服務藍圖技術與設計

1第1講

效勞藍圖技術與設計馮俊教授北京工商大學商學院；新浪微博、博客：馮俊-連鎖-效勞引導問題貴單位：效勞理念是什么？如何實現？如何描述效勞流程？〔圖表/語言〕對于實現效勞理念效果好嗎？23學習內容效勞藍圖的產生背景效勞藍圖的概念效勞藍圖的用途效勞藍圖設計的理論根底效勞藍圖設計的過程討論：效勞藍圖在貴單位的應用作業(yè)一、效勞藍圖的產生背景〔一〕流程圖的演進——從簡單到復雜一維流程圖樣本請問，有什么優(yōu)點和缺點？優(yōu)點：清楚地描述了事件進程缺點：不知道誰來做，即根本上沒有事件執(zhí)行者二維流程圖樣本請問，有什么優(yōu)點和缺點？優(yōu)點：系統地描繪了事件完成的流程缺點：沒有表達“以顧客為中心〞的思想，即顧客需要什么？顧客是怎么消費的？然后才是你如何滿足顧客需求。4〔二〕效勞藍圖的產生以上一維、二維流程圖廣泛應用于效勞業(yè)，但它屬于工作流程圖，“以工作為中心〞，沒有真正“以顧客為中心〞80年代，美國學者Shostack等人“將工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到效勞設計和效勞管理方面〞，提出了效勞藍圖〔Serviceblueprint〕效勞藍圖實質上是對二維流程圖的開展，它突出了“以顧客為中心〞的理念5〔三〕效勞藍圖在國際上的應用Bitner的咨詢工程：黃色運輸公司、愛瑪客公園與度假村、IBM、瑪麗斯特普國際組織、舊金山巨人隊等應用領域：新效勞設計、效勞質量提升、效勞創(chuàng)新〔四〕效勞藍圖在國內的應用本人的咨詢工程：北京燕莎奧特萊斯；其他的一些指導和培訓工作6二、效勞藍圖的概念〔一〕效勞藍圖的定義效勞藍圖〔Serviceblueprinting/Serviceblueprint〕是站在顧客角度，詳細描繪效勞系統的圖片或地圖，它包括效勞實施的過程、接待顧客的地點、效勞中的可見因素等?！獫伤孤鼱?8〔二〕效勞藍圖的架構有形展示顧客行為前臺員工行為后臺員工行為系統支持行為互動分界線可視分界線內部互動分界線〔三〕效勞藍圖的核心思想以顧客為中心流程化系統化效勞藍圖包含了所有與效勞活動相關的角色及其行為：顧客、前臺員工、后臺員工、管理者〔系統支持〕表達了各個角色的關系和相互依賴性增加了效勞環(huán)境〔有形展示〕9〔四〕效勞藍圖的類型分類一：概念性效勞藍圖：總系統圖細節(jié)性效勞藍圖：某個細節(jié)的分解圖1011概念性效勞藍圖——旅店效勞旅店內

