《旅行社低價(jià)游的發(fā)展現(xiàn)在及發(fā)展建議》12000字

旅行社低價(jià)游的發(fā)展現(xiàn)在及發(fā)展建議第一章我國(guó)低價(jià)團(tuán)產(chǎn)生和發(fā)展 1第二章低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因及影響 12.1低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因 12.2低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品對(duì)旅行市場(chǎng)的影響 2第三章我國(guó)旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因分析 33.1供給方因素分析 33.2需求方因素分析 43.3市場(chǎng)環(huán)境因素分析 63.4政府及相關(guān)管理部門(mén) 7第四章案例分析 84.1XX旅行社低價(jià)游現(xiàn)狀 84.2旅行社業(yè)低價(jià)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因 9第五章對(duì)旅行社低價(jià)游的發(fā)展建議 95.1對(duì)政府及有關(guān)部門(mén)的建議 105.2對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者的建議 105.3對(duì)我國(guó)廣大旅游者的建議 11結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13第一章我國(guó)低價(jià)團(tuán)產(chǎn)生和發(fā)展低價(jià)團(tuán)是旅行社通過(guò)低于一般旅行成本的報(bào)價(jià)，通過(guò)滿足一定消費(fèi)群體的旅行需求，吸引游客去參加類似的低價(jià)團(tuán)，并通過(guò)其他例如購(gòu)物、加點(diǎn)加成的方式彌補(bǔ)旅行社造成的損失，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。產(chǎn)生的根源主要有:首先，日益增長(zhǎng)的旅行需求，人們?cè)絹?lái)越注重生活質(zhì)量，并開(kāi)始旅行這種高質(zhì)的生活方式上發(fā)展;其次，旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行市場(chǎng)的發(fā)展迅猛，各種旅行服務(wù)得到了前所未有的提升，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的不斷升級(jí)，各種新型的旅行方式得到了推廣和應(yīng)用，使得整體市場(chǎng)呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展態(tài)勢(shì)，低價(jià)團(tuán)作為一種新型的旅行方式，得到了發(fā)展是必然的趨勢(shì);最后，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平?jīng)Q定了，消費(fèi)者更多的傾向于低價(jià)的物美價(jià)廉的旅行方式，并且低價(jià)團(tuán)的宣傳政策過(guò)于吸引，既滿足了消費(fèi)者獲得旅游產(chǎn)品的需求，又滿足了消費(fèi)者少花錢(qián)的消費(fèi)觀念，從而二者一拍即合，使低價(jià)團(tuán)走俏。低價(jià)團(tuán)從發(fā)展到現(xiàn)在，經(jīng)歷的時(shí)問(wèn)小長(zhǎng)，但是問(wèn)題也相對(duì)明顯，消費(fèi)者投訴問(wèn)題居高不下，大量的消費(fèi)體驗(yàn)并小是低價(jià)團(tuán)所宣傳的那么誘人，很多時(shí)候讓消費(fèi)者感覺(jué)被坑，掉進(jìn)旅行社的陷進(jìn)里，并且隨著負(fù)面報(bào)道的新聞和糾紛越來(lái)越突出，低價(jià)團(tuán)開(kāi)始走卜坡路，甚至有被取締的風(fēng)險(xiǎn)，這些矛盾在發(fā)展的過(guò)程中并小能避免，只有充分正面的發(fā)揮低價(jià)團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，解決低價(jià)團(tuán)中問(wèn)的矛盾，才能保證旅行社既能有錢(qián)可掙，又能滿足消費(fèi)者的旅行需求。第二章低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因及影響2.1低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因2.1.1旅行社數(shù)量眾多且價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈我國(guó)旅行社數(shù)量眾多，國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，截至2015年底，我國(guó)旅行社總數(shù)為27621家。但是，根據(jù)筆者觀察，在市場(chǎng)中有著大量的加盟、掛靠、承包形式的旅行社，甚至有些教育組織或其它機(jī)構(gòu)，也在從事旅行社業(yè)務(wù)。有業(yè)界人士預(yù)計(jì)，我國(guó)從事旅行社業(yè)務(wù)的組織保守估計(jì)有30-40萬(wàn)家，這一數(shù)量還在不斷地增加，但是旅行社業(yè)的總體利潤(rùn)，近幾年來(lái)一直在卜滑。為了扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)象，旅行社企業(yè)各顯其能，構(gòu)建B2B,OTA、線上線下等模式，為了自己的市場(chǎng)占有率，競(jìng)相降價(jià)，引致價(jià)格戰(zhàn)小斷升級(jí)，甚至出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”[1]。2.1.2缺乏強(qiáng)有力的行業(yè)規(guī)范筆者認(rèn)為，行業(yè)的發(fā)展、成熟、壯大與良好的行業(yè)秩序密小可分。我國(guó)的家電行業(yè)發(fā)展比較成熟。旅游行業(yè)規(guī)范的建立，一方面需要所有同行的公認(rèn)，大家有一個(gè)共識(shí)。從家電行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這方面需要一個(gè)或幾個(gè)強(qiáng)有力的行業(yè)集團(tuán)的引領(lǐng)。我國(guó)的旅游業(yè)這幾年發(fā)展速度非?？欤l(fā)展勢(shì)頭良好，但旅行社行業(yè)整體呈現(xiàn)出“弱、散、差”的趨勢(shì)，原來(lái)的“國(guó)旅、中旅、青旅”的優(yōu)勢(shì)在不斷弱化，行業(yè)始終缺乏強(qiáng)有力的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。另一方面行業(yè)規(guī)范的建立需要法律、法規(guī)以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策作為強(qiáng)有力的保障。