周全的客戶投訴處理情況總結(jié)范本

周全的客戶投訴處理情況總結(jié)范本2023周全的客戶投訴處理狀況總結(jié)范本

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的效勞不滿足，意味著我們的效勞存在缺乏，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反響令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和效勞永久不出問(wèn)題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開(kāi)。對(duì)客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增加客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)喪失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細(xì)對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是快速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速推斷、快速處理。經(jīng)過(guò)推斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿足。

二是仔細(xì)傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)展跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿足程度。消退公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常狀況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)消失過(guò)激行為，在這種狀況下我們必需抑制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和氣的仔細(xì)傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的感動(dòng)心情，也為自己爭(zhēng)取思索的時(shí)間。處理客戶投訴需要仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；保持冷靜，不反對(duì)，不爭(zhēng)辯，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中的缺乏之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思索問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實(shí)好，最終到達(dá)叫客戶滿足。

三是總結(jié)完善

最終要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些閱歷教訓(xùn)及缺乏，在從今后的工作中怎樣才能避開(kāi)類似狀況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理根底通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱掩蓋導(dǎo)致，臨時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址供應(yīng)依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，準(zhǔn)時(shí)的在周規(guī)劃中安排處理；通過(guò)用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)展修理處理。對(duì)投訴上的準(zhǔn)時(shí)處理，一方面準(zhǔn)時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于準(zhǔn)時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和進(jìn)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

篇2：**信用社投訴處理治理方法

**銀行消費(fèi)者投訴處理治理方法(暫行)

為了維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提高金融效勞質(zhì)量，完善優(yōu)化效勞環(huán)境，有效處置消費(fèi)者投訴，提高工作效能，提升**銀行（以下簡(jiǎn)稱**行）的整體形象。依據(jù)銀監(jiān)局下發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》及省聯(lián)社有關(guān)制度方法，結(jié)合我行實(shí)際，特制定本方法。

第一章

總

則

第一條

本方法適用于**行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)各部門。

其次條

**行從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)急躁、禮貌、仔細(xì)處理消費(fèi)者的投訴，并遵循消費(fèi)者至上，實(shí)事求是、慎重處理、準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)的原則。

第三條

消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者對(duì)**行的金融產(chǎn)品、信貸治理，提出質(zhì)疑和對(duì)員工行為、效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、效勞效率以及辦理業(yè)務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)等行為提出的投訴。

第四條

投訴受理部門為合行綜合治理部，負(fù)責(zé)投訴案件的登記、批示、轉(zhuǎn)辦等事項(xiàng)，其它部門和行處在接到信訪投訴事項(xiàng)后，應(yīng)按處理權(quán)限引領(lǐng)移交，不得推脫責(zé)任。

第五條

信訪投訴處理部門為紀(jì)檢監(jiān)察部和相關(guān)部門、支行、分理處。

第六條

各行處負(fù)責(zé)人為處理信訪投訴的第一責(zé)任人，要嚴(yán)格執(zhí)行合行制定的《**銀行信訪工作責(zé)任追究治理方法（暫行）》及合行下發(fā)的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)信訪投訴“屬地協(xié)調(diào)解決”的原則，避開(kāi)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，小事態(tài)擴(kuò)大化，防止群體性*大事發(fā)生。否則，合行將嚴(yán)厲追究行處負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第七條

投訴處理時(shí)間從處理部門收到投訴處理單算起，緊急投訴不超過(guò)3個(gè)工作日，一般投訴不超過(guò)7個(gè)工作日，如有特別狀況，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后投訴處理時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月。

其次章

處理程序

第八條

投訴處理程序分為：受理、轉(zhuǎn)交、處理、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)。

一、投訴受理。各部門、支行、分理處接到消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)先安撫消費(fèi)者心情，仔細(xì)聽(tīng)取消費(fèi)者闡述投訴內(nèi)容，急躁解釋后，消費(fèi)者仍要求投訴的，由受理部門仔細(xì)填寫具體的消費(fèi)者投訴受理單，主要包括消費(fèi)者投訴時(shí)間、內(nèi)容、消費(fèi)者要求、聯(lián)系方式、投訴類型等。

二、投訴轉(zhuǎn)交。各支行、分理處接到消費(fèi)者投訴時(shí),由會(huì)計(jì)仔細(xì)登記，填制**農(nóng)村合作銀行消費(fèi)者投訴登記表，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)行長(zhǎng)、主任，按領(lǐng)導(dǎo)批示轉(zhuǎn)交查辦人處理，由會(huì)計(jì)催促在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反應(yīng)投訴處理結(jié)果。

