收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧

收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧⑴本講之前已經(jīng)做好了收款前的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在要進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程，本講主要講述了收款過(guò)程中的十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧，以下十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。定期拜訪通常在交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員就已經(jīng)與顧客約定了還款的期限和日期。但是在收款、拜訪顧客之前還應(yīng)該切實(shí)注意以下幾個(gè)方面。確認(rèn)時(shí)間 在拜訪顧客之前，應(yīng)該事先打個(gè)電話給他，確認(rèn)一下時(shí)間是否與當(dāng)初所約定的時(shí)間相同，有沒(méi)有新的臨時(shí)變化。認(rèn)時(shí)間最好在拜訪顧客的前5天進(jìn)行，以便確認(rèn)之后，自己還有時(shí)間做充足的準(zhǔn)備。確認(rèn)金額 在與顧客確認(rèn)時(shí)間的同時(shí)也要確認(rèn)金額，雙方默認(rèn)的金額是否一致，最大限度地避免到達(dá)顧客公司之后才發(fā)現(xiàn)雙方的意見(jiàn)不一致，此時(shí)再重新追查原因。如果是由于廠方財(cái)務(wù)出了問(wèn)題，會(huì)給顧客留下十分不好的印象。所以應(yīng)該事先確認(rèn)應(yīng)收賬款的金額。先收后賣(mài) 業(yè)務(wù)人員拜訪顧客的習(xí)慣就是一見(jiàn)到顧客就急著談生意，這個(gè)習(xí)慣很不好。拜訪顧客的目的是收回貨款，而不是推銷(xiāo)商品，應(yīng)該把收回貨款放在各種要解決的問(wèn)題的首位，等到應(yīng)收賬款結(jié)清之后再考慮自己的業(yè)績(jī)，再與顧客談新的生意。堅(jiān)持到底 有時(shí)顧客會(huì)使出最拿手的推、拖、拉、騙的絕招：①推，顧客把所有的問(wèn)題都推到你這邊，比如他會(huì)提出產(chǎn)品有問(wèn)題，有瑕疵，貨款應(yīng)該等到這些問(wèn)題全部解決之后再支付；②拖，顧客會(huì)找出理由拖延時(shí)間，例如他會(huì)提出自己最近財(cái)務(wù)狀況不好，款項(xiàng)還沒(méi)有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你們的老顧客了，買(mǎi)了你們這么多產(chǎn)品，收款還這么急，不是很好吧?！雹茯_，例如“對(duì)不起，董事長(zhǎng)出去了還沒(méi)有回來(lái)。”其實(shí)董事長(zhǎng)根本就沒(méi)有出去。這些都是顧客常用的幾種手段。使用這些手段，顧客只有一個(gè)目的：延期付款。業(yè)務(wù)人員遇到這種情況只有一個(gè)辦法應(yīng)對(duì)：就是堅(jiān)持到底。無(wú)論顧客使用哪種方法你都要隨機(jī)應(yīng)變地堅(jiān)持到底，一定要千方百計(jì)地把貨款收回。【自檢】請(qǐng)你針對(duì)以下現(xiàn)象，回答相關(guān)問(wèn)題。一些銷(xiāo)售人員在催款中會(huì)表現(xiàn)出某種程度的軟弱，這里一個(gè)很重要的問(wèn)題，例如有的業(yè)務(wù)員收款時(shí)“心太軟”： “不欠款客戶就不會(huì)進(jìn)貨，欠款實(shí)在是沒(méi)有辦法的事?！?“客戶資金怪緊張的，就讓他欠一次吧！"看這位客戶不像是個(gè)騙子，過(guò)幾天就會(huì)回款?！?、針對(duì)以上說(shuō)法，你的觀點(diǎn)是什么？2、在收款的過(guò)程中，應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？態(tài)度至上業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中態(tài)度要積極，收款的技術(shù)是次要的，態(tài)度是最重要的。業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。1.表情 在收款的過(guò)程中表情要嚴(yán)肅，到達(dá)顧客公司后直接表明來(lái)意：和貴公司約好了今天清算貨款。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，向顧客表明來(lái)意，引起顧客重視。既嚴(yán)肅又不失于熱情，有利于貨款的回收。禮節(jié) 中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的過(guò)程中禮節(jié)要盡可能多的周到，見(jiàn)到顧客后先鞠躬，但收款時(shí)的態(tài)度卻必須堅(jiān)定，然而語(yǔ)氣要溫和。表現(xiàn)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中要表現(xiàn)出：不拿到貨款，誓不罷休的態(tài)度和氣勢(shì)。即使是朋友也要堅(jiān)決做到理智擺中間，交情放兩邊。如果你收款時(shí)的表現(xiàn)很積極并一直堅(jiān)持到底，顧客為了避免麻煩，也不會(huì)再堅(jiān)持。如果你的表現(xiàn)很軟弱，顧客自然就會(huì)欺軟怕硬地使用各種手段來(lái)延期付款。所以是否能收回貨款必然與收款過(guò)程中的表現(xiàn)有很大關(guān)系。掌握心理心理學(xué)是一門(mén)研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。