XX國際物業(yè)管理全程方案

XX國際物業(yè)管理全程方案TOC\o"1-2"\h\z\u前言 1第一章金港公元·國際物業(yè)服務(wù)特色設(shè)想 2第一節(jié)物業(yè)公司的組織架構(gòu) 2第二節(jié)物業(yè)的服務(wù)特色 3第三節(jié)物業(yè)的治理特點(diǎn) 5第二章金港·公元國際物業(yè)治理目標(biāo) 7第三章金港·公元國際物業(yè)治理規(guī)章制度 12第一節(jié)治理規(guī)章制度 12第二節(jié)崗位職責(zé) 21第三節(jié)治理運(yùn)作制度 22第四節(jié)職員考核制度 23第四章金港·公元國際物業(yè)治理組織體系和運(yùn)作程式 24第一節(jié)組織系統(tǒng) 24第二節(jié)運(yùn)作機(jī)制 26第三節(jié)信息反饋系統(tǒng) 27第五章金港·公元國際物業(yè)治理前期工作開展打算 29第一節(jié)工作打算 29第二節(jié)整體工作打算流程圖 31第三節(jié)具體工作開展打算 32第六章金港·公元國際商業(yè)區(qū)域的治理 41第一節(jié)商業(yè)（推廣）運(yùn)營(yíng)治理 41第二節(jié)、商業(yè)推廣思路 43第三節(jié)、公共部份經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)代管 44第四節(jié)、金港·公元國際商業(yè)物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 45第五節(jié)、商業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 47第七章金港·公元國際物業(yè)治理前期工作開展必備條件 48終止語 50前言金港·公元國際雄居興化市中心，北起繁華傳統(tǒng)商業(yè)街牌樓路，南至昭陽路，東接長(zhǎng)安路，西臨豐收。在硬件建設(shè)上，建筑經(jīng)濟(jì)有用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境文雅宜人。為了編寫出有針對(duì)性的物業(yè)治理方案，本人在2007年6月就差不多開始了對(duì)項(xiàng)目的跟蹤，且赴現(xiàn)場(chǎng)考察，并對(duì)往常物業(yè)治理的先進(jìn)體會(huì)進(jìn)行了總結(jié)和借鑒。接到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通知后，本人趕忙組織具有豐富物業(yè)治理體會(huì)的資深治理人員和專業(yè)技術(shù)人員，認(rèn)真研究，集思廣益。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了此方案，并以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、選擇和可行性論證。關(guān)于金港·公元國際物業(yè)治理工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。站在進(jìn)展商和客戶的角度，確定了公元·國際物業(yè)治理的指導(dǎo)思想、治理目標(biāo)和治理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)治理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)治理理念和專業(yè)的物業(yè)治理技術(shù)，在公元·國際營(yíng)造安全、舒服、文雅、溫馨的生活工作空間，并給予其特有的人文景觀，讓公元·國際成為“都市中的花園”和“人們購物、消費(fèi)、休閑和娛樂的天堂”。本項(xiàng)目總體目標(biāo)是：在正式接管金港公元·國際項(xiàng)目二年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，住宅部分達(dá)到“市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”治理標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)部分三年內(nèi)達(dá)到“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范區(qū)”的治理標(biāo)準(zhǔn)。我們有足夠的是實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。作為行業(yè)資深治理者的一員，我們有責(zé)任領(lǐng)先推行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的治理模式，凝聚一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殕T。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體職員的勤奮努力下，經(jīng)營(yíng)治理持續(xù)突破，整體實(shí)力持續(xù)加大，行業(yè)地位日益提升，過去的殊榮不是今天的資本。我們努力塑造的“物業(yè)治理服務(wù)，真誠服務(wù)大伙兒”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象。作為地產(chǎn)戰(zhàn)略伙伴中的一員，我們深知自己肩負(fù)的重任，我們正在主動(dòng)地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，我們將培養(yǎng)精明強(qiáng)干的治理隊(duì)伍，運(yùn)用我的才智和精益求精的治理技巧，讓金港公元·國際這顆都市明珠更加絢彩奪目。第一章金港公元·國際物業(yè)服務(wù)特色設(shè)想第一節(jié)物業(yè)公司的組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室行政治理部財(cái)務(wù)治理部人力資源部拓展經(jīng)營(yíng)部金港物業(yè)治理有限公司總經(jīng)理{正`副}總經(jīng)理助理金港公元國際治理處***治理處***治理處***治理處***治理處第二節(jié)物業(yè)的服務(wù)特色物業(yè)公司將從深圳引進(jìn)高級(jí)治理人才擔(dān)任公司高層治理人員，充分吸取深圳物業(yè)治理有其鮮亮的治理特點(diǎn)，并在領(lǐng)先提出“客戶服務(wù)中心物業(yè)治理模式”、“360度生活總管服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”等耳目一新的治理理念?！蹩蛻舴?wù)中心物業(yè)治理模式客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式是源自星級(jí)酒店客戶服務(wù)的一種治理模式，以客戶服務(wù)中心前臺(tái)為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求，并和諧和指揮職能和有關(guān)部門來處理和完成客戶需求的一種模式。在興化市第一家運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的治理模式，在治理和服務(wù)過程中集中受理和處理客戶的關(guān)于房地產(chǎn)和物業(yè)治理方面的投訴，從而減輕房地產(chǎn)公司的客戶投訴壓力。所有業(yè)主的投訴都由物業(yè)客戶服務(wù)中心集中受理和處理?！?60度生活總管物業(yè)治理服務(wù)生活總管物業(yè)治理模式源自英國20世紀(jì)60年代的一種貴族家庭服務(wù)治理模式，20世紀(jì)90年代被香港物業(yè)治理行業(yè)采納。借鑒香港物業(yè)治理體會(huì)，廣泛引用“360度生活總管物業(yè)治理”的理念，以關(guān)注業(yè)主的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特點(diǎn)的人性化治理?！蹁N售推廣服務(wù)◆建立自己的專業(yè)網(wǎng)站和短信服務(wù)平臺(tái)，能夠協(xié)助進(jìn)展商的樓盤銷售推廣，設(shè)置網(wǎng)上售樓部，為進(jìn)展商正在銷售樓盤設(shè)置“網(wǎng)上售樓部”，并向我們的會(huì)員發(fā)送銷售資料的電子郵件，從而提升樓盤的知名度和銷售率?！艄间N售廣告手機(jī)短信服務(wù)，能夠定期免費(fèi)公布進(jìn)展商的樓盤銷售信息給客戶。按照房地產(chǎn)銷售規(guī)律研究表明，老客戶介紹新客戶購買的比率是30%左右，因此物業(yè)的短信服務(wù)能提升開發(fā)商的銷售率?！鮽€(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性企業(yè)，物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足客戶的群體需求、一樣需求，提升到在滿足客戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足客戶個(gè)性需求、專門需求的高度，盡可能多地為客戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，物業(yè)在治理的社區(qū)內(nèi)按照各類客戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容?！蹰_通公司物業(yè)治理專業(yè)網(wǎng)站客戶能夠在網(wǎng)上關(guān)注小區(qū)的日常治理信息，同時(shí)我們將開通社區(qū)論壇，讓社區(qū)客戶與客戶、與物業(yè)治理公司在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流，拉近距離，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力?！蹰_通物業(yè)治理短信服務(wù)平臺(tái)物業(yè)公司與中國移動(dòng)通信、中國聯(lián)通共同開發(fā)物業(yè)治理短信服務(wù)平臺(tái)，定期向客戶免費(fèi)公布日常生活資訊、小區(qū)通知、物業(yè)治理信息等與客戶生活息息有關(guān)的信息，方便客戶日常生活?！趿愀蓴_服務(wù)“零干擾服務(wù)“是物業(yè)治理服務(wù)的一種新突破。社區(qū)安靜是每一個(gè)客戶的理想，但外部交通及社會(huì)噪音，內(nèi)部客戶的噪音永久差不多上每一個(gè)客戶的難題，專門是內(nèi)部社區(qū)的噪音治理。物業(yè)在業(yè)主入住之日起就與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》和《社區(qū)精神文明公約》，提升業(yè)主的自律性和社區(qū)凝聚力。并在日常治理過程中對(duì)裝修治理、上門修理服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)、公共綠地、設(shè)備、衛(wèi)生、道路等的治理，進(jìn)行約束性治理，還社區(qū)一個(gè)安靜環(huán)境?！酢爸卫韴?bào)告”制度我們繳的治理費(fèi)都用在了什么地點(diǎn)？所花的鈔票值不值？當(dāng)不當(dāng)？物業(yè)治理公司都做了哪些工作？我們將推出的“治理報(bào)告”制度，每季度向業(yè)主公示物業(yè)治理收支帳目、公共水電費(fèi)的分?jǐn)偳樾?、物業(yè)治理工作的開展情形和工作打算，讓業(yè)主監(jiān)督和知曉物業(yè)治理公司的工作，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)?！醮蚍种坡殕T上下班要打卡，這種治理制度透亮公平，專門是數(shù)字化的量化衡量工作，是大伙兒都喜愛的。我們給客戶一個(gè)衡量物業(yè)治理各個(gè)環(huán)節(jié)的打分表，專門容易讓物業(yè)公司明白自己哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，也同時(shí)讓客戶了解到物業(yè)公司做的一些工作。第三節(jié)物業(yè)的治理特點(diǎn)物業(yè)公司以金港·公元國際項(xiàng)目為進(jìn)展平臺(tái)，在內(nèi)部治理上形成了一套有特色的高效運(yùn)作的較完整的體系?！鯊?qiáng)有力的目標(biāo)打算治理物業(yè)應(yīng)該重視打算治理，并在實(shí)踐中持續(xù)進(jìn)展和完善。形成一個(gè)中長(zhǎng)期進(jìn)展打算、年度打算、月度打算相互銜接、相互促進(jìn)的、較完整的打算治理模式。完整的打算體系打算從所覆蓋的范疇來看，有公司的打算、部門的打算、小組的打算和個(gè)人的打算；從打算的時(shí)刻長(zhǎng)短來看，有中長(zhǎng)期進(jìn)展打算、年度打算、月度打算、周打算；從打算的內(nèi)容來看，有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目打算、成本費(fèi)用打算、利潤(rùn)打算、人事打算、財(cái)務(wù)預(yù)算打算、職員培訓(xùn)打算等。目標(biāo)與措施相結(jié)合在要求下級(jí)編制打算時(shí)，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保打算的可行性和有效性。