《消費康養(yǎng)創(chuàng)新服務要求》征求意見稿

消費康養(yǎng)創(chuàng)新服務要求本文件規(guī)定了消費康養(yǎng)創(chuàng)新服務的質(zhì)量和安全性.......本文件適用于適用于提供消費康養(yǎng)創(chuàng)新服務的機構(gòu)和個人.2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分；標志GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范GB/T30443保健服務通用要求GB/T30444保健服務業(yè)分類GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務基本要求GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置GB/T33355保健按摩器具安全使用規(guī)范GB50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范GB/T50340老年人居住建筑設(shè)計標準GB50437城鎮(zhèn)老年人設(shè)施規(guī)劃規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范JGJ122老年人建筑設(shè)計規(guī)范MZ008老年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范SB/T10944居家養(yǎng)老服務規(guī)范WS205公共場所用品衛(wèi)生標準WS/T367醫(yī)療機構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范12掃描全能王創(chuàng)建5.1.1組織及其經(jīng)營場所應提供能滿足服務的設(shè)備設(shè)施。5.1.2經(jīng)營場所應劃分接待區(qū)、服務區(qū)、衛(wèi)生區(qū)、配餐區(qū)(適用時)等功能區(qū)域，不同功能區(qū)域應標識明確。5.1.3經(jīng)營場所結(jié)構(gòu)與布局應符合消防要求且配備必要的消防設(shè)備。5.1.4經(jīng)營場所應配備必要的用于公共區(qū)域監(jiān)控的設(shè)備設(shè)施。5.1.5經(jīng)營場所應有備用照明設(shè)備或光源。5.1.6組織應配備專業(yè)維護人員，并按照要求維護保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備設(shè)施。5.2用品器具5.2.1組織及其經(jīng)營場所應規(guī)定用品器具管理要求。5.2.2用品器具應符合相關(guān)國家標準、行業(yè)標準要求，不應使用假冒偽劣產(chǎn)品。5.2.3用品器具應標識、定期檢查；用品器具應清潔和消毒，并保存相關(guān)記錄。5.2.4經(jīng)營場所應對已消毒未使用、回收后可循環(huán)使用及使用后廢棄的用品器具隔離存放并標識。5.2.5組織應配備專業(yè)維護人員定期維護保養(yǎng)用品器具，確保狀態(tài)良好。5.3環(huán)境衛(wèi)生5.3.1組織應制定文件化管理規(guī)定，對服務場所環(huán)境衛(wèi)生進行管理。5.3.2經(jīng)營場所周邊50m內(nèi)，應無射線、噪聲、粉塵、強光等污染源。5.3.3經(jīng)營場內(nèi)、外環(huán)境應整潔、美觀；室內(nèi)空氣應保持流通、無異味。5.3.4應對場所的衛(wèi)生、消毒進行嚴格管理，防止交叉感染，并保留記錄。5.3.5經(jīng)營場所內(nèi)宜設(shè)置專供顧客使用的獨立衛(wèi)生間，并保持清潔。5.3.6經(jīng)營場所應有消毒間或消毒區(qū)域或配備相應的消毒設(shè)備；消毒間地面應清潔、干燥；通風換氣良好，無雜物存放。5.3.7經(jīng)營場所應設(shè)置醒目的禁止吸煙警語和標識。6人員要求6.1管理制度6.1.1組織應建立人力資源管理制度。6.1.2組織及其經(jīng)營場所應配備能滿足母嬰保健服務的相關(guān)人才。6.2技能人員6.2.1技能人員應通過專業(yè)培訓，取得相關(guān)資質(zhì)。