作為業(yè)務(wù)人員極有必要了解每位顧客的心理，一般應(yīng)該掌握以下六種顧客的心理。同情心業(yè)務(wù)人員在回收賬款的過(guò)程中應(yīng)該學(xué)會(huì)善于訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。因?yàn)槿私杂型樾?，人皆有惻隱之心，通過(guò)向顧客訴苦來(lái)獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。模仿心 有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，總感覺(jué)自己在別人之前付款就會(huì)吃虧。抓住顧客的這種模仿心理之后，在收款的過(guò)程中要學(xué)會(huì)不斷向顧客強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在只有您沒(méi)有支付貨款，其他顧客都已經(jīng)按時(shí)付款了。此時(shí)，顧客意識(shí)到只有自己還沒(méi)有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付貨款的。公正心 銷(xiāo)售產(chǎn)品之后收回貨款是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，拿到商品后支付貨款是顧客理所當(dāng)然要盡的義務(wù)，這個(gè)道理人人皆知。人都有一顆公正心，銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，售后服務(wù)很到位，顧客沒(méi)有什么可以挑剔，他就沒(méi)有理由延期支付貨款。自負(fù)心有很多人大都認(rèn)為自己很優(yōu)秀，有一種自負(fù)的心理，遇到這種顧客，業(yè)務(wù)人員的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。多講一些"同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類(lèi)的贊美對(duì)方的語(yǔ)言。顧客的心情愉快了，才能順利的回收貨款。自利心 有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。利用顧客的這種自利心，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)：公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來(lái)的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長(zhǎng)的回款期。顧客聽(tīng)到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款?？謶中挠帽M所有的收款方法之后，仍然不能收回貨款，只有提請(qǐng)?jiān)V訟，運(yùn)用法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。例如此時(shí)可以直接告訴顧客：義務(wù)已經(jīng)盡到了，是您沒(méi)有按照約定支付貨款，不會(huì)再來(lái)收款了，您等律師的電話吧。人都有恐懼的心理，顧客意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重了，自然會(huì)很快支付貨款。名正言順收款時(shí)名正言順，顧客才會(huì)支付貨款，那么如何才能做到名正言順呢？有以下幾個(gè)方面需要注意。收款時(shí)加何做到名正言順:＞確定送達(dá)＞拆包陳利＞姓免爭(zhēng)辯＞事先通知＞姓免爭(zhēng)辯確定送達(dá)銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)人員要確定貨物是否按時(shí)送達(dá)顧客方，貨物數(shù)量是否正確。確認(rèn)這些之后收款時(shí)才能名正言順，如果在送貨過(guò)程中，貨物數(shù)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客會(huì)有理由延期付款，所以有必要確定貨物是否按時(shí)按量送達(dá)。拆包陳列 貨物送達(dá)顧客方之后應(yīng)該拆包陳列，尤其是日用百貨，送達(dá)顧客方后要把所有貨物拆包，陳列在貨架上，讓消費(fèi)者能夠看到它，并且購(gòu)買(mǎi)它，顧客的產(chǎn)品順利銷(xiāo)售之后才會(huì)按時(shí)支付貨款，收款時(shí)也會(huì)名正言順。事先通知在回收貨款之前要先通知顧客，如果不事先通知他，貿(mào)然去收款，顧客會(huì)提出抱怨：“你們沒(méi)有事先通知我準(zhǔn)備貨款，現(xiàn)在我沒(méi)有資金。”所以在收款前應(yīng)該通知顧客準(zhǔn)備貨款，顧客有了準(zhǔn)備，收款時(shí)才會(huì)名正言順。先贈(zèng)后收 如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說(shuō)明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。如果贈(zèng)品沒(méi)有給顧客就向顧客要貨款，顧客會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)，當(dāng)然不會(huì)按時(shí)支付貨款。避免爭(zhēng)辯 業(yè)務(wù)人員必須牢記：永遠(yuǎn)不要跟顧客吵架。因?yàn)槊總€(gè)人都愛(ài)面子，要給足顧客面子。在收款的過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)牢騷，抱怨。