搬送前臺登記電梯搬送房間菜單送飯食物結帳停車區(qū)行李紙走廊行李其他輔茶托前臺

大廳房間助設施食物大廳

鑰匙洗浴液外形旅店

內部停車區(qū)有形展示到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求效勞收到食物吃飯結帳離店進入房間收到行李顧客問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結帳過程〔前臺〕登記系統要求食物定單送行李到房間登記系統準備食物接待人員支持過程〔后臺〕互動分界線可視線內部互動分界線主流程、全流程主要支持系統表達企業(yè)文化表達企業(yè)戰(zhàn)略、效勞特色細節(jié)性效勞藍圖——登記效勞12排隊等候接待開始接受效勞洽商房型等提出需求拿出身份證交押金拿回身份證、鑰匙有形展示顧客接待人員支持過程酒店介紹各國鐘表報紙展示房型房價表電腦服裝胸牌問候聆聽咨詢介紹收取身份證登記錄入收取登記遞還身份證、鑰匙登記系統登記系統身份證袋現金袋鑰匙〔前臺〕〔后臺〕互動分界線可視線內部互動分界線房態(tài)控制系統顧客關注流程順暢、體驗、價值強調舒適體驗、品牌文化強調標準、效率、互動體驗實例：概念性效勞藍圖，功能：戰(zhàn)略構圖；鏈接細節(jié)藍圖細節(jié)性效勞藍圖分類二：高接觸度效勞藍圖、低接觸度效勞藍圖13三、效勞藍圖的用途用于設計新效勞先在紙上對效勞進行概念設計上的創(chuàng)造、研究和檢驗，可以減少盲目操作帶來的資金浪費是體驗設計的非常好的工具用于效勞管理創(chuàng)新與效勞質量提升討論平臺實施工具〔抓手〕整合其他管理體系用于培訓案例：醫(yī)院收件；房地產交易大廳用于標準化管理與知識管理用于可視化管理與控制14四、效勞藍圖設計的理論根底效勞產品效勞系統體驗設計流程設計根本知識1516〔一〕效勞產品效勞產品是一個組合商品〔Goods〕效勞〔Services〕100%7550250255075100%食鹽….自助加油…………….個人電腦……………家具租賃…………快餐店…………酒店…………汽車修理………航空效勞………理發(fā)………….心理咨詢……商品主導屬于商業(yè)零售企業(yè)效勞主導屬于效勞型企業(yè)效勞企業(yè)17效勞包以效勞為主導的效勞產品是一個組合，稱做效勞包〔servicepackage〕。它包含四個要素：顯性效勞隱性效勞支持設施輔助物品討論：如何看待餐館“收取包間費〞、“最低消費〞、“謝絕自帶酒水〞及“收取開瓶費〞問題？18〔二〕效勞系統技術核心有形支持效勞接觸人員效勞員A效勞員B顧客A顧客B后臺前臺直接相互作用間接相互作用廣告營銷調研帳單網站

郵件車輛口碑效勞操作系統效勞傳遞系統效勞營銷系統其他接觸點〔三〕體驗設計19體驗經濟視角——舞臺概念效勞場景——舞臺顧客——觀眾員工——演員管理人員——導演實例：海底撈舞面20約瑟夫·派恩〔B.JosephPineⅡ〕等人的著作《體驗經濟》歸納出體驗設計的6個原那么：1、體驗主題化迪斯尼主題公園的主題：“這將是人們發(fā)現快樂和知識的地方。〞進一步解釋為：“這將是父母和子女分享快樂時光的地方，是老師和學生找到更好的方式相互理解、進行教育的地方。老一代在這里能夠捕捉到值得思念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試著挑戰(zhàn)未來的滋味。〞2、以正面線索〔提示或暗示〕調和顧客印象3、消除負面線索〔提示或暗示〕的消極影響P1;P2;P34、提供一些讓人記憶或令人回味的東西〔紀念品、紀念物P4;P5〕5、調動顧客所有五種感覺6、為什么付費，就應該提供什么〔四〕流程設計根本知識1.流程圖根本圖形要素21a.作業(yè)b.流向線c.緩沖區(qū)d.決策點其他圖形符號222.串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)(b)帶緩沖區(qū)的串行作業(yè)〔a〕一般串行作業(yè)步驟1步驟2步驟3步驟1步驟2緩沖區(qū)并行作業(yè)〔a〕一般并行作業(yè)50%50%〔b〕生產同類產品〔c〕生產不同類產品23五、效勞藍圖設計的過程步驟1識別需要制定藍圖的效勞過程步驟2分析目標市場顧客的消費需求步驟3從顧客角度描繪效勞消費過程步驟4畫三條線，描繪前臺、后臺效勞員工的行為和支持行為步驟5把顧客行為、效勞行為和支持行為相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示步驟7證實和完善效勞藍圖修正藍圖，或從概念藍圖到細節(jié)藍圖課堂練習選擇一項效勞活動，設計效勞藍圖店長：設計本店的概念性效勞藍圖部門負責人：部門的主效勞藍圖員工：崗位效勞藍圖要求思路正確24討論針對本企業(yè)或本業(yè)務部門：效勞藍圖有應用價值嗎？如何應用