打算與檢查考核相結(jié)合推行了嚴(yán)格、完整的打算治理流程，對(duì)目標(biāo)的推測(cè)、打算的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎(jiǎng)罰等實(shí)施全過程、制度化的操縱，從全然上排除了形式主義的打算治理。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須定期檢查下級(jí)工作打算的完成情形，顯現(xiàn)咨詢題時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保證打算按時(shí)完成。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和職員個(gè)人的職業(yè)進(jìn)展在各級(jí)治理者制訂打算的時(shí)候，要求既制訂日常的工作打算、治理改進(jìn)打算，又制訂人員培訓(xùn)打算，還要考慮和制訂職員個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)進(jìn)展打算，促使職員與公司一同進(jìn)展和進(jìn)步。全員重視打算治理長(zhǎng)期推行嚴(yán)格的打算治理，通過持續(xù)總結(jié)打算治理的體會(huì)，從而使之持續(xù)完善和提升，各級(jí)職員都嘗到了打算治理的甜頭，都專門自覺地利用打算這一重要工具，來推動(dòng)自己部門和小組的工作。全體職員也都把認(rèn)真履行打算作為應(yīng)盡的義務(wù)?！跞^程的質(zhì)量操縱――全面實(shí)施IS09000：2000質(zhì)量保證體系治理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度是一個(gè)企業(yè)治理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志。我們重視內(nèi)部治理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。將形成比較完整的制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。配備專職制度建設(shè)人員為了對(duì)公司的制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的治理和規(guī)范，做到有打算、系統(tǒng)地推進(jìn)公司的制度建設(shè)，公司將設(shè)專職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓(xùn)、檢查與考核。健全的制度體系通過持續(xù)的努力和補(bǔ)充、修改、完善，形成了比較完備的制度體系，包括組織治理、人事治理、行政后勤治理、財(cái)務(wù)治理、檔案信息治理、物業(yè)治理運(yùn)作等各方面的程序和規(guī)范。另外，還建立了各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書。治理過程中導(dǎo)入IS09000國際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司各方面、各環(huán)節(jié)的治理和服務(wù)工作進(jìn)行全面規(guī)范，建立全員、全過程，以預(yù)防為主的質(zhì)量保證體系，從而更進(jìn)一步地排除各種差錯(cuò)、失誤的產(chǎn)生。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫冉ㄔO(shè)過程專門多公司盡管制訂了許多制度，但制度上的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)作往往相互脫離。這盡管有制度執(zhí)行不力的阻礙，同時(shí)制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個(gè)重要的因素。對(duì)制度本身也應(yīng)該建立一套嚴(yán)格的治理方法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保證，從而幸免這一現(xiàn)象的顯現(xiàn)。重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核良好的制度如果沒有對(duì)制度執(zhí)行運(yùn)作情形的系統(tǒng)跟蹤治理，其成效將會(huì)大打折扣。重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核。公司考評(píng)小組和制度建設(shè)專職人員經(jīng)常對(duì)制度的執(zhí)行情形進(jìn)行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和職員個(gè)人的考核系統(tǒng)，促使制度得到認(rèn)確實(shí)履行。第二章金港·公元國際物業(yè)治理目標(biāo)金港·公元國際得天獨(dú)厚的綜合優(yōu)勢(shì)，進(jìn)展商在物業(yè)的規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、物業(yè)治理等方面實(shí)施品牌戰(zhàn)略思路，以及入駐客戶的群體特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)治理工作提出了更高的要求。針對(duì)金港公元·國際物業(yè)治理的諸多層面，我們對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)治理行業(yè)現(xiàn)狀、物業(yè)進(jìn)展商以及物業(yè)的規(guī)劃做了調(diào)查了解。同時(shí)結(jié)合物業(yè)治理市場(chǎng)的進(jìn)展戰(zhàn)略考慮，我們確立如下物業(yè)治理目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。□治理目標(biāo)定位：在治理期內(nèi)，運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”物業(yè)治理模式，使金港公元·國際在環(huán)境、安全保證、文化氛圍、物業(yè)服務(wù)等方面成為物業(yè)治理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌社區(qū)形象；開通“金港公元·國際網(wǎng)上溝通平臺(tái)”，成立專業(yè)的物業(yè)治理網(wǎng)站；三年之內(nèi)金港公元·國際物業(yè)治理服務(wù)通過IS09000：2000國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證；兩年之內(nèi)爭(zhēng)取市物業(yè)治理優(yōu)秀示范項(xiàng)目。□治理構(gòu)想可概括為：◆塑造金港公元·國際物業(yè)治理品牌◆實(shí)現(xiàn)治理五大突破； ◆塑造金港公元·國際物業(yè)治理品牌良好的品牌企業(yè)應(yīng)該具有活力和競(jìng)爭(zhēng)力，最鮮亮的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有治理創(chuàng)新，還有物業(yè)治理行業(yè)理念的創(chuàng)新。全面分析闡述了“物業(yè)治理人與客戶之間關(guān)系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)治理的人性化趨勢(shì)”和“物業(yè)治理品牌化”理論，制造“社區(qū)環(huán)境文化”和“個(gè)性服務(wù)”概念并盡心實(shí)踐，探究出一套行之有效的做法。具體講，物業(yè)治理品牌中最具生命力的物質(zhì)為：（一）良好的企業(yè)機(jī)制凝聚大批優(yōu)秀人才“以人為本”為核心的企業(yè)機(jī)制和企業(yè)文化產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力和向心力，我們將大批優(yōu)秀人才匯聚到企業(yè)麾下。（二）優(yōu)秀人才的持續(xù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來無窮活力公司各崗位上的優(yōu)秀人才不公保證了企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作，使其IS09002物業(yè)治理質(zhì)量保證體系獲SCS質(zhì)量體系認(rèn)證，人才的無限創(chuàng)新精神更為企業(yè)帶來活力。我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)領(lǐng)先提出并實(shí)踐的“360度生活總管”以及“制造社區(qū)環(huán)境文化”的治理理念，為行業(yè)帶來如沐春風(fēng)的清新之氣，同時(shí)也全面提升物業(yè)治理水平。（三）深厚的企業(yè)文化積淀和新思維源源持續(xù)的注入奠定了企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)地位。企業(yè)積淀了豐富的企業(yè)文化，將儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，最可貴的是有一個(gè)“海納百川，有容乃大”的良好企業(yè)機(jī)制，這種機(jī)制使所有能為我所用的新思維、新觀念源源持續(xù)調(diào)整提升，也保證了企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。我們的客戶除了有安全、交往、便利等差不多需求外，最關(guān)懷的確實(shí)是對(duì)文化的追求，同時(shí)，那個(gè)高素養(yǎng)的人群更需要具有個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)“社區(qū)環(huán)境文化”和“360度生活總管服務(wù)”有深切體會(huì)并矢志實(shí)踐的將金港公元·國際全情塑造先進(jìn)的物業(yè)治理模式，并使這一物業(yè)治理模式同興化的人文特點(diǎn)完美地結(jié)合起來，締造一個(gè)令行業(yè)為之一振的物業(yè)治理奇葩?！魧?shí)現(xiàn)物業(yè)治理的五大突破我們?cè)谧龊没A(chǔ)性治理工作及日常治理服務(wù)工作的同時(shí)，將在依法治理、主動(dòng)治理、社區(qū)文化的塑造、個(gè)性化服務(wù)和增加治理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，制造獨(dú)具品牌特色的物業(yè)治理模式。（一）依法治理，樹立物業(yè)治理的“全民”法律觀念物業(yè)治理是建立在契約的基礎(chǔ)上的民事法律行為，涉及許多行業(yè)和廣泛的經(jīng)營(yíng)治理內(nèi)容，涉及所有權(quán)人、使用權(quán)人、治理機(jī)構(gòu)、進(jìn)展商、建筑商、政府部門等之間的多種關(guān)系。當(dāng)前國家和地點(diǎn)有關(guān)物業(yè)治理的立法建設(shè)滯后，缺乏權(quán)威且系統(tǒng)性的法律、法規(guī)，物業(yè)治理的“全民”法律觀念還比較淡薄。物業(yè)企業(yè)志在依法治理，并樹立物業(yè)治理的“全民”法律觀念，具體體現(xiàn)如下幾個(gè)方面：1）樹立“全民”法律觀念，即讓物業(yè)治理所有的有關(guān)人員牢牢樹立依法治理的觀念。2）制造性運(yùn)用現(xiàn)行法律、法規(guī)。3）在實(shí)踐中豐富和進(jìn)展法律法規(guī)理論，促進(jìn)行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)。（二）實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)治理向主動(dòng)治理的轉(zhuǎn)變一方面，由于中國的房地產(chǎn)缺乏系統(tǒng)性的社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化治理，專門多物業(yè)治理人未能從都市現(xiàn)代化進(jìn)展、社會(huì)整體進(jìn)步的角度去認(rèn)識(shí)物業(yè)治理。治理運(yùn)行缺乏科學(xué)的、合理的定位，其治理水平僅僅停留在修理、養(yǎng)護(hù)等單項(xiàng)性治理服務(wù)上。這種治理也是一種被動(dòng)治理，超越自身，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)治理向主動(dòng)治理的完全轉(zhuǎn)變。（三）塑造個(gè)性鮮亮的社區(qū)文化塑造出具有豐富內(nèi)涵和鮮亮個(gè)性的社區(qū)文化應(yīng)有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。為制造出獨(dú)具特色的社區(qū)文化，物業(yè)治理的水準(zhǔn)要達(dá)到社會(huì)上公認(rèn)的居住社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，在社區(qū)綠化、社區(qū)環(huán)境、安全保證、文化氛圍、居民素養(yǎng)以及社區(qū)服務(wù)方面，都能領(lǐng)先于同等社區(qū)，樹立獨(dú)樹一幟的名牌社區(qū)形象。（四）商鋪的統(tǒng)一治理、分散經(jīng)營(yíng)