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該洗耳恭聽(tīng)，不要跟顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)樵诖笸V眾之下跟他爭(zhēng)辯，他會(huì)很沒(méi)有面子，會(huì)另外找出各種理由延期付款?？偨Y(jié)收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。意義應(yīng)收賬款的有效管理是企業(yè)高效成長(zhǎng)的必要條件之一，是營(yíng)運(yùn)資金管理的一大要素。但目前很多企業(yè)，在應(yīng)收賬款管理及呆賬處理方面存在著相當(dāng)多的誤區(qū)，嚴(yán)重制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。掌握科學(xué)的應(yīng)收賬款管理方法與呆賬催收策略，是企業(yè)必須補(bǔ)上的一課。收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧（2）做好了收款前的準(zhǔn)備工作，要進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程。收款過(guò)程中十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。其它注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中除了以上需要注意的幾個(gè)方面之外，還有其它需要注意的事項(xiàng)，主要有以下幾個(gè)方面。先下手為強(qiáng) 在21世紀(jì)的今天，做事要講求速度，速度是做事成敗的關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員收款也要先下手為強(qiáng)，捷足先登。因?yàn)轭櫩偷馁Y金總是有限的，一定要趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將貨款收回。計(jì)算要迅速、熟練 收款是一個(gè)數(shù)字游戲，不同階段應(yīng)收賬款的數(shù)目，業(yè)務(wù)人員要心中有數(shù)。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無(wú)誤。只有這樣才能贏得時(shí)間，贏得顧客的信賴(lài)，順利收回貨款。準(zhǔn)備零錢(qián) 有時(shí)應(yīng)收賬款的數(shù)目并不像幾千、幾萬(wàn)這樣整，而是有零有整，比如應(yīng)收賬款是3280元，如果顧客給支付了3300元，必須找還給顧客20元。這就需要隨時(shí)準(zhǔn)備好零錢(qián)，不要讓顧客找到理由而延期付款。應(yīng)收賬款數(shù)目要正確業(yè)務(wù)人員一定要明確應(yīng)收賬款的數(shù)目，收款要正確，如果應(yīng)收賬款的數(shù)目與對(duì)方應(yīng)付賬款的數(shù)目不符，少收了貨款，會(huì)給公司造成損失；多收貨款會(huì)影響自己在顧客心目中的形象。所以收款數(shù)目一定要準(zhǔn)確。依照規(guī)定執(zhí)行 收款時(shí)一定要依照公司的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，絕對(duì)不能私自給顧客延長(zhǎng)還款期限。有時(shí)顧客會(huì)抱怨："其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客："每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長(zhǎng)?！避浻布媸┰谑湛畹倪^(guò)程中如果遇到一些比較麻煩的顧客，想要賴(lài)帳，想要延期付款，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？此時(shí)應(yīng)該軟硬兼施，雙管齊下。主要有以下幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法。討價(jià)還價(jià) 顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮?，下次就?huì)更麻煩，因?yàn)樗麜?huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)要求延期付款。請(qǐng)律師出面 如果遇到某位顧客想賴(lài)帳，不想支付貨款，此時(shí)，最好請(qǐng)律師出面。因?yàn)槿硕加锌謶值男睦?，畢竟自己理虧，通過(guò)法院解決問(wèn)題對(duì)自己很不利，所以請(qǐng)律師出面來(lái)幫助收回貨款，是最有效的方法。邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解如果在收款的過(guò)程中遇到一些麻煩，可以通過(guò)邀請(qǐng)同行業(yè)中一些比較有威望的人士出面，幫助解決問(wèn)題，有時(shí)他們的一句話勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，問(wèn)題會(huì)迎刃而解。所以邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解也是一個(gè)很有效的辦法?！咀詸z】識(shí)別欠款客戶的種種借口，巧妙應(yīng)對(duì)，結(jié)合以下示例，談?wù)勀愕膽?yīng)對(duì)策略。顧客理由：1.由于電腦故障，現(xiàn)在無(wú)法打印支票；分析： 對(duì)策： 哎呀，最近太忙了，再說(shuō)也沒(méi)收到你的對(duì)賬單。分析： 對(duì)策： 中斷時(shí)效時(shí)效中斷，是指在時(shí)效進(jìn)行中，因法定事由的發(fā)生阻礙了時(shí)效的進(jìn)行，致使以前經(jīng)過(guò)的時(shí)效期間統(tǒng)歸無(wú)效，從中斷時(shí)起，其時(shí)效期間重新計(jì)算。