6.2.2技能人員應每年進行健康檢查，取得健康合格證明。6.2.3技能人員應每年按計劃參加相關(guān)的繼續(xù)教育培訓，考核通過后，方可繼續(xù)從事相關(guān)工作。6.2.4技能人員應具備緊急救護基礎(chǔ)知識。6.2.5技術(shù)管理人員應具備相應的專業(yè)知識、學歷背景或業(yè)務管理經(jīng)驗。6.3培訓6.3.1組織應建立員工入職培訓、技能培訓等培訓制度。6.3.2組織應制定并實施年度培訓計劃、培訓大綱；培訓內(nèi)容至少包括：專業(yè)技能、服務禮儀、職業(yè)道德、管理制度、安全知識、衛(wèi)生知識。6.3.3組織應每年對全體人員進行持續(xù)發(fā)展培訓。6.3.4組織應保存培訓教材及相關(guān)培訓實施和考核記錄。3掃描全能王創(chuàng)建7專業(yè)技術(shù)7.1膳食營養(yǎng)7.1.1食物及其原材料的采購、倉儲、處理、烹飪加工、留樣均需嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，防止交叉污染，應符合GB/T27306的要求。7.1.2公示膳食服務流程、服務范圍、用餐時間、就餐須知及每周食譜，并做好食譜存檔。7.1.3根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學的要求，結(jié)合老年人生活、地域特點和民族、宗教習慣，為老年人制定科學、合理的食譜，確保老人營養(yǎng)豐富、全面均衡。7.1.4由專人準時為老年人分餐，為行動不便的老年人提供送餐服務。7.1.5保持餐廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具清潔并定期消毒，應符合GB14934的要求。7.2理療保健7.2.1傳統(tǒng)手法7.2.1.1操作安全a)服務前應全面了解老年人的身體情況，排除禁忌癥；b)保持室內(nèi)一定的溫濕度，營造一個清潔、肅靜的環(huán)境；c)取合理體位，暴露施術(shù)部位，冬季注意保暖；d)老年人過于饑餓、飽脹、疲勞、精神緊張時，不宜立即進行；e)服務時應注意觀察老年人的反應，一旦出現(xiàn)頭暈、心慌、胸悶、四肢冷汗、脈細數(shù)等現(xiàn)象，應立即停止，采取休息、飲水等對癥措施，必要時送醫(yī)治療。7.2.1.2操作禁忌7.2.1.2.1推拿按摩a)局部皮膚破損、潰瘍、感染、燒傷、燙傷、骨折、結(jié)核、腫瘤、出血、嚴重的老年性骨質(zhì)疏松癥；b)開放性的軟組織損傷；c)診斷不明確的急性脊柱損傷或伴有脊髓癥狀者；d)年老體弱、病重、精神病者、酒后神志不清者。a)空腹、過度疲勞者忌刮；b)低血壓、低血糖、過度虛弱和痛感較明顯的老年人輕刮；c)婦女的乳頭禁刮；d)白血病，血小板少慎刮；e)心臟病出現(xiàn)心力衰竭者、腎功能衰竭者，肝硬化腹水，全身重度浮腫者禁刮。凡高熱抽搐、癲狂、出現(xiàn)疾病、皮膚過敏、潰爛處、水腫及大血管處，均不宜找罐。凡實證、熱證、陰虛發(fā)熱以及面部大血管附近，均不宜施灸。a)各種嚴重出血病或局部受傷在24h以內(nèi)的老年人；b)惡性腫瘤、腎衰竭、心力衰竭、敗血癥等各種危重老年人；c)急性傳染病、外科急癥或中毒的老年人；d)熏洗部位有開放性軟組織損傷、嚴重感染以及較重靜脈曲張者；e)特意體質(zhì)人士。4掃描全能王創(chuàng)建a)對藥物過敏者不宜貼敷；對橡皮膏過敏者應提前，換用b)嚴重皮膚病，如皮膚長皰、癤以及皮膚有d)疾病發(fā)作期的患者，如急性咽喉炎、發(fā)燒、黃疸、咯血、糖尿病血糖控制不良患者、慢性7.2.2.1應按產(chǎn)品使用說明、GB/T33355等相關(guān)要求正確、合理使用儀器設(shè)備。7.2.2.2對于出售或出租輔具儀器的，應按GB/T33354等相關(guān)要求承擔相應售后服務責任。a)頭腦或意識不清、老人癡呆、智力退化及平衡感障礙者，以免淹水產(chǎn)生意外：7.3.1教育培訓7.3.1.1應采取培訓、講座等形式為老年人提供必要的健康教育和興趣培養(yǎng)服務。老年人興趣愛好及身心特點，開展適合老年人的文化娛樂、體育健身等活動。5掃描全能王創(chuàng)建運動限制性疾病，運動前應咨詢醫(yī)生意見。霾等。體育健身前宜進行運動風險評估測試。