一直以來(lái)，旅游行業(yè)都是靠幾個(gè)簡(jiǎn)單的行政法規(guī)支撐的，直至2013年才出臺(tái)了《旅游法》。《旅游法》問(wèn)世之初，引起了各方的熱議?？墒牵?jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，并沒(méi)有看到旅行社業(yè)的改觀，甚至發(fā)現(xiàn)各種亂象有愈演愈烈之勢(shì)。因此，旅行社行業(yè)法律、法規(guī)以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策的健全與真正落實(shí)，還有很長(zhǎng)的一段路程要走[2]。2.1.3旅游產(chǎn)品與旅游者需求錯(cuò)位隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入了“大眾旅游”時(shí)代，消費(fèi)者日漸成熟。旅游者的需求發(fā)生了翻天覆地的變化，人們不再滿足于走馬觀花式的旅游模式，他們開(kāi)始追求旅游的體驗(yàn)性、參與性，服務(wù)的人性化、個(gè)性化。縱觀旅行社行業(yè)，大多數(shù)產(chǎn)品毫無(wú)新意，無(wú)法談及創(chuàng)意，同質(zhì)化嚴(yán)重。導(dǎo)致產(chǎn)品與游客的需求相脫節(jié)，最終只能依靠低價(jià)來(lái)吸引游客。2.1.4旅游者的消費(fèi)習(xí)慣現(xiàn)有條件下，旅游產(chǎn)品的價(jià)格仍然是影響旅游者消費(fèi)決策的一個(gè)重要因素，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往選擇報(bào)價(jià)低的旅行社或者旅游產(chǎn)品，旅行社往往利用游客的這種“只看價(jià)格”心理，采用低價(jià)或者零團(tuán)費(fèi)的策略來(lái)吸引、招徠旅游者。特別是老年人和農(nóng)村的旅游者，在消費(fèi)習(xí)慣方面喜歡撿“便宜”，他們大多認(rèn)為只要便宜的就是好的，出去旅游吃、住差一點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，只要能夠看到好的景色就可以了，但是絕大多數(shù)低價(jià)旅游團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中勢(shì)必會(huì)增加收費(fèi)項(xiàng)目，旅行社小會(huì)做賠本的買賣，抱著這樣的僥幸心理，大多數(shù)老年旅游者和農(nóng)村旅游者選擇了低價(jià)旅游團(tuán)，這也就成為“超低價(jià)”旅游產(chǎn)生的基礎(chǔ)[3]。2.2低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品對(duì)旅行市場(chǎng)的影響2.2.1低價(jià)團(tuán)對(duì)于旅行市場(chǎng)的正面影響低價(jià)團(tuán)在旅行市場(chǎng)中產(chǎn)生和發(fā)展是必然的，其主要優(yōu)勢(shì)是滿足了一些旅客想旅行但是難以承擔(dān)高昂的旅行成本的需求，通過(guò)團(tuán)購(gòu)的形式，薄利多銷，旅行社能夠獲得更多的市場(chǎng)，并且增加旅行社的知名度，實(shí)現(xiàn)名利雙收。其對(duì)旅行市場(chǎng)的主要正面影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先:作為一種旅行方式，能夠增加旅游市場(chǎng)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，作為旅游市場(chǎng)的“攪局者”，他的出現(xiàn)對(duì)于旅行市場(chǎng)的沖擊巨大，他能迫使傳統(tǒng)旅行社改變運(yùn)營(yíng)策略，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)旅游市場(chǎng)起到正面的影響作用，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);其次，低價(jià)團(tuán)，能夠滿足大部分消費(fèi)水平較低的人群，實(shí)現(xiàn)旅行需求，從而帶動(dòng)整個(gè)旅游市場(chǎng)的繁榮，從消費(fèi)群的層面，增加旅游市場(chǎng)的活力，從而開(kāi)發(fā)更多的旅游產(chǎn)品，提升旅游服務(wù)質(zhì)量;最后，低價(jià)團(tuán)能夠刺激旅游市場(chǎng)，一些景點(diǎn)參加低價(jià)團(tuán)的策略能夠提升景點(diǎn)的知名度，增加當(dāng)?shù)氐穆糜问杖耄瑥亩鴰?dòng)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的繁榮，提高了旅游目的地的收入。2.2.2低價(jià)團(tuán)對(duì)于旅行市場(chǎng)的負(fù)面影響近年來(lái)，對(duì)于低價(jià)團(tuán)的負(fù)面報(bào)道越來(lái)越多，799云南雙飛六日游，198港澳四日游等等，這些價(jià)格明顯和實(shí)際所需的成本小符，違背了市場(chǎng)定價(jià)規(guī)律，受到這些超低價(jià)的旅游項(xiàng)目誘惑，許多消費(fèi)者參加了類似的超低價(jià)旅游，但是背后的問(wèn)題不斷凸顯，在超低價(jià)的背后是一個(gè)有一個(gè)陷阱，主要表現(xiàn)在:年齡門(mén)檻陷阱;吃玩住質(zhì)量陷阱;自費(fèi)項(xiàng)目陷阱;一次性消費(fèi)陷阱等等，這些坑人的手段，對(duì)旅游市場(chǎng)的危害巨大，造成了消費(fèi)者對(duì)于旅游市場(chǎng)的小信任，出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)。其負(fù)面的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:首先，作為旅游市場(chǎng)“攪局者”，在帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也會(huì)造成旅游市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，造成市場(chǎng)泡沫增多，市場(chǎng)小能健康長(zhǎng)久發(fā)展，很可能造成虛假繁榮，對(duì)于旅游市場(chǎng)的發(fā)展是很小利的，其次，大量的游客和旅行社糾紛，宰客門(mén)小斷，使得消費(fèi)者對(duì)于旅行社不信任，出現(xiàn)了信任危機(jī)，本來(lái)準(zhǔn)備旅游的，但是看到如此之多的負(fù)面報(bào)道，望而生畏，打消了旅行出行的念頭，從而導(dǎo)致旅游市場(chǎng)萎縮，阻礙旅游市場(chǎng)的發(fā)展;最后，低價(jià)團(tuán)對(duì)于景點(diǎn)形象破壞巨大，例如三亞宰客門(mén)，大量的負(fù)面報(bào)道，導(dǎo)致三亞的旅游城市形象受到了打擊，許多消費(fèi)者對(duì)三亞的印象也會(huì)大打折扣，這對(duì)于旅行目的地的危害巨大[4]。