、來訪信息和處理結(jié)果，按時提交報表。進行客戶滿意度調(diào)查，制定改進方案，提高服務質(zhì)量。2.監(jiān)督部門對客服部門進行日常監(jiān)督，確?？头ぷ靼凑找?guī)定程序開展。對客服部門進行崗位培訓，提高服務水平。定期對客服工作進行抽查，檢查整改情況并提出意見。提交客服工作報表和業(yè)務分析報告，并對客服部門制定改進計劃。3.各級管理人員負責落實客服工作，加強工作站調(diào)度和管理。定期召開客服工作會議，研究客服工作中存在的問題并提出改進措施。落實員工考核制度，對優(yōu)秀表現(xiàn)員工予以獎勵，對不合格表現(xiàn)員工予以懲戒。三、管理制度1.受理投訴制度客服人員應當依據(jù)客戶的來電或來訪受理投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴人應當提供真實的客戶信息，確保受理的投訴符合真實情況。投訴人要求保密的信息，客服人員應當保證其隱私。2.查詢服務制度客戶可以通過電話、網(wǎng)站或微信等方式查詢相關(guān)服務信息。針對重點客戶，一定要做好服務預約，確保服務的有效性和及時性。3.客戶檔案管理制度客戶檔案是客服工作的重要依據(jù)，必須建立完整的客戶檔案。客戶檔案中的信息必須事實準確，不得造假或隱瞞重要信息?？蛻魴n案必須保密，除法律、行政法規(guī)規(guī)定以外，不得向任何人泄露。4.服務質(zhì)量管理制度客服人員應當嚴格遵守服務規(guī)程，確保服務質(zhì)量符合相關(guān)標準?？蛻舻臐M意度是客服工作的重要指標，必須定期進行客戶滿意度調(diào)查。針對不合格的服務質(zhì)量，客服部門必須根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施，并嚴格落實。四、附則本管理制度自發(fā)布之日起正式實施。對本制度進行修改、補充時，應當經(jīng)過相關(guān)人員的討論，并報經(jīng)上級領導審批后執(zhí)行。對違反本制度的行為，應當按照相關(guān)規(guī)定

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