“統(tǒng)一治理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)益的、受業(yè)主、開發(fā)商托付的治理公司統(tǒng)一治理，沒有統(tǒng)一治理的商鋪是難以經(jīng)受猛烈的商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。V“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的治理者不能直截了當(dāng)進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。vL6RKV~

1）商鋪的統(tǒng)一治理的理念在于統(tǒng)一招商治理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。.dp`q

2）為了達(dá)到“統(tǒng)一治理,分散經(jīng)營(yíng)”的治理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從治理公司的統(tǒng)一治理。在法律上確定商鋪治理公司的治理地位。3）“統(tǒng)一招商治理”要求招商的品牌審核治理和完善的租約治理。（五）突出商業(yè)特色，推廣商業(yè)形象1）商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商業(yè)進(jìn)入印象時(shí)期。2）商場(chǎng)識(shí)不系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)不系統(tǒng)、視覺識(shí)不系統(tǒng)、行為識(shí)不系統(tǒng)）。@6AH□物業(yè)治理八項(xiàng)措施（一）全面推行物業(yè)“360度生活總管物業(yè)治理模式”物業(yè)“360度生活總管物業(yè)治理模式”能夠表述為：（1）、關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；（2）、全過程完成客戶的服務(wù)指令；（3）、365天24小時(shí)滿足客戶的服務(wù)需求；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，確實(shí)是在治理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則如此一種和諧、有序的舒服環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的口味需求得到滿足，人文環(huán)境十分適合這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)治理模式。長(zhǎng)期的物業(yè)治理實(shí)踐中提煉的“360度生活總管物業(yè)治理模式”必將在金港公元·國際得到全面推行。（二）、實(shí)施“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)體系，提供快捷、周到的客戶服務(wù)我們將在物業(yè)治理過程中，運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的治理模式，集中受理和處理客戶的關(guān)于房地產(chǎn)和物業(yè)治理方面的投訴，從而減輕房地產(chǎn)公司的壓力。所有業(yè)主的投訴都由物業(yè)客戶服務(wù)中心集中受理?？蛻敉对V熱線客戶投訴熱線客戶上門投訴來函信息物業(yè)治理服務(wù)網(wǎng)站其他途徑信息信息收集金港房地產(chǎn)公司銷售部金港房地產(chǎn)公司工程部金港房地產(chǎn)公司開發(fā)部金港房地產(chǎn)售后服務(wù)部物業(yè)公司工程部治理處各職能部門公司治理高層治理處客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)治理系統(tǒng)工作指令結(jié)果反饋信息反饋 客戶服務(wù)中心治理系統(tǒng)圖（三）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程對(duì)金港公元·國際進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、招牌、治理人員的服裝等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施后，金港公元·國際將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，文化品味將會(huì)提升。（四）實(shí)行社區(qū)運(yùn)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)治理現(xiàn)代化的生活小區(qū)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)治理，實(shí)行電腦化治理是提升物業(yè)治理水平的關(guān)鍵所在。物業(yè)公司將著手開發(fā)自己的物業(yè)治理軟件系統(tǒng)，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版立即投入實(shí)際運(yùn)行，將物業(yè)治理中大顯身手，全面提升物業(yè)治理水平。（五）依靠“金港公元·國際物業(yè)治理網(wǎng)”建立“網(wǎng)上社區(qū)”客戶能夠在網(wǎng)上關(guān)注物業(yè)的日常治理信息，收到治理處的通知，查詢費(fèi)用，網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上訂貨、二手物品交換等等生活便利服務(wù)，同時(shí)我們將開通“金港公元·國際論壇”，讓客戶與客戶、與物業(yè)治理公司在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流，拉近距離，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。（六）開通物業(yè)治理短信服務(wù)平臺(tái)，方便業(yè)主生活利用物業(yè)公司與中國移動(dòng)通信、中國聯(lián)通共同開發(fā)的物業(yè)治理短信服務(wù)平臺(tái)，定期向客戶免費(fèi)公布日常生活資訊、小區(qū)通知、物業(yè)治理信息等與客戶生活息息有關(guān)的信息，方便客戶日常生活。（七）全面實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境治理體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范治理的保證，在金港公元·國際建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境治理體系以保證金港公元·國際成為無污染、無噪音、無廢氣園林型綠色環(huán)保的良好生活環(huán)境。（八）建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是社區(qū)治理第一要義，建立起斗爭(zhēng)力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是小區(qū)治安工作要做到流淌崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保治安防范萬無一失。第三章金港·公元國際物業(yè)治理規(guī)章制度第一節(jié)治理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)治理實(shí)務(wù)運(yùn)作中，既是物業(yè)治理的保證，又是實(shí)施物業(yè)治理的準(zhǔn)則。一個(gè)企業(yè)治理水平的高低，能夠從它是否具有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。我將在治理實(shí)踐中，制定一系列的規(guī)章制度，從形成了一套涵蓋物業(yè)治理運(yùn)作和行政運(yùn)作各環(huán)節(jié)的制度體系，并導(dǎo)入IS9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)劃化治理，并在此基礎(chǔ)上擬導(dǎo)入IS014000環(huán)境治理體系，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加大治理，提升服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境，預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們按照金港·公元國際大型、文化氛圍濃厚等特點(diǎn)，制定了治安、裝修等部分規(guī)章制度共計(jì)七十二條。其中公眾制度十七條、內(nèi)部崗位職責(zé)二十七條、治理運(yùn)作制度二十條、職員考核制度八條，具體內(nèi)容詳見第二章《金港·公元國際治理規(guī)章制度》?！豕娭贫任飿I(yè)治理服務(wù)合約為加大金港·公元國際的物業(yè)治理，愛護(hù)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益和公共秩序，保證物業(yè)的安全與合理使用，制造優(yōu)良環(huán)境，經(jīng)商定同意簽訂本合約，自覺執(zhí)行，共同遵守。一、物業(yè)治理公司是本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綜合治理機(jī)構(gòu)，按照有關(guān)法律、法規(guī)政策對(duì)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共設(shè)施、居住秩序、環(huán)境等事務(wù)行使治理權(quán)，制訂有關(guān)規(guī)定，全體物業(yè)使用人及有關(guān)人員均應(yīng)服從治理，支持、配合物業(yè)治理公司的工作。二、嚴(yán)格執(zhí)行國家及省、市有關(guān)物業(yè)治理規(guī)定。嚴(yán)格履行各自的權(quán)益和義務(wù)，對(duì)自己的行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任。三、物業(yè)治理公司的權(quán)益和義務(wù)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治理、經(jīng)營(yíng)和公共配套設(shè)施的愛護(hù)、養(yǎng)護(hù)。保持房屋配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工作：及時(shí)進(jìn)行室外雨、污水檢查并及管道、化糞池的清掏。定期組織水箱的清洗，確保飲用水符合國標(biāo)。定期組織檢查、檢修房屋、水電、消防等設(shè)備，確保功能良好，運(yùn)行正常。保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所，共用部位環(huán)境清潔衛(wèi)生。對(duì)物業(yè)區(qū)域各種車輛進(jìn)行治理。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)治理。對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供保安服務(wù)、協(xié)助公安派出所做好治安防范工作。按規(guī)定向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)，對(duì)無理拒交或借故取鬧者，可采取停水、停電等措施。對(duì)違章行為進(jìn)行糾正或處罰，其方式有；責(zé)令停止違章行為，責(zé)令復(fù)原原狀，批判教育等。對(duì)托管的物業(yè)區(qū)域的毛坯房、商業(yè)用房、二次整修房屋有審核、監(jiān)督治理權(quán)力，并按政策規(guī)定收取一定數(shù)額的裝修保證金。10、為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供各類專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。11、開展健康有益的社區(qū)文化的活動(dòng)。四、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的權(quán)益和義務(wù)1、依法享有對(duì)房屋的所有權(quán)或使用權(quán)。2、有資格參加物業(yè)治理委員會(huì)，有選舉和被選舉權(quán)。3、自覺遵守有關(guān)物業(yè)治理的法規(guī)政策及各項(xiàng)治理規(guī)定。4、保持房屋內(nèi)部和外部的完好、整潔、愛護(hù)公共設(shè)施和共有設(shè)備。房屋裝修和搭建嚴(yán)格按市政府規(guī)定辦理報(bào)批手續(xù)。不擅自改變住房用途和拆改裝修住房結(jié)構(gòu)，不私搭亂建。5、愛護(hù)花卉樹木，不任意踐踏、損壞、保持綠化地整潔，愛護(hù)綠化圍欄和景點(diǎn)小品，不毀壞、不污染。6、房前屋后及多、高層住宅樓的走道、樓梯、平臺(tái)、屋面等共用部位，不得存放物品。7、服從保安員及其他值勤人員的治理，不從事有害社會(huì)秩序的活動(dòng)。車輛按指定地點(diǎn)停放，不亂停亂放。9、不得阻礙異產(chǎn)毗連房屋的正常修理，否則應(yīng)承擔(dān)他人造成的損害的責(zé)任。10、按時(shí)交納物業(yè)治理費(fèi)及其他應(yīng)交納的費(fèi)用。五、違約責(zé)任1、凡物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人違反本合約或有關(guān)法規(guī)政策的行為，除以停止違章違約行為，排除危險(xiǎn)、返還財(cái)產(chǎn)、復(fù)原原狀或修復(fù)更換，排除阻礙或怪不得名譽(yù)，賠禮道歉和口頭、書面檢討等方式承擔(dān)責(zé)任外，還應(yīng)照章罰款，拒不同意處罰者，依法申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。2、物業(yè)治理公司工作人員違法或違反本合約，應(yīng)從重處罰，凡因物業(yè)治理公司工作人員瀆職或失職給物業(yè)使用人造成缺失的，由責(zé)任者或單位負(fù)責(zé)賠償，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。六、附則1、本合約僅適用于托付治理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)。2、合約自雙方簽字或蓋章后生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。3、物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（見住戶手冊(cè)）。甲方（物業(yè)治理公司蓋章）：代表：乙方（住戶簽字）：房號(hào)：幢單元室年月日

金港·公元國際精神文明公約為保證公共利益，愛護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益，搞好金港·公元國際的精神文明建設(shè)，制造一個(gè)舒服、安全、清潔、有序的生活環(huán)境，按照國家和興化市有關(guān)政策法規(guī)，特制定以下公約，敬請(qǐng)遵守：1、遵守國家的政策、法令、法律和興化市的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管委會(huì)通過的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合物業(yè)治理人職員作，做一個(gè)遵紀(jì)守法的居民。2、正確對(duì)待相互間不同生活適應(yīng)、文化背景、求大同存小異、互諒互讓、胸懷開闊、平等相待、團(tuán)結(jié)互助。3、主動(dòng)參與社會(huì)公益活動(dòng)，愛護(hù)公共衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、不亂扔雜物、不亂倒污水、不亂張貼、涂寫、不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家畜寵物，愛護(hù)小區(qū)環(huán)境。4、做到講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生、講秩序的適應(yīng)。5、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行賭博、吸毒等違法活動(dòng)，嚴(yán)禁將禁品，如黃色書刊、錄象帶等帶入家庭和非法傳播。6、愛護(hù)公共財(cái)物，愛護(hù)水電、通訊、消防等公共設(shè)施，愛護(hù)花草樹林，節(jié)約用水、用電，共同制造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好，安全、舒服的生活環(huán)境。7、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行封建迷信活動(dòng)及非法團(tuán)體活動(dòng)。8、主動(dòng)愛護(hù)金港·公元國際的各種名譽(yù)，主動(dòng)為小區(qū)的進(jìn)展及進(jìn)步提出合理意見。9、熱心社會(huì)福利事業(yè)，樂善好施，尊師重教、尊重婦女、愛護(hù)兒童、關(guān)心孤寡殘疾人士。10、主動(dòng)投入到愛國衛(wèi)生活動(dòng)中，消滅各類蟲害，使小區(qū)成為無污染、無蟲害的衛(wèi)生小區(qū)。