第三章我國(guó)旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因分析3.1供給方因素分析3.1.1旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化及其原因目前我國(guó)旅行社行業(yè)存在的主要問(wèn)題就是產(chǎn)品雷同，重復(fù)競(jìng)爭(zhēng)。盡管我國(guó)旅行社市場(chǎng)擁有率僅為8.48萬(wàn)人/家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的約1萬(wàn)人/家的旅行社市場(chǎng)擁有率，但我國(guó)15339家旅行社基本上集中于團(tuán)體觀光旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，因此導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。旅行社在巨大的市場(chǎng)需求面前卻走上重復(fù)競(jìng)爭(zhēng)路線的原因主要在于:首先，旅行社產(chǎn)品缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)或?qū)＠Ｗo(hù)，整個(gè)行業(yè)搭便車現(xiàn)象嚴(yán)重。大旅行社開(kāi)發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品，小旅行社總能在第一時(shí)間得以模仿，而且由于其不具有前期成本，就可以以較低的價(jià)格獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);其次，由于受到國(guó)家改革開(kāi)放20多年來(lái)的行業(yè)保護(hù)，致使經(jīng)營(yíng)者不思進(jìn)取、固步自封，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和動(dòng)力;最后，旅行社的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額被外來(lái)“入侵者”擠占，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)的進(jìn)出壁壘較低，管理不規(guī)范，這就導(dǎo)致大量的閑置資金涌入，許多原本屬于旅行社經(jīng)營(yíng)的票務(wù)、房務(wù)被其它旅行社以外的公司經(jīng)營(yíng)，分享了旅行社的利潤(rùn)。旅行社業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、單一化的結(jié)果就是，在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、游客日益成熟的情況下，消費(fèi)者需求和旅行社所能提供的產(chǎn)品之間，產(chǎn)生了不一致。一方面是許多游客持幣待購(gòu)，無(wú)法從市場(chǎng)上找到自己真正喜歡的產(chǎn)品，另一方面是旅行社大量的產(chǎn)品堆積，無(wú)人購(gòu)買。由此，決定了旅行社只能依靠單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格失去了作為產(chǎn)品供求指示、質(zhì)量標(biāo)簽的作用，也不能為旅行社提供利潤(rùn)，進(jìn)而造成部分旅游經(jīng)營(yíng)者要通過(guò)回扣經(jīng)營(yíng)鏈來(lái)謀取利潤(rùn)的投機(jī)行為[5]。3.1.2導(dǎo)游管理體制與薪酬待遇問(wèn)題我國(guó)目前對(duì)導(dǎo)游的管理實(shí)施的是少數(shù)專職導(dǎo)游由旅行社管理，而更多的導(dǎo)游是掛靠在當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游服務(wù)中心進(jìn)行管理。旅行社過(guò)多關(guān)注業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，常常忽視接待人員的考核和培訓(xùn)，或者干脆以拿取回扣額的高低進(jìn)行工作考評(píng)，缺少激勵(lì)機(jī)制的管理方式和去留隨意的態(tài)度使得導(dǎo)游員管理停留在膚淺的層面。而導(dǎo)游服務(wù)中心的管理則更為松散，更多充當(dāng)了導(dǎo)游的上級(jí)管理機(jī)構(gòu)的角色，而并未發(fā)揮其服務(wù)中介的作用。很多導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)中心就是除了收取年審培訓(xùn)費(fèi)和管理費(fèi)，別的時(shí)候與他們并沒(méi)有什么聯(lián)系。這樣的管理體制下，導(dǎo)游員缺乏歸屬感、成就感和責(zé)任感，工作的意義除了獲取經(jīng)濟(jì)收益而別無(wú)他求。旅行社間愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)和導(dǎo)游供給的不斷擴(kuò)大，使導(dǎo)游人員面臨著激烈的工作機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終導(dǎo)致了導(dǎo)游人員待遇的三無(wú)化，即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利、無(wú)明確規(guī)定的勞動(dòng)報(bào)酬。尤其是目前大有蔓延之勢(shì)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”和“填坑團(tuán)”，更是將導(dǎo)游推到了“賭團(tuán)”的境地，導(dǎo)游不但沒(méi)有任何收入保障，還必須向旅行社交納人頭費(fèi)。承擔(dān)地接費(fèi)用才能夠帶到團(tuán)，面臨巨大的生存壓力[6]。目前，我國(guó)導(dǎo)游員的報(bào)酬構(gòu)成是:少量的基本工資或者無(wú)底薪+回扣+小費(fèi)，而且保險(xiǎn)、住房等福利待遇旅行社一般不負(fù)責(zé)，都由導(dǎo)游員自己購(gòu)買。以昆明市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在每月300元左右，大多數(shù)導(dǎo)游人員基本上沒(méi)有底薪(帶團(tuán)津貼只有在出團(tuán)全陪的時(shí)候才會(huì)有，也只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團(tuán)每天1030元左右);至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國(guó)內(nèi)除了沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見(jiàn)。如此一來(lái)，回扣就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源。3.2需求方因素分析3.2.1旅游信息不對(duì)稱與檸檬產(chǎn)品在旅游產(chǎn)品交易的過(guò)程中，地接社的產(chǎn)品是通過(guò)客源地的組團(tuán)社來(lái)進(jìn)行代理和完成銷售的。