合行各部門接到投訴后，仔細(xì)進(jìn)展登記，轉(zhuǎn)交合行綜合治理部，綜合治理部填寫消費(fèi)者投訴處理單并進(jìn)展分類整理，準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴狀況，根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的批示要求，填制投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單，明確辦理時(shí)限、內(nèi)容等事項(xiàng)，轉(zhuǎn)入處理部門，并要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反應(yīng)投訴處理結(jié)果。

合作銀行受理的投訴，處理部門應(yīng)按投訴處理程序準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展調(diào)查處理，并將處理狀況反應(yīng)給消費(fèi)者和交辦部門。

三、投訴處理。各行處行長(zhǎng)、主任，各部門收到投訴轉(zhuǎn)辦處理單后，根據(jù)本方法第九條有關(guān)規(guī)定進(jìn)展處理，在規(guī)定的工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式回復(fù)并存檔，同時(shí)向行處負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理狀況。

四、投訴回訪。合行綜合治理部、各行處會(huì)計(jì)準(zhǔn)時(shí)跟蹤提示催促投訴處理部門、處理督辦人對(duì)消費(fèi)者投訴狀況的處理，收到投訴處理結(jié)果后，按規(guī)定時(shí)限對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展電話回訪，進(jìn)一步核實(shí)處理結(jié)果和消費(fèi)者意見(jiàn)，并在投訴單上記錄回訪結(jié)果，回訪完畢后在投訴處理登記表上簡(jiǎn)要登記該筆投訴處理狀況。

第九條

投訴處理部門對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)實(shí)行必要的措施積極妥當(dāng)處理，避開(kāi)推諉扯皮，投訴處理包括以下內(nèi)容：

一、投訴狀況。投訴處理督辦人、部門應(yīng)依據(jù)投訴內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)核實(shí)狀況。

二、提出意見(jiàn)。依據(jù)投訴人的要求和調(diào)查核實(shí)狀況按有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)展調(diào)查處理。

三、反應(yīng)結(jié)果。投訴處理督辦人、部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，將處理的結(jié)果向消費(fèi)者反應(yīng)，并將結(jié)果匯報(bào)行處負(fù)責(zé)人后會(huì)計(jì)、綜合治理部備案。

四、內(nèi)容包括。消費(fèi)者反映問(wèn)題是否屬實(shí)，與消費(fèi)者溝通后消費(fèi)者意見(jiàn)，投訴處理結(jié)果、投訴處理時(shí)間等。

第三章

處

罰

第十條

各行處會(huì)計(jì)每月要對(duì)投訴狀況進(jìn)展匯總，核實(shí)投訴處理狀況，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，確定最終投訴數(shù)量和處理結(jié)果，月底前準(zhǔn)時(shí)上報(bào)合行紀(jì)檢監(jiān)察部，由經(jīng)檢監(jiān)察部上報(bào)合行主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并定期不定期地在全行進(jìn)展通報(bào)。

第十一條

對(duì)于以下?tīng)顩r，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，將進(jìn)展通報(bào)。

一、消費(fèi)者反映問(wèn)題集中，并造成較大社會(huì)影響的投訴；

二、超過(guò)時(shí)限未向消費(fèi)者回復(fù)，并造成肯定影響的投訴；

三、工作人員不準(zhǔn)時(shí)受理、處理消費(fèi)者投訴，不向消費(fèi)者做急躁細(xì)致解釋，激化沖突被消費(fèi)者投訴至省、市有關(guān)部門和監(jiān)管部門的；

四、**行認(rèn)為需要通報(bào)的投訴。

第十一條

對(duì)以下?tīng)顩r經(jīng)處理部門核實(shí)，消費(fèi)者反映真實(shí)，按以下規(guī)定進(jìn)展懲罰：

一、不按時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)或提前停頓營(yíng)業(yè)，影響消費(fèi)者正常辦理業(yè)務(wù)被投訴的，每次懲罰單位負(fù)責(zé)人100元，內(nèi)勤業(yè)務(wù)人員各100元。

二、營(yíng)業(yè)人員違犯金融法律、法規(guī)、違規(guī)操作，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績(jī)效薪酬200-2023元。