金港·公元國際房屋使用及愛護(hù)治理規(guī)定為保證小區(qū)內(nèi)的房屋及公共設(shè)施的合理使用，愛護(hù)小區(qū)的公共秩序；創(chuàng)造整潔、安全、舒服、優(yōu)美的生活環(huán)境，區(qū)域內(nèi)（包括多層住宅、綜合商業(yè)樓、其它商業(yè)用房、治理用房）所有業(yè)戶（或房屋承租人或其他使用人）擁有居住權(quán)、使用權(quán)，其合法權(quán)益受法律愛護(hù)，不受侵犯；物業(yè)治理公司受開發(fā)商托付，對(duì)區(qū)內(nèi)樓宇公共設(shè)施等物業(yè)實(shí)施治理，業(yè)戶有合理使用的權(quán)益和愛護(hù)的義務(wù)。一、業(yè)戶當(dāng)遵守下列規(guī)定：1、未經(jīng)房管部門批準(zhǔn)，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；1）業(yè)戶如對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守關(guān)于裝修治理的一切規(guī)定，不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓、板、陽臺(tái)、天臺(tái)、屋面防水隔熱層和通道進(jìn)行違章鑿、拆占、建及封堵通風(fēng)口，用鋁合金、鐵皮、板、鋼網(wǎng)等封閉主陽臺(tái)，違者按有關(guān)規(guī)定處理。2）業(yè)戶可在自己的門戶上裝門牌，但不得涉及商業(yè)用途，住戶單元之外墻及窗戶禁止豎立任何廣告或標(biāo)志，并不得改變房屋原設(shè)計(jì)外墻裝飾和防盜網(wǎng)、門窗的材料、規(guī)格形式，不得亂掛、亂搭、亂畫、違者責(zé)令復(fù)原原狀并作相應(yīng)補(bǔ)償。3）嚴(yán)禁改變陽臺(tái)為衛(wèi)生間、廚房等，嚴(yán)禁將陽臺(tái)雨水管改為排污管，嚴(yán)禁私自動(dòng)手改變明暗電氣管線及未經(jīng)許可更換水、電、氣計(jì)數(shù)表，若造成嚴(yán)峻后果，一切由住戶負(fù)責(zé)。2、不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益，不得利用房屋從事危害公共利益的活動(dòng)級(jí)堆放危險(xiǎn)物品以及排放有毒、有害物質(zhì)等。1)樓宇公共地點(diǎn)、小區(qū)內(nèi)的綠化地、道路等，不得擺放家私、物品，嚴(yán)禁隨意停放車輛或鳴號(hào)。2)嚴(yán)禁傳播黃色錄像、黃色書刊，嚴(yán)禁在休息時(shí)刻高聲地播放音樂，聚眾喧嘩、賭博等活動(dòng)，不能收留“三無”人員，違者送公安部門收容審查。3)嚴(yán)禁高空拋垃圾、雜物，傾倒污水；禁止把垃圾、布屑、膠袋等物投入下水道，如導(dǎo)致堵、損壞，住戶應(yīng)負(fù)全部修理費(fèi)用。4)禁止堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，如槍支彈藥、炸藥、汽油等。3、為了使物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常保持整潔優(yōu)美的環(huán)境，住戶應(yīng)遵守公共道德。1)禁止踐踏綠地，破壞或采摘花草樹木，損壞、涂劃小區(qū)內(nèi)藝術(shù)雕像；2)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮及果殼。3)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。4)住戶應(yīng)按期繳納各項(xiàng)治理費(fèi)用。二、物業(yè)治理公司定期安排對(duì)小區(qū)要緊的公共設(shè)施和房屋共用部分的養(yǎng)護(hù)，規(guī)定如下：(一)公共設(shè)施部分：1、上下管道、明暗溝、污雨水井、檢查井，每年清理二次，化糞池清理一次2、道路3、綠地4、路燈5、消防泵6、停車場(chǎng)7、公共建筑8、景觀河9、市政配套設(shè)施10、其它(二)房屋本體部分：1、屋面每年修理一次，四年中修一次，八年大修一次2、水池3、室內(nèi)上下水主管、煤氣主管、陽臺(tái)防盜網(wǎng)三年刷新一次4、消防水管、箱5、樓梯間、墻面、扶手6、電子防盜門7、其它做到大修有打算安排，小修隨時(shí)處理，房屋不破不漏，管道不堵，公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)良好。

金港·公元國際裝修治理規(guī)定為保證金港·公元國際公共設(shè)施的正常使用功能和房屋外觀的統(tǒng)一美觀，按照《建設(shè)裝飾裝修治理規(guī)定》（建設(shè)部部令1995年第46號(hào)），結(jié)合金港·公元國際的實(shí)際情形，現(xiàn)對(duì)小區(qū)房屋裝修的有關(guān)事宜規(guī)定如下：1、為了更好地配合治理處對(duì)裝修的治理，從業(yè)戶和治理處雙方利益動(dòng)身，建議業(yè)戶裝修，盡量選擇運(yùn)作治理部舉薦的施工隊(duì)。2、業(yè)戶有選擇營(yíng)運(yùn)治理處舉薦裝修公司和自聘有鎮(zhèn)江市住宅裝修資格的施工單位的自由。然而所有的裝修施工單位必須以運(yùn)作治理部資格審查和裝修培訓(xùn)，承諾遵守裝修治理有關(guān)規(guī)定。3、業(yè)戶選擇的裝修方案應(yīng)符合本規(guī)定，不顯現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目。運(yùn)作治理部將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。一、裝修審報(bào)1、業(yè)戶裝修，必須提早七天向運(yùn)作治理部申報(bào)，物業(yè)戶管對(duì)業(yè)戶或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手冊(cè)。2、業(yè)戶領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范疇、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。二、裝修審批：1、業(yè)主必須如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并向運(yùn)作治理部提交裝修設(shè)計(jì)圖紙和消防部門裝修審批材料批文。2、在業(yè)戶提交裝修方案一周內(nèi)，物業(yè)經(jīng)理會(huì)同工程經(jīng)理對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核。3、業(yè)戶收到批復(fù)后，按規(guī)定交納裝修押金后，簽訂《裝修施工單位責(zé)任書》，領(lǐng)取裝修許可證。三、施工治理：1、所有施工必須按照運(yùn)作治理部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更換。如實(shí)際情形需要更換，必須報(bào)運(yùn)作治理部審批，出具更換通知后方可施工。2、施工期間，業(yè)戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)定，按規(guī)作業(yè)，文明施工。