無(wú)論是地接社還是組團(tuán)社，他們具有專業(yè)和全面的旅游信息。而旅游者通過(guò)組團(tuán)社代理產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，實(shí)際是一種間接消費(fèi)。旅游者的消費(fèi)信息是經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)芈眯猩绾湍康牡芈眯猩绲碾p層過(guò)濾。為了增強(qiáng)宣傳效果、促進(jìn)銷售，往往有旅行社對(duì)旅游產(chǎn)品的信息做以模糊處理，如在行程描述中出現(xiàn)“遠(yuǎn)眺某景觀”“車覽某景區(qū)”等語(yǔ)句，缺乏旅游消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人大多沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到這樣的景區(qū)是無(wú)法進(jìn)入?yún)⒂^的而將其視為行程中的游覽項(xiàng)目。至于放大其產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)而抹滅其不足的情況也司空見(jiàn)慣，如號(hào)稱某地雙飛六日游，基本上雙飛的航班都是夜航而且掐頭去尾在目的地只有四天的時(shí)間可供游覽。3.2.2國(guó)內(nèi)游客不成熟的旅游消費(fèi)心理第一，不成熟的消費(fèi)心理;很多報(bào)團(tuán)旅游者的主要特征是講求經(jīng)歷不求體驗(yàn)，講求低價(jià)不講求質(zhì)量，目前我國(guó)國(guó)內(nèi)主流游客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定了價(jià)格是出游的主要考慮因素。尤其是遠(yuǎn)途旅游，常常多家詢問(wèn)價(jià)格，并討價(jià)還價(jià)，最后選擇價(jià)位最低、承諾內(nèi)容大致相同的某家旅行社。多數(shù)游客喜愛(ài)低價(jià)團(tuán)的心理被旅行社摸得很透，旅行社順理成章樂(lè)意以低價(jià)格吸引消費(fèi)者。不難看出，旅游價(jià)格超低的原動(dòng)力來(lái)自于消費(fèi)者，其中即使部分消費(fèi)者也意識(shí)到旅游的過(guò)程中有種種消費(fèi)陷阱，但還是存在心存僥幸，“我不參加或者我不購(gòu)買，導(dǎo)游還能從我口袋里掏錢(qián)不成?”“團(tuán)里只要有其他人出錢(qián)自費(fèi)了，我就可以跟著混了”等有類似想法的旅游者比比皆是[7]。第二，認(rèn)知價(jià)格趨同，品質(zhì)團(tuán)受阻;為了與一般的“食物鏈”團(tuán)隊(duì)相區(qū)別，很多旅行社推出了“品質(zhì)團(tuán)”“純玩團(tuán)”等，其價(jià)格一般要高出經(jīng)濟(jì)團(tuán)隊(duì)的20%左右，但消費(fèi)者對(duì)此反應(yīng)冷淡，他們認(rèn)為走相同的路線、游覽相同的路線，價(jià)格應(yīng)該是相同的;另外，在這種品質(zhì)游產(chǎn)品中，組團(tuán)社和地接社的基本利潤(rùn)都已保證，但導(dǎo)游為了自己更好的收入仍然要向旅游者推薦各種自費(fèi)項(xiàng)目或者以“真誠(chéng)服務(wù)”獲得客人好感之后請(qǐng)客人“支持”一下自己的工作，當(dāng)然為了表明自己的“清白”，事后還會(huì)讓客人簽字表示參加這樣的自費(fèi)項(xiàng)目或進(jìn)店購(gòu)物都是客人要求或自愿的。難怪有些客人參加了“品質(zhì)團(tuán)”后，依然會(huì)發(fā)問(wèn):我到底要繳納多少團(tuán)費(fèi)，才能真正的品質(zhì)游?鑒于品質(zhì)游不一定就能達(dá)到相應(yīng)的效果，因此消費(fèi)者更加堅(jiān)定其認(rèn)知價(jià)格，覺(jué)得某項(xiàng)旅游產(chǎn)品就值這個(gè)價(jià)[8]。3.2.3部分旅游者維權(quán)觀念淡薄很多旅游者對(duì)自身的權(quán)益并不十分了解，當(dāng)旅游企業(yè)發(fā)生侵權(quán)行為時(shí)，旅游者不是沒(méi)有意識(shí)到權(quán)益被侵犯就是選擇忍氣吞聲，采取姑息態(tài)度，而不是積極收集和保存有關(guān)證據(jù)，尋求法律保護(hù)，討回公道。雖然，近年來(lái)，投訴活動(dòng)、維權(quán)活動(dòng)見(jiàn)諸報(bào)端的數(shù)量已有所增加，但這些占被侵權(quán)的游客的比例仍然很低。雖然旅游者維權(quán)意識(shí)不高，對(duì)被侵害的權(quán)利漠然，與旅游活動(dòng)異地性的特性導(dǎo)致維權(quán)的成本相對(duì)較高，維權(quán)難度加大有關(guān)，也與我國(guó)公民的法律意識(shí)普遍不強(qiáng)，法律執(zhí)行效果不理想相關(guān)。但這種不成熟的對(duì)待消費(fèi)侵權(quán)的態(tài)度，助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)意識(shí)的泛濫，使其侵權(quán)行為更加猖獗。特別是在目前我國(guó)就業(yè)生存壓力增大，經(jīng)營(yíng)者道德素質(zhì)不高，職業(yè)素質(zhì)低下的狀況下，各個(gè)經(jīng)營(yíng)者以身試法的機(jī)率本身就很高，而當(dāng)旅游者對(duì)侵權(quán)更多的采取姑息態(tài)度時(shí)，侵權(quán)行為被懲罰的概率顯然下降了，以侵權(quán)獲取的高額利潤(rùn)相對(duì)增加了，這難道還不足以使這些市場(chǎng)主體鋌而走險(xiǎn)嗎?旅游市場(chǎng)主體行為不規(guī)范，旅游市場(chǎng)秩序還能規(guī)范嗎?3.3市場(chǎng)環(huán)境因素分析3.3.1需求市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變旅游市場(chǎng)從高端市場(chǎng)向大眾市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。在1997年以前，游客相對(duì)較少，旅游市場(chǎng)所針對(duì)的一般都是高收入階層和公款旅游的游客，旅游業(yè)的團(tuán)費(fèi)和額外的消費(fèi)能力很強(qiáng)。而隨著旅游市場(chǎng)從高端旅游市場(chǎng)向大眾旅游市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，為了吸引更多的大眾家庭旅游者，旅行社降低了旅游的準(zhǔn)入門(mén)檻，即降低旅游的團(tuán)費(fèi)。與中國(guó)這種普遍較低的消費(fèi)水平相適應(yīng)，價(jià)格成為旅游者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的重要參考指標(biāo)。而低價(jià)格成為食物鏈運(yùn)行的直接起因[9]。3.3.2回扣鏈條的存在在“食物鏈”操作程序中，自費(fèi)項(xiàng)目和“指定”購(gòu)物存在暗箱操作，也為“食物鏈”運(yùn)行模式留下生存土壤。容易滋生“食物鏈”的旅游目的地多數(shù)旅游資源較豐富，可以列入較多的自費(fèi)項(xiàng)目，如潛水、漂流、少數(shù)民族演出等等。