為了避免長(zhǎng)期的催討超過(guò)法院所定的期限，要學(xué)會(huì)中斷時(shí)效。以下三件事情，其中任何一件都可以中斷時(shí)效。發(fā)函 在收款的過(guò)程中，應(yīng)該經(jīng)常發(fā)函給顧客表明意圖：催收貨款。這個(gè)催收函就表明廠方一直在催收，只是對(duì)方一直沒(méi)有支付貨款，將來(lái)即便是通過(guò)法律手段解決，也有發(fā)函作為憑證。請(qǐng)債務(wù)人簽《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》債務(wù)人簽定《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》之后，就表示他欠的這筆貨款已不再存在時(shí)效的問(wèn)題了。在《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》中會(huì)寫(xiě)明債務(wù)金額，還款方式，還款期限。通過(guò)簽定《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》可以維持應(yīng)收賬款的法律效力。起訴 如果應(yīng)收賬款的時(shí)效超過(guò)了法院所規(guī)定的期限，顧客就可以以時(shí)效已經(jīng)超過(guò)期限為由，拒絕支付貨款。所以應(yīng)該在應(yīng)收賬款的時(shí)效內(nèi)，直接向法院起訴顧客，通過(guò)這種方式保障自己的權(quán)益不受侵害。受讓債權(quán)債的主體包括債權(quán)人與債務(wù)人雙方，不論是債權(quán)人變更還是債務(wù)人變更都為債的轉(zhuǎn)移。債權(quán)人一方變更，債務(wù)人一方不變的，債權(quán)轉(zhuǎn)移，又稱(chēng)為受讓債權(quán)。顧客可以將自己的應(yīng)收賬款的債權(quán)轉(zhuǎn)讓給廠家，但是在受讓債權(quán)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。債權(quán)品質(zhì) 受讓債權(quán)時(shí)一定要注意債權(quán)品質(zhì)的好壞，在接受債權(quán)之前，應(yīng)該通過(guò)各種途徑對(duì)對(duì)方的還款能力進(jìn)行全面的準(zhǔn)確考察，確定對(duì)方有能力支付所欠款項(xiàng)之后，再與顧客簽定關(guān)于受讓債權(quán)的合同?？罐q事由 在接受債權(quán)之前，應(yīng)該徹底考察對(duì)方有沒(méi)有抗辯的事由，顧客與他的客戶之間是否還有一些其它問(wèn)題、爭(zhēng)端還沒(méi)有解決，顧客沒(méi)有收回賬款的原因是什么，一定要注意有沒(méi)有這些抗辯事由。轉(zhuǎn)讓限制債權(quán)為財(cái)產(chǎn)權(quán)，一般具有可讓與性，債權(quán)人可將其債權(quán)讓與他人。但是并非所有的債權(quán)都具有可讓與性，對(duì)于那些不具有可讓與性的債權(quán)，債權(quán)人不得轉(zhuǎn)讓。所以一定要注意顧客的債權(quán)是否可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)惺裁聪拗啤：灦〞?shū)面文件 口說(shuō)無(wú)憑，接受債權(quán)時(shí)，一定要與顧客簽定相關(guān)的正式文件和書(shū)面協(xié)議，協(xié)議中要寫(xiě)

明顧客轉(zhuǎn)讓債權(quán)的時(shí)效、還款方式和金額等各項(xiàng)內(nèi)容，通過(guò)書(shū)面協(xié)議，廠家的權(quán)益才能得到全面保障，有利于成功的回收賬款。通知第三債務(wù)人 債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同為轉(zhuǎn)讓人與受讓人之間的意見(jiàn)表示一致的協(xié)議，因此，債務(wù)人不為債權(quán)讓與合同的當(dāng)事人。從法律行為的一般原理上說(shuō)，債務(wù)人的意見(jiàn)不能影響債權(quán)讓與合同的效力。但因債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同所轉(zhuǎn)讓的債權(quán)與債務(wù)人有關(guān)，于轉(zhuǎn)讓生效后，債務(wù)人須向受讓人履行債務(wù)，因此債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同是涉及債務(wù)人的合同，是要通知第三債務(wù)人的。私下和解如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過(guò)應(yīng)收賬款的金額，或者起訴后收回賬款的可能性有限，此時(shí)可以與顧客私下和解。如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過(guò)應(yīng)收賬款的金額，在和解的過(guò)程中應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面。先談先贏和解的過(guò)程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)匕盐蘸脮r(shí)間，先談先贏，盡量多的收回貨款，如果對(duì)方確實(shí)沒(méi)有能力完全支付貨款，可以適當(dāng)做出一些讓步，比如只要求顧客償還應(yīng)付賬款的1/2，也許顧客還清這一部分貨款后，再也沒(méi)有能力支付其它貨款了，所以要捷足先登。讓步不要太快 與顧客談判的過(guò)程中，不要讓步太快。應(yīng)該根據(jù)調(diào)查，根據(jù)顧客現(xiàn)有的還款能力做出讓步，應(yīng)該本著盡量多的收回賬款的原則與顧客進(jìn)行談判。形成書(shū)面文件口說(shuō)無(wú)憑，與顧客私下和解時(shí)一定要簽定書(shū)面文件。文