逾期完工要辦理逾期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，運(yùn)作治理部有權(quán)責(zé)令其停工；關(guān)于施工單位的違章裝修按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。3、裝修期限：三個(gè)月，如確需要延期，要到運(yùn)作治理部辦理延期手續(xù)。4、施工時(shí)刻：每天施工時(shí)刻為8：00-12：00，14：00-18：00，5、裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，超容量用電在與運(yùn)作治理部協(xié)商后，在運(yùn)作治理部的監(jiān)督下，由治理人員指定位置處接臨時(shí)電源線，否則造成的一切后果由業(yè)主負(fù)責(zé)。6、管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂乙?guī)定）的安裝、裝修、拆移、改裝，必須持有專業(yè)資格證書的單位施工，上報(bào)有關(guān)單位審批，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。7、裝修施工，嚴(yán)禁打拆任何墻體，打拆墻體責(zé)令復(fù)原原狀并作相應(yīng)補(bǔ)償。8、空調(diào)應(yīng)安裝在運(yùn)作治理部統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由運(yùn)作治理部設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣安裝。9、嚴(yán)禁封閉陽臺(tái)，不得改變陽臺(tái)的用途，防盜窗花由運(yùn)作治理部設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣安裝。10、施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地點(diǎn)放置并當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過道、天臺(tái)、道路及其他公共地點(diǎn)不得作為加工、堆放材料和垃圾的地點(diǎn)，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。四、驗(yàn)收1、裝修工程完畢后，業(yè)戶和施工單位負(fù)責(zé)人共同向運(yùn)作治理部申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，運(yùn)作治理部派人進(jìn)行查驗(yàn)。2、隱藏工程必須在隱藏前進(jìn)行驗(yàn)收。如未驗(yàn)收，運(yùn)作治理部可安排拆除隱藏部分遮擋，再行驗(yàn)收，由此造成的缺失由業(yè)戶自己負(fù)責(zé)。3、竣工驗(yàn)收合格后，由運(yùn)作治理部驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，理行復(fù)驗(yàn)，直到合格。通過3次驗(yàn)收不合格者，運(yùn)作治理部可另行指定施工單位進(jìn)行施工，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)戶承擔(dān)。4、裝修驗(yàn)收合格并使用3個(gè)月后，經(jīng)運(yùn)作治理復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量咨詢題，押金退回業(yè)戶和施工隊(duì)。五、其他治理制度1、金港·公元國際裝修人員治理規(guī)定（略）2、金港·公元國際用電治理規(guī)定（略）3、金港·公元國際用水治理規(guī)定（略）4、金港·公元國際煤氣使用治理規(guī)定（略）5、金港·公元國際出租屋治理規(guī)定（略）6、金港·公元國際環(huán)境愛護(hù)治理規(guī)定（略）7、金港·公元國際清潔衛(wèi)生治理規(guī)定（略）8、金港·公元國際園林綠化治理規(guī)定（略）9、金港·公元國際治安治理規(guī)定（略）10、金港·公元國際消防治理規(guī)定（略）11、金港·公元國際商鋪治理規(guī)定（略）12、金港·公元國際停車場(chǎng)治理規(guī)定（略）第二節(jié)崗位職責(zé)1、治理處經(jīng)理崗位職責(zé)（略）2、保安主管崗位職責(zé)(略)3、工程主管崗位職責(zé)（略）4、保潔主管崗位職責(zé)（略）5、物業(yè)助理崗位職責(zé)（略）6、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)（略）7、物料治理員崗位職責(zé)（略）8、財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)（略）9、財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)（略）10、修理工崗位職責(zé)（略）11、保安員崗位職責(zé)（略）12、義務(wù)消防員崗位職責(zé)（略）13、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)（略）14、綠化工崗位職責(zé)（略）15、樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)（略）16、樓外保潔員崗位職責(zé)（略）第三節(jié)治理運(yùn)作制度1、職員行為規(guī)范（略）2、物業(yè)交付程序（略）3、物業(yè)交用程序（略）4、供水治理程序（略）5、裝修操縱程序（略）6、收費(fèi)運(yùn)作程序（略）7、綠化治理程序（略）8、道路治理程序（略）9、清潔衛(wèi)生治理程序（略）10、治安治理程序（略）11、值班治理程序（略）12、公用設(shè)施改造及愛護(hù)修理工作程序（略）13、社區(qū)文化治理程序（略）14、業(yè)主違例事件處理程序（略）15、訪咨詢客戶工作程序（略）16、財(cái)務(wù)核算程序（略）17、檔案治理程序（略）18、業(yè)戶要求處理程序（略）19、出租房屋操縱程序（略）20、商鋪操縱程序（略）第四節(jié)職員考核制度1、職職員作考核及獎(jiǎng)懲制度（略）2、職員崗位年考核表（略）3、勞務(wù)工崗位年考核表（略）4、職員、勞務(wù)工崗位月考核成績(jī)匯總表（略）5、職員月度考核表（略）6、保安員考核表（略）7、保潔員月考核表（略）8、修理工月考核表（略）第四章金港·公元國際物業(yè)治理組織體系和運(yùn)作程式在金港·公元國際物業(yè)治理工作采取系統(tǒng)：組織系統(tǒng)、運(yùn)作程式系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)等，以下分不闡述：第一節(jié)組織系統(tǒng)一個(gè)科學(xué)的組織系統(tǒng)是確保組織良性運(yùn)作的核心因素，因此我們提出了具有地區(qū)特色的金港·公元國際項(xiàng)目組織系統(tǒng)，具體如下：□外部組織體系圖金港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司金港物業(yè)治理公司金港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司金港物業(yè)治理公司金港·公元國際物業(yè)服務(wù)興化市房治理局物業(yè)科金港·公元國際物業(yè)治理處

