投訴處理制度

投訴處理制度第一章總則第一條為建立健全公司投訴處理機(jī)制，完善公司投訴處理程序，不斷提高公司評級質(zhì)量及客戶服務(wù)水平，主動(dòng)接受投資者及社會公眾監(jiān)督，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所指的投訴處理是指公司在收到客戶、投資者及社會公眾電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等投訴時(shí)，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司相關(guān)制度而進(jìn)行的調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理、解釋答復(fù)等各項(xiàng)工作的總稱。第三條本辦法適用于公司在開展評級業(yè)務(wù)及其相關(guān)營銷活動(dòng)過程中發(fā)生的各類投訴以及投訴處理活動(dòng)。第四條投訴處理應(yīng)遵循客觀、公正、及時(shí)性原則，力求解決問題，化解矛盾，規(guī)范服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（一） 客觀性：依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行分析判斷；（二） 公正性：公正對待投訴人，不偏袒員工，不回避問題，不推卸責(zé)任；（三） 及時(shí)性：對客戶投訴必須及時(shí)、限期予以處置懲罰。第二章投訴受理部門第五條合規(guī)管理部負(fù)責(zé)受理投訴活動(dòng)，并與市場介入者和社會公家進(jìn)行溝通交流，及時(shí)答復(fù)質(zhì)詢與疑問。/4第三章投訴渠道第六條公司設(shè)立如下渠道供投訴人投訴或反饋：（一） 投訴（二） 投訴郵箱：（三） 信函或現(xiàn)場投訴：上述投訴渠道在公司網(wǎng)站進(jìn)行公告。第四章投訴類型第七條投訴根據(jù)性質(zhì)分為重大投訴和一般投訴。重大投訴是指大概對投資人、公司好處、經(jīng)營秩序、市場聲譽(yù)等方面造成嚴(yán)重?fù)p害的投訴事項(xiàng)，包括但不限于：（一） 被報(bào)刊、電臺、電視、收集等新聞媒體曝光以及由新聞媒體、羈系部門、行業(yè)自律組織等機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)至的來電、來函;（二） 業(yè)務(wù)拓展及具體作業(yè)過程中，未按照國家法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)章、準(zhǔn)則及公司相關(guān)內(nèi)控制度要求進(jìn)行利益沖突審查而引起的投資人或社會公眾的質(zhì)疑、投訴等；（三） 客戶、投資人、監(jiān)管部門反映的評級報(bào)告質(zhì)量瑕疵等問題；（四）同一客戶、同一事由投訴，因市場營銷或作業(yè)部門處理不及時(shí)，向公司發(fā)生二次（含）以上投訴的；（五） 有可能引發(fā)客戶法律訴訟事項(xiàng)的；（六） 其它嚴(yán)重?fù)p害公司形象，造成不良影響的。除上述重大投訴之外的投訴均為一般投訴。第五章投訴處置懲罰請求/4第八條合規(guī)管理部門在受理投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作要求：（一） 耐心、仔細(xì)傾聽投訴人意見，及時(shí)弄清投訴事項(xiàng)及緣由，認(rèn)真做好記錄與登記工作；（二） 疏導(dǎo)和化解矛盾，穩(wěn)定投訴人情緒，不得采取激化矛盾的言行；（三） 注意原則性與靈動(dòng)性相聯(lián)合，及時(shí)、妥善處置懲罰投訴，一般投訴處置懲罰應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完結(jié)。對投訴中暫無法立即答復(fù)或解決的題目，應(yīng)向投訴人供給合理解釋以取得諒解，并告知投訴人解決題目的大概時(shí)間；（四） 對在投訴中提出的不合理請求或不吻合客觀實(shí)際的訴求，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、羈系部門規(guī)章及公司的制度請求，耐心解釋、疏導(dǎo)，爭取客戶理解；（五）積極查找投訴原因及服務(wù)中存在的問題，認(rèn)真組織自查、整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（六） 對部門或員工因工作疏忽、差錯(cuò)而引起的客戶投訴，被投訴部門應(yīng)主動(dòng)誠懇地向客戶道歉以取得諒解，并制訂相應(yīng)整改措施，同時(shí)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行教育、處理；（七） 投訴糾紛處置懲罰完畢后相關(guān)材料及時(shí)歸檔，妥善保存。有關(guān)投訴處置懲罰各環(huán)節(jié)的情況，應(yīng)留痕備查第六章投訴調(diào)查與處置懲罰流程第九條合規(guī)管理部根據(jù)投訴的內(nèi)容，依照國家法律法規(guī)、羈系部門規(guī)章以及公司相關(guān)管理制度，對被訴部門或被訴人進(jìn)行調(diào)查。合規(guī)管理部應(yīng)就投訴事項(xiàng)起草投訴處置懲罰意見，并提交總經(jīng)理辦/4公會審議。第十條被訴部門或被訴人如對投訴內(nèi)容有異議，可進(jìn)行申訴。申訴時(shí)，需向合規(guī)管理部提交原始語音、文字資料或郵件往來等輔助申訴材料。第十一條投訴處理決定由總經(jīng)理辦公會審議后最終確定。第七章處罰與責(zé)任追究第十二條在一般投訴情形下，總經(jīng)理辦公會根據(jù)投訴影響情況、責(zé)任劃分及投訴處理結(jié)果對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人采取談話提醒、通報(bào)批評、年度績效扣分等處罰措施；在重大投訴情形下，總經(jīng)理辦公會根據(jù)投