而向游客推銷的特產(chǎn)又多是不易鑒別、可以漫天要價(jià)的，如玉、翡翠、珍珠、中藥材等等。這些旅游服務(wù)或初級(jí)產(chǎn)品的提供者為爭(zhēng)取客源而向旅行社和導(dǎo)游提供非正常的高額回扣，使得這條“食物鏈”能夠得以繼續(xù)運(yùn)行下去。3.3.3市場(chǎng)監(jiān)管制度不健全李銀蘭(2005)在分析旅行社產(chǎn)品惡性降價(jià)的原因中提到“對(duì)旅行社違法違規(guī)的惡性競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管乏力是導(dǎo)致旅行社低層次價(jià)格戰(zhàn)得以泛濫的外部原因”，因?yàn)椤肮芾砟芰拓?cái)力的限制，使得惡性降價(jià)屢禁不止”。不同于前者強(qiáng)調(diào)施法的無(wú)力，楊曉霞(2003)更指出旅游法規(guī)制定上的滯后問(wèn)題:目前我國(guó)還沒(méi)有專門(mén)關(guān)于價(jià)格信用的法律法規(guī)，《旅游法》也未出臺(tái);對(duì)價(jià)格失信行為，缺乏有效的、具體的配套性的法律法規(guī)條款，在很大程度上縱容了旅行社的不法行為。陳志永(2003)認(rèn)為:旅游市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的深層原因在于現(xiàn)實(shí)中畸形的利益關(guān)系和利益格局;一些享受優(yōu)惠政策的企業(yè)在價(jià)格戰(zhàn)中有很大的承受力，市場(chǎng)低迷時(shí)，常常熱衷于通過(guò)降價(jià)拉客源，使本來(lái)就已經(jīng)很激烈的價(jià)格戰(zhàn)“火上加油”。袁凌(2004)、鄭向敏(2004)、龍婷(2004)、張淡(2004)、范英杰(2004)、陽(yáng)寧東(2005),鄒伏霞(2005)也都提到“旅游監(jiān)管的法律、法規(guī)不完善，致使旅游價(jià)格普遍存在著不規(guī)范、混亂的現(xiàn)象”[10]。3.4政府及相關(guān)管理部門(mén)3.4.1不合理的旅行社行業(yè)分工體系相對(duì)于國(guó)外自下而上所形成的分工體系，我國(guó)旅行社行業(yè)是政府行政干預(yù)下的自上而下的分工。這根源于我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展之初，以外事接待為主要服務(wù)功能，自上而下構(gòu)建旅行社組織體系所形成的外聯(lián)一接待垂直分工模式(有別于西方批發(fā)一零售垂直分工)和細(xì)分市場(chǎng)的水平分工相混合的分工格局。在旅游的發(fā)展過(guò)程中，一方面舊有體制的外聯(lián)一接待垂直分工模式被打破(以國(guó)旅總社與地方分支社的案例最為典型)，另一方面，類似西方發(fā)達(dá)國(guó)家的分工體系的形成機(jī)制卻沒(méi)有建立。按照目前的《旅行社管理?xiàng)l例》，我國(guó)旅行社依然按照市場(chǎng)的不同(主要是國(guó)內(nèi)、出境和入境)來(lái)劃分類型，而每類旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都涉及從生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品到旅游接待的各個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論是大型企業(yè)還是小型企業(yè)都在市場(chǎng)上做產(chǎn)品、搶客源，出現(xiàn)同層次重復(fù)競(jìng)爭(zhēng)的局面?？梢哉f(shuō)，我國(guó)旅行社分類是在政府主導(dǎo)下，而不是在市場(chǎng)機(jī)制作用下形成的，是宏觀政策體制作用下的結(jié)果，與國(guó)外旅行社業(yè)有著迥然不同的形成背景和發(fā)展路徑[11]。3.4.2市場(chǎng)管理出現(xiàn)真空、法制不健全目前，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)與旅游立法水平的滯后存在很大反差，至今沒(méi)有一部全面、系統(tǒng)的旅游法律或單行法律。國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》三部旅游行政法規(guī)，由于不具有綜合性、涉及面窄，管理范圍和法規(guī)層次已明顯不適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。由于旅游產(chǎn)業(yè)綜合性日益增強(qiáng)，專項(xiàng)規(guī)范和地方性法規(guī)己無(wú)法適應(yīng)旅游業(yè)跨地域、跨行業(yè)發(fā)展的要求，現(xiàn)有的旅游法制建設(shè)跟不上行業(yè)發(fā)展的步伐，難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需求。與其他部門(mén)法相比較，旅游行政法律法規(guī)的類型與數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與旅游大國(guó)的地位不相適應(yīng)。此外，旅行社、導(dǎo)游、旅游供應(yīng)商、旅游者、旅游局是與旅游團(tuán)隊(duì)“食物鏈”操作直接關(guān)聯(lián)的五大相關(guān)利益者群體，從旅游立法的角度來(lái)看，這些相關(guān)利益者實(shí)際上就是旅游法律法規(guī)的規(guī)范對(duì)象，而現(xiàn)有的相關(guān)旅游法律法規(guī)構(gòu)成的旅游消費(fèi)法律環(huán)境相對(duì)于反旅游價(jià)格欺詐還顯粗糙，存在著較大漏洞。3.4.3地方保護(hù)主義的影響在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，客源地組團(tuán)社在試圖延伸其產(chǎn)業(yè)鏈到目的地時(shí)，總是面臨目的地的行業(yè)進(jìn)入許可、臨界交團(tuán)等限制，大理、麗江等地甚至成立區(qū)域性結(jié)算中心來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)管制，因而使得游客一組團(tuán)社一地接社一目的地接待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式成為組團(tuán)社唯一的選擇。目的地接團(tuán)社面臨的情形也大致如此，同行業(yè)的相互低毀和互相拆臺(tái)尤其嚴(yán)重;另外，由于全國(guó)現(xiàn)在也沒(méi)有形成打擊食物鏈模式的全國(guó)性聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一個(gè)地區(qū)加大力度打擊食物鏈操作模式，往往會(huì)造成游客向存在食物鏈地區(qū)流失，不僅影響旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定，也會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的政績(jī);而且很多地方政府還以接待人次多少、旅游收入高低來(lái)考核旅行社等。