□治理處組織機(jī)構(gòu)圖治理處經(jīng)理工程部治理處經(jīng)理工程部商業(yè)治理部文化廣場(chǎng)區(qū)（一區(qū)）中央商務(wù)區(qū)（二區(qū)）居住區(qū)（三區(qū)）商業(yè)策劃部環(huán)保部安護(hù)部財(cái)務(wù)部客服部總經(jīng)理第二節(jié)運(yùn)作機(jī)制□建立一整套具有物業(yè)治理特色的質(zhì)量治理體系，并按照ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量治理，其有效方法之一是：建立“打算—實(shí)施—檢查—處理”(PDCA)的質(zhì)量治理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)治理部監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量持續(xù)提升?！醮蛩隳繕?biāo)治理將按照全國優(yōu)秀示范大廈和小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)治理指標(biāo)，并做出在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)成為全國優(yōu)秀住宅大廈和小區(qū)的具體創(chuàng)優(yōu)方案。以此為目標(biāo)，對(duì)各職能部門及各職能治理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實(shí)施的情形、存在咨詢題及時(shí)用圖表和文字表達(dá)出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)操縱，以進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)判?！醵綄?dǎo)治理在金港·公元國際治理現(xiàn)場(chǎng)采納國際廣泛使用的督導(dǎo)治理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)治理。一是經(jīng)濟(jì)治理，通過制定職員崗位和工作成績(jī)掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。二是法規(guī)治理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范職員言行，提升工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育治理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加大職員培訓(xùn)，持續(xù)提升職員自身素養(yǎng)和工作水平。第三節(jié)信息反饋系統(tǒng)□信息反饋流程圖信息源接收站信息源接收站客戶中心

□信息處理流程圖興化市房產(chǎn)局物業(yè)治理科興化市房產(chǎn)局物業(yè)治理科金港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查意見箱治理處職員金港·公元國際客戶服務(wù)中心（接收信息、分析處理）執(zhí)行結(jié)果跟蹤檢查有關(guān)人員執(zhí)行命令公布命令政府有關(guān)部門□信息反饋操縱方式◆客戶服務(wù)中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情形?！魢?yán)格的崗位責(zé)任制和完善的治理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作?！袅鲿硣?yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！糁卫硖幟吭?日)檢查，通過總結(jié)評(píng)比來獵取反饋信息?！敉ㄟ^反饋信息的總結(jié)評(píng)比，及時(shí)發(fā)覺治理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。第五章金港·公元國際物業(yè)治理前期工作開展打算第一節(jié)工作打算依據(jù)治理方式和治理運(yùn)作流程，金港·公元國際物業(yè)治理工作打算大致分為前期介入、進(jìn)駐期接管和日常治理三大部分?！跚捌诮槿?合同簽定――2007年8月份開始介入)1、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)介入，圖紙會(huì)審，從物業(yè)治理角度提出合理化建議；2、協(xié)助樓盤銷售，售樓部的物業(yè)治理(派駐門童、保安、保潔)3、協(xié)助樓盤銷售，在“公司物業(yè)治理網(wǎng)”上設(shè)置“金港·公元國際網(wǎng)上售樓部”4、通過物業(yè)短信服務(wù)平臺(tái)公布金港·公元國際樓盤銷售資料5、參與工程進(jìn)度和工程質(zhì)量監(jiān)督、跟蹤6、參加隱藏工程的施工監(jiān)督和驗(yàn)收7、協(xié)助配套設(shè)施、生活網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃及建筑工地已完工的公用設(shè)施的愛護(hù)8、協(xié)助小區(qū)物資、人員出入治理、協(xié)助施工現(xiàn)場(chǎng)文明治理9、參與消防、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)、驗(yàn)收10、籌備、組建金港物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu)(注冊(cè)金港物業(yè)治理公司)11、聘請(qǐng)、培訓(xùn)、考核、錄用職員12、各類原始資料接收、建檔13、建筑物本體驗(yàn)收交接14、公共配套設(shè)施驗(yàn)收交接15、道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)策劃、實(shí)施16、建立外部聯(lián)系(居委會(huì)、派出所、郵電局、電話公司、消防局、醫(yī)院及供電、供水、供氣等單位)并配合開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)17、物資裝備采購18、編制物業(yè)治理方案，并配合小區(qū)開發(fā)進(jìn)度，編制時(shí)期性物業(yè)治理實(shí)施打算，并有效組織實(shí)施。19、預(yù)備入伙資料(業(yè)主公約、入伙指南、裝修申報(bào)程序、公共制度、業(yè)主資料采集表等)□進(jìn)駐期治理1、進(jìn)駐儀式策劃、預(yù)備；2、舉行進(jìn)駐儀式；3、業(yè)主入住收樓手續(xù)辦理4、與業(yè)主驗(yàn)收、交接房屋5、協(xié)助業(yè)主辦理電話、有紅電視、通郵、用水、用電、用氣等配套手續(xù)6、房屋存在的工程遺留咨詢題的整改、跟蹤、復(fù)驗(yàn)□常規(guī)期治理(全面入駐—業(yè)主委員會(huì)成立)1、物業(yè)治理方案實(shí)施2、小區(qū)安全、綠化、清潔治理和愛護(hù)3、房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備的修理養(yǎng)護(hù)4、客戶家庭修理、家居清潔等特約性服務(wù)5、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施6、客戶服務(wù)和客戶意見調(diào)查7、召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主治理委員會(huì)8、職員培訓(xùn)9、財(cái)務(wù)運(yùn)行、分析、公布10、ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作操縱第二節(jié)整體工作打算流程圖金金港·公元國際物業(yè)管理處前期介入方案設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置員工培訓(xùn)接管驗(yàn)收項(xiàng)目跟進(jìn)前期接管進(jìn)住期治理入住手續(xù)辦理房屋交接工程愛護(hù)治理客戶服務(wù)商業(yè)管理文化建設(shè)文檔、物料治理財(cái)務(wù)管理行政管理日常管理安全治理環(huán)境管理 第三節(jié)具體工作開展打算□銷售協(xié)助1、售樓部、樣板房的物業(yè)治理(派駐門童、保安、保潔)2、協(xié)助樓盤銷售，在“金港物業(yè)治理網(wǎng)”上設(shè)置“金港公元國際網(wǎng)上售樓部”3、通過物業(yè)短信服務(wù)平臺(tái)公布金港公元國際樓盤銷售資料□前期接管、業(yè)主進(jìn)駐治理◆配合開發(fā)公司進(jìn)行房屋移交1）、入住流程圖提早告知業(yè)主。2）、專人配合業(yè)主驗(yàn)房、交鑰匙，對(duì)存在質(zhì)量咨詢題等情形一戶一表記錄在案，由業(yè)主簽字確認(rèn)，治理處承諾定期完成。3）、接收業(yè)主申請(qǐng)裝修，告知裝修注意事項(xiàng)，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主并做好服務(wù)工作?！襞浜祥_發(fā)公司進(jìn)行各項(xiàng)設(shè)備交接1)、物管處有1名工程人員配合開發(fā)公司工程部交接。2)、設(shè)施、設(shè)備、圖紙、維保單位、生產(chǎn)廠家、詳細(xì)記錄存檔以備日常修理工作開展。

