DB37-T 4688-2023 企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作指南

03.160CCS

A

0037 DB37/T

4688—2023企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作指南Guidelines

service

of

for

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB37/T

4688—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

32 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

33 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

34

...............................................................................

35 基礎(chǔ)工作

...........................................................................

35.1 功能分區(qū)

.......................................................................

35.2 人員配置

.......................................................................

45.3 事項(xiàng)梳理

.......................................................................

46 服務(wù)方式

...........................................................................

56.1 線上辦理

.......................................................................

56.2 線下辦理

.......................................................................

56.3 線上線下融合辦理

...............................................................

57 服務(wù)流程

...........................................................................

57.1 流程設(shè)計(jì)

.......................................................................

57.2 咨詢

...........................................................................

57.37.47.57.67.77.87.9

預(yù)約

...........................................................................

5申請(qǐng)

...........................................................................

6受理

...........................................................................

6協(xié)同

...........................................................................

6辦理

...........................................................................

6出件

...........................................................................

6送達(dá)

...........................................................................

78 檔案管理

...........................................................................

79 監(jiān)督和評(píng)價(jià)

.........................................................................

79.1 服務(wù)監(jiān)督

.......................................................................

79.2 服務(wù)評(píng)價(jià)

.......................................................................

79.3 服務(wù)改進(jìn)

.......................................................................

8附錄

A（資料性） 企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單...........................................

9附錄

B（資料性） 企業(yè)全生命周期集成服務(wù)辦理流程圖....................................

13參考文獻(xiàn)

.............................................................................

14DB37/T

4688—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。IIDB37/T

4688—20231 范圍和評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)開展的企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 integration

service

full

life

cycle

for

enterprises項(xiàng)整合形成多方協(xié)同的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，提高服務(wù)效率的服務(wù)形式。本文件所列舉的集成服務(wù)階段或場(chǎng)景包含企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營(yíng)、員工保障、納稅服務(wù)、財(cái)產(chǎn)登記、金融服務(wù)、3.2

window

for

full

life

of

the

enterprises設(shè)于企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內(nèi)，提供“一窗受理”的專門線下服務(wù)窗口。4 總則4.1 按照便民高效與負(fù)載均衡的原則，打造企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。4.2 通過合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)及配置相應(yīng)自助便民設(shè)備，統(tǒng)一規(guī)范事項(xiàng)受理、人員管理和窗口服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及技能服務(wù)監(jiān)督考核，提升整體服務(wù)水平。4.3 5 基礎(chǔ)工作5.1功能分區(qū)5.1.1 合理設(shè)置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內(nèi)功能分區(qū)，宜設(shè)置前臺(tái)受理區(qū)、審核辦公區(qū)、DB37/T

4688—2023發(fā)證和查詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)：a)

前臺(tái)受理區(qū)：統(tǒng)一承辦企業(yè)申請(qǐng)人遞交的全部關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行分派。區(qū)域內(nèi)宜配備具備查詢導(dǎo)航功能的電子顯示屏，總體、簡(jiǎn)明展示企業(yè)全生命周期集成服務(wù)工作流程；b)

審核辦公區(qū)：審查、核準(zhǔn)、歸集受理的統(tǒng)一承辦業(yè)務(wù)；c)

發(fā)證和查詢區(qū)：根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)人需要，現(xiàn)場(chǎng)或免費(fèi)郵寄統(tǒng)一送達(dá)已辦結(jié)的相關(guān)證照材料。整d)

自助服務(wù)區(qū)：提供公章免費(fèi)刻制、銀行免費(fèi)開戶等服務(wù)。區(qū)域內(nèi)宜配備與企業(yè)全生命周期集成服務(wù)相關(guān)的自助服務(wù)終端。5.1.2 根據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況設(shè)置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，如因場(chǎng)地限制無(wú)法設(shè)置的，宜具備相關(guān)功能。5.2 人員配置宜結(jié)合場(chǎng)地、人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)駐情況，合理配置服務(wù)人員，人員配置包括但不限于：a)

業(yè)務(wù)受理人員：負(fù)責(zé)集中統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)；b)

審核辦理人員：負(fù)責(zé)核準(zhǔn)、辦理企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項(xiàng)；c)

證照發(fā)放人員：負(fù)責(zé)發(fā)放已辦結(jié)的證照材料；d)

e)

拓展服務(wù)人員：負(fù)責(zé)為企業(yè)申請(qǐng)人提供免費(fèi)公章刻制、銀行預(yù)約開戶等服務(wù)。5.3事項(xiàng)梳理5.3.1 事項(xiàng)分析 根據(jù)企業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，將企業(yè)全生命周期劃分為企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營(yíng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、投資建設(shè)、企業(yè)變更、企業(yè)注銷等

6

個(gè)階段。 分析每個(gè)階段應(yīng)辦理的單一事項(xiàng)，梳理各單一事項(xiàng)之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系，將若干關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、高頻發(fā)生的單一事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，形成