對于室外運動，應密切注意天氣、氣侯變化對運動安全的可能的影響，如嚴寒、酷暑、霧體育健身前應科學指導或協(xié)助老年人做好準備活動，活動后做好整理運動。運動過程中一旦出現(xiàn)身體不適或意外狀況，應立即停止，并按相關(guān)規(guī)定采取必要措施。使用健身器材時，應采取有效防護手段，防止發(fā)生意外。不應強迫老年人超負荷進行體育運動。運動過程中，應注意水、電解質(zhì)等的必要補充。運動后應及時跟蹤老年人身體狀況，采取必要的恢復措施，如合理的營養(yǎng)供給、充足的睡眠、疲勞消除等，7.4精神慰藉服務7.4.1心理疏導7.4.1.1應掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，及時觀察老年人心理狀況和情緒變化，并通過心理干預手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)，幫助老年人減輕或消除心理壓力。7.4.1.2應遵循自愿平等的原則，對發(fā)生糾紛的老年人進行排解疏導，對老年人的合理要求應充分理解，盡量予以滿足，對不合理要求，則應耐心說服，但不應強制壓服。7.4.2音樂療法7.4.2.1應對有需求的老年人使用音樂療法進行心靈撫慰。音樂療法無特殊禁忌。7.4.2.2音樂療法的基本服務流程是：a)了解老年人的主要臨床表現(xiàn)，病史，目前的精神狀態(tài)，心理狀況；b)準備好所需的器材并營造一個溫馨的服務環(huán)境，與老年人溝通并講解方式方法以及注意事c)根據(jù)老年人的情況并結(jié)合個人喜好，選擇合適的音樂；d)操作時隨時觀察老年人的反應，如表現(xiàn)情緒不穩(wěn)或有特殊行為，應立即終止；e)結(jié)束后應整理好所用器材，并做好記錄。8文件和記錄8.1文件控制8.1.1組織及其經(jīng)營場所應制定文件管理規(guī)定，對服務使用的文件予以控制。8.1.2文件應保持清晰、易于識別。8.1.3相關(guān)部門和人員使用的文件應與文件發(fā)布部門保存的有效文件一致。8.1.4應保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄。8.1.5應對作廢文件進行標識，防止非預期使用。8.1.6外來文件應有渠道收集、識別、控制和轉(zhuǎn)化。8.2記錄控制6掃描全能王創(chuàng)建8.2.1組織及其經(jīng)營場所應制定并實施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制要求。8.2.2記錄應保持清晰，易于識別和檢索。9檢查與服務質(zhì)量評價9.1檢查9.1.1組織及其經(jīng)營場所應采取適宜方法，對服務過程進行檢查，當結(jié)果未能達到相關(guān)規(guī)定時，應采取適當措施。9.1.2應保存檢查活動的相關(guān)記錄。9.2服務質(zhì)量評價9.2.1組織及其經(jīng)營場所應制定和實施文件化的服務質(zhì)量評價規(guī)定，內(nèi)容至少應包括安全、衛(wèi)生、專業(yè)及舒適。9.2.2應調(diào)查顧客滿意度，對服務質(zhì)量進行分析和評價，并保存相關(guān)記錄。9.2.3應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審查，以確定服務符合組織的服務承諾、本標準要求以及組織所制定的管理規(guī)定要求，并得到有效實施與保持。9.2.4應確保及時采取必要措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格服務及其原因。10不合格服務的處置和服務改進10.1不合格服務的處置10.1.1組織及其經(jīng)營場所應對發(fā)現(xiàn)的不合格服務進行處置，明確職責和權(quán)限。10.1.2可采取協(xié)商、道歉、賠付等糾正措施處置已發(fā)生的不合格服務。10.1.3采取的處置措施應與不合格服務的影響和潛在影響相適應。10.1.4應保存相關(guān)的記錄。10.2服務改進10.2.1適用時，組織及其經(jīng)營場所應利用檢查、內(nèi)部審查、顧客滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量評價、不合格服務處置、爭議和投訴的結(jié)果來