◆物業(yè)移交工作流程圖在業(yè)主收樓驗(yàn)收過程中發(fā)覺存在的咨詢題進(jìn)行登記，并聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改，整改后的再次收樓驗(yàn)治理處帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行房屋收樓驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)鑰匙交接手續(xù)2、鑰匙交接手續(xù)辦理業(yè)主鑰匙交接手續(xù)2、辦理工程圖紙資料、房屋產(chǎn)權(quán)檔案移交手續(xù)1、物業(yè)公司成立接管驗(yàn)收小組，與開發(fā)商、施工單位辦理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù)2、試運(yùn)行設(shè)備、設(shè)施、收集運(yùn)行記錄3、發(fā)覺存在的質(zhì)量咨詢題督促施工單位定期整改物業(yè)派工程人員參與政府部門主持的開發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位等參與竣工驗(yàn)收在業(yè)主收樓驗(yàn)收過程中發(fā)覺存在的咨詢題進(jìn)行登記，并聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改，整改后的再次收樓驗(yàn)治理處帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行房屋收樓驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)鑰匙交接手續(xù)2、鑰匙交接手續(xù)辦理業(yè)主鑰匙交接手續(xù)2、辦理工程圖紙資料、房屋產(chǎn)權(quán)檔案移交手續(xù)1、物業(yè)公司成立接管驗(yàn)收小組，與開發(fā)商、施工單位辦理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù)2、試運(yùn)行設(shè)備、設(shè)施、收集運(yùn)行記錄3、發(fā)覺存在的質(zhì)量咨詢題督促施工單位定期整改物業(yè)派工程人員參與政府部門主持的開發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位等參與竣工驗(yàn)收工程遺留咨詢題整改業(yè)主入伙收樓鑰匙、檔案接管物業(yè)接管驗(yàn)收房屋竣工驗(yàn)收□日常治理◆業(yè)主投訴處理1)組織保證：推行總經(jīng)理接待日制度，每月最后一周星期日為總經(jīng)理接待日，當(dāng)場(chǎng)回答業(yè)主咨詢題；對(duì)待投訴咨詢題，總經(jīng)理親自回復(fù)信函電子郵件；利用投訴信箱和“金港”網(wǎng)站廣泛同意投訴和咨詢。把物業(yè)客服中心模式在成熟的運(yùn)作基礎(chǔ)上向其他樓盤推廣。2)標(biāo)準(zhǔn)保證：物管處落實(shí)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，及同意業(yè)主投訴防范體系，通過ISO9000：2000質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作把隱患咨詢題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。3)制度保證：落實(shí)各項(xiàng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外規(guī)范制度和物業(yè)公司苦練內(nèi)功，持續(xù)滿足業(yè)戶需求，從而保證投訴率逐月下降。

客戶投訴處理流程圖投訴收集投訴收集投訴整理投訴處理投訴反饋投訴回訪客戶服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主/客戶的投訴意見和信息?？蛻舴?wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時(shí)將《投訴記錄表》轉(zhuǎn)呈有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，責(zé)成有關(guān)人員按照投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。1、按照調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主/客戶商量處理方案，并匯報(bào)上級(jí)，按照有關(guān)情形進(jìn)行協(xié)商解決。2、關(guān)于嚴(yán)峻事件由客戶服務(wù)中心主管與有關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情形客戶服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主/客戶，并征詢業(yè)主/客戶在一周之后，客戶服務(wù)中心將對(duì)投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提升服務(wù)水平◆客戶投訴處理系統(tǒng)圖（見第二章客戶投訴處理系統(tǒng)圖）□日常修理處理1)、治理處保證24小時(shí)有水、電值班人員接待修理。2)、對(duì)急修、小修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，中、大修一周內(nèi)給予回復(fù)。3)、修理工人員遵守物業(yè)“零干擾”服務(wù)理念和修理材料取報(bào)價(jià)透亮化。4)、修理終止后業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心采取一事一回訪措施進(jìn)行操縱。5)、客戶報(bào)修處理流程圖（見下頁）