15

個(gè)“一件事”辦事服務(wù)。 將企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項(xiàng)按照階段、（服務(wù)）場(chǎng)景、（單一）事項(xiàng)三個(gè)層級(jí)邏輯關(guān)系

A。 5.3.2 流程優(yōu)化 宜將企業(yè)不同階段的開辦、生產(chǎn)許可、經(jīng)營(yíng)許可、變更、注銷等事項(xiàng)，作為具體單一工作，梳理“一件事”關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，優(yōu)化事項(xiàng)表單、材料、流程，實(shí)現(xiàn)申報(bào)材料“表單集成”和“材料集成”。 宜通過壓縮時(shí)間、優(yōu)化環(huán)節(jié)、服務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式開展服務(wù)流程再造，實(shí)行“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料”。 a)

b)

可以被其他申報(bào)材料涵蓋或替代的；c)

可通過書面告知承諾方式替代的；d)

可通過政府部門間核查或數(shù)據(jù)共享獲得的；e)

可通過窗口人員主動(dòng)服務(wù)獲取的。5.3.3 服務(wù)/辦事指南編寫DB37/T

4688—20 參照

GB/T

36114—2018

中附錄

A、B

編寫企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)/ 6服務(wù)方式6.1 線上辦理6.1.1在“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端開設(shè)企業(yè)全生命周期集成服務(wù)辦理并聯(lián)審批，結(jié)果反饋。6.1.2企業(yè)申請(qǐng)人需要辦結(jié)證照材料原件的，宜通過快遞送達(dá)或指導(dǎo)其在線下載打??；獲取辦結(jié)證照材料需采集企業(yè)申請(qǐng)人相片、指紋等信息或需現(xiàn)場(chǎng)簽章確認(rèn)的，宜引導(dǎo)其履行相關(guān)業(yè)務(wù)流程后取得。6.2 線下辦理6.2.1 設(shè)立綜窗，推行“一窗通辦”，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”辦理模式，為企業(yè)提供從開辦到注銷，從營(yíng)業(yè)執(zhí)照到食品經(jīng)營(yíng)許可證等一鏈?zhǔn)睫k理服務(wù)。6.2.2 設(shè)置“企業(yè)驛站”，將涉企事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)和收件權(quán)委托下放至“企業(yè)驛站”或基層便民服務(wù)中心，企業(yè)申請(qǐng)人可就近辦理申請(qǐng)。6.3 線上線下融合辦理6.3.1提供“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端、電話等方式的預(yù)約服務(wù)，企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)辦理。6.3.2 企業(yè)申請(qǐng)人可通過“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端提交服務(wù)申請(qǐng)，上傳辦理材料，選擇就近線下辦理。7 服務(wù)流程7.1 流程設(shè)計(jì)程圖見附錄B。7.2 咨詢7.2.1 宜根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要提供取號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢、申報(bào)輔導(dǎo)、辦事引導(dǎo)等服務(wù)。7.2.2 可通過“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端、電話、窗口等方式提供企業(yè)全生命周期事項(xiàng)咨詢服務(wù)。7.2.3 宜一次性答復(fù)企業(yè)申請(qǐng)人的業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)需要，提供集成服務(wù)事項(xiàng)辦事指南等材料。7.2.4 7.3 預(yù)約根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)，聯(lián)系相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，確定辦理時(shí)間、人員。DB37/T

4688—20237.4 申請(qǐng)7.4.1 線上申請(qǐng)依企業(yè)申請(qǐng)人線上申請(qǐng)，宜提供下列服務(wù)：a)

指導(dǎo)線上申報(bào)；b)

指導(dǎo)遠(yuǎn)程實(shí)名認(rèn)證、電子簽名及自備材料電子檔的上傳，完成身份核驗(yàn)；c)

協(xié)助使用“愛山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端，完成申請(qǐng)。7.4.2 線下申請(qǐng)依企業(yè)申請(qǐng)人線下申請(qǐng)，宜提供下列服務(wù)：a)

指導(dǎo)完成企業(yè)全生命周期集成服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)?zhí)顖?bào)，統(tǒng)一填寫相應(yīng)表單、電子材料，完成身份核驗(yàn)；b)

下載、打印、簽署數(shù)據(jù)采集后生成的申請(qǐng)文書，指導(dǎo)簽署、蓋章；c)

代為復(fù)印申請(qǐng)所需復(fù)印材料；d)