正是由于這些地方保護(hù)主義思想的影響使得旅游團(tuán)隊(duì)“食物鏈”等非正常競(jìng)爭(zhēng)手段得以存在。但如果把地方間的競(jìng)爭(zhēng)建立在旅行社違法、損害游客利益的基礎(chǔ)之上，發(fā)展旅游業(yè)是沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的[12]。第四章案例分析4.1XX旅行社低價(jià)游現(xiàn)狀XX從打出“后發(fā)XX”此口號(hào)是，XX以雷霆之勢(shì)，在各行業(yè)中，以其獨(dú)有的迅猛之勢(shì)發(fā)展起來(lái)，而起步較快的莫過(guò)于，趁XX打造旅游城市之機(jī)，快速崛起的旅游業(yè)，而在此，亦是如雨后春筍般快速悠閑地旅行社XX旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展,從無(wú)到有、從小到大,現(xiàn)已是初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。僅在源城區(qū)就已是又20多家旅行社。近年來(lái),旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價(jià)格吸引旅游者和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù),致使旅游市場(chǎng)上的旅行社產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低,各家旅行社竟相削價(jià),走進(jìn)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。無(wú)論國(guó)內(nèi)旅游還是國(guó)際旅游,削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。2008年七月由XX市中國(guó)旅行社在XX旅游市場(chǎng)掀起的“北京奧運(yùn)雙飛團(tuán)”，他們一舉以獨(dú)有的優(yōu)惠價(jià)格在眾多競(jìng)爭(zhēng)中，在原來(lái)其普遍皆在2300之上的價(jià)格，他們直接以1888元的強(qiáng)烈價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一舉拿下當(dāng)時(shí)6、7月份的巨大部分的旅游雙飛市場(chǎng)，隨后XX市區(qū)各旅行社紛紛仿效，紛紛打出了與平時(shí)2300左右價(jià)格相比的超低價(jià)。要知道一張去北京的往返機(jī)票就要1700元左右,后來(lái)有所調(diào)整,但也在1000元之間徘徊。引發(fā)這一價(jià)格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場(chǎng)份額,加大市場(chǎng)促銷力度。北京和廣州一些有實(shí)力的旅行社利用“包機(jī)”的特殊政策,以最低的“包機(jī)XX市各旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的反思價(jià)”拿下機(jī)票,同時(shí)與北京的飯店、車隊(duì)、景點(diǎn)、旅行社達(dá)成一致協(xié)議,各方讓利,從而導(dǎo)致了這一輪空前的“低價(jià)”風(fēng)暴和北京旅游熱潮[13]。進(jìn)入2009年以來(lái),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。5月初XX市開(kāi)心假日旅行社推出桂林超低價(jià)經(jīng)濟(jì)團(tuán)——368元3天兩夜游。引得人們趨之若鶩,一時(shí)間使得其他旅行社門(mén)庭冷落。為搶回失去的市場(chǎng),XX市區(qū)內(nèi)各旅行社紛紛抗壓而上或是幾家聯(lián)合成為“同盟”，或是和開(kāi)心假日旅行社尋求合作契機(jī)。在此形勢(shì)下,XX市區(qū)眾多旅行社以之相近的價(jià)格迅速推出相關(guān)線路,XX旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)由此拉開(kāi)。6月初,該旅行社再次打出降價(jià)牌——桂林、廈門(mén)，海南等汽車經(jīng)濟(jì)旅游線路，價(jià)格皆在368左右,作為回應(yīng),XX市區(qū)內(nèi)其他旅行社,再次將幾條出游線路的報(bào)價(jià),降至相應(yīng)程度以此來(lái)吸引客源。旅行社在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中利潤(rùn)率越來(lái)越低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),2000年全國(guó)旅行社的平均利潤(rùn)率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。4.2旅行社業(yè)低價(jià)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因1.旅行社產(chǎn)品供大于求。XX旅行社大大小小有20多家,雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來(lái)看并不多,但消費(fèi)者需求并不是很多,且旅行社主要集中在XX源城區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對(duì)于旅游市場(chǎng),旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系,旅行社的固定成本比較低,租個(gè)門(mén)面,配上傳真、電話,雇幾個(gè)員工,開(kāi)銷不大;而作為成本主體的變動(dòng)成本,則和業(yè)務(wù)量成正比,業(yè)務(wù)量大時(shí)固然可以賺上一筆,業(yè)務(wù)不景氣也可勉強(qiáng)支持,這使得許多實(shí)力薄弱的旅行社只是維持慘淡經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因?yàn)槿绱?造成產(chǎn)品供大于求,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的直接原因。2.旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲(chǔ)存性。由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客需要,只有當(dāng)游客購(gòu)買并消費(fèi)時(shí),旅游資源、設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在,即具有不可儲(chǔ)存性,這意味著機(jī)不可失,時(shí)不再來(lái)。于是,機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價(jià)反應(yīng),并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)火索[14]。3.旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。XX許多旅行社對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度不夠,缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨,耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等進(jìn)入機(jī)制,一家旅行社開(kāi)發(fā)了適銷對(duì)路的產(chǎn)品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭(zhēng)相效仿。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的根本原因[15]。第五章對(duì)旅行社低價(jià)游的發(fā)展建議對(duì)全社會(huì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)的旅游業(yè)是低級(jí)服務(wù)市場(chǎng)。即大多數(shù)的旅游者不可能以太大的代價(jià)進(jìn)行旅游，表現(xiàn)在能坐火車盡量不坐飛機(jī);能在非星級(jí)的飯店下榻絕不在星級(jí)飯店燒錢(qián);旅游強(qiáng)調(diào)實(shí)在的消費(fèi)，不在乎高雅文化消費(fèi);滿足于走馬觀花式的到過(guò)某地的經(jīng)歷而不追求旅游高境界的體驗(yàn)等等。這一總結(jié)口前是較為合乎我國(guó)現(xiàn)實(shí)的，因此，在這一階段怎樣發(fā)展以正常過(guò)渡到高級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的思路應(yīng)是十分清楚的。盡管我國(guó)的旅游業(yè)口前還處在以低級(jí)旅游服務(wù)市場(chǎng)為主旋律的階段，但旅游業(yè)要協(xié)調(diào)發(fā)展，即使是低級(jí)旅游服務(wù)市場(chǎng)也必須遵守市場(chǎng)規(guī)則，講究誠(chéng)信和按質(zhì)論價(jià)。對(duì)如何走出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，形成多贏格局，筆者有下述建議：5.1對(duì)政府及有關(guān)部門(mén)的建議一是必須建立開(kāi)放統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)及相應(yīng)的法規(guī)條例，增強(qiáng)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性。只有如此，才能優(yōu)勝劣汰，切實(shí)提高旅游業(yè)各環(huán)節(jié)參與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平以提高其服務(wù)質(zhì)量。二是提高政府旅游規(guī)劃的科學(xué)性與合理性，提高旅游資源開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)的透明度，提升本地旅游業(yè)的政策環(huán)境，形成正常的旅游消費(fèi)文化意識(shí)，支撐旅游業(yè)的健康發(fā)展。在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，政府應(yīng)提高旅游資源規(guī)劃與出讓的公開(kāi)性，尤其在旅游資源的開(kāi)發(fā)與形成過(guò)程中要處理好現(xiàn)實(shí)需求與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。惟有如此，現(xiàn)實(shí)資源下的旅游服務(wù)才是廣大老百姓消費(fèi)得起并能刺激起更大消費(fèi)需求的服務(wù)，同時(shí)，也是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者能夠提供“薄利多銷”的服務(wù)。否則，欲速則不達(dá)，一味追求高檔次的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃將因?yàn)槿鄙偈袌?chǎng)的支撐而無(wú)法指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)，從而阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，筆者建議，各地政府對(duì)旅游景點(diǎn)的定價(jià)在口前的價(jià)位下應(yīng)適當(dāng)?shù)南陆刀皇窍喾?，而且?yīng)有旅游者在定價(jià)中的話語(yǔ)權(quán);社會(huì)各界應(yīng)拋棄旅游地級(jí)差尋租的霸王服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，旅游景點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)走下神壇回歸民間。三是加強(qiáng)監(jiān)管的力度，監(jiān)督旅游業(yè)按規(guī)則行事，盡快使劣幣驅(qū)除良幣成為歷史。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看社會(huì)監(jiān)管，有一個(gè)政府監(jiān)管成本能否消化的問(wèn)題。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的一般分析來(lái)看，加強(qiáng)對(duì)有資質(zhì)的龍頭企業(yè)的監(jiān)管，尤其加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)終端—導(dǎo)游的監(jiān)管是完全可行的，只須收集統(tǒng)訓(xùn)一好游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)分及對(duì)旅行社的投訴，就可以較好的解決信息識(shí)別與成本的矛盾，在IT業(yè)發(fā)達(dá)的今天，這一問(wèn)題更易解決。但政府監(jiān)管部門(mén)愿不愿意曝光才是社會(huì)監(jiān)管是否有效的根本，因此，政府在行業(yè)監(jiān)管中，必須把旅行社作為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，在監(jiān)管環(huán)節(jié)中又要把旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理規(guī)章及執(zhí)行作為主要內(nèi)容。惟有如此，才能把旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈塑造成龍而不是蛇，尤其在旅行社白熱化競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下更要如此，這既降低了監(jiān)管成本和提高了監(jiān)管效率，又保障了團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。