在一周之后，客戶服務(wù)中心將對(duì)投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提升服務(wù)水平。1、服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回客戶服務(wù)中心登記2、有償服務(wù)項(xiàng)目，財(cái)務(wù)部在月底憑單收取費(fèi)用1、服務(wù)人員在預(yù)約時(shí)刻前五分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)2、服務(wù)終止后由業(yè)主簽名確認(rèn)并評(píng)判服務(wù)質(zhì)量收集業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)2、預(yù)約服務(wù)時(shí)刻3、如屬于有償服務(wù)項(xiàng)目，將與業(yè)主預(yù)定服務(wù)價(jià)格客戶服務(wù)中心將服務(wù)內(nèi)容整理輸入電腦，同時(shí)打印《客戶服務(wù)單》，并通知有關(guān)人員按預(yù)約時(shí)刻上門服務(wù)在一周之后，客戶服務(wù)中心將對(duì)投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提升服務(wù)水平。1、服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回客戶服務(wù)中心登記2、有償服務(wù)項(xiàng)目，財(cái)務(wù)部在月底憑單收取費(fèi)用1、服務(wù)人員在預(yù)約時(shí)刻前五分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)2、服務(wù)終止后由業(yè)主簽名確認(rèn)并評(píng)判服務(wù)質(zhì)量收集業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)2、預(yù)約服務(wù)時(shí)刻3、如屬于有償服務(wù)項(xiàng)目，將與業(yè)主預(yù)定服務(wù)價(jià)格客戶服務(wù)中心將服務(wù)內(nèi)容整理輸入電腦，同時(shí)打印《客戶服務(wù)單》，并通知有關(guān)人員按預(yù)約時(shí)刻上門服務(wù)服務(wù)回訪服務(wù)單登記上門服務(wù)服務(wù)單派發(fā)信息收集□物業(yè)檔案治理1）、建立圖、卡、冊(cè)、表所有有關(guān)資料逐步與公司電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。2）、業(yè)主資料一戶一檔。3）、物管處工作人員保證絕不向外泄露業(yè)主資料。4）、物業(yè)接管資料歸檔齊全。金港·公元國際檔案資料名目檔案資料的分類簡(jiǎn)索◆開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料（1）產(chǎn)權(quán)資料A、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件B、用地批準(zhǔn)文件C、建筑執(zhí)照D、拆遷安置資料（2）技術(shù)資料A、小區(qū)規(guī)劃圖B、建筑施工圖C、竣工圖a）、總平面圖b)、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖c)、消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D、地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告E、工程合同F(xiàn)、開、竣工報(bào)告G、工程預(yù)決算H、圖紙會(huì)審記錄I、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）J、隱藏工程驗(yàn)收簽證K、沉降觀看記錄L、竣工驗(yàn)收證明書M、鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書N、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書O、水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書P、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告Q、供水試壓報(bào)告（3）物業(yè)資料A、住宅區(qū)差不多資料B、住宅區(qū)分區(qū)資料C、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料D、娛樂設(shè)施資料◆治理單位自建檔案資料(1)客戶資料A、客戶入住資料a)、購房合同書復(fù)印件b)、入伙通知書c)、入住聲明d)、業(yè)主公約e)、其它B、家庭人員檔案a)、客戶情形登記表b)、身份證復(fù)印件（2）日常治理資料A、環(huán)境治理記錄a)、日常巡查記錄b)、垃圾清運(yùn)記錄c)、消殺記錄d)、噪音檢測(cè)記錄B、保安治理記錄a)、日常巡查記錄b)、交接班記錄c)、值班記錄d)、物資搬運(yùn)放行記錄e)、緊急事件處理記錄f)、車輛進(jìn)出記錄g)、夜間查崗記錄C、出租屋檔案a)、出租屋租賃許可證復(fù)印件b)、租賃合同復(fù)印件c)、入住認(rèn)定書d)、承租人員資料(含《客戶情形登記表》)D、車輛檔案a)、車輛詳細(xì)資料b)、車位使用協(xié)議E、裝修治理檔案a)、裝修申請(qǐng)表（附圖紙）b)、裝修施工單位安全責(zé)任書c)、臨時(shí)施工人員登記表d)、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照e)、消防審批資料F、修理服務(wù)檔案a)、修理托付單b)、修理服務(wù)回訪記錄G、收費(fèi)治理檔案a)、月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表b)、治理費(fèi)收支公布表c)、治理處與外單位簽訂的各類合同d)、其它H、設(shè)備治理檔案a、公用設(shè)施保養(yǎng)修理記錄b、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)修理及運(yùn)行記錄c、設(shè)備分承包方修理保養(yǎng)記錄d、設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄e、設(shè)備臺(tái)帳I、社區(qū)文化檔案a)、各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)打算及實(shí)施記錄b)、圖片及錄像c)、新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集d)、社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)J、客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄K、客戶訪咨詢記錄L、客戶投訴及處理記錄M、職員治理檔案a)、職員個(gè)人詳細(xì)資料b)、職員培訓(xùn)考核記錄c)、職員業(yè)績(jī)考核記錄d)、職員內(nèi)務(wù)治理檢查記錄N、培訓(xùn)檔案a)、培訓(xùn)打算及實(shí)施記錄b)、培訓(xùn)考核及跟查記錄c)、軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄O．行政文件a)、政府部門文件b)、公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件c)、公司榮譽(yù)資料P、業(yè)委會(huì)文件a)、籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等b)、成立后運(yùn)作文件：如會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等Q、其它金港·公元國際物業(yè)治理檔案、資料的治理方法檔案、資料建立及治理運(yùn)作流程圖開發(fā)建設(shè)單位提開發(fā)建設(shè)單位提供的材料物業(yè)公司建立的材料金港公元國際治理出檔案室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件第六章金港·公元國際商業(yè)區(qū)域的治理第一節(jié)商業(yè)（推廣）運(yùn)營(yíng)治理治理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營(yíng)下的“統(tǒng)一治理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)□商業(yè)推廣1、堅(jiān)決市場(chǎng)定位：打造具有品牌特色的商業(yè)項(xiàng)目。2、營(yíng)銷策略：長(zhǎng)線品牌營(yíng)銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過連續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（SP、PR）整合營(yíng)銷，保持商業(yè)項(xiàng)目一定的公眾暴光率，連續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場(chǎng)阻礙力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶。3、強(qiáng)化商戶對(duì)推廣活動(dòng)的參與面，形成商城、商戶合力，確?；顒?dòng)的阻礙與規(guī)模。4、建立良好的政府公共關(guān)系，營(yíng)造良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。5、建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立主動(dòng)公眾形象，幸免負(fù)面宣傳?！跎虡I(yè)治理1、建立商場(chǎng)治理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提升顧客中意度。2、建立商場(chǎng)信譽(yù)體系，營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)環(huán)境。3、建立商場(chǎng)“五心”（用心、細(xì)心、同理心、舒心）治理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營(yíng)提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。4、建立商場(chǎng)“五星”商戶評(píng)選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。5、建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整治理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)治理服務(wù)的高效運(yùn)營(yíng)?！跽猩讨卫?/p>

代為招商，作為物業(yè)治理公司對(duì)商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，能夠?qū)θ腭v商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營(yíng)品類進(jìn)行選擇，確保新入伙商戶符合商場(chǎng)的整體定位，具備較強(qiáng)的連續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。租賃治理應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有托付租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營(yíng)品類，把好入場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定有關(guān)協(xié)議（物業(yè)治理協(xié)議、商場(chǎng)治理公約、治安消防責(zé)任書……），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的行為發(fā)生?！踅?jīng)營(yíng)調(diào)整進(jìn)展變化是市場(chǎng)運(yùn)行的差不多規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可連續(xù)進(jìn)展唯有按照市場(chǎng)的進(jìn)展規(guī)律，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，鎮(zhèn)定應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1、關(guān)注市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的SWOT分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。2、擬定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)調(diào)整策略，確定調(diào)整范疇、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成共識(shí)，征得有關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。4、確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)刻、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。5、廣泛積存客戶資源，至少按照3：1的比例進(jìn)行客戶資源儲(chǔ)備。6、協(xié)助業(yè)主完成有關(guān)法律文本協(xié)議的簽定?？傊?，經(jīng)營(yíng)調(diào)整必須具備一定的前瞻性，同時(shí)把握調(diào)整的主動(dòng)權(quán)，操縱在一定范疇內(nèi)，以確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位按照預(yù)期目標(biāo)進(jìn)展；幸免顯現(xiàn)商戶大面積撤場(chǎng)，商城重新洗牌的極端局面。第二節(jié)、商業(yè)推廣思路□商業(yè)推廣目標(biāo)連續(xù)推廣宣傳金港·公元國際商業(yè)的市場(chǎng)定位，進(jìn)一步鞏固前期宣傳成果的基礎(chǔ)上，將長(zhǎng)期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結(jié)合，將專業(yè)目標(biāo)受眾與一般目標(biāo)受眾相結(jié)合，引進(jìn)更好的品牌、吸引更多的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)商城商戶、商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，商城人氣、商氣的提升，寬敞商戶在金港·公元國際那個(gè)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)事業(yè)的穩(wěn)健進(jìn)展。商戶進(jìn)展，商城經(jīng)營(yíng)穩(wěn)固，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、商戶、治理公司多方共贏的大好局面?！鯛I(yíng)銷推廣思路整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動(dòng)營(yíng)銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、一般消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)固客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。每月強(qiáng)化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務(wù)，提升商戶盈利水平。1、每月強(qiáng)力促銷。人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場(chǎng)火，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)；提升人氣，做“火”生意是解決商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)治理過程中的要緊矛盾的全然方法，是提升商廈阻礙力，穩(wěn)固客戶群體，提升商廈綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全然方法。2、以金港·公元國際的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范疇內(nèi)外聯(lián)促銷賣場(chǎng)進(jìn)行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。構(gòu)建金港·公元國際網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。整合目前商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“金港·公元國際”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實(shí)扶持商戶經(jīng)營(yíng)，并以此作為商廈的一個(gè)創(chuàng)新營(yíng)銷舉措進(jìn)行推廣，體現(xiàn)金港·公元國際前沿營(yíng)銷理念，提升金港·公元國際的知名度與阻礙力。分眾營(yíng)銷，構(gòu)建屬于金港·公元國際的零售網(wǎng)絡(luò)，扶持商戶的銷售業(yè)務(wù)。第三節(jié)、公共部份經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)代管在公共部份設(shè)置了一些必要的商業(yè)經(jīng)營(yíng)配套項(xiàng)目（小吃、冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的支撐配套作用，可在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)下對(duì)公共部份經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行日常治理，并協(xié)商收取合理的治理費(fèi)。第四節(jié)、金港·公元國際商業(yè)物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)治理服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)保證措施商場(chǎng)物業(yè)治理規(guī)章制度的建立完善完善商場(chǎng)物業(yè)治理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告公布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)治理制度及行為規(guī)范

形成系統(tǒng)的完善的治理體系，無治理空白，實(shí)行一對(duì)一的宣傳奇明，確保寬敞業(yè)主商戶對(duì)各項(xiàng)治理制度的明白得與支持。

經(jīng)營(yíng)秩序愛護(hù)杜絕嚴(yán)峻占道經(jīng)營(yíng)行為，確保公共通道暢通

營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)治理人員巡視檢查清理各類阻礙公共通道暢通的行為和物品商業(yè)促銷

按照季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進(jìn)行宣傳促銷，提升商業(yè)項(xiàng)目知名度與交易額在有資金來源的情形下，提早擬定廣宣打算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù)

保證物業(yè)公共部份完好率90%以上物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時(shí)修復(fù)，定期清理、排除隱患公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)

做好日常維保，確保正常運(yùn)行檔案梳理，日常及時(shí)維保，按需提擬中大修年度打算，報(bào)業(yè)委會(huì)審核后執(zhí)行?；S池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通化糞池按規(guī)定每年清淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通定時(shí)巡檢，清