三、營(yíng)業(yè)人員因效勞態(tài)度差，頂撞消費(fèi)者，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績(jī)效薪酬200-2023元。

四、營(yíng)業(yè)人員因效勞質(zhì)量差，不按規(guī)定操作，造成消費(fèi)者利益受損，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績(jī)效薪酬200-2023元。

五、營(yíng)業(yè)人員違反工作紀(jì)律，泄露消費(fèi)者信息，被消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績(jī)效薪酬200-2023元。

六、信貸人員違反信貸治理制度，謀取個(gè)人利益，收取消費(fèi)者禮品，吃、拿、卡、要等問(wèn)題，造成消費(fèi)者投訴的每次扣減責(zé)任人績(jī)效薪酬200-20230元，情節(jié)嚴(yán)峻的賜予黨紀(jì)政紀(jì)處分，直至解除勞動(dòng)合同，予以辭退，形成違法事實(shí)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

七、信貸人員違法發(fā)放冒名貸款，被消費(fèi)者投訴的由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償貸款全部本息，責(zé)任人予以開(kāi)除。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、委派會(huì)計(jì)賜予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

第十二條

對(duì)各行處會(huì)計(jì)、綜合治理部發(fā)出的投訴處理單，督辦人、處理部門不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展處理，造成不良影響，每次懲罰投訴處理責(zé)任人員200元。

第十三條

合行將投訴狀況納入年度綜合考核之中，與績(jī)效工資掛鉤考核，依據(jù)狀況取消單位及責(zé)任人年度評(píng)優(yōu)、評(píng)先資格。

第十四條

投訴處理罰金經(jīng)核實(shí)后，可在責(zé)任人工資中扣除，合行財(cái)務(wù)部納入罰沒(méi)款收入賬專戶治理。

第四章

附

則

第十五條

紀(jì)檢監(jiān)察部定期對(duì)投訴資料和處理結(jié)果進(jìn)展整理、歸檔，期限不少于5年。

第十六條

本方法由**農(nóng)村合作銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十七條

本方法自下發(fā)之日起執(zhí)行

篇3：教職工小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

教職工小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作，確保業(yè)主的各為投訴能準(zhǔn)時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主針對(duì)物業(yè)公司及其下屬各物業(yè)小區(qū)治理工作的有效投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的上報(bào)以及幫助處理。

3.2客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理重要投訴以及幫助重大投訴處理和上報(bào)。

3.3物管員負(fù)責(zé)幫助客服部負(fù)責(zé)人處理一般稍微投訴及每半年的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的具體記錄和上報(bào)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的根本原則：接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、善待、熱忱、友好、公平、急躁”十二字效勞方針，嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴處理流程圖

4.3投訴界定

4.3.1重大投訴

A公司承諾或合同規(guī)定供應(yīng)的效勞沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過(guò)失，經(jīng)業(yè)主屢次提出而得不到解決的投訴;

B由于公司責(zé)任，給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身?yè)p害的;

C有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴

是指因公司的治理效勞工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴。

4.3.3稍微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和治理水平有限，給業(yè)主的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改良而較易得到解決或改良的投訴。

投訴流程圖

4.4投訴接待

4.4.1接到投訴，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主表示歉意，并馬上在《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》中作好具體記錄。

4.4.2記錄內(nèi)容如下：投訴大事的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);被投訴人或被投訴部門;投訴大事的發(fā)生經(jīng)過(guò);業(yè)主的要求;業(yè)主的聯(lián)系方式。

4.4.3接待業(yè)主時(shí)要留意：請(qǐng)業(yè)主入座，急躁傾聽(tīng)業(yè)主投訴，并照實(shí)記錄;必要時(shí)，通知有關(guān)人員解釋;留意力集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)展溝通，不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.4投訴的處理承諾

A重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

B重要投訴，接待后當(dāng)天轉(zhuǎn)呈相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序;

C稍微投訴，不超過(guò)8小時(shí)或在住戶要求的期限內(nèi)解決并回復(fù)。

4.5接待員投訴內(nèi)容在馬上將《住戶投訴意見(jiàn)表》送給相關(guān)負(fù)責(zé)人簽收記錄。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1效勞中心負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。

4.6.2效勞中心負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格訂正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)將處理狀況通報(bào)給業(yè)主，通報(bào)方式可采納電話通知或上門告之;。

4.8在投訴處理完畢后通知物業(yè)公司安排回訪。將《住戶