5.2對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者的建議一是真正樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，賺取合理的利潤(rùn)。要做到這一點(diǎn)并不難，我國(guó)口前的公共設(shè)施與旅游資源是相當(dāng)豐富的，只要旅游業(yè)者善于整合資源，明碼實(shí)價(jià)完全可以創(chuàng)造合理的利潤(rùn)空間。相應(yīng)，可以肯定地說(shuō)，中國(guó)的旅游者總體是相當(dāng)能理解人的群體，只要消費(fèi)者沒(méi)有感到明顯被欺騙與脅迫，一般對(duì)條款服務(wù)是充分肯定的。因此，我國(guó)旅游業(yè)要盡早走出口前這種惡性競(jìng)爭(zhēng)，旅游經(jīng)營(yíng)者是最關(guān)鍵的推動(dòng)力量，而誠(chéng)信服務(wù)又是這一力量發(fā)揮作用的主要方式。二是切實(shí)提高管理水平，打造高效牢固的經(jīng)營(yíng)鏈。旅行社是提高旅游業(yè)管理水平最重要的組織形式和環(huán)節(jié)，我國(guó)的旅游資源如此豐富，我國(guó)逐漸富裕起來(lái)的人民是旅游業(yè)發(fā)展難得的一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)。只要旅行社善于整合資源，在市場(chǎng)細(xì)分中充分發(fā)掘，在資源整合中以誠(chéng)信為軸形成牢固的經(jīng)營(yíng)鏈，有效杜絕南郭先生一類的害群之馬進(jìn)入旅游業(yè)，旅游業(yè)就能真正走出口前的泥沼。5.3對(duì)我國(guó)廣大旅游者的建議強(qiáng)化旅游者的自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)旅游者理性消費(fèi)的引導(dǎo)，培養(yǎng)旅游者自主消費(fèi)意識(shí)，使旅游者能從旅游市場(chǎng)角度對(duì)提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，減少假冒欺詐施加一定的壓力，對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序起監(jiān)督和促進(jìn)作用。國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司司長(zhǎng)杜一力曾說(shuō):“什么時(shí)候旅游消費(fèi)者能規(guī)范地維權(quán)，什么時(shí)候不規(guī)范經(jīng)營(yíng)活不下去了，什么時(shí)候就誠(chéng)信了”。成熟的旅游消費(fèi)者至少需要做到以下幾點(diǎn):1.理性對(duì)待旅游廣告宣傳中的“低價(jià)誘惑”旅游消費(fèi)主要在于愉悅心情和精神享受，因此，旅游者在進(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)應(yīng)該放棄以價(jià)格訂產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)的這種價(jià)值取向和僥幸的消費(fèi)心理。優(yōu)質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品不是沒(méi)有，但不是處處都有。消費(fèi)者應(yīng)該從理性的角度出發(fā)，樹(shù)立價(jià)值取向的消費(fèi)觀，結(jié)合自身的消費(fèi)喜好和消費(fèi)能力，選擇適合自己的旅游產(chǎn)品。2.出游前務(wù)必選擇正規(guī)旅行社旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，為保證旅游品質(zhì)及發(fā)生侵權(quán)時(shí)能夠獲得合法補(bǔ)償而一定要慎重選擇旅行社。哪些規(guī)模大、信譽(yù)好的旅行社發(fā)生侵權(quán)的情況相對(duì)較少，凡在旅游局頒發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證和工商部門(mén)核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的雙證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)一般也較為正規(guī)，即使發(fā)生相關(guān)的旅游糾紛，也一定能找到當(dāng)事人。所以旅游者在選擇旅行社時(shí)一定要查看相關(guān)證件及其有效期，不能單憑信誓旦旦的承諾就隨便簽訂合同。3.認(rèn)真對(duì)待旅游合同出游前用簽訂合同的形式來(lái)約定旅游服務(wù)項(xiàng)目及雙方的權(quán)利義務(wù)是保障旅游者合法權(quán)益的重要程序，旅行社因?yàn)橐磸?fù)使用部分內(nèi)容而出具的多為格式條款合同，根據(jù)《合同法》規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采用合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！薄逗贤ā返?1條還規(guī)定:“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”旅游者在簽訂合同之前，應(yīng)該認(rèn)真核實(shí)各項(xiàng)條款，并注意格式合同的標(biāo)書(shū)中是否有不甚清晰或不利于自身利益的表述，旅游者也可以就相關(guān)內(nèi)容表達(dá)自己的意見(jiàn)并與旅行社協(xié)商，注意維護(hù)好自己的權(quán)益。4.出行前掌握更多旅游目的地的信息很多旅游者因?yàn)椴涣私饴糜文康牡氐慕煌ā⒕皡^(qū)、特產(chǎn)、相關(guān)消費(fèi)品的構(gòu)成及價(jià)格等信息，所以在當(dāng)?shù)氐挠斡[及消費(fèi)完全聽(tīng)?wèi){導(dǎo)游和旅行社的安排，甚至連其合法權(quán)益受損也全然不知，在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)決策因?yàn)樾畔⒚杀味芩秸T導(dǎo)及利益損失。因此，出門(mén)旅游之前有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢或其他方式掌握旅游目的地的風(fēng)土人情、小吃特產(chǎn)、景區(qū)交通、注意事項(xiàng)等等，以防在消費(fèi)過(guò)程中被對(duì)方欺騙。5.強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)部分旅游者因?yàn)榉N種原因在權(quán)益被侵犯，利益損失時(shí)并沒(méi)有采取相關(guān)的維權(quán)行動(dòng)，這在一定程度放縱和助長(zhǎng)了侵權(quán)者的氣焰，以大量的旅游案例來(lái)看，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的旅游者通過(guò)各種方式，如投訴、與消費(fèi)單位協(xié)商、仲裁、訴訟等，都基本達(dá)到維護(hù)權(quán)益、挽回?fù)p失的目的。所以，在旅游過(guò)程中如果發(fā)生旅游線路被單方面更改、旅