預(yù)先查看紙質(zhì)申報(bào)材料，并做到材料齊全、符合法定形式。7.5受理7.5.1 推行綜窗無(wú)差別綜合受理，一次性收集企業(yè)全生命周期集成服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)的所有材料。7.5.2 屬于受理范圍、符合準(zhǔn)入條件規(guī)范的，一次性受理，將申請(qǐng)材料錄入受理平臺(tái)。需多部門審查政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)分派辦理申請(qǐng)。7.5.3 申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，一次告知企業(yè)申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的內(nèi)容；符合容缺受理?xiàng)l件的，書面通知企業(yè)申請(qǐng)人補(bǔ)件要求；駁回申請(qǐng)的，告知不予受理的理由。7.5.4 已授權(quán)綜窗辦理的事項(xiàng)，符合條件的宜當(dāng)場(chǎng)辦理并出具審批結(jié)果，審批結(jié)果按規(guī)定反饋至相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)。7.6 協(xié)同7.6.1 各政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)服務(wù)辦理過程中，可通過服務(wù)協(xié)同平臺(tái)以多種共享模式共享信息。7.6.2 各政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)分別完成審批后，通過服務(wù)協(xié)同平臺(tái)匯總辦結(jié)結(jié)果。7.6.3 宜明確牽頭的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)的各自職責(zé)、配合節(jié)點(diǎn)、材料流轉(zhuǎn)要求、返回意見的要求和時(shí)限等。7.6.4 涉及并聯(lián)審批或現(xiàn)場(chǎng)核查的，宜由牽頭的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織相關(guān)部門，開展聯(lián)審聯(lián)辦或聯(lián)合審查。7.7 辦理7.7.1 相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依法對(duì)涉企審批事項(xiàng)材料進(jìn)行審查。7.7.2 權(quán)限范圍內(nèi)或經(jīng)授權(quán)可當(dāng)場(chǎng)做出決定的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依法、當(dāng)場(chǎng)做出決定；不能當(dāng)場(chǎng)做出決定的，在法定時(shí)限內(nèi)按權(quán)限作出決定。7.8 出件7.8.1 前臺(tái)綜合發(fā)證窗口與審核辦公區(qū)之間實(shí)時(shí)傳遞，及時(shí)接收退件材料及辦結(jié)證照材料。7.8.2 接收辦結(jié)證照材料后，核對(duì)信息，簽收審批結(jié)果，并通知企業(yè)申請(qǐng)人。DB37/T

4688—20237.9 送達(dá)7.9.1根據(jù)企業(yè)申請(qǐng)人選定的方式，向其統(tǒng)一遞送多個(gè)事項(xiàng)的辦結(jié)證照材料。7.9.2引導(dǎo)企業(yè)申請(qǐng)人完成服務(wù)評(píng)價(jià)。8 檔案管理8.1 建立健全企業(yè)全生命周期集成服務(wù)檔案，對(duì)在辦理過程中形成的文件分類，有序收集管理，宜逐步實(shí)現(xiàn)檔案電子化、影像化，向統(tǒng)一聯(lián)合存檔過渡。8.2 宜提供企業(yè)全生命周期相關(guān)檔案查詢服務(wù)。9 監(jiān)督和評(píng)價(jià)9.1服務(wù)監(jiān)督9.1.1 建立企業(yè)全生命周期集成服務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)改進(jìn)服務(wù)。9.1.2 9.1.3a)

服務(wù)/辦事指南編制完整、規(guī)范情況；b)

c)

系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)共享情況；d)

e)

f)

g)

h)

檔案完整、規(guī)范情況。9.2 9.2.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容可包括：a)

信息公開情況；b)

辦理事項(xiàng)的集成情況；c)

辦理流程梳理優(yōu)化情況；d)

辦事效率情況；e)

違規(guī)辦理情況；f)

投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況；g)

承諾時(shí)限辦理等。9.2.2評(píng)價(jià)方式DB37/T

4688—2023信等渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)。條件暫時(shí)不具備的，可提供紙質(zhì)表格方式評(píng)價(jià)。9.2.3 評(píng)價(jià)等級(jí)常不滿意”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。9.2.4 差評(píng)處置宜成立政務(wù)服務(wù)差評(píng)處理機(jī)構(gòu)，根據(jù)差評(píng)結(jié)果，對(duì)差評(píng)處置進(jìn)度跟進(jìn)追蹤。服務(wù)人員收到差評(píng)后，可在

3

個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行申訴，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，差評(píng)結(jié)果不采納。9.3 服務(wù)改進(jìn)9.3.1 服務(wù)回訪差評(píng)處理完成后，依托市民熱線或短信、電話等方式回訪服務(wù)對(duì)象，反饋整改情況，聽取意見建議，并做好回訪記錄。9.3.2 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理社會(huì)各界的監(jiān)督。10111213141516171819202122運(yùn)經(jīng)23道路客運(yùn)（班車旅游客運(yùn)）及班242526DB37/T

4688—2023附錄 A（資料性）企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單見表。表A.1表A.1

企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單2728293031323334353637

3839404142434445464748495051DB37/T

4688—2023表

表

A.1

企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單（續(xù)）525354555657585960616263646566676869701071727374117576777879808182128384858687DB37/T

4688—2023表

表

A.1

企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單（續(xù)）888913909192939495149697989915www.b100101102103104105DB37/T

4688—2023表

表

A.1

企業(yè)全生命周期集成服務(wù)清單（續(xù)）

www.bz

分解、分派信息共享fxw協(xié)

同辦公.com